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La société numérique française : définir et mesurer l’éloignement numérique

Avant-proposEn 2021, le Programme Société Numérique de l’Agence nationale de la cohésion des territoires (ANCT), a lancé une consultation pour la production d’un rapport sur l’état de l’art de la société numérique française. C’est dans ce cadre que le Centre de Recherche pour l’Étude et l’Observation des Conditions de Vie (CRÉDOC) et le Centre de recherche sur l’éducation, les apprentissages et la didactique de l'Université de Rennes (CREAD) associé au GIS M@rsouin, se sont vu confier la production de ce rapport. Pour cette première édition, l’ANCT a choisi d’orienter les travaux autour de la définition de l’éloignement du numérique, de l’analyse comparative de ses différentes mesures, et de l’identification des principaux facteurs associés.Le présent article vise à faire une synthèse de ces travaux.Pour citer le rapport :ANCT, CREDOC, Université Rennes 2 CREAD-M@rsouin, La société numérique française : définir et mesurer l’éloignement numérique, 2023. Un nécessaire changement de paradigme pour définir l’éloignement numériqueLes approches historiquesInitialement, dès les années 1990, l’éloignement numérique est défini par le prisme de l’accès aux technologies (approche technocentrée), donnant lieu au concept de « fracture numérique », à une époque où cet accès était encore l’apanage de personnes diplômées, urbaines et ayant de hauts revenus (Pasquier, 2022). Ensuite, au début des années 2000, une approche par les compétences fut popularisée, donnant lieu au concept de « littératie numérique », et qui témoigne de l’attention croissante portée à la question des usages des technologies numériques. En effet, il s’agit d’expliquer les inégalités numériques entre individus par un différentiel d’appropriation et d’usages induit par un niveau de compétences différent (Erstad 2010).Si ces angles d’approche peuvent être utiles pour donner un aperçu de la diffusion des technologies et compétences numériques dans la société, ils ne constituent qu'une manière partielle d'analyser le phénomène de l’éloignement du numérique. Cela est d’autant plus vrai dans une société française qui connaît ces dernières années une diffusion massive de l’accès à Internet THD ainsi que des équipements et usages numériques au sein de la population (Crédoc, 2022). Par ailleurs, le fait d’avoir accès aux outils numériques et de disposer des compétences nécessaires pour les utiliser correctement, constituent des conditions nécessaires mais non suffisantes pour améliorer concrètement la vie quotidienne d'un individu ou d’un groupe. Or, pour que les technologies numériques fassent l’objet d’une appropriation, il faut que l’utilisateur potentiel perçoive une « signification d’usage » positive, c’est-à-dire un sentiment d’utilité ou d’identité (Pitaud et Deschamps, 2021).Ainsi, une nouvelle génération de travaux s’est ensuite intéressée aux capacités différenciées des individus à tirer bénéfice de ces usages, en interrogeant les liens existants entre compétences numériques, usages d’Internet et bénéfices concrets.Le concept de capabilité numérique, ou comment sortir d’une vision dichotomique des inégalités numériquesDepuis une dizaine d’années, une nouvelle génération de travaux s’est centrée sur l’étude des possibilités inégales des individus à transformer les opportunités (culturelles, économiques, sociales, politiques, etc.) offertes par les technologies numériques, en bénéfices effectifs (Ragnedda, 2017 ; Robinson et al., 2020a, 2020b). De cette manière, ces travaux ont permis de renverser l’angle d’approche traditionnel, centré sur le manque (d’accès, de compétences), pour s’intéresser à l’apport des technologies pour les individus. C’est sur cette base qu’à émerger le concept de « capabilité numérique ». Les capabilités constituent l’ensemble des actions qu’un individu a le pouvoir de mettre en œuvre et l’ensemble des états qu’il peut effectivement atteindre pour accroître son bien-être et favoriser son pouvoir d’agir (Bacqué, 2013). Ce concept permet ainsi de définir l’éloignement du numérique au-delà d’une vision dichotomique des inégalités numériques (usagers/non-usagers ; internautes/non-internautes). Car, si l’usage des technologies numériques est a priori de nature à améliorer le bien-être des individus, tous les individus ne sont pas en situation de tirer les mêmes profits des technologies numériques. En effet, différents travaux ont souligné que la nature capacitante ou non-capacitante des technologies numériques est en réalité grandement conditionnée par les conditions d’existence des individus (van Deursen et