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Dématérialisation des services publics : une obligation de connectivité qui pèse sur les publics les plus fragiles….

 Dans un article publié dans la Vie des Idées, le sociologue Pierre Mazet dresse un constat stimulant, sévère et argumenté des effets d’exclusion que produit la dématérialisation de la relation administrative.  L’apport de cet article ne réside pas dans le recueil de faits ou d’observations (il s’appuie d’ailleurs largement sur les travaux la mission société numérique, le Baromètre Numérique, le rapport Capacity ou les rapports du défenseur des droits) mais dans d’analyse qu’il propose d’une exigence de connectivité qui pèse, en premier lieu, sur les publics les plus fragiles : il introduit, notamment une distinction entre « exclusion numérique et « exclusion par le numérique » (comme résultante de normes implicites de la dématérialisation qui empêchent les individus d’exercer leurs droits). Il formule aussi, en conclusion, une inquiétude face à des marches d’inclusion numérique qui ne s’attaqueraient « aux inégalités sociales structurant les inégalités numériques » . Pierre Mazet observe, en premier lieu, « qu’on ne dispose pas aujourd’hui d’un recensement précis de l’ensemble des démarches dématérialisées. (…) Loin d’être anecdotique, cet état de fait se révèle symptomatique d’un déploiement réalisé sans anticipation ni réel pilotage, la coordination de la multiplicité de ses acteurs étant rendue compliquée par l’absence de toute instance ou cadre structurant de dimension nationale. (…) Ce virage de la dématérialisation de la relation apparaît d’autant plus fort qu’il s’est fait concomitamment à une réduction des accueils physiques et des autres modes de contact, renforçant la perception d’une déshumanisation du contact avec les administrations ». La connectivité étant en passe de devenir « une condition sine qua non de l’accès aux démarches administratives », Pierre Mazet procède à une relecture des travaux relatifs aux publics « non autonomes numériquement ». « Statistiquement, le profil des personnes en « difficultés numériques » est clairement établi. Toutes les études indiquent une corrélation forte entre usages du numérique et âge, niveau de diplôme et niveau de ressources : les non connectés sont plus âgés, moins diplômés et ont moins de ressources financières que les connectés ; cela demeure vrai pour les « distants » du numérique ». On ne possède, en revanche, « aucun chiffrage permettant de rapporter le degré d’autonomie numérique aux démarches en ligne que doivent effectuer les publics décrits ». En la matière, les études « ne tiennent pas compte de ce qui se présente dorénavant comme une obligation de connectivité et n’envisagent pas les effets différenciés de la non connexion selon les situations concrètes des individus ; elles demeurent autrement dit le plus souvent aveugles sur le plan de la mesure des effets, et rendent incertaine toute projection fiable et réaliste des impacts d’une généralisation de la dématérialisation des démarches – et partant de l’ampleur des mesures à mettre en place pour y remédier et accompagner les publics (…) C’est en effet une constante de l’annonce de simplification administrative que d’éluder les exigences portées par la dématérialisation ». Ces exigences sont financières et matérielles (connexion, équipement) mais aussi cognitives et culturelles : « l’utilisation de sites administratifs suppose d’autres compétences que la seule habilité à savoir se connecter à internet » : interfaces, procédures d’identification et de validation, capacités de navigation et de repérage dans la succession des pages et l’architecture globale des sites »). Qui plus est, « le numérique administratif emporte des exigences propres qui le distingue radicalement des autres usages en ligne (loisir, ludiques, commerciaux, d’information). D’une part, parce qu’il est avant tout administratif : il suppose par conséquent un minimum d’autonomie administrative afin de se repérer dans l’univers et le langage administratifs ; d’autre part, parce que les effets d’une mauvaise manipulation sont sans commune mesure avec les autres usages en ligne : une erreur peut avoir des conséquences dramatiques en termes de suspension de droits, souvent indispensables à l’équilibre financier des ménages précaires dépendant du versement des prestations ».