La seconde édition de l’Observatoire de l’inclusion numérique, réalisé par la Mednum, propose un panorama à jour de l’écosystème de l’inclusion numérique : ses acteurs, les méthodes d’accompagnement et outils qu’ils mettent en œuvre (détection des besoins, pilotage, évaluation). Après avoir dressé le profil des médiateurs et conseillers numériques, l’Observatoire se penche sur la structuration de cet écosystème.
Cet état des lieux du secteur de la médiation numérique en France repose sur une enquête en ligne auprès de structures locales et nationales, publiques et privées, et sur 36 entretiens individuels et collectifs.
Panorama des organisations, bénéficiaires et activités de terrain
Parmi les 304 structures de médiation ayant répondu à l’enquête, 40% sont des structures privées (associations, entreprises, coopératives), 52% des collectivités (structures communales, intercommunales, départementales, syndicats mixtes) et 3% des établissements publics (GIP, EPIC et universités).
« Le périmètre d’intervention des structures semble avoir évolué en deux ans, notent les auteurices de l’enquête, puisque le nombre de répondants intervenant principalement à l'échelle locale (c’est-à-dire infra-départementale) en 2024 est désormais de 68 % contre 58 % en 2022, et de 24 % à l’échelle départementale contre 22 % en 2022 (…) Ces évolutions suggèrent un recentrage des efforts sur les mailles départementales et infra-départementales, orientées vers une action de proximité plus prononcée ».
« Les collectivités, ajoutent les auteurices de l’enquête, financent les structures de médiation numérique de leur territoire et conduisent leurs propres actions en mobilisant des conseillers ou des médiateurs numériques. En effet, 75 % des collectivités répondantes ont indiqué embaucher un ou plusieurs médiateurs numériques dans leurs services. Les actions proposées par les collectivités peuvent avoir lieu dans leurs propres locaux (permanence d’accueil) ou d’autres structures ouvertes au public : médiathèques, missions locales, tiers-lieux, centre social, associations locales… » .
Des activités extrêmement variées
Le questionnaire de l’enquête distinguait 8 catégories d’activités de médiation numérique.
La maîtrise des outils numériques du quotidien arrive en première position : 94 % des structures répondantes indiquent proposer cette activité.
Arrivent ensuite l’accompagnement à une utilisation sécurisée (84 %) et à la compréhension du monde numérique (83 %) « participant d’une littératie numérique qui vise à renforcer la confiance des personnes, principal frein à l’usage du numérique»..
L’aide aux démarches administratives se positionne juste derrière à 80 %, suivie de près par la mise à disposition d’un accès internet et du matériel informatique qui gagne 16 points par rapport à 2022 (76 %).
La parentalité et l’éducation au/par le numérique, une thématique est en plein essor, est désormais pratiquée par 62 % des structures. « Les parents et les éducateurs, en effet, sont confrontés à de nouveaux défi s : accompagner l’usage des écrans et protéger les enfants des dangers en ligne, tout en tirant parti des opportunités pédagogiques du numérique. Ce rôle exige non seulement des compétences techniques, mais aussi une réflexion sur les comportements à mobiliser dans un monde connecté ».
Les loisirs et la création numérique, proposés par 59 % des structures, décrivent des activités variées qui exploitent les technologies pour s'amuser, s'exprimer et apprendre. Cela inclut des pratiques telles que le montage vidéo, la création musicale, le dessin numérique, la programmation de jeux, et bien d'autres formes d'expression créative en ligne.
L’insertion professionnelle par le numérique, pratiquée par 51 % des structures, est « un levier puissant pour aider les individus à accéder à l'emploi ou à se reconvertir. Elle consiste à développer les compétences numériques essentielles, telles que l'utilisation des outils bureautiques, la gestion des réseaux sociaux ou encore la compréhension des bases de la cybersécurité. Ces formations numériques permettent aussi d'ouvrir des opportunités dans des secteurs en pleine croissance, comme le développement web, le marketing digital, ou le support technique».
Enfin, l’acquisition de matériel informatique à prix solidaire, disponible dans 19 % des structures répondantes, vise à rendre la technologie accessible à tous, en particulier aux personnes en situation de précarité. Les structures récupèrent, réparent et reconditionnent des équipements informatiques, tels que des ordinateurs et des tablettes, qu'elles proposent ensuite à des tarifs réduits, en offrant parallèlement des opportunités d’emploi.
Diversité des publics accompagnés par la médiation numérique
« Contrairement à une idée encore trop répandue, les actions de médiation numérique ne se limitent pas aux personnes seniors » notent les auteurices de l’Observatoire.
