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[Dossier] Ce que la dématérialisation des démarches administratives fait au travail social

Publié le 10 octobre 2024
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Sommaire

Avant-propos

La dématérialisation interroge, depuis quelques années, les travailleurs sociaux sur le périmètre de leur activité et sur l’actualisation de leurs pratiques professionnelles : Pierre Mazet et François Sorin, à l’issue d’une enquête réalisée auprès de 200 professionnel.le.s du champ du travail social pointaient, en 2020, les « troubles importés dans la professionnalité des agents du travail social par la demande d’aide numérique (...) et par l'obligation de connectivité imposée aux usagers de services publics par la dématérialisation. (…) « Ils se retrouvent ainsi contraints de prendre en charge une dimension nouvelle, de fait incontournable s’ils veulent pouvoir réaliser leurs missions d’accès et d’accompagnement vers les droits, mais qui n’a pourtant fait, le plus souvent, l’objet d’aucune définition claire de la part de leur institution ».

Le Livre blanc du Travail social dresse ainsi le constat d’une crise inédite du travail social : difficultés sérieuses de recrutement, turn-over, désaffection des jeunes générations pour les formations. Le numérique n’est pas étranger à cette perte de sens et d’attractivité, en engendrant « parfois des processus incontrôlés, source de charge de travail supplémentaire ».

Les relations, les articulations et la complémentarité entre les métiers de la médiation sociale et ceux de la médiation numérique sont au coeur des réflexions d'un dossier de la revue Sociographe, comme dans les contributions des membres d'un collectif qui s'est baptisé Lost in mediation.

La tâche des professionnel.le.s du travail social, initialement centrée sur la résolution de problèmes et la prise de décisions mobilisant des connaissances professionnelles précises, consiste désormais à fournir un service largement axé sur le soutien technique.

Steve Jacob et Seima Souissi concluent ce dossier, en s’appuyant sur une revue de la littérature internationale.

Crise inédite du travail social : quelle est la place du numérique ?

Le Livre blanc du Travail social (314 pages), remis au Gouvernement par le Haut Conseil du Travail Social (HCTS) le 5 décembre 2023, dresse le constat d’une crise inédite du travail social : difficultés sérieuses de recrutement, turn-over, désaffection des jeunes générations pour les formations. « Cette dégradation est une alerte sur la situation d’état d’urgence qui touche le secteur. Elle engendre également une baisse de la qualité des accompagnements et du service rendu à la population ».

Si le numérique est « un outil de travail avec de nombreuses potentialités », la dématérialisation des démarches administratives contribue à cette perte de sens et d’attractivité, en engendrant « parfois des processus incontrôlés, source de charge de travail supplémentaire ».

Dans le prolongement des travaux du HCTS consacrés aux transformations numériques des pratiques professionnelles dans les métiers du social (Pourquoi et comment les travailleurs sociaux se saisissent des outils numériques en 2018), le Livre Blanc aborde le numérique sous trois angles:

  • Les difficultés d’accompagnement des personnes dans un contexte de dématérialisation ;
  • La place croissante qu’occupent les activités de reporting dans l’activité des travailleuses sociales ;
  • Les bouleversements prévisibles des métiers du social liés au développement de l’Intelligence artificielle.

Le HCTS, plaide, à la suite du Défenseur des droits, pour le maintien de guichets physiques à côté des services numériques. « Les personnes en difficulté face à la dématérialisation des démarches administratives doivent être soutenues et accompagnées. Elles ont besoin d’une relation avant tout humaine, compréhensive et non-jugeante. Les formations des aidants numériques invités à travailler avec les professionnelles de l’action sociale intègrent aussi la dimension relationnelle de l’aide et de l’évaluation de la demande ».

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Crise inédite du travail social : quelle est la place du numérique ?

Sortir les métiers du social de la crise de sens et d’attractivitéLe Livre blanc du Travail social (314 pages), remis au Gouvernement par le Haut Conseil du Travail Social (HCTS) le 5 décembre 2023, dresse le constat d’une crise inédite du travail social : difficultés sérieuses de recrutement, turn-over, désaffection des jeunes générations pour les formations. « Cette dégradation est une alerte sur la situation d’état d’urgence qui touche le secteur. Elle engendre également une baisse de la qualité des accompagnements et du service rendu à la population ».Le premier chapitre traite des conditions de travail et de l’attractivité des organisations. Le deuxième concerne les pratiques et les approches professionnelles nécessaires face aux défis sociaux d’aujourd’hui. Le troisième aborde les enjeux de la formation initiale et continue. Enfin, le quatrième chapitre anticipe les conditions d’attractivité des métiers dans les transitions écologiques, démographique et numérique. Le HCTS émet 14 recommandations en ce sens (ci-dessous).Alors que 90% des 1,3 million de travailleurs sociaux sont des femmes, les auteurs du Livre Blanc ont choisi d’utiliser le féminin pluriel pour les désigner. Le numérique, entre potentialités et perte de lisibilitéSi le numérique est « un outil de travail avec de nombreuses potentialités », la dématérialisation des démarches administratives contribue à cette perte de sens et d’attractivité, en engendrant « parfois des processus incontrôlés, source de charge de travail supplémentaire ».Dans le prolongement des travaux du HCTS consacrés aux transformations numériques des pratiques professionnelles dans les métiers du social (Pourquoi et comment les travailleurs sociaux se saisissent des outils numériques en 2018), le Livre Blanc aborde le numérique sous trois angles :Les difficultés d’accompagnement des personnes dans un contexte de dématérialisation ;La place croissante qu’occupent les activités de reporting dans l’activité des travailleuses sociales ;Les bouleversements prévisibles des métiers du social liés au développement de l’Intelligence artificielle. « Au millefeuille administratif s’ajoute un millefeuille d’outils numériques développant chacun sa propre logique »La démultiplication des plateformes de services et l’impératif de passer par leur entremise peut éloigner les personnes vulnérables de l’accès à leurs droits, rappelle le Livre Blanc : « les travailleuses sociales assurent de fait une fonction de relai en vue de développer l’autonomie numérique des personnes qu’elles reçoivent. Il leur faut pour cela pouvoir être reliées au réseau d’acteurs territoriaux qui permettent l’acquisition de ces compétences ou l’accès à d’autres services ».Si « les nouvelles professionnelles sont à l’aise avec l’informatisation de leur pratique… le remplacement parfois des permanences physiques assurées dans les organismes par des espaces de « libre-service », où l’interaction avec un agent devient ponctuelle, pose la question de la gestion de l’illectronisme des publics ».Le HCTS, plaide, ici, à la suite du Défenseur des droits, pour le maintien de guichets physiques à côté des services numériques. « Les personnes en difficulté face à la dématérialisation des démarches administratives doivent être soutenues et accompagnées. Elles ont besoin d’une relation avant tout humaine, compréhensive et non-jugeante. Les formations des aidants numériques invités à travailler avec les professionnelles de l’action sociale intègrent aussi la dimension relationnelle de l’aide et de l’évaluation de la demande ».La dématérialisation expose aussi les professionnelles à toutes sortes de difficultés, comme la nécessité de « naviguer entre les différents services, en soutien aux personnes qu’elles accompagnent (…). Dans de nombreuses situations, elles ne disposent plus d’interlocuteurs en dehors de plateformes numériques (…). Les modalités de communication peuvent devenir un facteur de perte de temps au détriment de l’accompagnement du projet de vie de la personne ».« Pour un certain nombre de professionnelles, la dématérialisation des démarches est synonyme de perte de lisibilité, à tel point que l’aide des publics dans le décryptage administratif devient une mission à part entière. (…) Pour chaque situation, il est désormais nécessaire de passer un temps conséquent pour comprendre les éléments du dossier avec les opérateurs concernés et tenter de résoudre les difficultés qui bloquent le système (les identifiants, les adresses mails, l’absence d’interlocuteur…). Les professionnelles ne maitrisent pas toujours la navigation au sein de plateformes souvent guère intuitives. La complexité administrative additionnée à la logique informatique conduit les personnes en difficulté à multiplier les demandes de rendez- vous ».Si le numérique, comme outil de travail présente de nombreuses potentialités (source de précieuses informations sur les publics accompagnés, capacité à accéder à des ressources plus fiables que par le passé, espaces de partage permettant de valoriser et de capitaliser des pratiques innovantes, forums d’entraide), son accélération engendre aussi une multiplication des outils d’évaluation et de suivi. « Au millefeuille administratif s’ajoute un millefeuille d’outils numériques développant chacun sa propre logique ».Le Livre Blanc, regrette, à ce sujet « l’absence d’application unique soumise à des normes nationales pour gérer de tels procédés, laissant proliférer une diversité de systèmes qui n’interroge pas toujours les conséquences de leur mise en place ».Le Livre Blanc souligne l’importance d’adapter les formations en continu aux difficultés des professionnelles. Il pointe aussi la difficulté des directions d’établissement « à cerner la capacité des logiciels à répondre aux besoins (…) Il serait utile de désigner des référents au sein des établissements pour faciliter la traduction des outils numériques dans la réalité de l’activité ». Du reporting au pilotage par la donnée« Les travailleuses sociales constatent qu’elles passent de plus en plus de temps à répondre à des commandes chiffrées, à renseigner des indicateurs. Ces activités sont identifiées comme chronophages et peu porteuses de sens. Pour autant il est impératif que le pilotage des politiques publiques soit adossé à des données robustes et mobilisables rapidement ».Le Livre Blanc reconnaît ici l’intérêt du chantier du partage de données (renforcement du principe « dites-le nous une fois ») avec pour objectif l’interopérabilité des systèmes permettant une identification unique et le partage des données des personnes dans le respect du RGPD, le développement de la capacité des organisations à interroger directement ces bases agrégées, la généralisation de l’attribution automatisé de certains droits auprès des bénéficiaires (voir, à ce propos le dossier Labo Administration proactive : quels enjeux, risques et perspectives ?).« Il demeure nécessaire », toutefois, ajoute le Livre Blanc, « de rester prudent face au risque de surestimation des capacités des outils numériques pour le pilotage de l’activité. Celui-ci tend à survaloriser les analyses chiffrées et à ignorer les approches contextuelles ». Prévenir les bouleversements liés au développement de l’Intelligence artificielleLes développements rapides autour de l’intelligence artificielle interrogent l’évolution des pratiques professionnelles. Si elle peut aider les services sociaux à identifier les potentiels bénéficiaires ou à prendre des décisions d’aller vers eux, en s’appuyant sur une collecte des données pertinentes, à la gestion de cas, « il manque des données fiables permettant d’encadrer juridiquement et éthiquement l’usage de l’intelligence artificielle dans la prise de décisions avec et en direction des publics vulnérables ».« Le datamining et le deep learning (exploitation massive et automatisée de données pour en tirer des renseignements sur les comportements) sont des alliés de l’offre de service et de la lutte contre le non-recours, à la condition d’être intégrés dans un cadre législatif strict et les fondements éthiques et déontologiques portés par les professionnelles ».Le Livre Blanc recommande la réalisation d’une étude anticipant l’utilisation de l’intelligence artificielle dans ce secteur. Il s’agit d’adopter « une attitude proactive sur ce sujet, afin d’éviter les incidences négatives du développement du numérique dans les pratiques en travail social et pour les personnes accompagnées ». Les recommandations du Haut Conseil du Travail SocialValoriser les salairesEngager une concertation sur le sujet des ratios d’encadrementRéinterroger les modes de financements des structures sociales et médico-socialesAffirmer des fondamentaux du travail social adaptés aux défis d’aujourd’huiFaire évoluer la gouvernance des métiers et des compétencesRecruter durablementFaire évoluer les organisations de travail par un encadrement différentSoutenir les parcours professionnelsConsolider les parcours des étudiants et des stagiairesDistinguer l’accès au droit et l’accompagnement socialEngager une stratégie globale de communication autour des métiersTirer toutes les potentialités de la transition numériqueInvestir la transition écologiqueRenforcer la place du travail social dans le débat public

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Ce que le numérique fait à la relation d’accompagnement social

Sous le titre « Numérique et travail social», la revue Sociographe, spécialisée dans la recherche en travail social consacre un dossier aux évolutions de la relation d’accompagnement socio-éducatif, de plus en plus articulée « avec les outils numériques les plus communs comme les plus sophistiqués, les innovations étant nombreuses dans les différents champs du travail social : plateformes d’accompagnement dématérialisées, coffre-fort numérique, utilisation professionnelle des réseaux sociaux, robots d’assistance… ».

