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Haut conseil du travail social : Pourquoi et comment les travailleurs sociaux se saisissent des outils numériques ?

Les travailleurs sociaux se trouvent en première ligne face aux millions de Français éloignés ou en difficulté face au numérique (voir, à ce propos, « le travail social à l’épreuve du numérique ».Le 3 juillet dernier, le Haut conseil du travail social (HCTS), réuni en séance plénière, a approuvé un texte d’orientation sur la transition numérique dans le travail social.Didier Dubasque,  co-animateur du groupe de travail à l'origine de ce texte, résume ainsi les idées clés de ce texte. « Le numérique impacte les pratiques professionnelles et les organisations de travail et peut amplifier le non-recours aux Droits. Il favorise la mise en œuvre de services nouveaux Des outils de communication et d’échanges sont à sécuriser dans le respect du Droit mais aussi des principes éthiques et de la déontologie L’accès et le maintien des Droits doivent être renforcés. Les travailleurs sociaux ne peuvent porter seuls cette dimension. Le numérique oblige à enrichir la réflexion professionnelle en reconnaissant et en s’appuyant sur le pouvoir d’agir et les compétences des personnes accompagnées ». Le HCT formule, en conclusion, une série de recommandations. Pour l’État et les collectivités Les services sociaux ne peuvent porter seuls les questions relatives aux difficultés de nos concitoyens dans leurs usages du numérique. Les travailleurs sociaux doivent pouvoir intervenir en articulation avec d'autres professionnels, notamment: les médiateurs sociaux dont la mission première est de « mener des actions de médiation auprès d'un public ou d'institutions afin de contribuer à renforcer la cohésion sociale». Ces médiateurs devraient pouvoir être présents en plus grand nombre sur l'ensemble du territoire. Les compétences qu'ils ont développées dans la maîtrise des outils numériques leur permettent de mener des missions d'aide à l'accès aux droits en concourant à améliorer les relations entre les personnes et les institutions. les médiateurs numériques. Comme le préconise le rapport de la stratégie nationale pour un numérique inclusif, il est nécessaire de structurer l'offre de médiation et de formation au numérique en créant un référentiel national commun et en développant des spécialisations « accompagnement et médiation numérique » dans des filières métier existantes. L’État doit veiller à ce que les interfaces et leurs modes d'accès soient cohérents entre les différentes administrations. Ses services travaillent dans ce sens mais il serait souhaitable que l'ensemble des organismes traitant de droits sociaux soit coordonné au plan national par les services de l’État. Pour les institutions qui développent les services en ligne 100% de la population ne sera pas en mesure d'utiliser de façon autonome les outils numériques. Les organismes sociaux qui ont la mission d’administrer des droits doivent en tirer les conséquences afin de permettre un égal accès aux droits pour tous. Ils ont la responsabilité dans cette logique d’engager des moyens pour une prise en compte des besoins des personnes en difficulté face aux outils numériques.Les institutions et organismes délivrant des prestations sociales doivent veiller à : Associer les travailleurs sociaux et les personnes accompagnées à toutes les étapes de leurs outils de la conception à l'utilisation, la mise à jour, les tests et l’évaluation continue des services en ligne qui les concernent. Développer des interfaces simples d'utilisation, efficaces et pertinentes et une politique d’accueil avec la possibilité de maintenir la relation en face à face pour les situations complexes. Mettre en œuvre des formations à la maîtrise des outils qu'ils développent. « Offrir des modalités d’accès aux prestations et aux informations complémentaires à celles développées via internet, sous peine de condamner à l’exclusion les usager·e·s les plus éloigné·e·s de cet outil. Des lieux physiques, permettant aux personnes qui le souhaitent de rencontrer les agent·e·s des administrations et services publics, représentent une garantie d’accessibilité qu’il faut protéger » comme le préconise le Défenseur des Droits20. Coordonner leurs actions sur ces sujets avec leurs partenaires concernés Pour les travailleurs sociaux, leurs encadrements et leurs employeurs L’évolution inéluctable des pratiques professionnelles liée à la transition numérique suppose d’inscrire cette réalité dans les projets de service avec une politique d’accompagnement au changement, l'association des personnes accompagnées et la mise en œuvre de moyens dédiés. Il s'agit de développer à l’échelle des territoires la mise en synergie des moyens, des ressources et des compétences via des communautés de pratiques, des groupes de travail