La répartition des personnes accompagnées par les acteurs de la médiation reste stable : 31 % de seniors contre 32 % en 2022, juste derrière les adultes à 32 % contre 33 % en 2022. Les publics jeunes représentent 22 % des publics accompagnés, et les enfants 13 %, comme en 2022.
« Les familles, notamment les parents souhaitant comprendre et accompagner l'utilisation des outils numériques par leurs enfants, trouvent également un soutien précieux auprès des médiateurs numériques ».
Les répondants qui déclarent intervenir en territoire rural sont en légère augmentation avec 66 % en 2024 contre 61 % en 2022. L'accompagnement dans les Quartiers politiques de la ville , en revanche, est en baisse, passant de 55 % à 49 %. L’intervention dans les petites villes (moins de 20 000 habitants) reste stable en passant de 52 % en 2022 à 50 % en 2024. « La baisse significative des interventions en zone périurbaine, de 41 % à 29 %, pourrait s'expliquer par un recentrage des actions vers les territoires ruraux ou les petites villes, où les besoins sont jugés plus importants. De même, la forte diminution des actions dans les centres de métropoles, passant de 34 % à 21 %, pourrait être le résultat d'une perception que ces zones sont mieux pourvues en infrastructures numériques et initiatives de médiation ».
Les structures répondantes qui déclarent intervenir en territoire rural sont en légère augmentation avec 66 % en 2024 contre 61 % en 2022.
L'accompagnement dans les Quartiers politiques de la ville est en baisse, passant de 55 % à 49 %. L’intervention dans les petites villes (moins de 20 000 habitants) reste stable en passant de 52 % en 2022 à 50 % en 2024. « La baisse significative des interventions en zone périurbaine, de 41 % à 29 %, pourrait s'expliquer par un recentrage des actions vers les territoires ruraux ou les petites villes, où les besoins sont jugés plus importants. De même, la forte diminution des actions dans les centres de métropoles, passant de 34 % à 21 %, pourrait être le résultat d'une perception que ces zones sont mieux pourvues en infrastructures numériques et initiatives de médiation ».
Méthodes d’accompagnement de la médiation numérique
En 2024, 90 % des structures interrogées indiquent proposer des accompagnements individuels.
Les ateliers collectifs, qui permettent de couvrir un plus grand nombre de thématiques et de maximiser l’impact des formations, sont pratiqués dans 92 % des lieux, en augmentation significative par rapport à l’étude de 2022 (83 %).
32 % des structures misent sur l’apprentissage en autonomie, en mettant simplement leur matériel à disposition pour les personnes suffisamment à l’aise avec les outils numériques. Moins plébiscitées, les méthodes d’accompagnement à distance sont aussi proposées par 13 % des répondants
87 % des structures pratiquent la médiation numérique dans leurs locaux ou lors de permanences dans d’autres lieux, contre 80 % en 2022.
Le nombre de structures proposant l’accompagnement en ligne reste stable à 2 %, et 11 % proposent un accompagnement à la fois en présentiel et en ligne contre 17 % il y a 2 ans.
81 % des acteurs interviennent au sein des locaux de leurs structures, contre 76 % en 2022.
Les permanences dans d’autres lieux sont en forte hausse et sont pratiquées à 60 % en 2024, contre 47 % en 2022. Les accompagnements en itinérance ainsi que ceux réalisés à domicile restent stables à respectivement 36 % et 16 % (vs 35 % et 14 % en
2022). « Déjà évoqués en 2022 comme un enjeu majeur pour la médiation numérique, les dispositifs d’aller vers permettent d’atteindre les publics isolés et précaires en déplaçant les actions de médiation numérique au plus près des publics. Cela peut prendre la forme de bus numériques itinérants, d'ateliers délocalisés dans des lieux de vie comme les centres sociaux, les marchés ou encore les lieux d'accueil temporaire ».
S’agissant des outils pour détecter les besoins, les répondants préfèrent s’appuyer sur les entretiens qu’ils peuvent mener, leur connaissance des publics et/ou leur savoir-faire pour concevoir des plans d’actions et des modèles d’interventions. Par ailleurs, plus d’un tiers d’entre eux n’utilisent ni PIX, ni le Baromètre du numérique, ni l’Indice de Fragilité Numérique.
17 % des répondants affirment avoir une démarche de mesure d’impact au sein de leur structure, contre 28 % en 2022. Par ailleurs, 10 % indiquent que la mise en place de la démarche est en cours, soit 2 fois moins que lors de l’étude précédente (22 %).
