Une étude de référence pilotée par l’Arcep, le CGE, l'Arcom et l’ANCT

Initiée en 2000, cette étude a pour objectifs :

• de mesurer l’adoption par les Français des équipements et étudier les pratiques numériques ;
• de détecter les inégalités d’accès et de compétences qu’elles soient volontaires ou subies ;
• de permettre à la puissance publique puisse d'anticiper les grandes tendances et mettre en œuvre une politique favorisant l’appropriation du numérique par tous.

En 2025, L’enquête s’est déroulée du 5 au 21 juin 2025 auprès de 4 145 personnes résidant en France métropolitaine, réparties en trois populations cibles distinctes (12 à 17 ans, 18 ans et plus, 18 ans et plus éloignés du numérique), avec des questionnaires adaptés et des quotas spécifiques, et grâce à deux types de recueil :

• 3 343 personnes de 18 ans et plus ont été interrogées en ligne dans l’enquête Conditions de vie et les aspirations (CDV) avec des quotas sur l’âge, le sexe, la nomenclature socioprofessionnelle (PCS), le niveau de diplôme, la taille d’agglomération, la région, le type de logement.
• 601 personnes de 18 ans et plus éloignées du numériques (ne disposant pas, à leur domicile, d’une ligne de connexion fixe à internet) ont été interrogées par téléphone, avec des quotas issus des données 2024 de l'enquête sur les technologies de l'information et de la communication (TIC) de l’Insee (sexe, âge, PCS, région, taille d’agglomération).
• 201 personnes âgées de 12 à 17 ans ont été interrogées en ligne, après recueil de l’accord préalable de l’un des parents, avec les quotas suivants : âge, sexe, région, taille d’agglomération et PCS de la personne de référence.

Données ouvertes

L’ensemble des données de l’enquête depuis 2007 est disponible en open data sur le site data.gouv.fr.

Les documents du Baromètre du numérique 2025

Des enjeux d’inclusion numérique dans le quotidien des Français

L'inclusion numérique dans le quotidien des Français repose étroitement sur des solidarités sociales, notamment familiales. L’ampleur de la proportion de Français qui aident une personne de leur entourage à utiliser les outils numériques (57 %) contribue à illustrer le besoin d’accompagnement de la population vers l'appropriation de ces technologies. Des inégalités persistent : certains publics sont contraints dans leurs usages en premier lieu par un manque de compétences ressenti, ou encore par des équipements inadaptés ou coûteux. A titre d’illustration, on constate toujours qu’un peu plus d’un Français sur trois estime que le numérique ne facilite pas sa vie quotidienne. Les difficultés numériques peuvent en outre se cumuler à des difficultés administratives : y compris lorsqu'elles ont l'impression de maîtriser le numérique, la population peut préférer, en cas de difficultés sur internet, être aidé par un humain. L'envie d'un usage du numérique choisi est fortement exprimée. Les attentes en matière d'accompagnement témoignent non pas d'une volonté de déconnexion mais d’avoir une alternative humaine, de mieux comprendre les nouvelles technologies, notamment l'IA, et d'une meilleure sécurité.

4 Français sur 10 évoquent des freins aux usages numériques : en premier lieu, un manque de maitrise des outils numériques

En 2025, 60 % des Français estiment ne rencontrer aucun frein pour utiliser pleinement les outils numériques dans leur quotidien (que ce soit sur smartphone, tablette ou ordinateur). Cette proportion fluctue d’année en année (de 55 % en 2023 à 64 % en 2024), de manière significative mais sans progression nette dans le sens d’une amélioration du sentiment de maîtrise des outils numériques.

Ainsi, quatre Français sur dix rencontrent toujours des freins de nature à les empêcher d’utiliser le numérique au quotidien. La hiérarchie des freins invoqués demeure similaire d’une année sur l’autre : 22 % évoquent un manque de maîtrise des outils (+3 points en un an), 11 % citent un équipement trop vieux pour bien fonctionner, 8 % l’absence d’équipement et 8 % également des difficultés d’accès à internet.