« De nouvelles manières d’entrer en relation, de nouvelles formes d’accompagnement social et de médiations éducatives qu’il s’agit d’appréhender et de questionner » explique Alexis Mombelet, sociologue et formateur dans un Institut Régional du Travail Social (IRTS) dans l’introduction.

François Sorin, chargé de recherche au centre de recherche Askoria et chercheur associé au CREAD (Université Rennes 2), revient sur la définition du numérique entendu dans sa dimension matérielle, mais également comme une culture renvoyant à des imaginaires entremêlant et opposant valorisation à l’accès (« le numérique serait la réponse à tous nos problèmes ») et vives inquiétudes (« le numérique nous conduisant invariablement à la dissolution des interactions sociales »). Les pratiques d’accompagnement dans, avec et au numérique ne peuvent être réduites à l’utilisation de « l’outil numérique » sans risquer d’invisibiliser les logiques et les enjeux dans lesquelles elles s’inscrivent.

A partir d’une revue de littérature, trois auteur.trice.s canadien.ne.s, Ariane Sisavath, travailleuse sociale professionnelle en pédiatrie sociale, Josée et Mélanie Bourque, Mélanie Bourque, professeures au département de travail social de l’Université de Québec, dressent un état des lieux sur l’usage des NTIC dans le système de santé et des services sociaux et soulèvent trois enjeux, du côté des personnes accompagnées comme de celui des professionnels : fracture numérique, confidentialité des renseignements recueillis, « autonomie professionnelle face à des systèmes d’aide à la décision qui s’imposent progressivement dans l’action sociale ».

Vincent Meyer, professeur en sciences de l’information et de la communication (Université Côte d’Azur) s’attache à cerner les nouvelles logiques de prise en charge qui se dessinent, jusqu’à se demander « si les algorithmes ne vont pas remplacer les travailleurs sociaux ». Après avoir « levé le voile » sur ces « accommodements numériques » dont font preuve les professionnels et les usagers au quotidien, connectés bon gré mal gré, l’auteur pose des jalons pour guider les professionnels « afin d’engager une controverse sur l’inclusion numérique versus l’acceptabilité sociale des technologies pour leurs publics et dans leurs pratiques ».

Dans sa contribution, Didier Dubasque, ancien président de l’Association nationale des assistants de service social (ANAS) revient sur la question de l’accès aux droits « qui passe dorénavant par l’usage de plateformes numériques synonyme de pouvoir d’agir pour les uns, mais aussi de perte d’autonomie pour une part significative de la population française éloignée des outils et des connaissances ad hoc ». Si cette nouvelle forme d’exclusion conduit les services de l’État à tenter de trouver des solutions, comme les maisons baptisées France Service, « celles-ci ne peuvent répondre à l’ensemble des demandes. Les nouveaux métiers issus de ces structures ne retirent en rien la nécessité pour les travailleurs sociaux de s’adapter à ces outils tout continuant de donner sens à leurs actions ».

« L’accompagnement social, historiquement inscrit dans la relation de face-à-face, tend à se développer dans une pratique à distance. Quelle place pour le numérique dans ce phénomène : cause, moyen, frein ? ». Vanessa Andriet, assistante de service social, témoigne de sa pratique d’accompagnement à distance dans le domaine de la santé. En l’absence de face-à-face, elle relève « ce qui permet d’établir la relation à l’autre par téléphone et en visioconférence, et ce afin que l’accompagnement social à distance s’avère porteur de sens pour tous ».

Nicolas Plantegenet, éducateur spécialisé et François Melou, docteur en psychologie, se penchent sur la place grandissante du numérique dans l’accompagnement des éducateurs en Maison d’enfants à caractère social (MECS) : usage des réseaux sociaux, rupture de la frontière entre vie privée et vie professionnelle. Le risque de « la connexion sans fin » et l’hybridation de leurs pratiques imposent aux professionnels une réflexion sur « l’extension du domaine de leur éthique de responsabilité ».

« Du point de vue du travail social, les pratiques de Google, Apple, Facebook, Amazon et Microsoft (GAFAM) apparaissent inconciliables avec la pratique éthique de notre secteur. Les GAFAM, souvent décrites comme les marques les plus influentes du monde, ont façonné notre époque en inventant des produits et des modes de vie. Leur modèle économique repose sur l’exploitation des données personnelles, analysant toutes nos activités en ligne pour prédire et influencer nos comportements ». Morgane Quilliou-Rioual, formatrice indépendante sur les pratiques numériques en travail social et éducatrice spécialisée, tire parti de cette double expérience pour questionner le respect de la « sécurité numérique » des personnes accompagnées, en lien notamment avec les GAFAM.

« Nous entendons chaque jour parler de cyberattaques, d’économie de l’attention, de GAFAM, n’est-il pas le temps pour nos secteurs de s’interroger sur ces sujets ? Le numérique et ses outils font partie de nos environnements de travail. Nous les utilisons sans en questionner les usages et les conséquences sur les publics accompagnés ». Morgane Quilliou-Rioual, formatrice indépendante sur les pratiques numériques en travail social et éducatrice spécialisée, tire parti de cette double expérience pour questionner le respect de la « sécurité numérique » des personnes accompagnées en lien notamment avec le Règlement général sur la protection des données (RGPD) et les GAFAM.

« Il ne s’agit pas de céder aux injonctions technocratiques et aux sirènes digitales, de disrupter pour prouver notre professionnalisme, notre technicité, notre modernité. Pas plus qu’il n’est question de répondre à une volonté publique de nous mettre au service de la numérisation du monde, pallier l’illectronisme, former aux outils numériques, éduquer à leur bon usage. Les outils numériques sont les bienvenues, mais ne sont que des outils que nous devons adapter à nos besoins. À ce jour, il semble que ce soit le contraire. Il faut se mettre constamment à jour comme nos systèmes informatiques. Une course sans fin ». Gauthier Steyer, éducateur spécialisé à l’Aide sociale à l’enfance à la Réunion, revient sur son quotidien, ces situations multiples où l’usage des outils numériques fait obstacle à la relation d’aide. « Nous pourrions donc commencer par montrer cet exemple, lâcher nos écrans, nos applis, nos logiciels et concentrer toute notre attention à nos semblables ».

L’accueil de jour est un lieu d’accueil des sans domicile fixe qui se trouve en première ligne face aux inégalités numériques, dont souffrent une grande majorité des personnes accueillies. François Melou, docteur en psychologie, Camille Pinsault, étudiante à l’ITS et Frederic Gontrand, directeur d’un accueil de jour, dressent, dans une étude centrée sur les Sans domicile fixe, constat sans fard d’un numérique « facteur aggravant d’exclusion ». « Les plus fragiles sont à nouveau les grands perdants de l’entrée dans l’âge du numérique, les e-exclus voient ainsi se creuser les inégalités sociales ».

« L’écosystème du travail social est en voie d’industrialisation » constate Jonathan Louli, travailleur social, sociologue, anthropologue, formateur en travail social. Il examine, dans contribution, comment les usages numériques contribuent à cette industrialisation : instrumentalisation des secteurs, formatage des pratiques, prolétarisation des travailleur·euse·s.

Léo Lebrun, formateur à l’IRTS de PACA, conclut ce dossier en pointant le « malaise kafkaïen induit par un monde sans contact et la froideur des procédures informatiques ». « Il se peut que nous négligions en quoi cette numérisation de la société rend le monde insupportable du point de vue de la subjectivité ».

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« Lost in mediation » : La médiation numérique est-elle soluble dans la médiation sociale ?

Telle était la question lancée par Yann Vandeputte, acteur de terrain pendant une douzaine d’années dans le secteur associatif, puis comme ingénieur de formation, aux acteurs de la médiation numérique, de la médiation sociale, du travail social et de la sociologie. L’enjeu était « d’interroger la médiation numérique au regard d’autres champs, d’autres acteurs qui l’entourent, la croisent, l’aiguillonnent ou simplement l’ignorent, par pure ignorance ou par aimable condescendance ». Autour de cette question et des réponses proposées par des professionnels ou d’anciens praticiens issus du monde associatif et institutionnel, a pris forme le collectif Lost in Mediation, composé de professionnels ou d’anciens praticiens issus du monde associatif et institutionnel.

Dans « Allons-nous vers un métier unique de la médiation numérique et sociale ? », Didier Dubasque, impliqué dans le travail social depuis plus de trente ans, observe une forme de convergence entre ces deux métiers : « les médiateurs sociaux et, plus largement, les travailleurs sociaux sont conduits de fait à consacrer un temps non négligeable à devenir des aidants numériques sur tel ou tel aspect d’une situation au regard des pratiques numériques de leurs interlocuteurs. Il est par exemple plus simple pour un travailleur social d’expliquer à un usager comment se connecter au site de la CAF et d’en maîtriser les méandres que de l’orienter vers un médiateur numérique pour qu’ensuite il puisse revenir vers lui pour traiter le problème administratif. Réorienter serait un non-sens ». Pour autant, ces deux métiers sont différents. « Leurs missions et portes d’entrée dans leurs relations aux usagers sont différentes et suffisamment spécifiques malgré des tâches qu’ils ont en commun (…). La multiplicité des sujets abordés par les usages des outils numériques justifie cette différence des métiers. Chacun possède ses spécificités. Mais plus un métier est récent, plus il doit faire preuve de son efficacité et de sa légitimité ». C’est plutôt là l’enjeu qui se pose au médiateur numérique. « C’est par l’apport de ses compétences, sa capacité de travailler en collaboration avec les autres métiers techniques et sociaux qu’il trouvera sa reconnaissance et prendra toute sa place au regard de son utilité qui n’est plus à démontrer ».

Dans « Où est donc passée la culture numérique ? », Vincent Bernard, coordinateur de Bornybuzz numérique, rappelle que la médiation numérique tend, en principe, vers deux objectifs : la maîtrise et la compréhension. « Il s’agit donc d’une double appropriation technique et culturelle ». Cette approche plurielle se retrouve également dans la notion de littératie numérique : « plus qu’un savoir-faire technologique : elle inclut une grande variété de pratiques éthiques, sociales et réflectives qui sont intégrées dans le travail, l’apprentissage, les loisirs et la vie quotidienne ». La notion d’inclusion numérique, induit, selon Vincent Bernard, « une restriction de la médiation numérique, puisqu’il n’est plus question de compréhension mais seulement de compétences (…) : il n’est finalement question que de savoir utiliser des outils. Le numérique est réduit à sa dimension d’interface où l’utilisateur est considéré comme un opérateur qui doit savoir effectuer une requête, remplir un champ et valider un formulaire ». La culture et la littératie disparaissent « au profit d’une dimension exclusivement opératoire et technique ». « Or le numérique ne doit pas être considéré comme une boîte noire, et l’internaute/citoyen ne peut pas être simplement envisagé comme presse-bouton ». « Une culture numérique approfondie, acquise par l’éducation et l’expérience, appuyée sur une réflexion profonde de nos objectifs en tant qu’individus et en tant que société ne pourra advenir », conclut l’auteur, « sans professionnels de la médiation numérique formés à cet enjeu » .

Dans « Médiation sociale et médiation numérique : solubilité ou symbiose ? », Garlann Nizon, cheffe de projet, formatrice, consultante en inclusion numérique, et Stéphane Gardé, consultant-formateur à La Coop Num, pointent l’espace commun à ces deux métiers : l’accès aux droits. Ils pointent toutefois le « risque de réduire et limiter la médiation numérique à l’accès aux droits, à la problématique de la dématérialisation ou de la numérisation de la relation aux usagers par les opérateurs de services publics et des exclusions qui en découlent ». Pour autant, ajoutent-ils, « la personne ne se réduit pas non plus à ses « droits » et « devoirs » : elle se construit aussi dans ce qu’elle peut entrevoir de « possible ». Aussi avancent ils la perspective d’une symbiose entre ces deux métiers : « réciproquement profitable (…) avec l’idée de réciprocité, les possibilités de collaborations, co-constructions, coopérations (…) Travailler les complémentarités, l’espace commun, exige de reconnaître les spécificités initiales et de les renforcer ». « Quoi qu’il en soit, » conclut l’auteur, « nous aurons toujours besoin de médiateurs, avec bien entendu des rôles très variables en fonction des publics, des services, des territoires. Ces fonctions couvrent et continueront de couvrir un large éventail, de la simple explication à la formation, de l’adaptation à la réparation, de l’assistance à la gestion de conflit, de l’aide à la qualité de service ».