Helsper, 2015 ; van Deursen et van Dijk, 2014).Le concept de capabilité numérique permet désormais de penser de manière intéressante la définition de l’éloignement numérique à partir des capacités des individus à utiliser le numérique pour accroître leur bien-être et favoriser leur pouvoir d’agir. Dès lors, comment expliquer ces capacités différenciées ? Et ainsi, qui en France peut être considéré comme éloigné du numérique de nos jours ?Quels sont les publics les plus éloignés du numérique aujourd’hui en France et comment l’expliquer ?Le facteur âge : sortir des idées reçuesL’âge est une variable souvent mobilisée pour caractériser l’éloignement du numérique, les personnes âgées sont généralement perçues comme les plus en difficultés à l’égard des technologies numériques, tandis que, à l’inverse, les jeunes sont souvent considérés comme experts. Cependant, l’âge n’est en rien un facteur explicatif de l’éloignement numérique, tout au plus il s’agit d’un facteur descriptif.Un effet générationnel chez les séniorsLes plus de 60 ans ont été nombreux à se connecter ces dernières années (Anderson et Kumar, 2019), un groupe se détache toutefois chez les séniors : celui des plus de 70 ans, qui apparaît nettement moins connecté que le reste de la population. Ainsi, en 2022, 37 % des personnes âgées de plus de 70 ans ne sont pas internautes, contre seulement 4 % parmi les personnes âgées de 60 à 69 ans (8 % sur l’ensemble de la population, selon le Baromètre du numérique 2022). En outre, les personnes âgées de 55 à 64 ans en 2012 étaient internautes dans 71 % des cas alors que les personnes de cette même tranche d’âge en 2022 étaient, elles, 97 % à être internautes. Autrement dit, les « jeunes retraités » de nos jours sont davantage connectés que ceux 10 ans auparavant. Ces éléments chiffrés mettent exergue un effet générationnel et plusieurs raisons expliquent cet état de fait. Tout d’abord, les séniors ont découvert Internet tardivement dans leur vie (Pasquier, 2022) : 70 % d’entre eux se sont connectées pour la première fois à l’âge de 70 ans (Crédoc, 2019). Certains d’entre eux ont donc travaillé dans des secteurs professionnels ne nécessitant pas de faire usage du numérique (Facchini, 2021). L’utilisation des technologies numériques s’est en effet fortement accrue au cours des dix dernières années, tandis que les plus de 70 ans ont, en règle générale, quitté le marché du travail avant cette généralisation. En outre, la classe d’âge des 70 ans et plus aujourd’hui est celle qui compte le plus grand nombre de personnes sans aucun diplôme, n’ayant pas connu la massification scolaire dans leur jeunesse. Sans remettre en question l’existence de difficultés spécifiques liées à l’âge, cette analyse par années de naissance vient donc les nuancer. Il est possible qu’à l’avenir l’âge soit un facteur d’éloignement de moins en moins marqué, sous l’effet du remplacement progressif des générations ayant découvert les outils numériques tardivement.Le mythe des natifs du numériqueEn dépit d’une utilisation d’Internet plus intensive que leurs ainés, l’usage du numérique chez les jeunes ne garantit pas une utilisation experte de ces technologies (Cordier 2020). Ce constat vient heurter l’idée selon laquelle il existerait des « natifs du numérique », ou « digital natives », qui véhicule l’idée que les jeunes - nés dans une société numérique, à la différence des générations plus âgées - maîtriseraient de facto les technologies numériques, leurs codes et les usages liés. Un grand nombre de travaux montrent pourtant que les compétences et pratiques numériques des jeunes sont différenciées, hétérogènes, et surtout inégalitaires, dans la mesure où elles sont dépendantes de contextes sociaux fort différents (Hargittai et Hinnant, 2008 ; Livingstone, Bober et Helsper, 2005). Ainsi, de nombreux jeunes, en particulier issus de milieux modestes, rencontrent des difficultés dans leurs usages du numérique, par exemple pour effectuer des recherches d’emploi en ligne ou pour réaliser des démarches administratives, pour des raisons diverses allant du coût du matériel informatique à un manque de confiance dans la capacité à apprendre sur les outils en ligne et à s’y former (Deydier, 2018). Devenu un lieu commun diffusé par des discours médiatiques comme un « concept-slogan » (Lardellier, 2017), l’idée des « natifs du numérique » constitue un mythe (Plantard, 2015a). Malheureusement, celui-ci imprègne toujours les imaginaires collectifs, dont ceux des jeunes eux-mêmes : une partie d’entre eux intègrent en effet l’idée qu’ils sont censés être des experts du numérique, provoquant un sentiment de culpabilité chez une partie de ceux qui se sentent peu à l’aise