Les moins diplômés particulièrement concernés par les difficultés

Ces freins concernent en premier lieu des catégories de la population faiblement diplômées. Ces populations ne sont pas systématiquement âgées.

L’accès et l’usage d’équipements, la capacité à développer des compétences numériques et à repérer des opportunités et bénéfices tangibles de son usage du numérique dépend en effet de son capital économique ou culturel. Les travaux conduits par l’ANCT sur l’éloignement numérique [1] soulignent ainsi le rôle structurant du niveau de diplôme dans ces situations aux pratiques numériques. Le rapport La société numérique française : définir et mesurer l’éloignement du numérique explique comment le capital culturel, dont le diplôme est l’un des déterminants centraux, conditionne l’accès, la diversité et complexité des usages numériques. Les personnes peu ou pas diplômées disposent en effet plus fréquemment d’un répertoire de pratiques numériques restreint. Ces travaux récents, montrant une correspondance nette entre un faible niveau d’appropriation des technologies numériques et un niveau de capital culturel peu abondant chez les individus, rejoignent la littérature académique internationale sur le sujet, qui place le niveau d’éducation, au cœur des logiques d’inégalités numériques [2].

Le rapport Narrowing the digital divide: Economic and social convergence in Europe’s digital transformation de la Fondation européenne pour l’amélioration des conditions de vie et de travail (Eurofound) fait également le constat, sur la base des enquêtes TIC de l’Union européenne ainsi que de l’Indice de l’économie et de la société numérique, d’un éloignement numérique corrélé à l’exclusion sociale[3].

L’acquisition de ce capital social numérique peut encore avoir un lien avec l’âge, mais là encore principalement en raison de la plus faible instruction des catégories les plus âgées de la population française, et de leur absence de familiarisation avec les outils numériques au cours de leur vie professionnelle[4]. Toutefois, cette clef de lecture générationnelle devient de moins en moins pertinente pour apprécier l’éloignement du numérique, au profit d’une entrée sociale.

Le manque de maîtrise suffisante des outils numériques pour leur utilisation pleine et entière au quotidien est ainsi le premier frein mis en avant mais aussi le seul plus spécifiquement mentionné par les plus âgés. 26 % des 60-69 ans et jusqu’à 35 % des 70 ans et plus y font référence, aux côtés plus généralement des retraités (32 %) et des personnes non diplômées (29 %) ou peu diplômées, de niveau BEPC (26 %). Ce sentiment de manque de compétences pour un usage quotidien du numérique va de pair avec la déclaration d’une absence de compétences dans tous les registres testés dans le cadre de cette enquête : 42 % des personnes indiquant ne pas se qualifier de compétentes pour utiliser les outils d’IA générative, les outils bureautiques, les plateformes numériques ou pour réaliser des démarches administratives en ligne, estiment que leur manque de maîtrise freine leurs usages numériques.

Les autres freins aux usages quotidiens du numériques sont davantage répandus au sein de l’ensemble des classes d’âge et s’avèrent surtout en lien avec l’environnement socioéconomique du répondant : L'absence d'équipements concerne tout particulièrement les non diplômés (23 %), les ouvriers (11 %), aux côtés des 18-24 ans (11 %) et des 70 ans et plus (14 %). L'accès difficile à internet est plus répandu parmi les 70 ans et plus (13 %) mais aussi parmi les 18-24 ans (19 %) et les 25-39 ans (10 %).

La connexion exclusivement mobile à internet est portée par des profils plus jeunes et plus précaires, ce qui peut se traduire par un accès « difficile » à internet. 13 % des personnes ne se connectant à internet qu'à travers leur smartphone pointent bien les difficultés d'accès à internet comme un frein à leurs usages.

