Alors que le gouvernement se donne pour objectif de rendre la totalité de ses services publics accessibles en ligne en 2022, l’heure est au bilan, pour les grands acteurs nationaux, avec la publication des indicateurs d’usage des services publics en ligne pour l’année 2017. Le Baromètre Numérique 2017 et l'édition 2017 du Baromètre Digital Gouv apportent des éclairages complémentaires sur le recours aux services publics en ligne et le jugement que portent les usagers.
290 millions de visites en 2017 pour Service-Public.fr
Service-public.fr, qui a fêté ses 17 ans d’existence en octobre 2017, est devenu le site de référence des usagers de l’administration a enregistré en 2017 290 millions de visites (dont 40 % via des appareils mobiles), dépassant ainsi le pic enregistré en 2015.- près de 3,7 millions de démarches en ligne ont été réalisées en 2017 depuis service-public.fr
- 53 millions de formulaires CERFA ont été téléchargés au cours de l’année.
- 772 600 comptes personnels service-public.fr ont été ouverts au cours de l’année
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Impôt sur le revenu : plus de la moitié des contribuables ont déclaré cette année leurs revenus en ligne
En 2017, plus de 20 millions de foyers fiscaux avaient déclaré leurs revenus en ligne, soit 2,4 millions de foyers fiscaux supplémentaires par rapport à 2016. Pour un tiers des 20 millions de foyers fiscaux qui ont déclaré en ligne, la déclaration s’est faite en quatre écrans seulement.Assurance Maladie: 65% des assurés sociaux utilisent les services d’Ameli.fr
Avec 27,5 millions de comptes couverts en 2017 (23,5 millions en 2016), Ameli.fr, la plateforme de services de l’Assurance Maladie, constitue le premier site internet public de santé.Certaines des démarches les plus courantes sont désormais effectuées majoritairement de manière dématérialisée : l’édition de l’attestation de droits (à 61 %) ou la demande de la carte européenne d’assurance maladie (à 75 %).
L'assurance maladie dénombrait début 2018 plus de 22 millions de contacts par mois sur Ameli.fr : 80 % des démarches sont désormais faites en ligne.
Depuis son lancement il y a 5 ans, l’appli ameli a franchi le cap des 10 millions de téléchargements.
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40 % des retraités gèrent leur retraite en ligne
7 millions de personnes retraitées ont ouvert un espace personnel sur d’inscrits sur le site de l'assuranceretraite. Les services en ligne les plus utilisés sont :- Le suivi de dossier
- La consultation des trois derniers paiements
- La consultation du relevé de carrière tous régimes
- Le montant déclaré
La procédure de demande de retraite en ligne interrégimes sera disponible en janvier 2019. Avec ce service, développé par la CNAV pour le compte de ses partenaires du GIP Union Retraite, les assurés n’auront qu’une seule demande à faire en ligne pour l’ensemble de leurs régimes de retraite de base et complémentaires.
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Allocations familiales : 40 millions de connexions mensuelles pour Caf.fr
La CAF fait état d’une augmentation du nombre de visites de 15 % à 20 % par an, avec une augmentation significative de visites depuis le lancement de la Prime d’activité.- 80,9 % des allocataires ont transmis une adresse mail à leur Caf et donné leur accord d’utilisation
- 54,9 % des consultations (pages vues) sur caf.fr ont lieu depuis un ordinateur, 37,4 % depuis un smartphone et 7,6 % depuis une tablette
- 13,4 millions d’allocataires distincts se sont connectés à caf.fr (site classique) au moins une fois en 2016
- 6,2 millions d’allocataires distincts se sont connectés à l’offre mobile (application mobile ou caf.fr optimisé pour appareils nomades)
- le simulateur permet aux allocataires de comprendre la prestation grâce à un déroulé d’étapes de savoir s’il peut y prétendre et de connaître le montant auquel il a droit,
- la téléprocédure permet aux allocataires de faire leur demande de prestation en ligne sans fournir de justificatif, mais également de transmettre directement le document demandé au format dématérialisé en fin de démarche,
- la liquidation automatique permet d’accélérer la notification aux allocataires et de verser plus vite les prestations.
Plus de la moitié des allocataires ayant eu recours au caf.fr en 2016 ont déclaré une fréquence de consultation d’au moins une fois par mois (53 %, dont 27 % plusieurs fois par mois).
67% de la population de 12 ans et plus a accompli une démarche administrative au cours des douze derniers mois en 2017 (contre 62 % en 2016).Une croissance qui s’explique, selon le Credoc, par « la possibilité de réaliser de plus en plus de démarches administratives sur Internet et un équipement de plus en plus fréquent (smartphones, ordinateurs et tablettes) ».
Il convient aussi de prendre en compte le basculement de certaines démarches vers le tout-numérique. Après le dossier en ligne pour le logement social en 2012, désormais obligatoire pour tout demandeur, l’inscription à Pôle emploi s’effectue par internet depuis mars 2015, tout comme la demande de la prime d’activité lancée par la Caisse nationale d’allocations familiales (CAF) en janvier 2016.