et des échanges de formation. Une évaluation continue doit porter sur les impacts, les conséquences et les compétences à consolider.Les services qui apportent une aide à la population doivent prendre en compte un enjeu de coordination des différents acteurs de l'inclusion numérique en étant vigilants sur la qualité du processus de coopération.La loi doit être appliquée : l'accessibilité des dossiers à l'ensemble du personnel d'une structure quel que soit son statut, les listes de mots de passe stockés par les services sociaux sont prohibées même si ces usages peuvent paraître pratiques. Le HCTS et la CNIL rappellent que le professionnel ne doit collecter que des informations utiles et nécessaires à l’exercice de ses missions. En conséquence, les professionnels doivent s'assurer que l’utilisation des outils numériques leur permettent de respecter leurs obligations légales ou du moins, que leur utilisation ne soit pas une entrave au respect de leurs obligations.Le positionnement professionnel doit pouvoir être interrogé sur la place que prend l'outil et la  saisie informatique lors des entretiens avec les personnes. Les messageries et les réseaux sociaux nécessitent une pratique mesurée et réfléchie. Ils sont certes utiles mais ne peuvent faire l'économie d'une réflexion sur ce que leur utilisation induit tant pour les personnes accompagnées que pour les professionnels.Les travailleurs sociaux sont invités à apporter une expertise sur les  pratiques numériques dès  lors qu'elles concernent leurs champs de compétences : l'aide à l'accès effectif aux droits fondamentaux, l'accompagnement à l'autonomie, la prévention et la protection de l'enfance et des personnes vulnérables, le développement des solidarités et le développement social…Les travailleurs sociaux s'informent de la potentialité des outils et de leurs limites. Ils sont en  veille et alertent lorsqu'ils constatent des dysfonctionnements.Les travailleurs sociaux ne peuvent ni ne doivent substituer leur propre responsabilité à celle des gestionnaires de services en ligne mais ils ont la responsabilité, dans le cadre de leurs missions et champs de compétences : de lutter contre le non-recours aux droits des personnes qu'ils rencontrent. de garantir le respect de la vie privée, de la confidentialité et du secret professionnel dans l'usage des outils numériques en prenant en compte les règles juridiques, les cadres éthiques et déontologiques. de se former à toutes les évolutions technologiques dès lors qu'elles ont un impact sur les personnes accompagnées ainsi que sur leurs pratiques professionnelles et conditions de travail. d'alerter les institutions qui développent les services en ligne lorsque certaines situations ne peuvent être traitées via les dispositifs faisant appel au numérique, et aussi dès lors qu'ils constatent avec les personnes et les groupes des dysfonctionnements de ces outils. de proposer et de promouvoir des solutions et des réponses associant l'ensemble des acteurs concernés par l'inclusion numérique. Voir aussi : Le résumé des 21 mesures du Plan Pauvreté La rénovation du travail socialHCTS : Mandat pour le groupe de travail sur « L’usage du numérique dans le travail social »Premières recommandations du HCTS sur la transition numérique Revue française du travail social : « Le travail social à l’épreuve du numérique » Le numérique, nouveau paradigme sociétal : un appel à contribution de la revue « Les Cahiers du Travail Social »Les professionnels de l’action sociale bousculés par le numérique

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Publié le 05/12/18

La dématérialisation interroge les travailleurs sociaux sur le périmètre de leur activité et sur l’actualisation de leurs pratiques professionnelles

Pierre Mazet et François Sorin rendent compte dans un article publié par la revue Terminal d’une enquête réalisée le cadre de l’animation de formations professionnelles à plus de 200 professionnels du champ du travail social (agents de collectivités, travailleurs sociaux).Ils y pointent  les « troubles importés dans la professionnalité des agents du travail social par la demande d’aide numérique (...)  