41 % des structures disent ne pas mesurer l’impact de leurs actions de médiation numérique contre 50 % en 2022, avec pour raisons principales le manque de connaissances sur la méthodologie et les outils disponibles, ainsi que le manque de ressources humaines.
La mise en place de cette évaluation n'est pas sans difficulté. « La diversité des projets d'inclusion numérique, ainsi que la variété des effets souhaités, compliquent l'établissement de critères d'évaluation uniformes. De plus, capter des informations directement auprès des bénéficiaires peut s'avérer complexe, nécessitant la formation des porteurs de projet et un investissement en temps considérable. Enfin, le coût associé à ces démarches représente un obstacle supplémentaire pour les structures qui doivent souvent arbitrer entre leurs ressources disponibles et la mise en place d'une évaluation rigoureuse. Malgré ces difficultés, de nombreuses initiatives d’évaluation d’impact guident déjà la compréhension du résultat des actions ».
Emplois, compétences et financement du secteur
Depuis 2022, la répartition entre médiateurs et médiatrices numériques semble avoir évolué au sein des structures employeuses.
Aujourd'hui, 45% d’entre elles emploient majoritairement des femmes contre 30% en 2022. « Cette dynamique de féminisation peut être comparée à celle, plus générale, des métiers du soin (aujourd’hui, neuf travailleuses sociales sur dix sont des femmes) et de l’éducation »
L’âge moyen des médiateurs et médiatrices numériques reste stable à 39 ans.
La majorité de ces professionnels de la médiation ne possède pas de diplôme en lien avec le secteur de l’inclusion numérique, soit 46 % des médiateurs de terrain et 60 % du personnel encadrant.
En 2022, 14 % des médiateurs et 5 % des cadres étaient titulaires du titre professionnel, reconnu par l’État, de « responsable d’espace de médiation numérique » (REMN). Ce pourcentage augmente en 2024 puisque désormais, 20 % des médiateurs et 15 % des encadrants détiennent ce titre.
La rémunération moyenne des médiateurs et médiatrices numériques employées est relativement faible : elle se situe à 1 484€ par mois. Pour les indépendants, 60 % déclarent gagner plus de 1 500 € par mois, tandis que 30 % se situent entre 1 300 et 1 500 €. Par ailleurs, 10 % des indépendants travaillent à temps partiel.
Des besoins en formation et en cadres dirigeants
La diversité des compétences recherchées chez les professionnels et les évolutions constantes du secteur font apparaître de nombreux besoins en formation.
Aujourd’hui, 54 % des structures interrogées expriment un besoin de formation de leurs médiateurs sur les pratiques d’accompagnement, comme l'adoption de nouvelles techniques pédagogiques, la personnalisation de l’accompagnement, ou encore l’amélioration des capacités à travailler avec des publics spécifiques.
De plus, 50 % d’entre elles aimeraient former les médiateurs aux évolutions techniques et législatives (telles que la RGPD), afin de proposer un accompagnement actualisé et conforme aux régulations en vigueur.
La croissance des structures de médiation numérique fait, en outre émerger le besoin de cadres dirigeants pour opérationnaliser les activités. Seules 12 % d’entre elles indiquent ne pas avoir besoin de personnel encadrant. Si 47 % des structures répondantes sont satisfaites du nombre de personnels encadrants dont elles disposent, 32 % indiquent en manquer. Ces dernières expriment des difficultés à recruter voire à retenir des professionnels disposant des compétences nécessaires. À peine 15 % des cadres du secteur sont titulaires du titre professionnel REMN et les structures employeuses font part des besoins de formation pour ces derniers.
Des initiatives pour structurer la filière de la médiation numérique
Pour répondre à la nécessité de structurer la filière professionnelle de la médiation numérique, un EDEC (Engagement de Développement de l’Emploi et de Compétences) a été lancé par l’ANCT, la DGEFP et l’OPCO Uniformation en 2023. Il vise à reconnaître les compétences spécifiques des métiers du secteur, à répondre aux besoins croissants de formation et de professionnalisation des acteurs, et à sécuriser ainsi les différents parcours professionnels.
Il s’appuie sur une série de missions en cours de réalisation :
- Une cartographie des compétences qui vise à établir une cartographie précise des compétences nécessaires pour les métiers de la médiation numérique. Cela inclut l'identification des compétences techniques (comme la maîtrise des outils numériques) et des compétences sociales (comme l'écoute et l'accompagnement des publics vulnérables).