Ces analyses révèlent que les difficultés perçues aux numériques ne sont pas l’apanage d’un âge spécifique puisqu’elles se retrouvent aux deux extrémités du spectre, auprès des plus jeunes comme des plus âgés. En revanche, le contexte socioculturel reste une constante dans ces freins exprimés.

La réalisation d’une régression logistique, dite « toutes choses égales par ailleurs » confirme que le niveau de diplôme constitue un facteur explicatif propre des difficultés perçues dans l’usage des outils numérique. En d’autres termes, à âge, niveau de revenus et lieu de résidence comparables, les personnes non diplômées déclarent plus souvent des freins à l’usage du numérique que les personnes diplômées.

Références : 1 2 3 4

La perception du numérique par les Français dans leur vie quotidienne est avant tout influencée par le contexte socio-culturel

La motivation à recourir au numérique, avant même les conditions d’accès et d’usage, apparaît comme un facteur encourageant ou freinant l’appropriation des outils numériques[5]. Or, la stabilité est ici aussi de mise dans les perceptions des Français. Plus d’un Français sur dix (13 %) considèrent que le numérique complique leur vie quotidienne et 23 % qu’il n’a pas d’effet. Autrement dit, un Français sur trois estime que le numérique ne facilite pas sa vie quotidienne. Or, le fait de percevoir des bénéfices concrets de ses usages du numérique est un puissant levier d’appropriation de ces technologies. Cette perception reste partagée par près de deux tiers de la population (63 %), proportion stable depuis 2023.

Les plus prompts à considérer le numérique comme facilitateur sont les cadres (75 %) et les diplômés du supérieur (73 %) tandis que les profils plus critiques sont davantage des bas revenus (16 %), des ouvriers (17 %) mais aussi une partie de la jeunesse (27 % des 18-24 ans). Les non-diplômés, pour leur part, sont nombreux à penser qu’internet n’a pas d’effet sur leur vie quotidienne (43 %).

Référence : 5

Ces éléments confirment des enseignements déjà dégagés par la littérature scientifique, révélant un entrecroisement des difficultés d’inclusion sociale et numérique, les populations à risque d’exclusion sociale (moins diplômée, moins stables sur le plan économique), étant également souvent à risque d’exclusion numérique.

En parallèle des caractéristiques sociales, le regard porté sur le numérique est également dépendant d’un sentiment plus général de compétence. Ainsi, les personnes ne sentant pas compétentes, dans l'usage des plateformes numériques (réseaux sociaux, commerces en ligne, sites de streaming, etc.) (22 %) ou dans les outils bureautiques (17 %), voire dans tous ces registres à la fois (23 %) considèrent davantage que le numérique complique leur vie quotidiennement (pour rappel, 13 % dans l’ensemble de la population).

Pour certains, et notamment pour les jeunes, la perception du numérique ne s’exprime pas à l’aune de l’inclusion ou de l’exclusion mais peut donner à voir des effets de trop plein ou de saturation : 20 % des utilisateurs actifs (commentaires et/ou publications quotidiennes) des réseaux sociaux estiment que le numérique complique leur vie quotidienne.

Amenés à se prononcer plus spécifiquement sur « l’impact » du numérique sur leur vie personnelle et sur leur vie professionnelle, les Français s’expriment de manière similaire, avec une prégnance d’un regard positif néanmoins socialement marqué. Jusqu’à 74 % jugent positivement l’impact du numérique sur la vie personnelle contre 22 % d’avis négatif. Les cadres et professions intellectuelles supérieures (86 %), les hauts revenus (81 %) font partie des catégories les plus positives sur l’impact du numérique sur leur vie personnelle de même que les plus jeunes (89 % des 12-17 ans). Les ouvriers (26 %) et les bas revenus (26 %) font partie des catégories les plus négatives.