L’obligation de connectivité imposée aux usagers de services publics par la dématérialisation est ainsi venue percuter le quotidien de travail des travailleurs sociaux, en important une dimension numérique dans la relation d’aide et d’accompagnement social (qui)  doivent à présent composer avec une demande externe forte et récurrente d’aide numérique en provenance des usagers qu’ils accompagnent dans le cadre de leur intervention (...) Ils se retrouvent ainsi contraints de prendre en charge une dimension nouvelle, de fait incontournable s’ils veulent pouvoir réaliser leurs missions d’accès et d’accompagnement vers les droits, mais qui n’a pourtant fait, le plus souvent, l’objet d’aucune définition claire de la part de leur institution ». Les agents peuvent se retrouver dans une situation identique à celle des usagers Les deux chercheurs pointent ainsi une série de difficultés : « L’aide numérique ne fait pas partie du référentiel du travail social, et l’accompagnement numérique n’a, pour l’heure, pas donné lieu à une thématisation spécifique au sein des interventions du travail social ». « Les travailleurs sociaux ne possèdent pas dans leur cursus, d’apprentissage ou d’approche des questions numériques, qui leur permettrait de situer les demandes d’aide dans le cadre plus large des « cultures numériques ». « Les agents ne sont pas associés à la production des interfaces avec lesquelles ils doivent composer, et elles viennent s’imposer à eux par le biais des demandes de droits des usagers. Le plus souvent, c’est dans et par leur exercice quotidien, à l’occasion des demandes d’accompagnement, qu’ils découvrent les sites, les interfaces et leurs fonctionnalités, les différentes voies d’accès et de navigation, leurs nouveautés et évolutions ». Les agents se retrouvent, de ce point de vue, dans une situation identique à celle des usagers : « ils doivent savoir et pouvoir maîtriser les interfaces numériques qui leur sont imposées extérieurement par les institutions dématérialisant, et font pourtant partie intégrante de leur travail ».Les deux chercheurs distinguent ainsi deux niveaux de troubles dans la pratique. L’aide numérique s’impose comme un non-choix dans le cadre de la relation d’aide Une grande partie des professionnels rencontrés s’interrogent en effet sur l’opportunité de prendre en charge les difficultés numériques des personnes dans le cadre de la relation d’aide : « faut-il aider ? N’est-ce pas plutôt aux administrations sociales, aux collectivités et aux services de l’état qui dématérialisent massivement d’assumer cette tâche ? » « Et si le travail social doit prendre sa part dans l’accompagnement aux démarches administratives, pour quel(s) type(s) de besoins, de situations, ou de publics est-il opportun ou légitime de s’engager ? C’est le périmètre de l’activité professionnelle qui est ici questionné par les professionnels ».« Dans la plupart des situations, l’aide numérique est décrite comme chronophage et nombre de professionnels déplorent la place grandissante que prend dans leur activité la prévention des risques de rupture de droits sociaux et la gestion des situations des personnes ayant perdu leur « autonomie administrative ». « La réalisation ou l’assistance à la réalisation de démarches administratives en ligne empiète sur le temps disponible, au détriment d’une approche plus globale des situations des personnes »La question des moyens est le second motif récurrent de questionnement des professionnels : moyens informatiques contraignant la pratique numérique (poste fixe, écrans inamovibles, restrictions de navigation, etc.) ; mais également espaces d’accueil ou d’entretien inadaptés ne permettant pas « de faire du numérique ensemble » ou de garantir la confidentialité des échanges et des informations portées à l’écran.« Malgré ces contraintes et incertitudes, les professionnels peuvent pourtant difficilement rester sourds aux demandes des usagers qu’ils reçoivent. L’accès aux droits et la prévention du non-recours font partie intégrante de leurs missions et de leur rôle. Sans mandat clair ou positionnement institutionnel explicite, la décision de prendre en charge les difficultés numériques reposent par conséquent essentiellement sur les professionnels ».« La pression qui s’exerce dans leur situation concrète de travail est d’autant plus forte qu’un refus ou une incapacité à répondre à cette demande d’aide numérique aurait pour effet immédiat de laisser l’usager sans réponse, et le plus souvent en dehors de ses droits »« Si la réalisation de l’aide numérique a un coût, ne pas répondre à la demande a aussi un coût pour le professionnel qui peut avoir le sentiment d’abandonner l’usager à ses difficultés et manquer à ses fonction et mission ».En ce sens, concluent Pierre Mazet et François Sorin, « la relation d’aide engage les travailleurs sociaux et la prise en charge des difficultés numériques apparaît souvent comme un non-choix ». Détournement et bricolages dans le cadre de pratiques numériques partagées Le second niveau de questionnement porte sur la mise en œuvre effective de l’aide numérique : comment aider, quelles postures adopter, quels méthodes et moyens mobiliser, et pour quels objectifs.L’aide numérique apportée par les travailleurs sociaux peut prendre, en effet,  plusieurs formes.Il peut s’agir de réaliser une démarche administrative à la place d’un tiers, sous son contrôle ou sous sa conduite, d’expliquer « comment faire », de familiariser ou de rassurer l’usager à travers une démonstration ou  encore s’agir de « faire faire » la personne, de l’amener à réaliser « elle-même » la démarche, en suivant les conseils ou directives de l’aidant.