avec les outils numériques (Cordier, 2015).Le milieu social et le niveau de diplôme, des facteurs clefs de compréhensionEn réalité, l’identification des personnes éloignées du numérique ne peut pas se faire sans prendre en compte les facteurs sociaux et culturels. La catégorie socio-économique constitue une variable des inégalités numériques qui tend à montrer que les personnes issues de milieux modestes sont davantage caractérisées par un éloignement du numérique. Dit autrement, en lien avec le concept de capabilité numérique (cf. supra) les personnes issues de milieux favorisés sont davantage susceptibles de tirer des profits concrets de leurs usages des technologies numériques.Plus précisément encore pour expliquer l’éloignement numérique, d’autres travaux récents montrent une correspondance nette entre un faible niveau d’appropriation des technologies numériques et un niveau de capital culturel peu abondant chez les individus. Depuis les années 2000, dans le cadre de la massification de l’accès aux études supérieures, on assiste à l’apparition d’un public, notamment issus de milieux modestes, qui dispose d’un niveau de certification universitaire sans pour autant parvenir à trouver un emploi qui corresponde à cette certification. La conséquence est l’émergence, au sein des catégories modestes, de publics partageant le même milieu social mais se distinguant d’un point de vue du niveau de diplôme (et donc de l’accumulation de capital culturel). Dans ce cadre, des travaux ont mis en évidence l’existence d’importantes différences d’appropriation des outils numériques et de pratiques au sein même des milieux modestes, entre les individus diplômés et les individus peu ou pas diplômés, ces derniers étant davantage marqué par un éloignement numérique. Ces travaux démontrent le rôle central joué par le capital culturel des individus en termes d’inégalités numériques. Les résultats du Baromètre du numérique (2022) soutiennent ces analyses : les personnes non diplômées sont nettement moins souvent internautes que les personnes disposant d’un diplôme au moins équivalent au Bac. La part de non-internautes parmi les premières s’élève ainsi à près de 40%, et moins de 10% parmi les secondes (et même 2% pour les diplômés du supérieur). En résumé, si l’interrelation entre les différents facteurs évoqués invite à considérer ces derniers comme bien souvent interdépendants, le niveau de diplôme (plus largement le capital culturel) apparaît comme un facteur prépondérant pour identifier et expliquer l’éloignement numérique au sein de la population française.Des pratiques numériques socialement situéesOutre le fait que les individus qui occupent des positions sociales les plus avantageuses dans la société bénéficient généralement d’un accès de meilleure qualité aux ressources numériques, ils disposent également d’un répertoire de pratiques plus diversifié (cf. contextes scolaire, professionnel, etc) que les individus issus de milieux modestes, lesquels sont plus susceptibles d'utiliser des ressources numériques davantage pour le divertissement. D’ailleurs, la place de l’écrit constitue un facteur déterminant des pratiques différenciées qui sont faites des technologies numériques. En effet, les milieux modestes, en particulier les individus non-diplômés, en sont distants et dévalorisent cette forme d’échange au profit de l’interaction en face-à-face, allant même jusqu’à adopter des pratiques permettant de contourner l’utilisation de l’écrit. Dès lors, on comprend que la numérisation des démarches administrative expose ces familles modestes à des pratiques du numérique qui se révèlent être complexes pour elles, pouvant aggraver le phénomène de non-recours au droit dans ces milieux si aucune alternative est proposée au canal numérique.Un tiers des français seraient éloignés du numérique de nos joursComment quantifier l’éloignement numérique ?Trois systèmes d’enquête se sont attelés à la quantification de l’éloignement du numérique en France : l’enquête relative à l’usage des technologies de l’information et de la communication auprès des ménages de l’Insee, les enquêtes Capacity puis Capuni portées par le GIS M@rsouin, et le Baromètre du numérique commandité par l'Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse (Arcep), le Conseil général de l'économie (CGE) et, depuis plus récemment, l’Autorité de régulation de la communication audiovisuelle et numérique (Arcom). Conçues de manière indépendante, ces trois enquêtes reposent sur des partis-pris méthodologiques parfois divergents et proposent des mesures de l’éloignement numérique différentes. Toutefois, trois grandes catégories d’indicateur se dégagent de ces enquêtes pour mesurer