Sur le plan professionnel, près de deux tiers des Français en activité ou au chômage (76%) dressent un bilan positif de l’impact du numérique sur leur vie professionnelle contre 22 % de bilan négatif. Ici encore, les cadres et professions intellectuelles supérieures (87 %), les professions intermédiaires (80 %), de même que les diplômés du supérieur (85 %), les membres des classes moyennes supérieures (80 %), des hauts revenus (82 %) et les 25-39 ans (79 %) sont bien plus positifs dans leur jugement. Les ouvriers (34 %), les non diplômés (40 %), les personnes à faibles revenus (29 %), les 18-24 ans (30 %) et 60-69 ans (30 %) en emploi ont des perceptions plus souvent négatives qu’en moyenne.

20 % voudraient avoir le choix de recourir au numérique ou pas, 18% aspirent à une sécurisation de la navigation

Les 36 % de Français ayant répondu que le numérique compliquait ou n’avait pas d’effet sur leur vie quotidienne ont été invités à se prononcer sur les conditions pouvant permettre au numérique de faciliter leur quotidien.

Deux priorités principales se dégagent : 20 % souhaitent pouvoir choisir d’utiliser ou non les outils numériques et internet, une option particulièrement avancée par les 60-69 ans (29 %) et les classes moyennes supérieures (27 %) ; 18 % privilégient la sécurisation de la navigation en ligne, notamment les 40-59 ans (23 %).

D’autres attentes, moins massives mais significatives, concernent la liberté d’usage et le rapport au numérique : 12 % en moyenne souhaitent pouvoir choisir la manière d’utiliser les outils numériques selon leurs besoins et leurs envies. Cette proportion est nettement plus élevée parmi les 25–39 ans (20 %) et chez les personnes très actives sur les réseaux sociaux, c’est-à-dire qui y publient ou commentent quotidiennement (20 %).

Enfin, 15 % considèrent que les outils numériques ne peuvent pas améliorer leur vie quotidienne, une perception plus fréquente chez les non-diplômés (21 %).

Près de 6 Français sur 10 sont des aidants numériques

Près de six Français sur dix ont déjà joué un rôle d’aidant numérique (57 %). Cette aide est souvent tournée vers un seul réseau de sociabilité plutôt que diversifiée : 42 % des Français n'aident qu'une seule catégorie de leur entourage, là où 15 % en aident plusieurs. L'aide à la famille est la plus répandue (36 %), suivie de l'aide à un ami ou voisin (21 %), puis de celle à un ou une collègue de travail ou d'études (11 % de la population et 18 % des personnes en emploi ou en études), ou encore à d'autres personnes de la sphère professionnelle comme des clients, des usagers ou des bénéficiaires (9 % de la population et 15 % des personnes en emploi). L’ampleur de la proportion de Français qui aident une personne de leur entourage à utiliser les outils numériques contribue à illustrer le besoin d’accompagnement de la population vers l'appropriation de ces technologies.

En France, 11 % de la population âgée de 5 ans ou plus est un proche aidant, c’est-à-dire qu’elle apporte une aide informelle régulière (soutien moral, aide à la vie quotidienne, aide financière ou matérielle) à des personnes en situation de perte d’autonomie, d’handicap ou de maladie chronique. Ces proches aidants sont généralement des femmes (58 %)[6].

Sur le plan numérique en revanche, les aidants estimés dans le cadre du présent baromètre sont plus souvent des hommes (61 %). Les hommes se sentent peut-être détenteurs d’une légitimité plus grande alors même que les hommes et les femmes déclarent à présent des niveaux d’usage similaires pour les usages historiques du numérique. Cet effet du genre sur l’aidance numérique pourrait être en lien avec la conception même des espaces numériques, plus souvent initiée par des hommes[7]. En outre, les femmes témoignent d’une plus grande exposition à des contenus inappropriés ou problématiques sur les réseaux sociaux et d’une plus grande difficulté à s’en protéger, notamment par des signalements (voir la partie 0 de ce présent rapport) : cette exposition peut diminuer d’autant le confort ressenti à utiliser les outils numériques et à pouvoir devenir aidante en la matière