« Dans chacun de ces cas de figure, l’aide numérique nécessite de regarder ensemble un écran commun, et donc pouvoir déplacer l’écran (le tourner) ou de pouvoir se déplacer soi-même dans l’espace de l’entretien, tout en veillant à conserver la confidentialité des informations qui s’affichent. Ce qui n’est pas toujours aisé ni même possible lorsque l’aide se réalise dans des espaces passants ou publics ».   « Aujourd’hui pourtant, ni les configurations matérielles ni le design des plateformes auxquels les professionnels se connectent ne se prêtent aux usages partagés »« De même, les espaces numériques auxquels il faut accéder pour réaliser une démarche en ligne sont des espaces individuels, sécurisés, auxquels on accède via un processus d’identification et qui ne prévoit pas l’intervention d‘un tiers ».« Les professionnels peuvent ainsi se mettre dans une position de responsabilité forte vis-à-vis de la situation administrative de l’usager, tout en accroissant une situation de dépendance dont ils savent qu’elle est antinomique avec l’idéal d’autonomisation auquel ils doivent pourtant travailler »« Face aux demandes d’aides numériques, les professionnels apparaissent souvent pris dans les tensions du faire : « ils savent ne pas devoir « faire à la place », mais « faire avec » voire « laisser faire » les usagers » Jusqu’à quand, jusqu’où faudra-t-il aider ? Pour les travailleurs sociaux, « il s’agit et de se positionner professionnellement face à un phénomène (l’augmentation des demandes d’aide numérique), en l’absence de consignes ou de mandat clairement établi ; et d’adopter une pratique professionnelle (la mise en œuvre de l’aide numérique) sans que ces objectifs (sécuriser ou rendre autonome) ne soient clairement définis. L’aide numérique apparaît sur ce plan largement indéfinie, au double sens du terme : elle semble sans fin (jusqu’à quand/jusqu’où faudra-t-il aider ?), mais aussi sans finalité affectée (que doit viser l’aide numérique ?) ».« Bien que venant percuter et pour beaucoup bouleverser les termes de l’accompagnement, le « numérique » ne parvient pas à émerger comme un sujet institutionnel devant faire l’objet d’une définition et d’un cadrage général des pratiques – à rebours des annonces permanentes de la nécessaire « transition numérique » dans les organisations publiques ».

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Publié le 14/12/20



Les intervenant.e.s sociaux face à la transformation numérique : entre potentialités et valeurs professionnelles menacées

À l’instar de ce qui se produit dans de nombreuses professions, le recours aux technologies numériques s’accroît dans la pratique du travail social. De l’utilisation de systèmes de messagerie instantanée à la constitution de bases de données. Voire même d’outils de prise de décision automatisée. Ces technologies contribuent à transformer le métier d’intervenant social.En s’appuyant sur une revue de la littérature internationale, Steve Jacob et Seima Souissi analysent les transformations récentes caractérisant le travail social à l’ère numérique.Les auteur.rice.s recensent, dans un premier temps, les potentialités qu’offrent les outils numériques pour les intervenant.e.s sociaux.les. Il est ensuite question de la transformation des tâches et des compétences techniques et communicationnelles nécessaires pour s’adapter au nouveau contexte de travail. Enfin, cet état de l'art se penche sur une série de défis du point de vue des usager.e.s, mais aussi liés à l’acceptation et à l’appropriation de ces outils par les intervenant.e.s.L’expression « intervenant social » désigne, dans cet article, les professionnel.le.s du domaine social, les travailleur.euse.s sociaux ou encore les accompagnateur.rice.s sociaux. Potentialités offertes par les outils numériques pour les intervenant.e.s sociauxLes études recensées montrent que les technologies numériques dans le travail social favorisent la disponibilité et le partage d’informations, ainsi que le respect des règles et des procédures. « Cela concourt à un gain de temps et à une efficacité accrue des interventions. En outre, la documentation dans les systèmes d’information de résumés de conversations et d’actions entreprises auprès des usagers favorise la transparence et la traçabilité des interventions, ce qui facilite le transfert des cas entre professionnels. En consultant le dossier virtuel d’un usager, les intervenants accèdent à toutes les données et aux interventions précédentes ».Le partage d’informations entre le personnel d’un établissement, mais aussi avec d’autres parties prenantes impliquées dans l’intervention, augmente la collaboration intersectorielle et l’efficacité des services auprès des usager.e.s.Dans des cas de contentieux, la transparence et la traçabilité fournissent en outre une protection aux intervenant.e.s.