Les travailleurs sociaux se trouvent en première ligne face aux millions de Français éloignés ou en difficulté face au numérique (voir, à ce propos, « le travail social à l’épreuve du numérique ».

Le 3 juillet dernier, le Haut conseil du travail social (HCTS), réuni en séance plénière, a approuvé un texte d’orientation sur la transition numérique dans le travail social.

Didier Dubasque,  co-animateur du groupe de travail à l'origine de ce texte, résume ainsi les idées clés de ce texte.

• « Le numérique impacte les pratiques professionnelles et les organisations de travail et peut amplifier le non-recours aux Droits. Il favorise la mise en œuvre de services nouveaux
• Des outils de communication et d’échanges sont à sécuriser dans le respect du Droit mais aussi des principes éthiques et de la déontologie
• L’accès et le maintien des Droits doivent être renforcés. Les travailleurs sociaux ne peuvent porter seuls cette dimension.
• Le numérique oblige à enrichir la réflexion professionnelle en reconnaissant et en s’appuyant sur le pouvoir d’agir et les compétences des personnes accompagnées ».

Pour l’État et les collectivités

• les médiateurs sociaux dont la mission première est de « mener des actions de médiation auprès d'un public ou d'institutions afin de contribuer à renforcer la cohésion sociale». Ces médiateurs devraient pouvoir être présents en plus grand nombre sur l'ensemble du territoire. Les compétences qu'ils ont développées dans la maîtrise des outils numériques leur permettent de mener des missions d'aide à l'accès aux droits en concourant à améliorer les relations entre les personnes et les institutions.
• les médiateurs numériques. Comme le préconise le rapport de la stratégie nationale pour un numérique inclusif, il est nécessaire de structurer l'offre de médiation et de formation au numérique en créant un référentiel national commun et en développant des spécialisations « accompagnement et médiation numérique » dans des filières métier existantes.

Pour les institutions qui développent les services en ligne

Les institutions et organismes délivrant des prestations sociales doivent veiller à :

• Associer les travailleurs sociaux et les personnes accompagnées à toutes les étapes de leurs outils de la conception à l'utilisation, la mise à jour, les tests et l’évaluation continue des services en ligne qui les concernent.
• Développer des interfaces simples d'utilisation, efficaces et pertinentes et une politique d’accueil avec la possibilité de maintenir la relation en face à face pour les situations complexes.
• Mettre en œuvre des formations à la maîtrise des outils qu'ils développent.
• « Offrir des modalités d’accès aux prestations et aux informations complémentaires à celles développées via internet, sous peine de condamner à l’exclusion les usager·e·s les plus éloigné·e·s de cet outil. Des lieux physiques, permettant aux personnes qui le souhaitent de rencontrer les agent·e·s des administrations et services publics, représentent une garantie d’accessibilité qu’il faut protéger » comme le préconise le Défenseur des Droits20.
• Coordonner leurs actions sur ces sujets avec leurs partenaires concernés

Pour les travailleurs sociaux, leurs encadrements et leurs employeurs

Les services qui apportent une aide à la population doivent prendre en compte un enjeu de coordination des différents acteurs de l'inclusion numérique en étant vigilants sur la qualité du processus de coopération.

La loi doit être appliquée : l'accessibilité des dossiers à l'ensemble du personnel d'une structure quel que soit son statut, les listes de mots de passe stockés par les services sociaux sont prohibées même si ces usages peuvent paraître pratiques. Le HCTS et la CNIL rappellent que le professionnel ne doit collecter que des informations utiles et nécessaires à l’exercice de ses missions. En conséquence, les professionnels doivent s'assurer que l’utilisation des outils numériques leur permettent de respecter leurs obligations légales ou du moins, que leur utilisation ne soit pas une entrave au respect de leurs obligations.

Le positionnement professionnel doit pouvoir être interrogé sur la place que prend l'outil et la  saisie informatique lors des entretiens avec les personnes. Les messageries et les réseaux sociaux nécessitent une pratique mesurée et réfléchie. Ils sont certes utiles mais ne peuvent faire l'économie d'une réflexion sur ce que leur utilisation induit tant pour les personnes accompagnées que pour les professionnels.

Les travailleurs sociaux sont invités à apporter une expertise sur les  pratiques numériques dès  lors qu'elles concernent leurs champs de compétences : l'aide à l'accès effectif aux droits fondamentaux, l'accompagnement à l'autonomie, la prévention et la protection de l'enfance et des personnes vulnérables, le développement des solidarités et le développement social…

Les travailleurs sociaux s'informent de la potentialité des outils et de leurs limites. Ils sont en  veille et alertent lorsqu'ils constatent des dysfonctionnements.

Les travailleurs sociaux ne peuvent ni ne doivent substituer leur propre responsabilité à celle des gestionnaires de services en ligne mais ils ont la responsabilité, dans le cadre de leurs missions et champs de compétences :

• de lutter contre le non-recours aux droits des personnes qu'ils rencontrent.
• de garantir le respect de la vie privée, de la confidentialité et du secret professionnel dans l'usage des outils numériques en prenant en compte les règles juridiques, les cadres éthiques et déontologiques.
• de se former à toutes les évolutions technologiques dès lors qu'elles ont un impact sur les personnes accompagnées ainsi que sur leurs pratiques professionnelles et conditions de travail.
• d'alerter les institutions qui développent les services en ligne lorsque certaines situations ne peuvent être traitées via les dispositifs faisant appel au numérique, et aussi dès lors qu'ils constatent avec les personnes et les groupes des dysfonctionnements de ces outils.
• de proposer et de promouvoir des solutions et des réponses associant l'ensemble des acteurs concernés par l'inclusion numérique.

Le résumé des 21 mesures du Plan Pauvreté

Revue française du travail social : « Le travail social à l’épreuve du numérique »