Alors que la dématérialisation des services publics connaît une brusque accélération, de nombreux travaux (Agence du numérique, Conseil national des Villes, Commissariat général à l’égalité des territoires, France Stratégie, Défenseur des droits,COEPIA, Emmaus Connect) analysent et documentent les difficultés que rencontrent les populations éloignées du numérique pour l’exercice de leurs droits.
Dans le prolongement des enquêtes quantitatives qui mettent en relief l’ampleur des phénomènes d’exclusion et de précarité numériques (Baromètre du numérique, enquête « Capacity », enquête du CSA sur l'Illectronisme), la Direction Régionale de la Jeunesse, des Sports et de la Cohésion Sociale (DRJSCS) des Hauts-de-France a confié à l’Université de Lille (Master Intervention et Développement Social) la réalisation d’une étude qualitative pour « recueillir la parole des publics vulnérables face à la transition numérique »afin de mieux cerner les attentes et les besoins de ces catégories d’usagers.
Ce travail de recherche porte autour de trois questions :
- En quoi le contexte de dématérialisation des services publics fait-il apparaître le problème de l’illectronisme ?
- Comment se déclinent les expériences d’usages numériques des publics vulnérables à l’épreuve de la dématérialisation ?
- Dans quelle mesure la dématérialisation administrative peut-elle représenter un facteur de risque de non-recours aux droits sociaux ?
L’étude rendue publique par la DRJCS fourmille de témoignages.
"On n’aura plus personne devant nous pour poser des questions, on trouvera pas de réponse sur le site"Leïla, une jeune femme de 32 ans, exprime, parmi de nombreux autres, ses craintes quant au contexte de dématérialisation : « Pour 2022, on m'avait déjà expliqué qu'au fur et à mesure qu'ça se met en place c'est pour… être au courant quoi. Mais... c'est difficile ! Franchement, moi qui a été à l'école et tout, déjà pour moi c'est difficile, et pour ceux qui ont pas été à l'école, ceux qui savent pas utiliser les sites et tout ? C’est à ça aussi qu’il faut faire attention, qu’il faut penser... Pour les personnes âgées, les personnes qui parlent pas le français... c'est ça aussi, ça va être difficile pour eux ! […] Franchement, maintenant de plus en plus de choses devront se faire via Internet. On n'aura plus personne devant nous pour poser des questions, on trouvera pas de réponse sur le site. C'est plus clair quand on parle avec quelqu'un, on nous donne plus d'informations claires et on se sent mieux en confiance. » Tous ces témoignages révèlent les réserves que nombre des enquêtés partagent quant à la prégnance du numérique, à la fois perçu comme une contrainte et comme un risque. A travers leurs inquiétudes émergent d’autres problématiques : l’accès aux droits et de la menace du non-recours, les situations de dépendance des personnes incapables d’être autonomes sur Internet, etc.
- Le premier chapitre de l’étude revient sur le contexte d’émergence et l’évolution de l’e-administration en France et « sur la construction politique de l’illectronisme ». Il propose « un regard sociologique sur le sens des notions de « fracture numérique », de « vulnérabilité » et de « non-recours ».
- Le second chapitre présente les résultats issus de l’enquête de terrain. Accordant une place centrale aux témoignages des usagers rencontrés, il décline les diverses façons dont les personnes âgées et les personnes en situation de précarité vivent la transition numérique au quotidien. En se focalisant d’abord sur la dimension de l’équipement numérique, ce chapitre examine la dimension des expériences d’usages numériques et met en relief la façon dont l’usage de l’e-administration s’insère dans le parcours administratif des enquêtés et leurs perceptions « face à la dématérialisation progressive de leurs services publics ».
- Le troisième chapitre fait apparaître les situations de recours à l’administration électronique « en mettant en évidence ses points positifs mais également les risques de non-recours qu’elle peut engendrer ». Face à ces risques, les auteurs exposent les multiples stratégies développées par les publics fragiles afin de préserver l’accès à aux services et à leurs droits sociaux.
- Un dernier chapitre conclusif synthétise les principaux constats et enseignements issus de l’étude et propose une série de préconisations allant dans le sens d’une transition numérique inclusive sur le territoire des Hauts-de-France.