« En donnant accès à davantage d’informations sur les pratiques des collègues dans des situations similaires, les plateformes numériques renforcent le pouvoir discrétionnaire des intervenants sociaux ». Des praticien.ne.s expliquent ainsi que la technologie procure une plus grande confiance : elle permet d’accéder à un plus grand nombre d’informations et est perçue comme plus fiable que les conseils d’un collègue.Les technologies numériques peuvent également contribuer à une prise de décision conforme et uniforme dans un contexte de changements réglementaires fréquents. En ce sens, les technologies peuvent « concourir à réduire l’incertitude ». En dépit de cette volonté de normalisation des processus visant aussi à standardiser les pratiques, les auteur.rice.s insistent toutefois sur la nécessité, pour les intervenant.e.s, de rester à l’écoute et de réagir aux besoins individuels des usager.e.s.Enfin, avec l’automatisation des demandes à travers des solutions en libre-service, les informations fournies par les usager.e.s sont plus claires et plus faciles à analyser grâce à leur structuration standardisée.Plusieurs études mettent l’accent sur la possibilité pour les intervenant.e.s de gagner du temps en ayant recours aux outils numériques pour automatiser des tâches routinières et chronophages. Les agent.e.s peuvent ainsi se consacrer aux demandes plus exigeantes et aux usager.e.s plus vulnérables. La transformation du métier et des compétences des intervenant.e.s sociauxLe recours au numérique implique une réorganisation du travail. La prise en charge de tâches par des outils technologiques transforme les routines de travail. Ainsi, les intervenant.e.s assument de nouveaux rôles et doivent développer de multiples compétences afin de répondre aux exigences actuelles du métier.Avec l’intégration de technologies numériques, les intervenant.e.s deviennent responsables du fonctionnement de ces outils. Ce qui exige non seulement une expertise dans le domaine du travail social, « mais aussi une bonne compréhension des aspects techniques du système pour évaluer les décisions algorithmiques et les réviser au besoin ».La transformation numérique du travail social aspire aussi à faire participer les usager.e.s de manière active et à les responsabiliser davantage. « De nombreuses tâches effectuées auparavant par les intervenant.e.s sont désormais directement réalisées par les usagers via des plateformes numériques. Les intervenants agissent alors comme des « guides » orientant et assistant les usagers dans l’utilisation des outils numériques ».Ainsi, la tâche des intervenant.e.s n’est plus centrée sur la résolution de problèmes et la prise de décisions mobilisant des connaissances professionnelles précises. « Elle consiste désormais à fournir un service largement axé sur le soutien technique ».Auparavant, les intervenant.e.s répondaient à un large éventail de demandes avec des moyens de communication traditionnels (courrier, téléphone ou rencontre). Les messages prenaient différentes formes : les documents rédigés par les intervenant.e.s à des fins administratives internes, ceux servant à communiquer des décisions et des informations formelles sur les droits et les obligations juridiques et, enfin, la communication verbale, plus informelle. Les études révèlent que « les frontières, autrefois marquées entre ces formes de communication, s’estompent avec les outils numériques car le style plus direct et informel utilisé à l’oral est également employé pour échanger sur les plateformes numériques ».Par ailleurs, l’utilisation des outils numériques a l’inconvénient de brouiller les frontières entre les sphères privée et professionnelle et risque d’entraîner des répercussions sur le rendement au travail et la santé des intervenants. En effet, des études confirment que l’accessibilité et la disponibilité des professionnel.le.s à travers ces outils ouvrent souvent la porte à de nouvelles demandes de services et augmentent le nombre de questions de la part des usager.e.s.La conversation instantanée est un exemple de moyen de communication qui donne aux usager.e.s un accès direct aux intervenant.e.s. Elle favorise un échange informel, étroit et rapide entre les interlocuteur.rice.s. L'usage de cet outil n’est pas sans poser des défis aux intervenant.e.s. Les interactions, qui prennent la forme de réponses immédiates et spontanées, ne sont pas basées sur des modèles prédéfinis, comme ceux utilisés pour rédiger les correspondances officielles. De plus, les agents sont préoccupés par le niveau de langage et le ton à adopter lors de ces échanges. Ils s’interrogent notamment sur la convenance dans le fait de recourir ou non aux symboles et aux émoticônes ou encore s’il convient de privilégier le « nous » ou le « je » en s’adressant aux usagers.