Par ailleurs, le profil des proche-aidants est traditionnellement plutôt âgé[8] alors que les aidants numériques sont davantage des jeunes (82 % des 18-24 ans et 77 % des 25-39 ans) et des diplômés du supérieur (71 %). Ces profils sont particulièrement surreprésentés parmi les personnes apportant leur aide numérique à plus d'un réseau de sociabilité, à l'exception des 18-24 ans. Ces caractéristiques convergent avec celles identifiées dans la littérature car il s’agit souvent de personnes à même d’apprendre elles-mêmes en ligne la solution au problème rencontrée avant d’accompagner leur entourage[9]. L’aidance numérique entretient en effet un lien fort avec le niveau de compétence ressentie et la capacité à acquérir de nouvelles compétences : plus une personne se sent compétente dans de multiples domaines du numérique (IA, bureautique, administratif, plateformes…), plus elle se déclare comme aidante. Ainsi, 77 % des personnes se sentant compétentes dans l'ensemble des domaines du numérique proposés sont aidantes.

Malgré ce sentiment d’aisance numérique, 14 % des personnes déclarant en aider d’autres en matière numérique estime que le numérique complique leur vie quotidienne. Pour ces personnes apportant une aide numérique à leur entourage, le choix de la manière d'utiliser les outils numériques et internet selon leurs besoins et envies (17 %) et la possibilité de réduire le coût financier des outils numériques et des abonnements à internet (16 %) sont les deux axes qui permettrait de rendre le numérique plus utile à leur vie quotidienne.

1 Français sur 2 a déjà aidé un membre de sa famille à accomplir une démarche administrative en ligne

Avec l’essor des démarches administratives sur internet, un besoin d’accompagnement spécifique est apparu (près d’un Français sur deux déclare rencontrer des difficultés dans la réalisation de démarches administratives en ligne[10]. 41 % des Français déclarent ainsi apporter plus spécifiquement une aide à leur entourage en matière d'e-administration. Cette proportion atteint même 50 % des Français lorsque cette aide s’adresse plus spécifiquement à une personne de leur famille. Cette aide est susceptible de se situer à la confluence des besoins d’accompagnement numérique d’une part et administratifs d’autre part. De fait, les personnes déclarant apporter une aide plus généralement dans le domaine numérique et aidant plusieurs de leurs réseaux de sociabilité (famille, amis, collègues…) sont plus nombreuses encore à intervenir en matière d'e-administration (66 %).

Références : 6 7 8 9 10

Le profil d'aidant en matière d'e-administration est donc très similaire à celui des aidants numériques en général et le sentiment d'être compétent en matière de numérique a également un impact dans l’accompagnement de ses proches dans leurs démarches administratives en ligne.

L'aide à la réalisation de démarches en ligne peut s'effectuer, comme l'aide au maniement des outils numériques de manière général, à destination d'un ou plusieurs cercles de proches. Toutefois, la règle n'est pas ici à l'aide ciblée mais plutôt à une aide diversifiée : 21 % des Français n’apportent leur aide en matière d'e-administration qu'à un seul réseau de sociabilité et 33 % le font à plusieurs. Un Français sur dix va jusqu'à aider tous les réseaux décrits : familles, amis ou voisins, collègues de travail ou d'études et autres personnes de son réseau professionnel (clients, usagers, bénéficiaires).

Les personnes les plus fréquemment aidées restent les membres de la famille. 50 % des Français leur apportent une aide sur ce registre, 27 % en réalisant la démarche administrative en ligne à la place d’un proche, et 23 % en ayant expliqué comment la faire.

En revanche, entre collègues, l’aide prend plus souvent la forme de l’explication (26 %) que « faire à la place de » (12 %). Dans le cadre professionnel élargi également, l’accompagnement passe davantage par la transmission de savoir-faire : 23 % expliquent comment réaliser une démarche administrative en ligne, contre 14 % qui la font à la place d’un usager. Cette tendance, en dehors de la sphère familiale, peut être liée au caractère intime et personnel de certaines démarches administratives. En effet, fournir une aide en réalisant une démarche à la place d’un usager implique parfois d’accéder à des données financières, des données de santé ou encore de recourir à des identifiants ou mots de passe, ce qui peut nourrir une réticence lorsque cela s’effectue en dehors de la sphère familiale.