« Une exclusion par le numérique » L’obligation administrative à se connecter s’avère ainsi « très inégale entre les individus : une personne bénéficiaire de droits sociaux soumis à déclaration de ressources trimestrialisées a mécaniquement davantage l’obligation de se connecter qu’une personne ne percevant pas de prestations sociales ». On retrouve ici la fameuse double peine déjà décrite par le Credoc en 2016, et dénoncée, régulièrement, par de nombreuses associations et par le Défenseur des Droits. Ce sont les individus les plus précaires, aussi bien économiquement que sur le plan de l’isolement social qui sont le moins connectés alors que, dépendants davantage de droits et prestations sociales, ils ont davantage l’obligation de le faire. « Davantage que d’exclusion numérique, qui renverrait à un manque de compétences d’individus qui ne seraient pas à l’aise avec le numérique, cette inégale exposition à l’obligation de connexion conduit à parler d’exclusion par le numérique : ce sont prioritairement les normes implicites de la dématérialisation qui rendent ici les usagers incapables de demander leurs droits ».  Pierre Mazet propose ici un renversement : il invite à porter le regard « sur la production d’exclusions par les processus techniques » davantage « que sur les incapacités (numériques) des individus, qui les rendraient personnellement responsables du retrait de leurs droits ». « Dans nombre de situations, les individus sont placés dans l’impossibilité de demander par les normes matérielles et comportementales exigées » … Cette mise en incapacité porte sur toutes les séquences du parcours d’accès au droit : « sur le processus de demande, mais aussi sur l’accès à l’information (de plus en plus exclusivement en ligne), le suivi de sa démarche ou encore la prise de rendez-vous ; elle concerne aussi des personnes en capacité d’utilisation (« autonomes numériquement »), mais dépourvues d’équipement ou de connexion satisfaisante, rendant l’engagement de la démarche d’autant plus difficile et son abandon plus probable ». Des effets d’incapacitation probablement sous-estimés « On ne dispose pas aujourd’hui de chiffrages permettant d’objectiver l’impact de la dématérialisation sur le non-recours » ajoute Pierre Mazet. « Les retours de terrain sont en revanche tous convergents pour attester de l’ampleur du phénomène : agents de première ligne d’accueil, travailleurs sociaux ou bénévoles décrivent tous l’afflux de publics qui s’adressent à eux parce qu’ils ne savent pas faire avec le « numérique » …  La stratégie nationale pour un numérique inclusif en mai 2018 avait identifié ces phénomènes de report des publics en difficulté avec le numérique auprès des Centres Communaux ou Intercommunaux d’Action Sociale, des mairies, des centres sociaux, voire même des médiathèques ou des bibliothèques.  Dans une enquête menée dans un quartier prioritaire de la politique de la Ville, des chercheurs, Gwenhaël Burgy, Vincent Dubois et Thierry Renaudier avaient qualifié « d’intermédiaires publics par débordement » ces acteurs publics de proximité qui viennent en aide aux personnes pour réaliser des démarches. Ces acteurs et ces dispositifs d’inclusion numérique, ajoute Pierre Mazet « ont souvent en commun de recourir prioritairement à des acteurs non professionnels (associations de bénévoles et services civiques), de laisser relativement indéterminée la définition de l’autonomie visée (souvent réduite à la capacité à réaliser seuls les démarches administratives en ligne), sans engagement sur la pérennité des moyens mis en œuvre ». Paradoxalement, conclut Pierre Mazet, « ces dispositifs de lutte contre les effets d’exclusion numérique dans le cadre de la dématérialisation risquent pourtant de passer à côté des enjeux de l’inclusion numérique. (…) Des formules expresses de médiation à un coup ne permettront donc ni aux individus d’acquérir des compétences numériques stables, ni aux organisations d’autonomiser leurs usagers, qui reviendront immanquablement demander de l’aide à la première modification de l’interface d’échange ».