Dans « La translittératie numérique, objet de la médiation numérique, Corine Escobar enseignante chercheure, Nadia Oulahbib, chercheure et analyste clinique du travail en santé mentale, et Amélie Turet, chercheure associée à la Chaire UNESCO « Savoir Devenir », tirent les enseignements d’une expérimentation de remobilisation scolaire, « la fusion de médiations d’ordres différents (juridique, culturelle, …) peut effectivement être porteuse d’une altération profonde d’une médiation par rapport à l’autre. L’expérimentation montre par exemple, qu’un seul médiateur porteur de plusieurs médiations, se perd dans ses différents rôles et logiques d’action, ce qui peut dégrader une synergie opérante et pertinente ».

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Les intervenant.e.s sociaux face à la transformation numérique : entre potentialités et valeurs professionnelles menacées

À l’instar de ce qui se produit dans de nombreuses professions, le recours aux technologies numériques s’accroît dans la pratique du travail social. De l’utilisation de systèmes de messagerie instantanée à la constitution de bases de données. Voire même d’outils de prise de décision automatisée. Ces technologies contribuent à transformer le métier d’intervenant social.

En s’appuyant sur une revue de la littérature internationale, Steve Jacob et Seima Souissi analysent les transformations récentes caractérisant le travail social à l’ère numérique.

Les auteur.rice.s recensent, dans un premier temps, les potentialités qu’offrent les outils numériques pour les intervenant.e.s sociaux.les. Il est ensuite question de la transformation des tâches et des compétences techniques et communicationnelles nécessaires pour s’adapter au nouveau contexte de travail. Enfin, cet état de l'art se penche sur une série de défis du point de vue des usager.e.s, mais aussi liés à l’acceptation et à l’appropriation de ces outils par les intervenant.e.s.

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À l’instar de ce qui se produit dans de nombreuses professions, le recours aux technologies numériques s’accroît dans la pratique du travail social. De l’utilisation de systèmes de messagerie instantanée à la constitution de bases de données. Voire même d’outils de prise de décision automatisée. Ces technologies contribuent à transformer le métier d’intervenant social.En s’appuyant sur une revue de la littérature internationale, Steve Jacob et Seima Souissi analysent les transformations récentes caractérisant le travail social à l’ère numérique.Les auteur.rice.s recensent, dans un premier temps, les potentialités qu’offrent les outils numériques pour les intervenant.e.s sociaux.les. Il est ensuite question de la transformation des tâches et des compétences techniques et communicationnelles nécessaires pour s’adapter au nouveau contexte de travail. Enfin, cet état de l'art se penche sur une série de défis du point de vue des usager.e.s, mais aussi liés à l’acceptation et à l’appropriation de ces outils par les intervenant.e.s.L’expression « intervenant social » désigne, dans cet article, les professionnel.le.s du domaine social, les travailleur.euse.s sociaux ou encore les accompagnateur.rice.s sociaux. Potentialités offertes par les outils numériques pour les intervenant.e.s sociauxLes études recensées montrent que les technologies numériques dans le travail social favorisent la disponibilité et le partage d’informations, ainsi que le respect des règles et des procédures. « Cela concourt à un gain de temps et à une efficacité accrue des interventions. En outre, la documentation dans les systèmes d’information de résumés de conversations et d’actions entreprises auprès des usagers favorise la transparence et la traçabilité des interventions, ce qui facilite le transfert des cas entre professionnels. En consultant le dossier virtuel d’un usager, les intervenants accèdent à toutes les données et aux interventions précédentes ».Le partage d’informations entre le personnel d’un établissement, mais aussi avec d’autres parties prenantes impliquées dans l’intervention, augmente la collaboration intersectorielle et l’efficacité des services auprès des usager.e.s.Dans des cas de contentieux, la transparence et la traçabilité fournissent en outre une protection aux intervenant.e.s.« En donnant accès à davantage d’informations sur les pratiques des collègues dans des situations similaires, les plateformes numériques renforcent le pouvoir discrétionnaire des intervenants sociaux ». Des praticien.ne.s expliquent ainsi que la technologie procure une plus grande confiance : elle permet d’accéder à un plus grand nombre d’informations et est perçue comme plus fiable que les conseils d’un collègue.Les technologies numériques peuvent également contribuer à une prise de décision conforme et uniforme dans un contexte de changements réglementaires fréquents. En ce sens, les technologies peuvent « concourir à réduire l’incertitude ». En dépit de cette volonté de normalisation des processus visant aussi à standardiser les pratiques, les auteur.rice.s insistent toutefois sur la nécessité, pour les intervenant.e.s, de rester à l’écoute et de réagir aux besoins individuels des usager.e.s.Enfin, avec l’automatisation des demandes à travers des solutions en libre-service, les informations fournies par les usager.e.s sont plus claires et plus faciles à analyser grâce à leur structuration standardisée.Plusieurs études mettent l’accent sur la possibilité pour les intervenant.e.s de gagner du temps en ayant recours aux outils numériques pour automatiser des tâches routinières et chronophages. Les agent.e.s peuvent ainsi se consacrer aux demandes plus exigeantes et aux usager.e.s plus vulnérables. La transformation du métier et des compétences des intervenant.e.s sociauxLe recours au numérique implique une réorganisation du travail. La prise en charge de tâches par des outils technologiques transforme les routines de travail. Ainsi, les intervenant.e.s assument de nouveaux rôles et doivent développer de multiples compétences afin de répondre aux exigences actuelles du métier.Avec l’intégration de technologies numériques, les intervenant.e.s deviennent responsables du fonctionnement de ces outils. Ce qui exige non seulement une expertise dans le domaine du travail social, « mais aussi une bonne compréhension des aspects techniques du système pour évaluer les décisions algorithmiques et les réviser au besoin ».La transformation numérique du travail social aspire aussi à faire participer les usager.e.s de manière active et à les responsabiliser davantage. « De nombreuses tâches effectuées auparavant par les intervenant.e.s sont désormais directement réalisées par les usagers via des plateformes numériques. Les intervenants agissent alors comme des « guides » orientant et assistant les usagers dans l’utilisation des outils numériques ».Ainsi, la tâche des intervenant.e.s n’est plus centrée sur la résolution de problèmes et la prise de décisions mobilisant des connaissances professionnelles précises. « Elle consiste désormais à fournir un service largement axé sur le soutien technique ».Auparavant, les intervenant.e.s répondaient à un large éventail de demandes avec des moyens de communication traditionnels (courrier, téléphone ou rencontre). Les messages prenaient différentes formes : les documents rédigés par les intervenant.e.s à des fins administratives internes, ceux servant à communiquer des décisions et des informations formelles sur les droits et les obligations juridiques et, enfin, la communication verbale, plus informelle. Les études révèlent que « les frontières, autrefois marquées entre ces formes de communication, s’estompent avec les outils numériques car le style plus direct et informel utilisé à l’oral est également employé pour échanger sur les plateformes numériques ».Par ailleurs, l’utilisation des outils numériques a l’inconvénient de brouiller les frontières entre les sphères privée et professionnelle et risque d’entraîner des répercussions sur le rendement au travail et la santé des intervenants. En effet, des études confirment que l’accessibilité et la disponibilité des professionnel.le.s à travers ces outils ouvrent souvent la porte à de nouvelles demandes de services et augmentent le nombre de questions de la part des usager.e.s.La conversation instantanée est un exemple de moyen de communication qui donne aux usager.e.s un accès direct aux intervenant.e.s. Elle favorise un échange informel, étroit et rapide entre les interlocuteur.rice.s. L'usage de cet outil n’est pas sans poser des défis aux intervenant.e.s. Les interactions, qui prennent la forme de réponses immédiates et spontanées, ne sont pas basées sur des modèles prédéfinis, comme ceux utilisés pour rédiger les correspondances officielles. De plus, les agents sont préoccupés par le niveau de langage et le ton à adopter lors de ces échanges. Ils s’interrogent notamment sur la convenance dans le fait de recourir ou non aux symboles et aux émoticônes ou encore s’il convient de privilégier le « nous » ou le « je » en s’adressant aux usagers.« Malgré l’instantanéité des échanges, l’interaction numérique exige de la prudence et une rédaction minutieuse parce qu’il s’agit de sujets sensibles pour les usagers qui peuvent réutiliser les propos de l’intervenant dans d’autres contextes ». Les défis de la dématérialisation du travail socialConfidentialité, protection des données, biais algorithmiques et limites de la technologieLes intervenant.e.s sociaux sont tenu.e.s de protéger les informations traitées. « Or ils maîtrisent moins les conditions de partage des informations. Les technologies numériques suscitent donc des défis en lien avec le secret professionnel, le contrôle et la protection de l’information ».En outre, bien qu’elles aient démontré leur efficacité dans des domaines comme le traitement et la synthèse de grandes quantités de données, les technologies numériques, incluant celles qui sont dotées d’une intelligence artificielle (IA), ont encore des limites importantes. « Traduire la réflexion humaine en règles mathématiques constitue un défi majeur pour la dématérialisation de ce domaine d’activité et risque d’aboutir à une discrimination envers les usagers en raison des biais algorithmiques ».Des valeurs professionnelles menacéesLe rôle des intervenant.e.s sociaux se définit largement en référence à leur capacité à fournir un soutien individuel aux usager.e.s en mobilisant leur pouvoir discrétionnaire. « Guidés par une éthique professionnelle, ils déploient leur jugement pratique pour assurer l’équilibre entre les services basés sur la prise en charge des cas individuels et l’application de procédures administratives et de cadres juridiques complexes ». Avec l’arrivée des technologies numériques, cette marge de manœuvre semble s’amenuiser. La capacité des intervenant.e.s à prendre des décisions individualisées diminue parce ces dernier.e.s sont contraint.e.s de suivre les procédures imposées par les systèmes numériques.Les interactions virtuelles risquent en outre de créer de la distance et de conduire à la réification de l’usager.e. « Avec le numérique, les intervenants sont appelés à offrir une prestation de services à des usagers plus impersonnels. Ils n’ont ainsi plus de récits individuels à développer au fil des rencontres avec les usagers. La collecte de données sous forme de liste structurée ne permet pas une compréhension profonde et contextualisée des cas. Elle donne accès à des informations souvent réductrices sur les usagers».« De façon générale, les études recensées révèlent que la réduction du rôle des intervenants et leur aliénation aux outils numériques peuvent provoquer de la frustration et altérer leur épanouissement professionnel. Ces sentiments affectent aussi bien la satisfaction au travail que la qualité des services et l’efficacité des interventions ».Des stratégies de contournement des outils numériquesLes études révèlent que les intervenant.e.s sociaux utilisent les technologies numériques de manière variable sans nécessairement se conformer aux instructions, ce qui pose un défi important pour les organisations. « Les intervenants sociaux sont souvent prêts à contourner les barrières fixées par les technologies numériques, pour ne pas transiger avec leurs convictions professionnelles ».Pour autant, « les intervenants apprécient l’outil technologique lorsqu’il confirme leurs points de vue et leurs attentes. Ils sont aussi prêts à reconsidérer ou à modifier une décision en fonction des informations et des suggestions fournies par ces outils. Leur attitude varie en fonction de leur perception générale des capacités et des limites de la technologie ainsi que de la compréhension des règles de fonctionnement spécifiques aux outils ».Ces constats illustrent des problématiques majeures découlant des inégalités d’usage des technologies en fonction de l’expérience et de la personnalité des intervenants qu’il serait possible de combler en s’attardant sur les processus de médiation numérique auprès de ces professionnels.Le risque d'une perte de lien avec les usager.e.s« Bien qu’il semble y avoir un consensus sur les effets positifs des technologies numériques pour les usagers et les intervenants », concluent Steve Jacob et Seima Souissi, cette revue de la littérature internationale met en lumière plusieurs défis liés au recours aux technologies numériques. « Le passage à la communication numérique exige non seulement un effort d’adaptation de la part des intervenants pour s’assurer d’être bien compris par les usagers, mais aussi beaucoup de prudence dans un contexte où la confidentialité des contenus est difficile à préserver ». La dématérialisation du travail social affecte aussi les valeurs professionnelles des intervenant.e.s. « Contraints de suivre les procédures imposées par les technologies numériques, ils perdent le lien avec les usagers ».Le passage à la communication numérique exige non seulement un effort d’adaptation de la part des intervenant.e.s pour s’assurer d’être bien compris par les usager.e.s, mais aussi beaucoup de prudence dans un contexte où la confidentialité des contenus est difficile à préserver.« En raison de leur incompétence numérique, certains usagers risquent d’être privés d’accès aux services sociaux. De même, les technologies numériques présentent encore des limites importantes risquant d’aboutir à des décisions peu fiables. La dématérialisation du travail social affecte aussi les valeurs professionnelles des intervenants. Contraints de suivre les procédures imposées par les technologies numériques, ils perdent le lien avec les usagers. Ces effets varient largement en fonction de la technologie utilisée et du degré d’automatisation des tâches».Les articles retenus par les auteur.rice.s dans cette revue de littérature scientifique internationale portent sur des exemples variés d’intervenant.e.s, comme les conseiller.e.s en emploi et les travailleur.euse.s sociaux œuvrant auprès d’enfants et de leurs familles, de toxicomanes ou encore de personnes vulnérables ou en situation de handicap. La plupart des exemples de dématérialisation décrits ont lieu en Europe.Dans la majorité des articles analysés dans cette revue de littérature, la dématérialisation du travail social s’opère à l’aide de systèmes de gestion électronique des dossiers. Ces outils permettent de rassembler et de centraliser les données sur les usager.e.s, de traiter le suivi des dossiers et, dans certains cas, de faciliter la communication. Récemment, des outils technologiques plus développés s’appuyant sur l’intelligence artificielle (IA) ont commencé à être employés au Danemark, aux États-Unis, en Suède, au Royaume-Uni et aux Pays-Bas, en vue d’automatiser la prise de décision dans le domaine social.Cet article a été publié par la Revue des politiques sociales et familiales dans le cadre d'un dossier consacré à la Dématérialisation des services publics et accès aux droits".