« Malgré l’instantanéité des échanges, l’interaction numérique exige de la prudence et une rédaction minutieuse parce qu’il s’agit de sujets sensibles pour les usagers qui peuvent réutiliser les propos de l’intervenant dans d’autres contextes ». Les défis de la dématérialisation du travail socialConfidentialité, protection des données, biais algorithmiques et limites de la technologieLes intervenant.e.s sociaux sont tenu.e.s de protéger les informations traitées. « Or ils maîtrisent moins les conditions de partage des informations. Les technologies numériques suscitent donc des défis en lien avec le secret professionnel, le contrôle et la protection de l’information ».En outre, bien qu’elles aient démontré leur efficacité dans des domaines comme le traitement et la synthèse de grandes quantités de données, les technologies numériques, incluant celles qui sont dotées d’une intelligence artificielle (IA), ont encore des limites importantes. « Traduire la réflexion humaine en règles mathématiques constitue un défi majeur pour la dématérialisation de ce domaine d’activité et risque d’aboutir à une discrimination envers les usagers en raison des biais algorithmiques ».Des valeurs professionnelles menacéesLe rôle des intervenant.e.s sociaux se définit largement en référence à leur capacité à fournir un soutien individuel aux usager.e.s en mobilisant leur pouvoir discrétionnaire. « Guidés par une éthique professionnelle, ils déploient leur jugement pratique pour assurer l’équilibre entre les services basés sur la prise en charge des cas individuels et l’application de procédures administratives et de cadres juridiques complexes ». Avec l’arrivée des technologies numériques, cette marge de manœuvre semble s’amenuiser. La capacité des intervenant.e.s à prendre des décisions individualisées diminue parce ces dernier.e.s sont contraint.e.s de suivre les procédures imposées par les systèmes numériques.Les interactions virtuelles risquent en outre de créer de la distance et de conduire à la réification de l’usager.e. « Avec le numérique, les intervenants sont appelés à offrir une prestation de services à des usagers plus impersonnels. Ils n’ont ainsi plus de récits individuels à développer au fil des rencontres avec les usagers. La collecte de données sous forme de liste structurée ne permet pas une compréhension profonde et contextualisée des cas. Elle donne accès à des informations souvent réductrices sur les usagers».« De façon générale, les études recensées révèlent que la réduction du rôle des intervenants et leur aliénation aux outils numériques peuvent provoquer de la frustration et altérer leur épanouissement professionnel. Ces sentiments affectent aussi bien la satisfaction au travail que la qualité des services et l’efficacité des interventions ».Des stratégies de contournement des outils numériquesLes études révèlent que les intervenant.e.s sociaux utilisent les technologies numériques de manière variable sans nécessairement se conformer aux instructions, ce qui pose un défi important pour les organisations. « Les intervenants sociaux sont souvent prêts à contourner les barrières fixées par les technologies numériques, pour ne pas transiger avec leurs convictions professionnelles ».Pour autant, « les intervenants apprécient l’outil technologique lorsqu’il confirme leurs points de vue et leurs attentes. Ils sont aussi prêts à reconsidérer ou à modifier une décision en fonction des informations et des suggestions fournies par ces outils. Leur attitude varie en fonction de leur perception générale des capacités et des limites de la technologie ainsi que de la compréhension des règles de fonctionnement spécifiques aux outils ».Ces constats illustrent des problématiques majeures découlant des inégalités d’usage des technologies en fonction de l’expérience et de la personnalité des intervenants qu’il serait possible de combler en s’attardant sur les processus de médiation numérique auprès de ces professionnels.Le risque d'une perte de lien avec les usager.e.s« Bien qu’il semble y avoir un consensus sur les effets positifs des technologies numériques pour les usagers et les intervenants », concluent Steve Jacob et Seima Souissi, cette revue de la littérature internationale met en lumière plusieurs défis liés au recours aux technologies numériques. « Le passage à la communication numérique exige non seulement un effort d’adaptation de la part des intervenants pour s’assurer d’être bien compris par les usagers, mais aussi beaucoup de prudence dans un contexte où la confidentialité des contenus est difficile à préserver ». La dématérialisation du travail social affecte aussi les valeurs professionnelles des intervenant.e.s. « Contraints de suivre les procédures imposées par les technologies numériques, ils perdent le lien avec les usagers ».Le passage à la communication numérique exige non seulement un effort d’adaptation de la part des intervenant.e.s pour s’assurer d’être bien compris par les usager.e.s, mais aussi beaucoup de prudence dans un contexte où la confidentialité des contenus est difficile à préserver.