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Le Défenseur des droits plaide pour qu’une voie alternative aux services numériques soit proposée aux usagers vulnérables

Alors que la dématérialisation des services publics se généralise, le Défenseur des droits est de plus en plus souvent appelé à intervenir sur des sujets relatifs au numérique : paiement dématérialisé imposé de certaines cotisations assorti d’une pénalité en cas de refus ; automatisation des procédures occasionnant des difficultés pour les personnes âgées ; dématérialisation de l’accès à l’information auprès des services publics contraignant les usagers à se connecter à internet pour connaître l’avancement du traitement de leurs dossiers de prestations ou de remboursement  ; dématérialisation des demandes de prestations ou d’obligations de déclaration par internet (Caf, services fiscaux), utilisation d’algorithmes dans la lutte contre la fraude, conséquences de la numérisation quant à la protection de la confidentialité des données médicales et à la commercialisation de ces données.

Dans un avis du 17 décembre 2015 sur le projet de loi numérique, le Défenseur des droits avait recommandé « que soit instaurée une clause de protection des usagers vulnérables pour toute procédure de dématérialisation d’un service public, en prévoyant l’obligation d’offrir une voie alternative au service numérique ».

Le Défenseur des droits recommandait, dans son rapport d’activité 2017, « de réserver une partie des gains obtenus par la numérisation à l’accompagnement des usagers, commence à rencontrer un véritable écho et à essaimer dans les pratiques mises en œuvre bien que celles-ci reposent trop souvent sur le volontarisme associatif ou sur les jeunes du Service Civique. Pour les publics « sensibles », il conviendrait que les services publics, sociaux notamment, s’inspirent davantage de l’ordonnance du 4 octobre 2017 qui, dans le secteur financier, permet de revenir au support papier ».

Le 3 septembre 2018, à l’occasion d’une décision, relative aux problèmes rencontrés dans le cadre de la délivrance des permis de conduire et des certificats d’immatriculation Le Défenseur des droits réitère sa recommandation « d’introduire dans la loi une clause de protection des usagers vulnérables, prévoyant l’obligation d’offrir une voie alternative au service numérique dans le cadre de la mise en œuvre de toute procédure de dématérialisation d’un service public ».

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