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Articles en lien

    Le travail social à l'épreuve du numérique : travaux en cours

    L’une des 21 mesures du Plan Pauvreté, annoncé par le Président de la République le 12 septembre porte sur « la rénovation du travail social pour mieux accompagner les parcours de vie » et prendre en compte, notamment, « la transformation numérique de l’accès aux droits ».Les travailleurs sociaux se trouvent en première ligne face aux millions de Français éloignés ou en difficulté face au numérique. La transition vers une forme de tout- numérique percute de plein fouet l’organisation des services sociaux. L’irruption du numérique dans le travail social appelle, en outre, une montée en compétences ainsi qu’une revalorisation des fonctions.Alors que le Haut conseil du travail social (HCTS) s’apprête à publier un texte d’orientation sur la transition numérique dans le travail social, les conseils départementaux de Seine-Saint-Denis, Loire-Atlantique et Isère, ont entrepris de réfléchir ensemble à l'avenir des métiers du social : celui du Calvados, pour sa part, organisait en mai dernier une journée consacrée à l’articulation entre travail social et numérique. Haut conseil du travail social : comment tirer parti du numérique pour améliorer la qualité de l’accompagnement des personnes ? Le 3 juillet dernier, le Haut conseil du travail social (HCTS), réuni en séance plénière, a approuvé un texte d’orientation sur la transition numérique dans le travail social, qui sera rendu public après un ultime tour de table des organisations partenaires. Il sera progressivement complété par des fiches pratiques traitant des différentes facettes du numérique dans l’intervention sociale. La suite de l’article 75 % des professionnels de l’action sociale font les démarches numériques « à la place de »l’usager Afin de mieux comprendre la place du numérique dans les pratiques professionnelles des intervenants sociaux, l’association Emmaüs Connect avait interrogé en 2016 93 professionnels de l’Action sociale individuellement ou lors de focus groupe.Il ressort de l'étude que le numérique est bien entré dans les métiers de l’Action sociale, même si des écarts subsistent selon les différents champs d’accompagnement (budget, accès aux droits, insertion socio-professionnelle, logement, hébergement d’urgence, et accueil ponctuel). 75 % des professionnels affirment faire les démarches numériques « à la place de »l’usager 95 % déclarent que l’accès au numérique se fait très fréquemment par un accompagnement de l’usager. 83 % des intervenants sociaux interrogés jugent le numérique indispensable dans leur pratique professionnelle, et 58 % le jugent indispensable dans le parcours d’un usager. La suite de l’article Hauts-de-France : les travailleurs sociaux face à la dématérialisation des démarches administratives La Direction Régionale de la Jeunesse, du Sport et de la Cohésion Sociale (DRJSCS) des Hauts-de-France, a demandé à l’Institut régional du travail social (IRTS) des Hauts-de-France de conduire une enquête auprès des travailleurs sociaux « pour étudier leurs pratiques et surtout recueillir et analyser leurs besoins pour accompagner les personnes en situation d’illectronisme du fait de leur fragilité sociale ».Au total, 70 travailleurs sociaux ont été interrogés. Si 87 % d’entre eux disposent d’un ordinateur (fixe ou portable), et 100 % d’entre eux d’une connexion, seules 13.3 % des administrations/structures interrogées disposent d’un ordinateur destiné à l’accompagnement à l’autonomie du public au sein d’un lieu défini.49 % déclarent avoir des difficultés dans l’accompagnement pédagogique de l’usager (difficultés liées à l’illectronisme du public accompagné ou aux difficultés cognitives de la personne). La suite de l’article Le travail social à l’épreuve du numérique C’est le thème d’un dossier spécial publié par la Revue française de service social. En introduction à ce dossier, Joran le Gall, Président de l’Association nationale des assistants de service social (Anas) observe que « le travail social a longtemps été à distance de l’outil informatique. En effet, dans le coeur de métier qu’est la relation d’aide, l’outil informatique ne semble pas indispensable. Néanmoins, l’informatisation traverse peu à peu le travail social par deux moyens : la dématérialisation de l’administration (e-administration) et l’informatisation des dossiers sociaux ». La première partie du dossier (l’informatique en travail social, état des lieux et enjeux) dresse le cadre général de l’informatisation et de ses enjeux, tant sur le plan de la conception d’un outil que de son utilisation au quotidien dans un cadre professionnel. La deuxième partie (la dématérialisation des administrations : des nouvelles conditions pour l’accès aux droits ?) traite de la dématérialisation des administrations et des interrogations qu’elle suscite pour l’accès aux droits des publics, ainsi que de certaines propositions actuellement mises en oeuvre afin de limiter le non-recours des personnes accompagnées. La troisième partie (l’informatique vue par les professionnels) aborde la relation des professionnels à l’outil, source de nombreux questionnements pour les professionnels de terrain. Un appel à contribution des «Cahiers du Travail Social » Les Cahiers du Travail Social se proposent, dans un numéro à consacré au numérique, nouveau paradigme sociétal d'interroger « la place et l’usage des outils de communication numériques dans le champ du travail, et plus particulièrement dans le travail social. Il s’agira, entre autres, d’analyser les usages sociaux du numérique ainsi que les transformations que cela engendre tant chez celui qui manipule ces outils que chez celui visé par cette manipulation. Et de se demander ce que le numérique fait au travail, au travail social, et plus particulièrement à ses utilisateurs professionnels et usagers. En effet, l’appropriation des outils numériques ne peut se décréter et dépend aussi de leur maîtrise par les individus. Aussi, il ne s’agira pas de dénoncer les effets négatifs de l’introduction du numérique dans l’accès aux droits, mais d’en analyser les effets».

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    Publié le 27/11/18

    Haut conseil du travail social : Pourquoi et comment les travailleurs sociaux se saisissent des outils numériques ?

    Les travailleurs sociaux se trouvent en première ligne face aux millions de Français éloignés ou en difficulté face au numérique (voir, à ce propos, « le travail social à l’épreuve du numérique ».Le 3 juillet dernier, le Haut conseil du travail social (HCTS), réuni en séance plénière, a approuvé un texte d’orientation sur la transition numérique dans le travail social.Didier Dubasque,  co-animateur du groupe de travail à l'origine de ce texte, résume ainsi les idées clés de ce texte. « Le numérique impacte les pratiques professionnelles et les organisations de travail et peut amplifier le non-recours aux Droits. Il favorise la mise en œuvre de services nouveaux Des outils de communication et d’échanges sont à sécuriser dans le respect du Droit mais aussi des principes éthiques et de la déontologie L’accès et le maintien des Droits doivent être renforcés. Les travailleurs sociaux ne peuvent porter seuls cette dimension. Le numérique oblige à enrichir la réflexion professionnelle en reconnaissant et en s’appuyant sur le pouvoir d’agir et les compétences des personnes accompagnées ». Le HCT formule, en conclusion, une série de recommandations. Pour l’État et les collectivités Les services sociaux ne peuvent porter seuls les questions relatives aux difficultés de nos concitoyens dans leurs usages du numérique. Les travailleurs sociaux doivent pouvoir intervenir en articulation avec d'autres professionnels, notamment: les médiateurs sociaux dont la mission première est de « mener des actions de médiation auprès d'un public ou d'institutions afin de contribuer à renforcer la cohésion sociale». Ces médiateurs devraient pouvoir être présents en plus grand nombre sur l'ensemble du territoire. Les compétences qu'ils ont développées dans la maîtrise des outils numériques leur permettent de mener des missions d'aide à l'accès aux droits en concourant à améliorer les relations entre les personnes et les institutions. les médiateurs numériques. Comme le préconise le rapport de la stratégie nationale pour un numérique inclusif, il est nécessaire de structurer l'offre de médiation et de formation au numérique en créant un référentiel national commun et en développant des spécialisations « accompagnement et médiation numérique » dans des filières métier existantes. L’État doit veiller à ce que les interfaces et leurs modes d'accès soient cohérents entre les différentes administrations. Ses services travaillent dans ce sens mais il serait souhaitable que l'ensemble des organismes traitant de droits sociaux soit coordonné au plan national par les services de l’État. Pour les institutions qui développent les services en ligne 100% de la population ne sera pas en mesure d'utiliser de façon autonome les outils numériques. Les organismes sociaux qui ont la mission d’administrer des droits doivent en tirer les conséquences afin de permettre un égal accès aux droits pour tous. Ils ont la responsabilité dans cette logique d’engager des moyens pour une prise en compte des besoins des personnes en difficulté face aux outils numériques.Les institutions et organismes délivrant des prestations sociales doivent veiller à : Associer les travailleurs sociaux et les personnes accompagnées à toutes les étapes de leurs outils de la conception à l'utilisation, la mise à jour, les tests et l’évaluation continue des services en ligne qui les concernent. Développer des interfaces simples d'utilisation, efficaces et pertinentes et une politique d’accueil avec la possibilité de maintenir la relation en face à face pour les situations complexes. Mettre en œuvre des formations à la maîtrise des outils qu'ils développent. « Offrir des modalités d’accès aux prestations et aux informations complémentaires à celles développées via internet, sous peine de condamner à l’exclusion les usager·e·s les plus éloigné·e·s de cet outil. Des lieux physiques, permettant aux personnes qui le souhaitent de rencontrer les agent·e·s des administrations et services publics, représentent une garantie d’accessibilité qu’il faut protéger » comme le préconise le Défenseur des Droits20. Coordonner leurs actions sur ces sujets avec leurs partenaires concernés Pour les travailleurs sociaux, leurs encadrements et leurs employeurs L’évolution inéluctable des pratiques professionnelles liée à la transition numérique suppose d’inscrire cette réalité dans les projets de service avec une politique d’accompagnement au changement, l'association des personnes accompagnées et la mise en œuvre de moyens dédiés. Il s'agit de développer à l’échelle des territoires la mise en synergie des moyens, des ressources et des compétences via des communautés de pratiques, des groupes de travail et des échanges de formation. Une évaluation continue doit porter sur les impacts, les conséquences et les compétences à consolider.Les services qui apportent une aide à la population doivent prendre en compte un enjeu de coordination des différents acteurs de l'inclusion numérique en étant vigilants sur la qualité du processus de coopération.La loi doit être appliquée : l'accessibilité des dossiers à l'ensemble du personnel d'une structure quel que soit son statut, les listes de mots de passe stockés par les services sociaux sont prohibées même si ces usages peuvent paraître pratiques. Le HCTS et la CNIL rappellent que le professionnel ne doit collecter que des informations utiles et nécessaires à l’exercice de ses missions. En conséquence, les professionnels doivent s'assurer que l’utilisation des outils numériques leur permettent de respecter leurs obligations légales ou du moins, que leur utilisation ne soit pas une entrave au respect de leurs obligations.Le positionnement professionnel doit pouvoir être interrogé sur la place que prend l'outil et la  saisie informatique lors des entretiens avec les personnes. Les messageries et les réseaux sociaux nécessitent une pratique mesurée et réfléchie. Ils sont certes utiles mais ne peuvent faire l'économie d'une réflexion sur ce que leur utilisation induit tant pour les personnes accompagnées que pour les professionnels.Les travailleurs sociaux sont invités à apporter une expertise sur les  pratiques numériques dès  lors qu'elles concernent leurs champs de compétences : l'aide à l'accès effectif aux droits fondamentaux, l'accompagnement à l'autonomie, la prévention et la protection de l'enfance et des personnes vulnérables, le développement des solidarités et le développement social…Les travailleurs sociaux s'informent de la potentialité des outils et de leurs limites. Ils sont en  veille et alertent lorsqu'ils constatent des dysfonctionnements.Les travailleurs sociaux ne peuvent ni ne doivent substituer leur propre responsabilité à celle des gestionnaires de services en ligne mais ils ont la responsabilité, dans le cadre de leurs missions et champs de compétences : de lutter contre le non-recours aux droits des personnes qu'ils rencontrent. de garantir le respect de la vie privée, de la confidentialité et du secret professionnel dans l'usage des outils numériques en prenant en compte les règles juridiques, les cadres éthiques et déontologiques. de se former à toutes les évolutions technologiques dès lors qu'elles ont un impact sur les personnes accompagnées ainsi que sur leurs pratiques professionnelles et conditions de travail. d'alerter les institutions qui développent les services en ligne lorsque certaines situations ne peuvent être traitées via les dispositifs faisant appel au numérique, et aussi dès lors qu'ils constatent avec les personnes et les groupes des dysfonctionnements de ces outils. de proposer et de promouvoir des solutions et des réponses associant l'ensemble des acteurs concernés par l'inclusion numérique. Voir aussi : Le résumé des 21 mesures du Plan Pauvreté La rénovation du travail socialHCTS : Mandat pour le groupe de travail sur « L’usage du numérique dans le travail social »Premières recommandations du HCTS sur la transition numérique Revue française du travail social : « Le travail social à l’épreuve du numérique » Le numérique, nouveau paradigme sociétal : un appel à contribution de la revue « Les Cahiers du Travail Social »Les professionnels de l’action sociale bousculés par le numérique