- L’élaboration de référentiels de formation : Sur la base de cette cartographie, l’EDEC travaille à la création de référentiels de formation adaptés aux besoins actuels et futurs pour structurer les parcours de formation en alignant les compétences développées avec les attentes du marché et des employeurs.
- Le développement des titres professionnels : Pour valoriser les métiers de la médiation numérique, l'EDEC contribue à l'élaboration de titres professionnels reconnus par l'État pour certifier les compétences acquises et améliorer l'employabilité des médiateurs numériques.
- Le renforcement des partenariats : L'EDEC encourage la collaboration entre les différents acteurs de la médiation numérique, y compris les employeurs, les organismes de formation et les pouvoirs publics. Ces partenariats sont essentiels pour créer des synergies et mutualiser les ressources, notamment en matière de formation et d'accompagnement des professionnels.
- Le lancement d’un comité de filière : Ce comité, composé d'acteurs clés du secteur (représentants des associations, des pouvoirs publics, des entreprises, et des organismes de formation), travaille aujourd’hui à la création d’un label associé à une charte de qualité. Ce label permettra d’assurer la qualité des services offerts par les médiateurs numériques, de clarifier les offres d’intervention et de valoriser les bonnes pratiques des structures et des professionnels.
Référence :
Fragilité financière des structures de médiation numérique
La fragilité financière des structures du secteur a été récemment illustrée par la fermeture de structures emblématiques, comme Hubikoop, Le Chaudron, POP Café et APTIC. Bien que n’ayant pas toutes arrêté leurs activités pour des raisons similaires, la disparition d’acteurs de référence reste un signal préoccupant pour l’écosystème, mettant en lumière les difficultés à pérenniser les initiatives.
Aujourd'hui, 85 % des acteurs privés qui ont répondu au questionnaire sont majoritairement financées par des fonds publics (subventions, AAP/AMI, marchés publics…). 14 % des organisations vendent des prestations de service ou répondent à des marchés publics, contre 19 % en 2022.
Les mécénats et les dons, quant à eux, profitent à 20 % des structures mais constituent une ressource complémentaire aux subventions publiques.
« Les fonds européens représentent un levier intéressant pour le financement de projets en médiation numérique », observent les auteurices de l’Observatoire. « Ces fonds sont principalement attribués par des programmes comme le Fonds Social Européen (FSE) ou le Fonds Européen de Développement Régional (FEDER). Ils visent à financer des initiatives qui favorisent l’accès aux technologies numériques, la formation des utilisateurs et l’amélioration des compétences numériques. Cependant, malgré leur potentiel, peu d’acteurs de l’inclusion numérique exploitent pleinement ces fonds face à la complexité du montage des dossiers, des avances de trésorerie à faire et des exigences en termes de suivi ».
Freins au développement des activités de médiation numérique
La multiplicité de ces sources de financements est souvent perçue comme un frein pour les acteurs de terrain.
39 % des répondants pointent la complexité et la dispersion des financements publics, et 34 % mentionnent la difficulté à trouver des financements privés. Face à ces difficultés, deux programmes d’accompagnement ont émergé pour outiller les professionnels afin qu’ils soient en capacité de développer d'autres sources de revenus et de démontrer leur impact sur les territoires : Cap*Mednum (le programme d'accompagnement au changement d'échelle développé par La Mednum) et 13M, l’accélérateur de l'inclusion numérique porté par H7, le Groupe SOS et La Banque des Territoires.
36 % des structures indiquent rencontrer des difficultés à bien communiquer sur leurs activités de médiation numérique compliquant ainsi la mobilisation des publics et empêchant la valorisation de leurs activités.
Références :
France Numérique Ensemble : une feuille de route pour accompagner les acteurs de l'inclusion numérique
La feuille de route France Numérique Ensemble (FNE) constitue un cadre stratégique national visant à promouvoir l'inclusion numérique.
Elle repose sur 4 axes clés :
- Territorialiser la politique d’inclusion numérique et accompagner les acteurs locaux par la mobilisation d’un fonds d’ingénierie dédié ;
- Déployer une gamme d’outils numériques accessibles à tous les médiateurs numériques pour assurer un développement des compétences tout au long de la vie ;
- Soutenir les acteurs du secteur dans leurs travaux de structuration de la filière professionnelle et renforcer l’adéquation des formations aux réalités opérationnelles ;
- Collecter selon la logique du “dites-le-nous-une fois” et partager des données structurées pour mieux adapter, au fil de l’eau, la politique d’inclusion numérique aux réalités locales et nationales.