l’éloignement numérique : par les équipements (l’éloignement physique au numérique), les usages et les compétences. Chacune comporte un certain nombre de limite. Concernant l’approche par les équipements, l’analyse des enquêtes les plus récentes met en évidence l’omniprésence des équipements, y compris la connexion internet, dans la société française. Cette large diffusion limite l’intérêt de focaliser la question de l’éloignement du numérique sous ce prisme (même si les difficultés d’accès à l’équipement constituent à l’évidence des freins aux pratiques numériques). L’approche par les usages, quant à elle, se heurte à la rapide évolution des possibilités d’usage sous l’effet de la diffusion de nouvelles technologies, comme en témoignent par exemple l’adoption des messageries instantanées sur téléphone mobile ou des appels avec vidéo au cours des dernières années. Enfin, l’approche par les compétences s’inscrit classiquement dans une logique restrictive de l’éloignement numérique, associée à des nomenclatures bien définies qui manque parfois de nuance.Une approche alternative, à même de dépasser ces limites, consisterait à interroger des variables subjectives. Par exemple, le sentiment de compétence déclaré des individus conduirait à dessiner les contours d’une vision beaucoup plus large de la quantification de l’éloignement numérique.Proposition d’actualisation du nombre d’éloignés du numériqueAfin de rendre compte de la diversité des situations et des pratiques, une mise en perspective en deux étapes de la quantification de l’éloignement numérique peut être considérée :En termes d’usages, ne pas être internaute constitue la première mesure d’éloignement du numérique. La dernière édition du Baromètre du numérique (2022) permet d’actualiser cette mesure : 8,8 % de la population de 18 ans et plus est aujourd’hui non-internaute en France (soit 4,5 millions de personnes).Ensuite, il est proposé de retenir un indicateur basé sur l’aisance ressentie dans la réalisation de tâches numériques pour construire un ou plusieurs groupes d’internautes plus ou moins éloignés du numérique. Cette mesure subjective permet de décrire les difficultés de certaines populations pourtant utilisatrices des outils numériques. En 2022, d’après les données du Baromètre du numérique, la part des personnes internautes ne se sentant pas compétentes dans l’utilisation d’Internet s’élève à 22,9 % (soit 11,5 millions de personnes).Selon cette approche large de l’éloignement numérique, ce sont donc 31,5% des 18 ans et plus résidant en France métropolitaine qui sont éloignées du numérique aujourd’hui (soit 16 millions de personnes).L’éloignement numérique, un phénomène socialComme nous venons de le voir, s’il existe plusieurs définitions de l’éloignement du numérique, qui sont autant de dimensions différentes du phénomène, il convient toutefois de se départir de toute vision binaire inclus-exclus, qui présente le défaut majeur d’invisibiliser la diversité des situations et des pratiques. A ce titre, le concept des capabilités numériques (cf. supra) est éclairant, puisqu’il permet de mettre la focale sur la capacité des individus à pouvoir tirer profits des technologies numériques. Par ailleurs, cette vision, plus à même de prendre en compte les contextes dans lesquels les différentes formes d’éloignement du numérique prennent place, permet de reposer l’enjeu de l’inclusion numérique sur sa base sociale, puisque la nature capacitante ou non-capacitante des technologies numériques est en réalité grandement conditionnée par les conditions d’existence des individus. Il convient en particulier de mieux prendre en compte les capitaux culturels (particulièrement le niveau de diplôme) et numériques des individus, dont l’analyse montre qu’ils sont centraux tant dans le rapport aux technologies que dans le développement de pratiques numériques différenciées. Partant de ce constat, il convient également et de relativiser la pertinence d’une évaluation trop générale du nombre d’éloignés du numérique. En effet, à la quête d’un chiffre précis d’éloignés qui parait dénué de sens, il serait préférable de représenter le phénomène sous la forme d’un halo permettant de considérer les individus comme plus ou moins éloignés du numérique, en fonction des attentes et besoins subjectifs qu’ils formulent.Ainsi, l’éloignement numérique ne peut plus être considéré comme un simple enjeu technique ou quantitatif : il s’agit d’abord d’un phénomène social. La prise en compte de ce phénomène dans sa complexité et son hétérogénéité ouvre des perspectives importantes pour la construction de politiques d’inclusion numérique différenciées en fonction des publics et des territoires.