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    Publié le 05/12/18

    Crise inédite du travail social : quelle est la place du numérique ?

    Sortir les métiers du social de la crise de sens et d’attractivitéLe Livre blanc du Travail social (314 pages), remis au Gouvernement par le Haut Conseil du Travail Social (HCTS) le 5 décembre 2023, dresse le constat d’une crise inédite du travail social : difficultés sérieuses de recrutement, turn-over, désaffection des jeunes générations pour les formations. « Cette dégradation est une alerte sur la situation d’état d’urgence qui touche le secteur. Elle engendre également une baisse de la qualité des accompagnements et du service rendu à la population ».Le premier chapitre traite des conditions de travail et de l’attractivité des organisations. Le deuxième concerne les pratiques et les approches professionnelles nécessaires face aux défis sociaux d’aujourd’hui. Le troisième aborde les enjeux de la formation initiale et continue. Enfin, le quatrième chapitre anticipe les conditions d’attractivité des métiers dans les transitions écologiques, démographique et numérique. Le HCTS émet 14 recommandations en ce sens (ci-dessous).Alors que 90% des 1,3 million de travailleurs sociaux sont des femmes, les auteurs du Livre Blanc ont choisi d’utiliser le féminin pluriel pour les désigner. Le numérique, entre potentialités et perte de lisibilitéSi le numérique est « un outil de travail avec de nombreuses potentialités », la dématérialisation des démarches administratives contribue à cette perte de sens et d’attractivité, en engendrant « parfois des processus incontrôlés, source de charge de travail supplémentaire ».Dans le prolongement des travaux du HCTS consacrés aux transformations numériques des pratiques professionnelles dans les métiers du social (Pourquoi et comment les travailleurs sociaux se saisissent des outils numériques en 2018), le Livre Blanc aborde le numérique sous trois angles :Les difficultés d’accompagnement des personnes dans un contexte de dématérialisation ;La place croissante qu’occupent les activités de reporting dans l’activité des travailleuses sociales ;Les bouleversements prévisibles des métiers du social liés au développement de l’Intelligence artificielle. « Au millefeuille administratif s’ajoute un millefeuille d’outils numériques développant chacun sa propre logique »La démultiplication des plateformes de services et l’impératif de passer par leur entremise peut éloigner les personnes vulnérables de l’accès à leurs droits, rappelle le Livre Blanc : « les travailleuses sociales assurent de fait une fonction de relai en vue de développer l’autonomie numérique des personnes qu’elles reçoivent. Il leur faut pour cela pouvoir être reliées au réseau d’acteurs territoriaux qui permettent l’acquisition de ces compétences ou l’accès à d’autres services ».Si « les nouvelles professionnelles sont à l’aise avec l’informatisation de leur pratique… le remplacement parfois des permanences physiques assurées dans les organismes par des espaces de « libre-service », où l’interaction avec un agent devient ponctuelle, pose la question de la gestion de l’illectronisme des publics ».Le HCTS, plaide, ici, à la suite du Défenseur des droits, pour le maintien de guichets physiques à côté des services numériques. « Les personnes en difficulté face à la dématérialisation des démarches administratives doivent être soutenues et accompagnées. Elles ont besoin d’une relation avant tout humaine, compréhensive et non-jugeante. Les formations des aidants numériques invités à travailler avec les professionnelles de l’action sociale intègrent aussi la dimension relationnelle de l’aide et de l’évaluation de la demande ».La dématérialisation expose aussi les professionnelles à toutes sortes de difficultés, comme la nécessité de « naviguer entre les différents services, en soutien aux personnes qu’elles accompagnent (…). Dans de nombreuses situations, elles ne disposent plus d’interlocuteurs en dehors de plateformes numériques (…). Les modalités de communication peuvent devenir un facteur de perte de temps au détriment de l’accompagnement du projet de vie de la personne ».« Pour un certain nombre de professionnelles, la dématérialisation des démarches est synonyme de perte de lisibilité, à tel point que l’aide des publics dans le décryptage administratif devient une mission à part entière. (…) Pour chaque situation, il est désormais nécessaire de passer un temps conséquent pour comprendre les éléments du dossier avec les opérateurs concernés et tenter de résoudre les difficultés qui bloquent le système (les identifiants, les adresses mails, l’absence d’interlocuteur…). Les professionnelles ne maitrisent pas toujours la navigation au sein de plateformes souvent guère intuitives. La complexité administrative additionnée à la logique informatique conduit les personnes en difficulté à multiplier les demandes de rendez- vous ».Si le numérique, comme outil de travail présente de nombreuses potentialités (source de précieuses informations sur les publics accompagnés, capacité à accéder à des ressources plus fiables que par le passé, espaces de partage permettant de valoriser et de capitaliser des pratiques innovantes, forums d’entraide), son accélération engendre aussi une multiplication des outils d’évaluation et de suivi. « Au millefeuille administratif s’ajoute un millefeuille d’outils numériques développant chacun sa propre logique ».Le Livre Blanc, regrette, à ce sujet « l’absence d’application unique soumise à des normes nationales pour gérer de tels procédés, laissant proliférer une diversité de systèmes qui n’interroge pas toujours les conséquences de leur mise en place ».Le Livre Blanc souligne l’importance d’adapter les formations en continu aux difficultés des professionnelles. Il pointe aussi la difficulté des directions d’établissement « à cerner la capacité des logiciels à répondre aux besoins (…) Il serait utile de désigner des référents au sein des établissements pour faciliter la traduction des outils numériques dans la réalité de l’activité ». Du reporting au pilotage par la donnée« Les travailleuses sociales constatent qu’elles passent de plus en plus de temps à répondre à des commandes chiffrées, à renseigner des indicateurs. Ces activités sont identifiées comme chronophages et peu porteuses de sens. Pour autant il est impératif que le pilotage des politiques publiques soit adossé à des données robustes et mobilisables rapidement ».Le Livre Blanc reconnaît ici l’intérêt du chantier du partage de données (renforcement du principe « dites-le nous une fois ») avec pour objectif l’interopérabilité des systèmes permettant une identification unique et le partage des données des personnes dans le respect du RGPD, le développement de la capacité des organisations à interroger directement ces bases agrégées, la généralisation de l’attribution automatisé de certains droits auprès des bénéficiaires (voir, à ce propos le dossier Labo Administration proactive : quels enjeux, risques et perspectives ?).« Il demeure nécessaire », toutefois, ajoute le Livre Blanc, « de rester prudent face au risque de surestimation des capacités des outils numériques pour le pilotage de l’activité. Celui-ci tend à survaloriser les analyses chiffrées et à ignorer les approches contextuelles ». Prévenir les bouleversements liés au développement de l’Intelligence artificielleLes développements rapides autour de l’intelligence artificielle interrogent l’évolution des pratiques professionnelles. Si elle peut aider les services sociaux à identifier les potentiels bénéficiaires ou à prendre des décisions d’aller vers eux, en s’appuyant sur une collecte des données pertinentes, à la gestion de cas, « il manque des données fiables permettant d’encadrer juridiquement et éthiquement l’usage de l’intelligence artificielle dans la prise de décisions avec et en direction des publics vulnérables ».« Le datamining et le deep learning (exploitation massive et automatisée de données pour en tirer des renseignements sur les comportements) sont des alliés de l’offre de service et de la lutte contre le non-recours, à la condition d’être intégrés dans un cadre législatif strict et les fondements éthiques et déontologiques portés par les professionnelles ».Le Livre Blanc recommande la réalisation d’une étude anticipant l’utilisation de l’intelligence artificielle dans ce secteur. Il s’agit d’adopter « une attitude proactive sur ce sujet, afin d’éviter les incidences négatives du développement du numérique dans les pratiques en travail social et pour les personnes accompagnées ». Les recommandations du Haut Conseil du Travail SocialValoriser les salairesEngager une concertation sur le sujet des ratios d’encadrementRéinterroger les modes de financements des structures sociales et médico-socialesAffirmer des fondamentaux du travail social adaptés aux défis d’aujourd’huiFaire évoluer la gouvernance des métiers et des compétencesRecruter durablementFaire évoluer les organisations de travail par un encadrement différentSoutenir les parcours professionnelsConsolider les parcours des étudiants et des stagiairesDistinguer l’accès au droit et l’accompagnement socialEngager une stratégie globale de communication autour des métiersTirer toutes les potentialités de la transition numériqueInvestir la transition écologiqueRenforcer la place du travail social dans le débat public

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    Publié le 04/03/24

[Dossier] Ce que la dématérialisation des démarches administratives fait au travail social

Avant-propos

La dématérialisation interroge, depuis quelques années, les travailleurs sociaux sur le périmètre de leur activité et sur l’actualisation de leurs pratiques professionnelles : Pierre Mazet et François Sorin, à l’issue d’une enquête réalisée auprès de 200 professionnel.le.s du champ du travail social pointaient, en 2020, les « troubles importés dans la professionnalité des agents du travail social par la demande d’aide numérique (...) et par l'obligation de connectivité imposée aux usagers de services publics par la dématérialisation. (…) « Ils se retrouvent ainsi contraints de prendre en charge une dimension nouvelle, de fait incontournable s’ils veulent pouvoir réaliser leurs missions d’accès et d’accompagnement vers les droits, mais qui n’a pourtant fait, le plus souvent, l’objet d’aucune définition claire de la part de leur institution ».

Le Livre blanc du Travail social dresse ainsi le constat d’une crise inédite du travail social : difficultés sérieuses de recrutement, turn-over, désaffection des jeunes générations pour les formations. Le numérique n’est pas étranger à cette perte de sens et d’attractivité, en engendrant « parfois des processus incontrôlés, source de charge de travail supplémentaire ».