Dans ce cadre, les acteurs locaux, en particulier les collectivités, peuvent s’impliquer dans la gouvernance locale des politiques d’inclusion numérique à l'échelle départementale.
« Le véritable défi de France Numérique Ensemble réside dans la déclinaison territoriale de cette feuille de route. Pour que la stratégie nationale soit réellement efficace, elle doit être adaptée aux réalités locales. Les acteurs de la médiation numérique présents sur le terrain possèdent une connaissance fine des besoins spécifiques de leurs territoires, des publics accompagnés, et des méthodes d'accompagnement les plus adaptées ». La co-construction de feuilles de route locales permet donc de capitaliser sur cette expertise, tout en assurant une adhérence à la stratégie nationale.
« Toutes les collectivités n’ont pas la même maturité sur le sujet de l’inclusion numérique », constatent les auteurices de l’Observatoire « et les politiques locales peuvent être plus ou moins abouties, selon la volonté des élus, l’organisation des services ou encore la vitalité de l’écosystème. En effet, 22 % des collectivités n’avaient encore amorcé aucune action avant France Numérique Ensemble et 21 % avaient mis en œuvre des actions mais sans feuille de route ».
Référence :
Recommandations
Recommandations pour les professionnels de la médiation numérique
- Communiquer sur les finalités émancipatrices de la maîtrise du numérique, pour que les décideurs et les professionnels ne limitent plus l’inclusion numérique à l’accès aux droits et les simples compétences techniques et numériques dites “de base”.
- Proposer des réponses pour accompagner la parentalité numérique, sujet de préoccupation des familles et concevoir une offre d’éducation au numérique, aux médias et à l’information en lien avec les usages de la jeunesse.
- Articuler les référentiels de compétences numériques avec les référentiels des compétences psychosociales, pour développer la confiance numérique des publics les plus fragiles en plaçant l’apprenant au centre.
- Mobiliser les outils disponibles pour mener des diagnostics à 360 degrés des difficultés des publics accompagnés (équipements, compétences numériques, psychosociales, dispositifs accessibles sur le territoire…) pour améliorer la conception des offres déployées.
- Repenser les dispositifs d’aller-vers menés, en cherchant à intégrer les dispositifs de médiation numérique aux dispositifs socio-culturels existants qui permettent d’accompagner les personnes les plus exposées.
Recommandations pour les Hubs territoriaux pour un numérique inclusif
- Développer des programmes de sensibilisation et de formation des élus locaux transparti sans afin de renforcer leur implication et leur capacité à porter des politiques numériques adaptées aux besoins de leurs territoires.
- Monter des projets régionaux européens distribués qui bénéficient à l’ensemble des acteurs de la médiation numérique, en cherchant à capitaliser les expériences menées, grâce à l’interopération avec les communs et outils de l’inclusion numérique déjà développés sur le territoire national.
Recommandations pour les acteurs publics des territoires
- Articuler des programmes de formation continue permettant de spécialiser les médiateurs et de qualifier les professionnels de l’action sociale, éducative et culturelle aux enjeux de l’inclusion numérique.
- Constituer des gouvernances locales, en mobilisant la feuille de route France Numérique Ensemble et les Hubs territoriaux pour un numérique inclusif, pour clarifier les différentes responsabilités des professionnels et des modalités de fonctionnement sur le territoire.
- Réaliser des diagnostics territoriaux initiaux et structurer la mesure d’impact des actions menées pour mieux cibler les zones moins couvertes, identifier des partenariats fructueux et mutualiser efficacement les ressources.
- S’appuyer sur l’obligation des collectivités d’acquérir des outils numériques issus du réemploi dans le cadre de la loi AGEC (AntiGaspillage pour une Économie Circulaire) pour soutenir la mise en œuvre d’activités de reconditionnement numérique par les acteurs de la médiation numérique.
Recommandations pour les entreprises
- Mobiliser les formateurs du secteur de la médiation numérique pour favoriser l’émancipation numérique des salariés en créant une offre de formation inscrite dans les engagements de l’entreprise.
- S’impliquer durablement dans la médiation numérique en rejoignant les gouvernances territoriales par le financement des actions, l’appui à l’ingénierie et la prescription des publics.
- Soutenir, lors de programmes pluriannuels, l’innovation dans l’inclusion numérique en finançant des projets basés sur des pratiques éprouvées ou visant à améliorer les dispositifs existants de manière continue.
Références :