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Publié le 25/04/23



La société numérique française : les professionnels de la médiation numérique au défi de l’éloignement numérique

Avant-proposEn 2021, le Programme Société Numérique de l’Agence nationale de la cohésion des territoires (ANCT), a lancé une consultation pour la production d’une série d’études sur l’état de l’art de la société numérique française. C’est dans ce cadre que le Centre de recherche pour l’étude et l’observation des conditions de vie (CREDOC) et le Centre de recherche sur l’éducation, les apprentissages et la didactique (CREAD), associé au GIS M@rsouin, mènent un travail de diagnostic et d’analyse qui donne lieu à une série de rapports thématiques. La première édition, publiée en avril 2023, portait sur la définition et la mesure du phénomène d’éloignement numérique. La seconde édition de cette série d’études s’inscrit dans la continuité en s’intéressant plus particulièrement aux professionnels du secteur de la méditation numérique. Le présent article délivre une synthèse de cette dernière étude.Pour citer l'étude :ANCT, CREDOC, Université Rennes 2 CREAD-M@rsouin, La société numérique française : les professionnels de la médiation numérique au défi de l’éloignement numérique, 2025. Les documents de l'étude Des besoins croissants d’accompagnement numérique de la populationL’essor des technologies numériques a provoqué une transformation importante des activités et des processus dans nos sociétés depuis une vingtaine d’années. La persistance d’inégalités socionumériques malgré la diffusion massive des infrastructures et équipements numériques, et la présence de pratiques numériques très hétérogènes au sein de la population française, ont été fortement mises en lumière avec la numérisation progressive de l’ensemble des activités et démarches de la vie quotidienne. Ce constat s’accompagne, depuis la fin des années 1990, de la mise en place de différents dispositifs d’emplois aidés : les « emplois jeunes » à la fin des années 1990 puis le programme « 2 000 emplois d’avenir en espace public numérique » en 2012, et plus récemment le dispositif « Conseillers numériques », annoncé en novembre 2020, reposant sur le recrutement et la formation de 4 000 médiateurs numériques dans une grande variété de structures (publiques et privées). Ces dispositifs successifs reflètent une réponse aux besoins croissants d’accompagnement numérique de la population, et ont aussi contribué à une redéfinition progressive et parfois imprécise des missions attribuées aux médiateurs numériques, dans un contexte de professionnalisation en construction.La médiation numérique pour l’appropriation des technologies et l’acquisition d’une culture numériqueUn champ professionnel issu de l’éducation populaireLa médiation numérique, comme d’autres formes de médiations liées à la formation des adultes, entretient un lien fort avec l’éducation populaire qui s’intéresse à la formation civile et civique. C’est dans le cadre des espaces d’éducation populaire que s’est développée la médiation appliquée au domaine des technologies numériques, prônant la diffusion d’une culture technique qui se définit comme un minimum de connaissances et de savoir-faire permettant à un individu de se « réapproprier » les technologies. Ce qui est ainsi visé, c’est à la fois d’influencer positivement le parcours d'appropriation des technologies par les différents publics (c’est-à-dire le processus par lequel un individu intègre un dispositif technique à sa pratique, en l’adaptant à sa culture, ses besoins, ses valeurs) et permettre ainsi leur autonomisation en tenant compte des contextes d’usage ainsi que des caractéristiques socioculturelles des individus.L’activité d’accompagnement au numérique vers l’autonomisation conduit à distinguer la médiation numérique selon qu’elle est considérée comme une activité ou comme un métier en tant que tel : il existe en effet des professionnels spécifiquement formés et qualifiés en tant que « médiateurs », dont la médiation constitue le cœur de métier et l’expertise alors que d’autres professionnels (ou encore bénévoles) ont une activité de médiation sans réelles compétences spécifiques au regard de leur formation initiale et qui relève d’une activité parmi d’autres dans leur quotidien.Le paysage actuel de la médiation numériqueDans ce contexte de médiation numérique multiforme et de mosaïques d’acteurs, le Programme Société Numérique de l’ANCT joue un rôle central dans l’identification des professionnels et lieux de médiation numérique. A partir de son travail de cartographie collaborative, 13 203 lieux de médiation