Les relations, les articulations et la complémentarité entre les métiers de la médiation sociale et ceux de la médiation numérique sont au coeur des réflexions d'un dossier de la revue Sociographe, comme dans les contributions des membres d'un collectif qui s'est baptisé Lost in mediation.

La tâche des professionnel.le.s du travail social, initialement centrée sur la résolution de problèmes et la prise de décisions mobilisant des connaissances professionnelles précises, consiste désormais à fournir un service largement axé sur le soutien technique.

Steve Jacob et Seima Souissi concluent ce dossier, en s’appuyant sur une revue de la littérature internationale.

Crise inédite du travail social : quelle est la place du numérique ?

Le Livre blanc du Travail social (314 pages), remis au Gouvernement par le Haut Conseil du Travail Social (HCTS) le 5 décembre 2023, dresse le constat d’une crise inédite du travail social : difficultés sérieuses de recrutement, turn-over, désaffection des jeunes générations pour les formations. « Cette dégradation est une alerte sur la situation d’état d’urgence qui touche le secteur. Elle engendre également une baisse de la qualité des accompagnements et du service rendu à la population ».

Si le numérique est « un outil de travail avec de nombreuses potentialités », la dématérialisation des démarches administratives contribue à cette perte de sens et d’attractivité, en engendrant « parfois des processus incontrôlés, source de charge de travail supplémentaire ».

Dans le prolongement des travaux du HCTS consacrés aux transformations numériques des pratiques professionnelles dans les métiers du social (Pourquoi et comment les travailleurs sociaux se saisissent des outils numériques en 2018), le Livre Blanc aborde le numérique sous trois angles:

  • Les difficultés d’accompagnement des personnes dans un contexte de dématérialisation ;
  • La place croissante qu’occupent les activités de reporting dans l’activité des travailleuses sociales ;
  • Les bouleversements prévisibles des métiers du social liés au développement de l’Intelligence artificielle.

Le HCTS, plaide, à la suite du Défenseur des droits, pour le maintien de guichets physiques à côté des services numériques. « Les personnes en difficulté face à la dématérialisation des démarches administratives doivent être soutenues et accompagnées. Elles ont besoin d’une relation avant tout humaine, compréhensive et non-jugeante. Les formations des aidants numériques invités à travailler avec les professionnelles de l’action sociale intègrent aussi la dimension relationnelle de l’aide et de l’évaluation de la demande ».

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Le HCTS émet 14 recommandations en ce sens (ci-dessous).Alors que 90% des 1,3 million de travailleurs sociaux sont des femmes, les auteurs du Livre Blanc ont choisi d’utiliser le féminin pluriel pour les désigner. Le numérique, entre potentialités et perte de lisibilitéSi le numérique est « un outil de travail avec de nombreuses potentialités », la dématérialisation des démarches administratives contribue à cette perte de sens et d’attractivité, en engendrant « parfois des processus incontrôlés, source de charge de travail supplémentaire ».Dans le prolongement des travaux du HCTS consacrés aux transformations numériques des pratiques professionnelles dans les métiers du social (Pourquoi et comment les travailleurs sociaux se saisissent des outils numériques en 2018), le Livre Blanc aborde le numérique sous trois angles :Les difficultés d’accompagnement des personnes dans un contexte de dématérialisation ;La place croissante qu’occupent les activités de reporting dans l’activité des travailleuses sociales ;Les bouleversements prévisibles des métiers du social liés au développement de l’Intelligence artificielle. « Au millefeuille administratif s’ajoute un millefeuille d’outils numériques développant chacun sa propre logique »La démultiplication des plateformes de services et l’impératif de passer par leur entremise peut éloigner les personnes vulnérables de l’accès à leurs droits, rappelle le Livre Blanc : « les travailleuses sociales assurent de fait une fonction de relai en vue de développer l’autonomie numérique des personnes qu’elles reçoivent. Il leur faut pour cela pouvoir être reliées au réseau d’acteurs territoriaux qui permettent l’acquisition de ces compétences ou l’accès à d’autres services ».Si « les nouvelles professionnelles sont à l’aise avec l’informatisation de leur pratique… le remplacement parfois des permanences physiques assurées dans les organismes par des espaces de « libre-service », où l’interaction avec un agent devient ponctuelle, pose la question de la gestion de l’illectronisme des publics ».Le HCTS, plaide, ici, à la suite du Défenseur des droits, pour le maintien de guichets physiques à côté des services numériques. « Les personnes en difficulté face à la dématérialisation des démarches administratives doivent être soutenues et accompagnées. Elles ont besoin d’une relation avant tout humaine, compréhensive et non-jugeante. Les formations des aidants numériques invités à travailler avec les professionnelles de l’action sociale intègrent aussi la dimension relationnelle de l’aide et de l’évaluation de la demande ».La dématérialisation expose aussi les professionnelles à toutes sortes de difficultés, comme la nécessité de « naviguer entre les différents services, en soutien aux personnes qu’elles accompagnent (…). Dans de nombreuses situations, elles ne disposent plus d’interlocuteurs en dehors de plateformes numériques (…). Les modalités de communication peuvent devenir un facteur de perte de temps au détriment de l’accompagnement du projet de vie de la personne ».« Pour un certain nombre de professionnelles, la dématérialisation des démarches est synonyme de perte de lisibilité, à tel point que l’aide des publics dans le décryptage administratif devient une mission à part entière. (…) Pour chaque situation, il est désormais nécessaire de passer un temps conséquent pour comprendre les éléments du dossier avec les opérateurs concernés et tenter de résoudre les difficultés qui bloquent le système (les identifiants, les adresses mails, l’absence d’interlocuteur…). Les professionnelles ne maitrisent pas toujours la navigation au sein de plateformes souvent guère intuitives. La complexité administrative additionnée à la logique informatique conduit les personnes en difficulté à multiplier les demandes de rendez- vous ».Si le numérique, comme outil de travail présente de nombreuses potentialités (source de précieuses informations sur les publics accompagnés, capacité à accéder à des ressources plus fiables que par le passé, espaces de partage permettant de valoriser et de capitaliser des pratiques innovantes, forums d’entraide), son accélération engendre aussi une multiplication des outils d’évaluation et de suivi. « Au millefeuille administratif s’ajoute un millefeuille d’outils numériques développant chacun sa propre logique ».Le Livre Blanc, regrette, à ce sujet « l’absence d’application unique soumise à des normes nationales pour gérer de tels procédés, laissant proliférer une diversité de systèmes qui n’interroge pas toujours les conséquences de leur mise en place ».Le Livre Blanc souligne l’importance d’adapter les formations en continu aux difficultés des professionnelles. Il pointe aussi la difficulté des directions d’établissement « à cerner la capacité des logiciels à répondre aux besoins (…) Il serait utile de désigner des référents au sein des établissements pour faciliter la traduction des outils numériques dans la réalité de l’activité ». Du reporting au pilotage par la donnée« Les travailleuses sociales constatent qu’elles passent de plus en plus de temps à répondre à des commandes chiffrées, à renseigner des indicateurs. Ces activités sont identifiées comme chronophages et peu porteuses de sens. Pour autant il est impératif que le pilotage des politiques publiques soit adossé à des données robustes et mobilisables rapidement ».Le Livre Blanc reconnaît ici l’intérêt du chantier du partage de données (renforcement du principe « dites-le nous une fois ») avec pour objectif l’interopérabilité des systèmes permettant une identification unique et le partage des données des personnes dans le respect du RGPD, le développement de la capacité des organisations à interroger directement ces bases agrégées, la généralisation de l’attribution automatisé de certains droits auprès des bénéficiaires (voir, à ce propos le dossier Labo Administration proactive : quels enjeux, risques et perspectives ?).« Il demeure nécessaire », toutefois, ajoute le Livre Blanc, « de rester prudent face au risque de surestimation des capacités des outils numériques pour le pilotage de l’activité. Celui-ci tend à survaloriser les analyses chiffrées et à ignorer les approches contextuelles ». Prévenir les bouleversements liés au développement de l’Intelligence artificielleLes développements rapides autour de l’intelligence artificielle interrogent l’évolution des pratiques professionnelles. Si elle peut aider les services sociaux à identifier les potentiels bénéficiaires ou à prendre des décisions d’aller vers eux, en s’appuyant sur une collecte des données pertinentes, à la gestion de cas, « il manque des données fiables permettant d’encadrer juridiquement et éthiquement l’usage de l’intelligence artificielle dans la prise de décisions avec et en direction des publics vulnérables ».« Le datamining et le deep learning (exploitation massive et automatisée de données pour en tirer des renseignements sur les comportements) sont des alliés de l’offre de service et de la lutte contre le non-recours, à la condition d’être intégrés dans un cadre législatif strict et les fondements éthiques et déontologiques portés par les professionnelles ».Le Livre Blanc recommande la réalisation d’une étude anticipant l’utilisation de l’intelligence artificielle dans ce secteur. Il s’agit d’adopter « une attitude proactive sur ce sujet, afin d’éviter les incidences négatives du développement du numérique dans les pratiques en travail social et pour les personnes accompagnées ». Les recommandations du Haut Conseil du Travail SocialValoriser les salairesEngager une concertation sur le sujet des ratios d’encadrementRéinterroger les modes de financements des structures sociales et médico-socialesAffirmer des fondamentaux du travail social adaptés aux défis d’aujourd’huiFaire évoluer la gouvernance des métiers et des compétencesRecruter durablementFaire évoluer les organisations de travail par un encadrement différentSoutenir les parcours professionnelsConsolider les parcours des étudiants et des stagiairesDistinguer l’accès au droit et l’accompagnement socialEngager une stratégie globale de communication autour des métiersTirer toutes les potentialités de la transition numériqueInvestir la transition écologiqueRenforcer la place du travail social dans le débat public

  • Inclusion

Ce que le numérique fait à la relation d’accompagnement social

Sous le titre « Numérique et travail social», la revue Sociographe, spécialisée dans la recherche en travail social consacre un dossier aux évolutions de la relation d’accompagnement socio-éducatif, de plus en plus articulée « avec les outils numériques les plus communs comme les plus sophistiqués, les innovations étant nombreuses dans les différents champs du travail social : plateformes d’accompagnement dématérialisées, coffre-fort numérique, utilisation professionnelle des réseaux sociaux, robots d’assistance… ».

« De nouvelles manières d’entrer en relation, de nouvelles formes d’accompagnement social et de médiations éducatives qu’il s’agit d’appréhender et de questionner » explique Alexis Mombelet, sociologue et formateur dans un Institut Régional du Travail Social (IRTS) dans l’introduction.

François Sorin, chargé de recherche au centre de recherche Askoria et chercheur associé au CREAD (Université Rennes 2), revient sur la définition du numérique entendu dans sa dimension matérielle, mais également comme une culture renvoyant à des imaginaires entremêlant et opposant valorisation à l’accès (« le numérique serait la réponse à tous nos problèmes ») et vives inquiétudes (« le numérique nous conduisant invariablement à la dissolution des interactions sociales »). Les pratiques d’accompagnement dans, avec et au numérique ne peuvent être réduites à l’utilisation de « l’outil numérique » sans risquer d’invisibiliser les logiques et les enjeux dans lesquelles elles s’inscrivent.

A partir d’une revue de littérature, trois auteur.trice.s canadien.ne.s, Ariane Sisavath, travailleuse sociale professionnelle en pédiatrie sociale, Josée et Mélanie Bourque, Mélanie Bourque, professeures au département de travail social de l’Université de Québec, dressent un état des lieux sur l’usage des NTIC dans le système de santé et des services sociaux et soulèvent trois enjeux, du côté des personnes accompagnées comme de celui des professionnels : fracture numérique, confidentialité des renseignements recueillis, « autonomie professionnelle face à des systèmes d’aide à la décision qui s’imposent progressivement dans l’action sociale ».

Vincent Meyer, professeur en sciences de l’information et de la communication (Université Côte d’Azur) s’attache à cerner les nouvelles logiques de prise en charge qui se dessinent, jusqu’à se demander « si les algorithmes ne vont pas remplacer les travailleurs sociaux ». Après avoir « levé le voile » sur ces « accommodements numériques » dont font preuve les professionnels et les usagers au quotidien, connectés bon gré mal gré, l’auteur pose des jalons pour guider les professionnels « afin d’engager une controverse sur l’inclusion numérique versus l’acceptabilité sociale des technologies pour leurs publics et dans leurs pratiques ».