Sommaire de l'étude
La transition numérique, enjeux sociaux et questionnements sociologiques
1. La transition numérique et la modernisation des services publics
- Quelques jalons pour une histoire de la dématérialisation des procédures administratives en France, en lien avec le contexte européen
- L’e-administration en France, un service public en évolution
- L’illectronisme : la construction politique d’un problème social
2. La lutte contre l’illectronisme en Hauts-de-France : origines et enjeux
- Une préoccupation de l’État en Région
- Les enjeux de l’inclusion numérique dans l’accès aux droits des personnes vulnérables
3. De la commande au questionnement sociologique
- Les multiples visages de la fracture numérique
- Deux publics « vulnérables » face à la transition numérique
- La transition numérique, un risque pour le recours aux droits sociaux ?
4. Méthodologie d’enquête
- Le protocole d’enquête
- La réalisation de l’enquête de terrain
Vivre la transition numérique au quotidien
1. Être équipé en outil(s) numérique(s)
- Quel équipement pour quel public ?
- Les leviers et les freins à l’équipement
- Quels outils pour quels usages ?
2. Être usager du numérique
- Quels usages pour quels publics ?
- Les enjeux de l’usage du numérique pour les enquêtés
3. Être citoyen numérique
- L’e-administration dans le parcours administratif des enquêtés
- Les enquêtés face à l’objectif 2022
Recours et non-recours : facteurs de risque et stratégies
- Recours et non-recours aux droits sociaux dans le contexte de l’e-administration
- Situations d’usagers : des expériences numériques de recours aux droits
- Les facteurs de risque de non-recours
2. Stratégies d’usagers face au risque de non-recours
- Stratégies sur le moment : des formes d’évitement de l’e- administration
- Stratégies d’anticipation : une quête de l’autonomie numérique
Conclusion et préconisations pour une transition numérique inclusive : Encourager l’apprentissage numérique des publics vulnérables
- Des publics en difficulté face au numérique
- Des initiatives déjà existantes à développer
2. Favoriser l’accessibilité et développer la confiance des publics vulnérables à l’égard de l’e-administration
- Des publics en difficulté face à l’e-administration
- Faciliter le parcours administratif des usagers
3. Soutenir les territoires isolés dans leur transition numérique
- Des situations territoriales paradoxales : entre des besoins importants et de faibles ressources
- Assurer un maillage territorial des acteurs de « l’assistance e- administrative »
Préconisations
- Permettre au plus grand nombre d’accéder à un équipement et à une connexion
- Développer des espaces permettant l’accès à des équipements numériques gratuitement.
- Favoriser un accès plus large aux formations
- Améliorer la qualité des formations numériques
- Continuer le développement d’un « Etat plateforme »
- Clarifier et simplifier la communication et l’information e-administratives
- Faciliter la compréhension du langage administratif
- Garantir un usage multimodal de l’administration pour les usagers
- Prendre en compte l’avis des usagers pour garantir des services publics numériques adaptés à tous.
- Faire du numérique un outil facilitant l’accès aux droits sociaux
- Renforcer les dispositifs publics d’accueil permanent du public
- Encourager les dispositifs mobiles d’accompagnement du public aux démarches administratives
- Renforcer les mesures à destination des territoires et populations en difficulté
Trois études sur les problématiques d’inclusion numérique en Hauts-de-France
Dans le cadre du plan « Inclusion numérique et lutte contre l’illectronisme en Hauts de France la Direction régionale de la Jeunesse, des Sports et de la Cohésion Sociale (DRJCS) Hauts-de-France, a commandé trois études.- Diagnostic territorial des dispositifs de lutte contre l’illectronisme dans les Hauts-de-France(Université de Lille (UFR de Géographie et d’Aménagement - Institut d’Aménagement et d’Urbanisation de Lille - Master 2 Urbanisme et Aménagement)
- La dématérialisation des démarches administratives, un nouvel enjeu pour les travailleurs sociaux (Institut Régional du Travail Social des Hauts-de-France (Diplôme d’État d’Ingénierie Sociale)
- La transition numérique, menace ou opportunité pour le recours aux droits sociaux (Université de Lille, Master 2 Stratégies de Développement Social)