numérique étaient recensés en novembre 2024, majoritairement en France hexagonale avec de fortes différences régionales : les régions de Nouvelle-Aquitaine, de Hauts-de-France, d'Auvergne-Rhône-Alpes et, au sein des départements d’Outre-Mer, la Réunion et la Guadeloupe, disposent du plus grand nombre de lieux de médiation numérique par habitant. Fait intéressant, 80 % de la population hexagonale dispose d’au moins un lieu de médiation numérique professionnelle dans sa commune ou à proximité (67 % des Français métropolitains disposent d’un lieu de médiation dans leur propre commune, 13 % peuvent accéder à un lieu de médiation en moins de sept minutes par la route). Cependant, 20 % doivent parcourir 7 minutes ou plus en voiture pour y accéder. Les non-internautes, en particulier, sont plus susceptibles de vivre éloignés de ces services, seuls 51 % ayant un accès local. L’analyse opérée sur la base de la cartographie n’inclut pas les lieux réalisant exclusivement de l’aide à la réalisation des démarches administratives en ligne. En effet, si ces lieux peuvent permettre un repérage et une orientation des personnes en difficulté vers des dispositifs de médiation numérique, l’aide qui y est délivrée ne s’inscrit pas dans un parcours d'appropriation des technologies numériques.La médiation numérique face à une épreuve de professionnalitéLa dématérialisation des démarches administratives au carrefour de plusieurs groupes professionnelsLa dématérialisation (ou numérisation) des démarches administratives s’est imposée comme une nouvelle norme du service public (le plan « Action publique 2022 » visait la dématérialisation de l’ensemble des démarches administratives en 2022). Dans les cas où cette numérisation s’est substituée aux autres canaux d’accès à l’administration (guichet, voie postale, ligne téléphonique), celle-ci implique une « obligation de connectivité » pour les citoyens dans le cadre de la relation administrative. Si le rapport numérisé à l’administration et aux services publics a permis une simplification des démarches pour certains publics, il ne bénéficie cependant pas à toutes les catégories de la population, en confrontant certains publics à des pratiques numériques et, surtout, administratives complexes pour eux, pouvant aller jusqu’à alimenter le phénomène de non-recours aux droits. Par ailleurs, il est intéressant de noter que le processus de dématérialisation des démarches administratives a contribué à brouiller les frontières entre les groupes professionnels que sont : les médiateurs numériques, les travailleurs sociaux et les médiateurs administratifs.Impacts sur les médiateurs numériquesAfin de répondre aux demandes croissantes d’accompagnement dans la relation administrative numérisée, souvent caractérisées par une situation d’urgence sociale des demandeurs, les médiateurs numériques sont parfois contraints de devoir réaliser un accompagnement administratif, variable en nature et en volume en fonction des publics et lieux d’intervention. Ainsi, nombre de médiateurs numériques sont confrontés à des démarches administratives pour lesquelles ils ne sont pas formés, ne disposent pas de ressources spécifiques, ni de référents dans les administrations publiques. Cette situation, marquée par un certain flou, les pousse parfois à devoir faire « à la place » des personnes accompagnées, faute de pouvoir faire autrement, au détriment de la démarche à finalité émancipatrice propre à la médiation numérique. A ce titre, les demandes d’accompagnement liées à la réalisation de démarches administratives en ligne auprès des médiateurs numériques constituent généralement une « épreuve de professionnalité » pour ces derniers, en mettant en tension ce qu’ils considèrent devoir faire et ce qu’ils font en réalité.Impacts sur les travailleurs sociauxLa dématérialisation de la relation avec l’administration pour accéder aux droits sociaux conduit également à une reconfiguration du travail social. Une partie des travailleurs sociaux considère la dématérialisation comme une source de problèmes pour leurs bénéficiaires mais aussi pour eux-mêmes, en provoquant à la fois une déqualification face à leurs missions de médiation sociale et une charge de travail supplémentaire. À cet égard, le malaise exprimé par les travailleurs sociaux est renforcé par le fait qu’ils doivent souvent agir, à l'instar des médiateurs numériques, en l’absence d’un mandat clair. Certains travaux montrent à cet égard que tous les professionnels du secteur social ne s’engagent pas dans l’accompagnement au numérique, certains d’entre eux excluant les usages numériques de leur champ d’intervention. Ces