Dans sa contribution, Didier Dubasque, ancien président de l’Association nationale des assistants de service social (ANAS) revient sur la question de l’accès aux droits « qui passe dorénavant par l’usage de plateformes numériques synonyme de pouvoir d’agir pour les uns, mais aussi de perte d’autonomie pour une part significative de la population française éloignée des outils et des connaissances ad hoc ». Si cette nouvelle forme d’exclusion conduit les services de l’État à tenter de trouver des solutions, comme les maisons baptisées France Service, « celles-ci ne peuvent répondre à l’ensemble des demandes. Les nouveaux métiers issus de ces structures ne retirent en rien la nécessité pour les travailleurs sociaux de s’adapter à ces outils tout continuant de donner sens à leurs actions ».

« L’accompagnement social, historiquement inscrit dans la relation de face-à-face, tend à se développer dans une pratique à distance. Quelle place pour le numérique dans ce phénomène : cause, moyen, frein ? ». Vanessa Andriet, assistante de service social, témoigne de sa pratique d’accompagnement à distance dans le domaine de la santé. En l’absence de face-à-face, elle relève « ce qui permet d’établir la relation à l’autre par téléphone et en visioconférence, et ce afin que l’accompagnement social à distance s’avère porteur de sens pour tous ».

Nicolas Plantegenet, éducateur spécialisé et François Melou, docteur en psychologie, se penchent sur la place grandissante du numérique dans l’accompagnement des éducateurs en Maison d’enfants à caractère social (MECS) : usage des réseaux sociaux, rupture de la frontière entre vie privée et vie professionnelle. Le risque de « la connexion sans fin » et l’hybridation de leurs pratiques imposent aux professionnels une réflexion sur « l’extension du domaine de leur éthique de responsabilité ».

« Du point de vue du travail social, les pratiques de Google, Apple, Facebook, Amazon et Microsoft (GAFAM) apparaissent inconciliables avec la pratique éthique de notre secteur. Les GAFAM, souvent décrites comme les marques les plus influentes du monde, ont façonné notre époque en inventant des produits et des modes de vie. Leur modèle économique repose sur l’exploitation des données personnelles, analysant toutes nos activités en ligne pour prédire et influencer nos comportements ». Morgane Quilliou-Rioual, formatrice indépendante sur les pratiques numériques en travail social et éducatrice spécialisée, tire parti de cette double expérience pour questionner le respect de la « sécurité numérique » des personnes accompagnées, en lien notamment avec les GAFAM.

« Nous entendons chaque jour parler de cyberattaques, d’économie de l’attention, de GAFAM, n’est-il pas le temps pour nos secteurs de s’interroger sur ces sujets ? Le numérique et ses outils font partie de nos environnements de travail. Nous les utilisons sans en questionner les usages et les conséquences sur les publics accompagnés ». Morgane Quilliou-Rioual, formatrice indépendante sur les pratiques numériques en travail social et éducatrice spécialisée, tire parti de cette double expérience pour questionner le respect de la « sécurité numérique » des personnes accompagnées en lien notamment avec le Règlement général sur la protection des données (RGPD) et les GAFAM.

« Il ne s’agit pas de céder aux injonctions technocratiques et aux sirènes digitales, de disrupter pour prouver notre professionnalisme, notre technicité, notre modernité. Pas plus qu’il n’est question de répondre à une volonté publique de nous mettre au service de la numérisation du monde, pallier l’illectronisme, former aux outils numériques, éduquer à leur bon usage. Les outils numériques sont les bienvenues, mais ne sont que des outils que nous devons adapter à nos besoins. À ce jour, il semble que ce soit le contraire. Il faut se mettre constamment à jour comme nos systèmes informatiques. Une course sans fin ». Gauthier Steyer, éducateur spécialisé à l’Aide sociale à l’enfance à la Réunion, revient sur son quotidien, ces situations multiples où l’usage des outils numériques fait obstacle à la relation d’aide. « Nous pourrions donc commencer par montrer cet exemple, lâcher nos écrans, nos applis, nos logiciels et concentrer toute notre attention à nos semblables ».

L’accueil de jour est un lieu d’accueil des sans domicile fixe qui se trouve en première ligne face aux inégalités numériques, dont souffrent une grande majorité des personnes accueillies. François Melou, docteur en psychologie, Camille Pinsault, étudiante à l’ITS et Frederic Gontrand, directeur d’un accueil de jour, dressent, dans une étude centrée sur les Sans domicile fixe, constat sans fard d’un numérique « facteur aggravant d’exclusion ». « Les plus fragiles sont à nouveau les grands perdants de l’entrée dans l’âge du numérique, les e-exclus voient ainsi se creuser les inégalités sociales ».

« L’écosystème du travail social est en voie d’industrialisation » constate Jonathan Louli, travailleur social, sociologue, anthropologue, formateur en travail social. Il examine, dans contribution, comment les usages numériques contribuent à cette industrialisation : instrumentalisation des secteurs, formatage des pratiques, prolétarisation des travailleur·euse·s.

Léo Lebrun, formateur à l’IRTS de PACA, conclut ce dossier en pointant le « malaise kafkaïen induit par un monde sans contact et la froideur des procédures informatiques ». « Il se peut que nous négligions en quoi cette numérisation de la société rend le monde insupportable du point de vue de la subjectivité ».

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« Lost in mediation » : La médiation numérique est-elle soluble dans la médiation sociale ?

Telle était la question lancée par Yann Vandeputte, acteur de terrain pendant une douzaine d’années dans le secteur associatif, puis comme ingénieur de formation, aux acteurs de la médiation numérique, de la médiation sociale, du travail social et de la sociologie. L’enjeu était « d’interroger la médiation numérique au regard d’autres champs, d’autres acteurs qui l’entourent, la croisent, l’aiguillonnent ou simplement l’ignorent, par pure ignorance ou par aimable condescendance ». Autour de cette question et des réponses proposées par des professionnels ou d’anciens praticiens issus du monde associatif et institutionnel, a pris forme le collectif Lost in Mediation, composé de professionnels ou d’anciens praticiens issus du monde associatif et institutionnel.

Dans « Allons-nous vers un métier unique de la médiation numérique et sociale ? », Didier Dubasque, impliqué dans le travail social depuis plus de trente ans, observe une forme de convergence entre ces deux métiers : « les médiateurs sociaux et, plus largement, les travailleurs sociaux sont conduits de fait à consacrer un temps non négligeable à devenir des aidants numériques sur tel ou tel aspect d’une situation au regard des pratiques numériques de leurs interlocuteurs. Il est par exemple plus simple pour un travailleur social d’expliquer à un usager comment se connecter au site de la CAF et d’en maîtriser les méandres que de l’orienter vers un médiateur numérique pour qu’ensuite il puisse revenir vers lui pour traiter le problème administratif. Réorienter serait un non-sens ». Pour autant, ces deux métiers sont différents. « Leurs missions et portes d’entrée dans leurs relations aux usagers sont différentes et suffisamment spécifiques malgré des tâches qu’ils ont en commun (…). La multiplicité des sujets abordés par les usages des outils numériques justifie cette différence des métiers. Chacun possède ses spécificités. Mais plus un métier est récent, plus il doit faire preuve de son efficacité et de sa légitimité ». C’est plutôt là l’enjeu qui se pose au médiateur numérique. « C’est par l’apport de ses compétences, sa capacité de travailler en collaboration avec les autres métiers techniques et sociaux qu’il trouvera sa reconnaissance et prendra toute sa place au regard de son utilité qui n’est plus à démontrer ».

Dans « Où est donc passée la culture numérique ? », Vincent Bernard, coordinateur de Bornybuzz numérique, rappelle que la médiation numérique tend, en principe, vers deux objectifs : la maîtrise et la compréhension. « Il s’agit donc d’une double appropriation technique et culturelle ». Cette approche plurielle se retrouve également dans la notion de littératie numérique : « plus qu’un savoir-faire technologique : elle inclut une grande variété de pratiques éthiques, sociales et réflectives qui sont intégrées dans le travail, l’apprentissage, les loisirs et la vie quotidienne ». La notion d’inclusion numérique, induit, selon Vincent Bernard, « une restriction de la médiation numérique, puisqu’il n’est plus question de compréhension mais seulement de compétences (…) : il n’est finalement question que de savoir utiliser des outils. Le numérique est réduit à sa dimension d’interface où l’utilisateur est considéré comme un opérateur qui doit savoir effectuer une requête, remplir un champ et valider un formulaire ». La culture et la littératie disparaissent « au profit d’une dimension exclusivement opératoire et technique ». « Or le numérique ne doit pas être considéré comme une boîte noire, et l’internaute/citoyen ne peut pas être simplement envisagé comme presse-bouton ». « Une culture numérique approfondie, acquise par l’éducation et l’expérience, appuyée sur une réflexion profonde de nos objectifs en tant qu’individus et en tant que société ne pourra advenir », conclut l’auteur, « sans professionnels de la médiation numérique formés à cet enjeu » .

Dans « Médiation sociale et médiation numérique : solubilité ou symbiose ? », Garlann Nizon, cheffe de projet, formatrice, consultante en inclusion numérique, et Stéphane Gardé, consultant-formateur à La Coop Num, pointent l’espace commun à ces deux métiers : l’accès aux droits. Ils pointent toutefois le « risque de réduire et limiter la médiation numérique à l’accès aux droits, à la problématique de la dématérialisation ou de la numérisation de la relation aux usagers par les opérateurs de services publics et des exclusions qui en découlent ». Pour autant, ajoutent-ils, « la personne ne se réduit pas non plus à ses « droits » et « devoirs » : elle se construit aussi dans ce qu’elle peut entrevoir de « possible ». Aussi avancent ils la perspective d’une symbiose entre ces deux métiers : « réciproquement profitable (…) avec l’idée de réciprocité, les possibilités de collaborations, co-constructions, coopérations (…) Travailler les complémentarités, l’espace commun, exige de reconnaître les spécificités initiales et de les renforcer ». « Quoi qu’il en soit, » conclut l’auteur, « nous aurons toujours besoin de médiateurs, avec bien entendu des rôles très variables en fonction des publics, des services, des territoires. Ces fonctions couvrent et continueront de couvrir un large éventail, de la simple explication à la formation, de l’adaptation à la réparation, de l’assistance à la gestion de conflit, de l’aide à la qualité de service ».

Dans « La translittératie numérique, objet de la médiation numérique, Corine Escobar enseignante chercheure, Nadia Oulahbib, chercheure et analyste clinique du travail en santé mentale, et Amélie Turet, chercheure associée à la Chaire UNESCO « Savoir Devenir », tirent les enseignements d’une expérimentation de remobilisation scolaire, « la fusion de médiations d’ordres différents (juridique, culturelle, …) peut effectivement être porteuse d’une altération profonde d’une médiation par rapport à l’autre. L’expérimentation montre par exemple, qu’un seul médiateur porteur de plusieurs médiations, se perd dans ses différents rôles et logiques d’action, ce qui peut dégrader une synergie opérante et pertinente ».

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Les intervenant.e.s sociaux face à la transformation numérique : entre potentialités et valeurs professionnelles menacées

À l’instar de ce qui se produit dans de nombreuses professions, le recours aux technologies numériques s’accroît dans la pratique du travail social. De l’utilisation de systèmes de messagerie instantanée à la constitution de bases de données. Voire même d’outils de prise de décision automatisée. Ces technologies contribuent à transformer le métier d’intervenant social.

En s’appuyant sur une revue de la littérature internationale, Steve Jacob et Seima Souissi analysent les transformations récentes caractérisant le travail social à l’ère numérique.

Les auteur.rice.s recensent, dans un premier temps, les potentialités qu’offrent les outils numériques pour les intervenant.e.s sociaux.les. Il est ensuite question de la transformation des tâches et des compétences techniques et communicationnelles nécessaires pour s’adapter au nouveau contexte de travail. Enfin, cet état de l'art se penche sur une série de défis du point de vue des usager.e.s, mais aussi liés à l’acceptation et à l’appropriation de ces outils par les intervenant.e.s.