« En raison de leur incompétence numérique, certains usagers risquent d’être privés d’accès aux services sociaux. De même, les technologies numériques présentent encore des limites importantes risquant d’aboutir à des décisions peu fiables. La dématérialisation du travail social affecte aussi les valeurs professionnelles des intervenants. Contraints de suivre les procédures imposées par les technologies numériques, ils perdent le lien avec les usagers. Ces effets varient largement en fonction de la technologie utilisée et du degré d’automatisation des tâches».Les articles retenus par les auteur.rice.s dans cette revue de littérature scientifique internationale portent sur des exemples variés d’intervenant.e.s, comme les conseiller.e.s en emploi et les travailleur.euse.s sociaux œuvrant auprès d’enfants et de leurs familles, de toxicomanes ou encore de personnes vulnérables ou en situation de handicap. La plupart des exemples de dématérialisation décrits ont lieu en Europe.Dans la majorité des articles analysés dans cette revue de littérature, la dématérialisation du travail social s’opère à l’aide de systèmes de gestion électronique des dossiers. Ces outils permettent de rassembler et de centraliser les données sur les usager.e.s, de traiter le suivi des dossiers et, dans certains cas, de faciliter la communication. Récemment, des outils technologiques plus développés s’appuyant sur l’intelligence artificielle (IA) ont commencé à être employés au Danemark, aux États-Unis, en Suède, au Royaume-Uni et aux Pays-Bas, en vue d’automatiser la prise de décision dans le domaine social.Cet article a été publié par la Revue des politiques sociales et familiales dans le cadre d'un dossier consacré à la Dématérialisation des services publics et accès aux droits".

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Publié le 15/02/23



Le travail social à l’épreuve du numérique

L’une des 21 mesures du Plan Pauvreté, annoncé par le Président de la République le 12 septembre porte sur « la rénovation du travail social pour mieux accompagner les parcours de vie »et prendre en compte, notamment, « la transformation numérique de l’accès aux droits ».Le Haut conseil du travail social (HCTS), a réuni en 2018 un groupe de travail « Usage du numérique dans le travail social », chargé d'aborder les questions suivantes : « Pourquoi et comment les travailleurs sociaux s'emparent (ou doivent s’emparer) de la question du numérique ? En quoi les travailleurs sociaux peuvent contribuer à la prise en compte de la fracture numérique sans se substituer aux acteurs en charge de cette question ? Comment le travailleur social peut contribuer à accompagner les personnes dans l’usage du numérique, sur les aspects positifs que ces outils peuvent leur apporter mais aussi en réponse aux aspects problématiques liés à l’usage d’internet (addictions, mise en ligne de données personnelles sensibles, exposition d’un public vulnérable à certaines pratiques à risques comme la radicalisation ou la pornographie pour les mineurs…) ? Quels bénéfices les travailleurs sociaux peuvent tirer des outils numériques pour améliorer leurs pratiques professionnelles ? » Le 3 juillet dernier, le Haut conseil du travail social (HCTS), réuni en séance plénière, a approuvé un texte d’orientation sur la transition numérique dans le travail social, qui sera rendu public après un ultime tour de table des organisations partenaires. Il sera progressivement complété par des fiches pratiques traitant des différentes facettes du numérique dans l’intervention sociale.Les conseils départementaux de Seine-Saint-Denis, Loire-Atlantique et Isère, pour leur part, ont entrepris de réfléchir ensemble à l’avenir des métiers du social sous le double angle des ressources humaines et de la solidarité. Le Département du Calvados, pour sa part,  organisait en mai dernier une journée consacrée à l’articulation entre travail social et numérique.Le travail social à l’épreuve du numérique C’est le thème d’un dossier spécial publié par la Revue française de service socialEn introduction à ce dossier, Joran le Gall, Président de l'Association nationale des assistants de service social (Anas) observe que « le travail social a longtemps été à distance de l’outil informatique. En effet, dans le coeur de métier qu’est la relation d’aide, l’outil informatique ne semble pas indispensable. Néanmoins, l’informatisation traverse peu à peu le travail social par deux moyens : la dématérialisation de l’administration (e-administration) et l’informatisation des