3 millions d’utilisateurs pour France Connect
Mis en service en juin 2016, France Connect, le systeme d’identification et d’authentification en ligne de l’État FranceConnect permet aux usagers d’accéder à l’ensemble de leurs services publics en ligne sans devoir nécessairement disposer de comptes auprès d’eux. Avec FranceConnect, l’usager est invité à s’authentifier à l’aide de comptes qu’il possède déjà avec Impôts.gouv.fr, Ameli.fr ou à la Poste.18 mois apres son lancement, France Connect donne accés à 300 sites et enregistre trois millions d'utilisateurs
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185 000 visiteurs uniques par mois sur data.gouv.fr
Depuis deux ans, l’audience de la plateforme nationale de données ouvertes data.gouv.fr augmente de manière régulière, pour atteindre plus de 185 000 visiteurs uniques au mois de décembre 2017.Le nombre de visiteurs uniques mensuels a augmenté de 105 % entre juin 2016 et juin 2017 et de 51 % entre Décembre 2016 et décembre 2017.
La plateforme compte aujourd’hui plus de 33 000 jeux de données ouverts par plus de 1 200 organisations. Parmi les 1 200 organisations, on trouve l’ensemble des ministères et la plupart des agences dont ils ont la tutelle, l’Assemblée nationale et le Sénat, des autorités administratives et judiciaires ainsi que des collectivités, représentant l’ensemble des échelons territoriaux.
Le rapport d’activité de l’Administrateur général des données (AGD) met en relief l’émergence de multiples communautés d’usage rassemblées autour de données de référence thématiques, de formats, d’outils et de pratiques qui structurent verticalement l’écosystème de la donnée : les « verticales thématiques » Les trois premières initiatives de ce type correspondent à des écosystèmes déjà bien structurés : la verticale des données géographiques, celle des données des entreprises et celle des données de transport. Ces « verticales thématiques » enrichissent désormais la plateforme data.gouv.fr.
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Deux Français sur trois ont accompli une démarche administrative en ligne en 2017
Le Baromètre numérique 2017 enregistre une nouvelle progression de l’utilisation d’Internet pour les démarches administratives et fiscales.67% de la population de 12 ans et plus a accompli une démarche administrative au cours des douze derniers mois en 2017 (contre 62 % en 2016).
Une croissance qui s’explique, selon le Credoc, par « la possibilité de réaliser de plus en plus de démarches administratives sur Internet et un équipement de plus en plus fréquent (smartphones, ordinateurs et tablettes) ».
Il convient aussi de prendre en compte le basculement de certaines démarches vers le tout-numerique. Après le dossier en ligne pour le logement social en 2012, désormais obligatoire pour tout demandeur, l’inscription à Pôle emploi s’effectue par internet depuis mars 2015, tout comme la demande de la prime d’activité lancée par la Caisse nationale d’allocations familiales (CAF) en janvier 2016. En 2019, la déclaration de revenus et le paiement de l’impôt supérieur à 300 euros seront dématérialisés.
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La France au 6erang en Europe pour l’utilisation des services publics en ligne
Selon l’indice relatif à l’économie et à la société numérique (Digital Economy and Society Index, DESI) mis au point par la Commission européenne, la France se situait en 2017 au 9e rang au sein de l’Union Européenne en matiere d’administration numérique (tous indicateurs confondus) mais au 6e rang en termes d’usages (avec 56% d’usagers, contre 34% pour la moyenne européenne).L’édition 2017 du Digital Gouv’ 2017 (réalisé par le groupe Sopra Steria en partenariat avec IPSOS) apporte un éclairage sur la perception de la « transformation numérique de l'État « par les citoyens de 4 États européens (l'Allemagne, la France, la Norvège et le Royaume-Uni).
Selon cette etude (basée sur un panel de 4001 individus dans les 4 pays), 66 % des citoyens français (et 64 % des Britanniques) estiment que le développement des services numériques de l'État et de l'administration est avancé : un peu moins qu’en Norvège (75 %) mais nettement plus qu’en Allemagne.
Les services numériques des administrations sont jugés en avance ou au même niveau que les services des entreprises privées par 70 % des Français, 66 % des Britanniques, 60 % des Norvégiens et seulement 48 % des Allemands.
Des indicateurs de résultats et de qualité de service pour tous les services publics en relation avec le public
Peu d’administrations affichent les résultats d’enquêtes de satisfaction en accueil physique. Cette absence de transparence sur la qualité du service rendu ne permet pas de valoriser l’engagement professionnel des agents publics et de cibler, au plus près des réalités du terrain, les actions d’amélioration.Dans le cadre du Plan d’action national de la France pour une action publique transparente et collaborative pour 2018-2020 publié dans le cadre du Partenariat Gouvernement Ouvert, le gouvernement a annoncé que « toutes les administrations en relation avec les usagers publieront, à horizon 2020, des indicateurs de résultats et de qualité de service, notamment de satisfaction usagers, actualisés au moins chaque année, afin de donner aux citoyens l’accès à une information transparente. Les usagers auront la possibilité d’exprimer leur avis. Cela contribuera à restaurer la confiance des citoyens envers l’administration, à améliorer la qualité des services rendus aux usagers, notamment pour mieux cibler les actions d’amélioration mais aussi à consolider l’engagement du service public dans une culture de l’efficacité. Tous les citoyens auront ainsi accès à un même niveau d’information ».
La feuille de route prévoit :
- Fin 2018 : Une première vague d’affichage d’indicateurs de qualité concernera notamment : des services des impôts aux particuliers, des tribunaux, des consulats, des caisses de sécurité sociale
- 2019 : Expérimentation de dispositifs numériques de recueil et d’exploitation d’avis et de suggestions des usagers
- Fin 2020 : Tous les services publics en relation avec les usagers rendront compte de la qualité des services qu’ils délivrent en affichant des indicateurs de performance et de satisfaction dans les sites d’accueil physique et sur les sites Internet délivrant des services numériques.