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Les intervenant.e.s sociaux face à la transformation numérique : entre potentialités et valeurs professionnelles menacées

À l’instar de ce qui se produit dans de nombreuses professions, le recours aux technologies numériques s’accroît dans la pratique du travail social. De l’utilisation de systèmes de messagerie instantanée à la constitution de bases de données. Voire même d’outils de prise de décision automatisée. Ces technologies contribuent à transformer le métier d’intervenant social.En s’appuyant sur une revue de la littérature internationale, Steve Jacob et Seima Souissi analysent les transformations récentes caractérisant le travail social à l’ère numérique.Les auteur.rice.s recensent, dans un premier temps, les potentialités qu’offrent les outils numériques pour les intervenant.e.s sociaux.les. Il est ensuite question de la transformation des tâches et des compétences techniques et communicationnelles nécessaires pour s’adapter au nouveau contexte de travail. Enfin, cet état de l'art se penche sur une série de défis du point de vue des usager.e.s, mais aussi liés à l’acceptation et à l’appropriation de ces outils par les intervenant.e.s.L’expression « intervenant social » désigne, dans cet article, les professionnel.le.s du domaine social, les travailleur.euse.s sociaux ou encore les accompagnateur.rice.s sociaux. Potentialités offertes par les outils numériques pour les intervenant.e.s sociauxLes études recensées montrent que les technologies numériques dans le travail social favorisent la disponibilité et le partage d’informations, ainsi que le respect des règles et des procédures. « Cela concourt à un gain de temps et à une efficacité accrue des interventions. En outre, la documentation dans les systèmes d’information de résumés de conversations et d’actions entreprises auprès des usagers favorise la transparence et la traçabilité des interventions, ce qui facilite le transfert des cas entre professionnels. En consultant le dossier virtuel d’un usager, les intervenants accèdent à toutes les données et aux interventions précédentes ».Le partage d’informations entre le personnel d’un établissement, mais aussi avec d’autres parties prenantes impliquées dans l’intervention, augmente la collaboration intersectorielle et l’efficacité des services auprès des usager.e.s.Dans des cas de contentieux, la transparence et la traçabilité fournissent en outre une protection aux intervenant.e.s.« En donnant accès à davantage d’informations sur les pratiques des collègues dans des situations similaires, les plateformes numériques renforcent le pouvoir discrétionnaire des intervenants sociaux ». Des praticien.ne.s expliquent ainsi que la technologie procure une plus grande confiance : elle permet d’accéder à un plus grand nombre d’informations et est perçue comme plus fiable que les conseils d’un collègue.Les technologies numériques peuvent également contribuer à une prise de décision conforme et uniforme dans un contexte de changements réglementaires fréquents. En ce sens, les technologies peuvent « concourir à réduire l’incertitude ». En dépit de cette volonté de normalisation des processus visant aussi à standardiser les pratiques, les auteur.rice.s insistent toutefois sur la nécessité, pour les intervenant.e.s, de rester à l’écoute et de réagir aux besoins individuels des usager.e.s.Enfin, avec l’automatisation des demandes à travers des solutions en libre-service, les informations fournies par les usager.e.s sont plus claires et plus faciles à analyser grâce à leur structuration standardisée.Plusieurs études mettent l’accent sur la possibilité pour les intervenant.e.s de gagner du temps en ayant recours aux outils numériques pour automatiser des tâches routinières et chronophages. Les agent.e.s peuvent ainsi se consacrer aux demandes plus exigeantes et aux usager.e.s plus vulnérables. La transformation du métier et des compétences des intervenant.e.s sociauxLe recours au numérique implique une réorganisation du travail. La prise en charge de tâches par des outils technologiques transforme les routines de travail. Ainsi, les intervenant.e.s assument de nouveaux rôles et doivent développer de multiples compétences afin de répondre aux exigences actuelles du métier.Avec l’intégration de technologies numériques, les intervenant.e.s deviennent responsables du fonctionnement de ces outils. Ce qui exige non seulement une expertise dans le domaine du travail social, « mais aussi une bonne compréhension des aspects techniques du système pour évaluer les décisions algorithmiques et les réviser au besoin ».La transformation numérique du travail social aspire aussi à faire participer les usager.e.s de manière active et à les responsabiliser davantage. « De nombreuses tâches effectuées auparavant par les intervenant.e.s sont désormais directement réalisées par les usagers via des plateformes numériques. Les intervenants agissent alors comme des « guides » orientant et assistant les usagers dans l’utilisation des outils numériques ».Ainsi, la tâche des intervenant.e.s n’est plus centrée sur la résolution de problèmes et la prise de décisions mobilisant des connaissances professionnelles précises. « Elle consiste désormais à fournir un service largement axé sur le soutien technique ».Auparavant, les intervenant.e.s répondaient à un large éventail de demandes avec des moyens de communication traditionnels (courrier, téléphone ou rencontre). Les messages prenaient différentes formes : les documents rédigés par les intervenant.e.s à des fins administratives internes, ceux servant à communiquer des décisions et des informations formelles sur les droits et les obligations juridiques et, enfin, la communication verbale, plus informelle. Les études révèlent que « les frontières, autrefois marquées entre ces formes de communication, s’estompent avec les outils numériques car le style plus direct et informel utilisé à l’oral est également employé pour échanger sur les plateformes numériques ».Par ailleurs, l’utilisation des outils numériques a l’inconvénient de brouiller les frontières entre les sphères privée et professionnelle et risque d’entraîner des répercussions sur le rendement au travail et la santé des intervenants. En effet, des études confirment que l’accessibilité et la disponibilité des professionnel.le.s à travers ces outils ouvrent souvent la porte à de nouvelles demandes de services et augmentent le nombre de questions de la part des usager.e.s.La conversation instantanée est un exemple de moyen de communication qui donne aux usager.e.s un accès direct aux intervenant.e.s. Elle favorise un échange informel, étroit et rapide entre les interlocuteur.rice.s. L'usage de cet outil n’est pas sans poser des défis aux intervenant.e.s. Les interactions, qui prennent la forme de réponses immédiates et spontanées, ne sont pas basées sur des modèles prédéfinis, comme ceux utilisés pour rédiger les correspondances officielles. De plus, les agents sont préoccupés par le niveau de langage et le ton à adopter lors de ces échanges. Ils s’interrogent notamment sur la convenance dans le fait de recourir ou non aux symboles et aux émoticônes ou encore s’il convient de privilégier le « nous » ou le « je » en s’adressant aux usagers.« Malgré l’instantanéité des échanges, l’interaction numérique exige de la prudence et une rédaction minutieuse parce qu’il s’agit de sujets sensibles pour les usagers qui peuvent réutiliser les propos de l’intervenant dans d’autres contextes ». Les défis de la dématérialisation du travail socialConfidentialité, protection des données, biais algorithmiques et limites de la technologieLes intervenant.e.s sociaux sont tenu.e.s de protéger les informations traitées. « Or ils maîtrisent moins les conditions de partage des informations. Les technologies numériques suscitent donc des défis en lien avec le secret professionnel, le contrôle et la protection de l’information ».En outre, bien qu’elles aient démontré leur efficacité dans des domaines comme le traitement et la synthèse de grandes quantités de données, les technologies numériques, incluant celles qui sont dotées d’une intelligence artificielle (IA), ont encore des limites importantes. « Traduire la réflexion humaine en règles mathématiques constitue un défi majeur pour la dématérialisation de ce domaine d’activité et risque d’aboutir à une discrimination envers les usagers en raison des biais algorithmiques ».Des valeurs professionnelles menacéesLe rôle des intervenant.e.s sociaux se définit largement en référence à leur capacité à fournir un soutien individuel aux usager.e.s en mobilisant leur pouvoir discrétionnaire. « Guidés par une éthique professionnelle, ils déploient leur jugement pratique pour assurer l’équilibre entre les services basés sur la prise en charge des cas individuels et l’application de procédures administratives et de cadres juridiques complexes ». Avec l’arrivée des technologies numériques, cette marge de manœuvre semble s’amenuiser. La capacité des intervenant.e.s à prendre des décisions individualisées diminue parce ces dernier.e.s sont contraint.e.s de suivre les procédures imposées par les systèmes numériques.Les interactions virtuelles risquent en outre de créer de la distance et de conduire à la réification de l’usager.e. « Avec le numérique, les intervenants sont appelés à offrir une prestation de services à des usagers plus impersonnels. Ils n’ont ainsi plus de récits individuels à développer au fil des rencontres avec les usagers. La collecte de données sous forme de liste structurée ne permet pas une compréhension profonde et contextualisée des cas. Elle donne accès à des informations souvent réductrices sur les usagers».« De façon générale, les études recensées révèlent que la réduction du rôle des intervenants et leur aliénation aux outils numériques peuvent provoquer de la frustration et altérer leur épanouissement professionnel. Ces sentiments affectent aussi bien la satisfaction au travail que la qualité des services et l’efficacité des interventions ».Des stratégies de contournement des outils numériquesLes études révèlent que les intervenant.e.s sociaux utilisent les technologies numériques de manière variable sans nécessairement se conformer aux instructions, ce qui pose un défi important pour les organisations. « Les intervenants sociaux sont souvent prêts à contourner les barrières fixées par les technologies numériques, pour ne pas transiger avec leurs convictions professionnelles ».Pour autant, « les intervenants apprécient l’outil technologique lorsqu’il confirme leurs points de vue et leurs attentes. Ils sont aussi prêts à reconsidérer ou à modifier une décision en fonction des informations et des suggestions fournies par ces outils. Leur attitude varie en fonction de leur perception générale des capacités et des limites de la technologie ainsi que de la compréhension des règles de fonctionnement spécifiques aux outils ».Ces constats illustrent des problématiques majeures découlant des inégalités d’usage des technologies en fonction de l’expérience et de la personnalité des intervenants qu’il serait possible de combler en s’attardant sur les processus de médiation numérique auprès de ces professionnels.Le risque d'une perte de lien avec les usager.e.s« Bien qu’il semble y avoir un consensus sur les effets positifs des technologies numériques pour les usagers et les intervenants », concluent Steve Jacob et Seima Souissi, cette revue de la littérature internationale met en lumière plusieurs défis liés au recours aux technologies numériques. « Le passage à la communication numérique exige non seulement un effort d’adaptation de la part des intervenants pour s’assurer d’être bien compris par les usagers, mais aussi beaucoup de prudence dans un contexte où la confidentialité des contenus est difficile à préserver ». La dématérialisation du travail social affecte aussi les valeurs professionnelles des intervenant.e.s. « Contraints de suivre les procédures imposées par les technologies numériques, ils perdent le lien avec les usagers ».Le passage à la communication numérique exige non seulement un effort d’adaptation de la part des intervenant.e.s pour s’assurer d’être bien compris par les usager.e.s, mais aussi beaucoup de prudence dans un contexte où la confidentialité des contenus est difficile à préserver.« En raison de leur incompétence numérique, certains usagers risquent d’être privés d’accès aux services sociaux. De même, les technologies numériques présentent encore des limites importantes risquant d’aboutir à des décisions peu fiables. La dématérialisation du travail social affecte aussi les valeurs professionnelles des intervenants. Contraints de suivre les procédures imposées par les technologies numériques, ils perdent le lien avec les usagers. Ces effets varient largement en fonction de la technologie utilisée et du degré d’automatisation des tâches».Les articles retenus par les auteur.rice.s dans cette revue de littérature scientifique internationale portent sur des exemples variés d’intervenant.e.s, comme les conseiller.e.s en emploi et les travailleur.euse.s sociaux œuvrant auprès d’enfants et de leurs familles, de toxicomanes ou encore de personnes vulnérables ou en situation de handicap. La plupart des exemples de dématérialisation décrits ont lieu en Europe.Dans la majorité des articles analysés dans cette revue de littérature, la dématérialisation du travail social s’opère à l’aide de systèmes de gestion électronique des dossiers. Ces outils permettent de rassembler et de centraliser les données sur les usager.e.s, de traiter le suivi des dossiers et, dans certains cas, de faciliter la communication. Récemment, des outils technologiques plus développés s’appuyant sur l’intelligence artificielle (IA) ont commencé à être employés au Danemark, aux États-Unis, en Suède, au Royaume-Uni et aux Pays-Bas, en vue d’automatiser la prise de décision dans le domaine social.Cet article a été publié par la Revue des politiques sociales et familiales dans le cadre d'un dossier consacré à la Dématérialisation des services publics et accès aux droits".

  • Inclusion

  • Innovation

Sources

Labo Société Numérique

Labo République Française Agence nationale de cohésion des territoires
[Dossier] Ce que la dématérialisation des démarches administratives fait au travail social