En cas de difficulté avec l’e-administration, un accompagnement humain est plébiscité

La dématérialisation (ou numérisation) des démarches administratives produit une désintermédiation entre l’administration et les citoyens : ces derniers, face à un écran, se retrouvent en contact direct avec les procédures et le vocabulaire propre au champ administratif. La précédente édition du Baromètre du numérique montre que cette relation administrative directe produit des difficultés dans la population, en particulier la peur de se tromper (18 %) et l’incompréhension de ce qui est demandé pour réaliser des démarches administratives (13 %), devant le sentiment d’un manque de compétences numériques (11 %). Ces difficultés dans la réalisation de démarches administratives sur Internet témoignent du besoin d’accompagnement de la population. La présente édition du Baromètre du numérique apporte justement un éclairage sur le type d’aide qui serait préférentiellement sollicité par les Français en cas de difficultés e-administratives.

Globalement, le recours à un contact humain est plébiscité par les Français en cas de difficulté dans la réalisation de démarches administratives en ligne[11].

Référence : 11

L’échange téléphonique avec un agent de l’administration (44 %) est le canal de médiation administrative préféré parmi ceux qui sont proposés. Les cadres (52 %), les plus diplômés (50 %), les titulaires de hauts revenus (49 %) et les femmes (47 %) sont les plus nombreux à préférer ce mode de contact.

Ensuite, 34 % des Français interrogés préfèrent, en cas de difficulté, un accueil physique. Les plus jeunes sont les moins enclins à préférer un accueil physique (24 % seulement des 18-24 ans l’évoquent). Cet élément s’observe de manière relativement homogène au sein de la population, quel que soit le genre, le niveau de diplôme ou de revenus. Ce choix de l’humain est bien ancré parmi la population et s’observait déjà au début des années 2010[13]On recense, à égalité, 34 % de Français qui préfèrent le contact avec un agent de l’administration via une messagerie électronique. Plébiscité par les cadres (42 %) et les 40-59 ans (38 %), le contact via messagerie séduit moins les non-diplômés (20 %) ou les titulaires des plus bas revenus (30 %).

On trouve, ensuite, le recours à des tutoriels (26 %) ou à la visioconférence (13 %). Ces canaux de communication attirent davantage les jeunes, les diplômés du supérieur, les cadres, plus à l'aise avec le numérique.

Les courriers postaux, cités par 10 % des répondants, sont d’autant plus appréciés par les personnes ne se sentant pas compétentes en e-administration (18 % pour celles qui ne se disent pas du tout compétentes). Les plus jeunes (15 % des 18-24 ans) témoignent également d’un certain intérêt pour le courrier.

De manière intéressante, fournir un accompagnement spécifique à l’utilisation d’Internet et des outils numériques ne semble pas répondre aux souhaits, et donc aux difficultés, de la population à réaliser de telles démarches (cité par 11 % seulement des répondants). Cela suggère que ces difficultés seraient moins liées à un manque de compétence numérique qu’à un manque de compétence administrative (par exemple, traduire sa situation socioprofessionnelle en catégorie administrative). L’acquisition de savoir-faire numériques pourrait cependant faciliter en amont l’accès aux démarches administratives en ligne (prendre en main un équipement numérique, naviguer sur Internet, etc.).

La recherche d’un contact humain en cas de difficulté paraît en outre plus efficace que d’autres modes de médiation : selon le rapport sur l’accès aux services publics[14], 72 % des relances effectuées en se déplaçant dans un guichet ont été efficaces, de même que 67 % de celles effectuées au téléphone contre 55 % seulement des relances effectuées par courrier.

Références : 12 13 14