postures professionnelles relèvent de variables contextuelles telles que les conditions et la charge de travail, et de variables individuelles relatives à leurs niveaux de compétence numérique, ainsi qu’à leur conception du métier.Impacts sur les médiateurs administratifsLes médiateurs administratifs, souvent représentés par les agents d’accueil dans les points d’accès mutualisés aux services publics comme les espace France Services, sont, quant à eux, directement impliqués dans l’aide à la réalisation des démarches administratives, notamment en ligne. Cette médiation administrative semble évoluer d’une fonction d’accueil et d’orientation à une fonction d’accompagnement des usagers dans leurs démarches en ligne, confrontant là aussi des professionnels à une reconfiguration de leur activité. Au contraire des médiateurs numériques et des travailleurs sociaux, cette évolution semble cette-fois être vécue positivement par les agents administratifs concernés, comme « une revalorisation du travail de guichet » traditionnellement déprécié. Investis d’une mission d’accompagnement aux démarches administratives reconnue institutionnellement, et dans la mesure où ils bénéficient de formations qui leur permette de se familiariser avec les démarches et les interfaces des administrations, les agents en points d’accès sont bien mieux outillés et formés que les médiateurs numériques ou les travailleurs sociaux pour aider les personnes dans leurs démarches administratives. Ils peuvent également entrer davantage, et plus aisément, en interaction avec les différents organismes concernés par le biais d’accès privilégiés. En outre, ces professionnels de la médiation administrative sont également plus familiers des solutions existantes pour faire face aux enjeux déontologiques et juridiques liés à l’accompagnement de l’administratif en ligne (respect de la vie privée, consentement et établissement des responsabilités).Une articulation nécessaire entre la médiation numérique et la médiation administrativeEn produisant une désintermédiation de la relation citoyen-administration, la numérisation des démarches administratives impose de disposer non seulement d’un accès matériel à Internet et de certaines habiletés techniques, mais aussi, et surtout, de maîtriser la langue, l’écrit, et plus largement les procédures administratives. Ainsi, dans ce contexte, le sujet de l’accès aux droits repose sur un « sens pratique de l’administration », c’est-à-dire sur un ensemble de compétences administratives qui ne sont pas initialement liées au numérique (identifier le bon interlocuteur, traduire sa situation dans des catégories administratives, identifier le statut des documents, signaler un éventuel problème, etc.). D’ailleurs, selon le Baromètre du numérique 2022, il est intéressant de noter qu’un Français sur deux déclare connaître des difficultés dans la réalisation de démarches en ligne. Cette proportion importante nous invite à penser les impacts de la dématérialisation des démarches administratives au-delà de la question technologique en lien avec les compétences numériques des individus. Sans toutefois exclure que la dématérialisation confronte certains publics à des pratiques du numérique complexes pour eux.En lien avec les reconfigurations professionnelles évoquées ci-dessus, ces éléments suggèrent de penser l’accompagnement des publics aux démarches administratives en ligne selon une juste articulation entre la médiation numérique et la médiation administrative. La complémentarité de l’intervention de ces professionnels apparaît comme un élément clef pour éviter un report de la charge et de la responsabilité du bon fonctionnement des procédures administratives sur les individus.Etat de la connaissance des lieux de médiation numériqueQuel que soit la difficulté rencontrée, de nature numérique et/ou administrative, une majorité de Français (52 %) déclare connaître au moins un lieu de médiation numérique. Les lieux les plus ancrés dans le paysage local (mairies, médiathèques et bibliothèques) sont les mieux repérés. Les personnes les plus éloignées du numérique, non-internautes, sont mieux informées sur l’existence de ces lieux que les internautes éprouvant des difficultés à l’égard du numérique, probablement en raison de leur profil sociodémographique et de leur dépendance plus forte à l’égard de points d’accès à Internet. La proximité géographique à un lieu de médiation numérique influence non seulement la connaissance mais aussi la diversité des types de lieux connus. Vivre dans une commune où se trouve un lieu de médiation numérique renforce la connaissance de divers espaces possibles pour obtenir