dossiers sociaux ».Ce dossier se propose d’apporter des éléments de réponse aux questions suivantesLa première partie du dossier (l’informatique en travail social, état des lieux et enjeux) dresse le cadre général de l’informatisation et de ses enjeux, tant sur le plan de la conception d’un outil que de son utilisation au quotidien dans un cadre professionnel.La deuxième partie (la dématérialisation des administrations : des nouvelles conditions pour l’accès aux droits ?) traite de la dématérialisation des administrations et des interrogations qu’elle suscite pour l’accès aux droits des publics, ainsi que de certaines propositions actuellement mises en oeuvre afin de limiter le non-recours des personnes accompagnées.La troisième partie (l’informatique vue par les professionnels) aborde la relation des professionnels à l’outil, source de nombreux questionnements pour les professionnels de terrain. Comment protéger les  données personnelles des personnes accompagnées ?  La dématérialisation des services publics conduit les travailleurs sociaux de manière récurrente à demander aux personnes qu’ils accompagnent de leur communiquer des données personnelles afin de les aider à réaliser leurs démarches en ligne, voire de les accomplir à leur place : déclaration de situations trimestrielle sur le site de CAF, envoi d’un courrier électronique à un organisme social, création d’un compte de messagerie, déclaration d’impôts etc…Les travailleurs sociaux sont ainsi de plus en plus sollicités pour créer des boîtes e-mail, prendre des rendez-vous dans des conditions de confidentialité qui posent souvent question : il n’est pas rare que les codes d’accès aux différents comptes figurent dans les tiroirs des agents des structures.La commission éthique et déontologie du HCTS avait élaboré, en 2017, avec la participation des services de la CNIL, des recommandations relatives aux « informations à caractère personnel concernant les personnes accompagnées » : des données à protéger et parfois à partager ».Le Plan national pour un numérique inclusif prévoit, à cette fin, la création d’une « charte de l’aidant numérique ». Il prévoit, aussi, l’expérimentation d’un outil« France Connect Aidants »qui permettra aux travailleurs sociaux de s’identifier comme un tiers réalisant une démarche pour autrui. Cet outil sécurisera les aidants numériques aussi bien que les données des personnes accompagnées. La rénovation du travail social La présence des travailleurs sociaux sera renforcée auprès de l’ensemble de la population pour mieux accompagner les parcours de vie, limiter les situations de non-recours et intervenir en amont des difficultés ou des ruptures.Cela suppose de travailler à la fois sur les lieux de l’intervention sociale, qui doivent être plus ouverts et mutualisés avec des services aux familles concernant toute la population, et sur les missions des travailleurs sociaux, qui évoluent fortement du fait de la nouvelle place prise par les usagers, de la transformation numérique dans l’accès aux droits, comme de l’évolution des formes de pauvreté.Cette nouvelle approche supposera de transformer la formation et certains métiers du travail social pour développer les pratiques « d’aller vers », s’adapter aux besoins réels et intervenir en cas d’événement et de ruptures qui peuvent conduire à l’exclusion. Sommaire du dossier Le travail social à l’épreuve du numérique de la Revue française de service social Joran Le Gall : Éditorial : L’informatique au service du social ?L’informatique en travail social, état des lieux et enjeux Thibault Jouannic : Incursion dans le monde du développement logiciel Joran Le Gall, Sandrine Dumaine : Entretien avec Adrienne Charmet, coordinatrice des campagnes à La Quadrature du Net Didier Dubasque : Quand le numérique prend possession de nos vies Deuxième partie : la dématérialisation des administrations : des nouvelles conditions pour l’accès aux droits ? Pierre Mazet : Conditionnalités implicites et productions d’inégalités : les coûts cachés de la dématérialisation administrative Équipe de Reconnect : Reconnect, le numérique au service de l’autonomie des précaires Matti Schneider : Les conditions d’adoption du numérique dans le service social Vincent Meyer, Audrey Bonjour, Élise Daragon : L’assistant digital social et le socionaute Troisième partie : l’informatique vue par les professionnels Patrick Milhe Poutingon : S’impliquer plutôt que subir, le travail social à l’épreuve du numérique versus le numérique à l’épreuve du travail social Olga : Chemins d’une pensée en pays informatique Joëlle Arneodo, Mathilde Legrand : Le dossier social à l’@ir du numérique, l’expérience d’un café social Véronique Cornu : En travail social, l’éthique devrait être un TOC Muriel Bombardi, Keltoum Brahna Quand informatisation rime avec réification

• Inclusion

Publié le 09/10/18