de l’aide numérique et encourage à percevoir un accompagnement personnel dans un lieu dédié comme une solution lors de la survenue de difficultés numériques. Pour les internautes ayant le sentiment de ne pas maîtriser pleinement le numérique, habiter dans une commune comportant un lieu de médiation encourage l’identification d’un accompagnement personnel ou d’un cours collectif comme le plus adapté pour améliorer la maîtrise des outils numériques.Des environnements capacitants pour accompagner le développement professionnel de la médiation numériqueUne filière professionnelle à structurerDans un contexte de numérisation de la société et de persistance des inégalités socionumériques, si les métiers de l’accompagnement aux usages numériques à des fins d’inclusion numérique et sociale, s’impose comme primordiale, la question de l’accompagnement et de la formation des acteurs de la médiation numérique eux-mêmes apparaît particulièrement centrale. Comme le soulignent Denouël et Granjon (2023), « Les médiateurs numériques ont aujourd’hui besoin, dans leur formation initiale et « tout au long de la vie », de s’approprier des connaissances pluridisciplinaires leur permettant d’assurer un ensemble de tâches toujours plus larges et variées qui évoluent à mesure de la technologisation accrue des différentes sphères d’activité ». Cette nécessité fait écho aux objectifs formulés dans la feuille de route de la politique nationale d’inclusion numérique 2023-2027 (France Numérique Ensemble) visant, notamment, à structurer la filière des acteurs de la médiation numérique et à développer la formation.Vers un environnement de travail capacitantDe nombreux travaux portant sur la formation des adultes tendent désormais à montrer que le développement des compétences est en réalité le résultat d’une articulation entre les ressources internes de l’individu, et les ressources externes liées à l’environnement de travail. L’approche par les capabilités ouvre des perspectives importantes pour comprendre la manière dont les individus sont mis en capacité (ou non), dans une organisation et un contexte de travail donné, de se saisir et d’utiliser les ressources présentes dans leur environnement et d’acquérir de nouvelles compétences. L’environnement de travail peut en effet favoriser le développement professionnel en actionnant plusieurs leviers, tels que :le contenu de travail : en variant les activités, en permettant des temps de réflexivité et d’analyse de sa pratique, ou encore en offrant d’être confronté à des situations correspondant à la zone proximale de développement des individus ;le mode d’organisation du travail : celui-ci peut permettre de développer des compétences comme les pratiques coopératives, la prise d’initiative et la liberté d’agir, la possibilité de tutorer de nouveaux arrivants, de participer à des groupes de travail ;la gestion des ressources humaines et de formation : en facilitant l’accès à la formation en vue de renforcer les capacités d’action.Répondre aux besoins des médiateurs numériques pour s’attaquer aux inégalités socionumériquesRelever le défi du phénomène social qu’est l’éloignement numérique implique d’abord de cerner les besoins spécifiques des médiateurs numériques en menant, avec eux, une réflexion sur leurs besoins dans leurs territoires. Il apparaît nécessaire, notamment, de répondre aux besoins en formation initiale et « tout au long de la vie » de ces professionnels, sur la base de formations pluridisciplinaires, de nature à leur permettre d’assurer un ensemble de tâches larges et variées. Dans le même temps, une clarification des rôles et des tâches entre les différents professionnels de la médiation et de l’accompagnement social pourrait également être envisagée. A ce titre, le cœur de métier des médiateurs numériques, ancrés dans l’éducation populaire, est de favoriser l’engagement des usagers dans un processus réflexif d’appropriation des technologies numériques et l’acquisition d’une culture numérique. Les médiateurs administratifs apparaissent, quant à eux, mieux armés pour apporter une aide plus ponctuelle liée à la relation administrative en ligne. Cette différenciation devrait s’accompagner d’une mise en réseau des différents acteurs, en incluant également les travailleurs sociaux, dans la mesure où ceux-ci font le plus souvent partie d’un même écosystème territorial. Cette mise en réseau apparaît comme une condition nécessaire à l’activation de dynamiques capacitante adaptées aux spécificités de leur territoire d’intervention pour une médiation numérique de proximité.

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Publié le 04/03/25