• Inclusion

Publié le 28/05/19



La dématérialisation interroge les travailleurs sociaux sur le périmètre de leur activité et sur l’actualisation de leurs pratiques professionnelles

Pierre Mazet et François Sorin rendent compte dans un article publié par la revue Terminal d’une enquête réalisée le cadre de l’animation de formations professionnelles à plus de 200 professionnels du champ du travail social (agents de collectivités, travailleurs sociaux).Ils y pointent  les « troubles importés dans la professionnalité des agents du travail social par la demande d’aide numérique (...)  L’obligation de connectivité imposée aux usagers de services publics par la dématérialisation est ainsi venue percuter le quotidien de travail des travailleurs sociaux, en important une dimension numérique dans la relation d’aide et d’accompagnement social (qui)  doivent à présent composer avec une demande externe forte et récurrente d’aide numérique en provenance des usagers qu’ils accompagnent dans le cadre de leur intervention (...) Ils se retrouvent ainsi contraints de prendre en charge une dimension nouvelle, de fait incontournable s’ils veulent pouvoir réaliser leurs missions d’accès et d’accompagnement vers les droits, mais qui n’a pourtant fait, le plus souvent, l’objet d’aucune définition claire de la part de leur institution ». Les agents peuvent se retrouver dans une situation identique à celle des usagers Les deux chercheurs pointent ainsi une série de difficultés : « L’aide numérique ne fait pas partie du référentiel du travail social, et l’accompagnement numérique n’a, pour l’heure, pas donné lieu à une thématisation spécifique au sein des interventions du travail social ». « Les travailleurs sociaux ne possèdent pas dans leur cursus, d’apprentissage ou d’approche des questions numériques, qui leur permettrait de situer les demandes d’aide dans le cadre plus large des « cultures numériques ». « Les agents ne sont pas associés à la production des interfaces avec lesquelles ils doivent composer, et elles viennent s’imposer à eux par le biais des demandes de droits des usagers. Le plus souvent, c’est dans et par leur exercice quotidien, à l’occasion des demandes d’accompagnement, qu’ils découvrent les sites, les interfaces et leurs fonctionnalités, les différentes voies d’accès et de navigation, leurs nouveautés et évolutions ». Les agents se retrouvent, de ce point de vue, dans une situation identique à celle des usagers : « ils doivent savoir et pouvoir maîtriser les interfaces numériques qui leur sont imposées extérieurement par les institutions dématérialisant, et font pourtant partie intégrante de leur travail ».Les deux chercheurs distinguent ainsi deux niveaux de troubles dans la pratique. L’aide numérique s’impose comme un non-choix dans le cadre de la relation d’aide Une grande partie des professionnels rencontrés s’interrogent en effet sur l’opportunité de prendre en charge les difficultés numériques des personnes dans le cadre de la relation d’aide : « faut-il aider ? N’est-ce pas plutôt aux administrations sociales, aux collectivités et aux services de l’état qui dématérialisent massivement d’assumer cette tâche ? » « Et si le travail social doit prendre sa part dans l’accompagnement aux démarches administratives, pour quel(s) type(s) de besoins, de situations, ou de publics est-il opportun ou légitime de s’engager ? C’est le périmètre de l’activité professionnelle qui est ici questionné par les professionnels ».« Dans la plupart des situations, l’aide numérique est décrite comme chronophage et nombre de professionnels déplorent la place grandissante que prend dans leur activité la prévention des risques de rupture de droits sociaux et la gestion des situations des personnes ayant perdu leur « autonomie administrative ». « La réalisation ou l’assistance à la réalisation de démarches administratives en ligne empiète sur le temps disponible, au détriment d’une approche plus globale des situations des personnes »La question des moyens est le second motif récurrent de questionnement des professionnels : moyens informatiques contraignant la pratique numérique (poste fixe, écrans inamovibles, restrictions de navigation, etc.) ; mais également espaces d’accueil ou d’entretien inadaptés ne permettant pas « de faire du numérique ensemble » ou de garantir la confidentialité des échanges et des informations portées à l’écran.« Malgré ces contraintes et incertitudes, les professionnels peuvent pourtant difficilement rester sourds aux demandes des usagers qu’ils reçoivent. L’accès aux droits et la prévention du non-recours font partie intégrante de leurs missions et de leur rôle. Sans mandat clair ou positionnement institutionnel explicite, la décision de prendre en charge les difficultés numériques reposent par conséquent essentiellement sur les professionnels ».« La pression qui s’exerce dans leur situation concrète de travail est d’autant plus forte qu’un refus ou une incapacité à répondre à cette demande d’aide numérique aurait pour effet immédiat de laisser l’usager sans réponse, et le plus souvent en dehors de ses droits »« Si la réalisation de l’aide numérique a un coût, ne pas répondre à la demande a aussi un coût pour le professionnel qui peut avoir le sentiment d’abandonner l’usager à ses difficultés et manquer à ses fonction et mission ».En ce sens, concluent Pierre Mazet et François Sorin, « la relation d’aide engage les travailleurs sociaux et la prise en charge des difficultés numériques apparaît souvent comme un non-choix ». Détournement et bricolages dans le cadre de pratiques numériques partagées Le second niveau de questionnement porte sur la mise en œuvre effective de l’aide numérique : comment aider, quelles postures adopter, quels méthodes et moyens mobiliser, et pour quels objectifs.L’aide numérique apportée par les travailleurs sociaux peut prendre, en effet,  plusieurs formes.Il peut s’agir de réaliser une démarche administrative à la place d’un tiers, sous son contrôle ou sous sa conduite, d’expliquer « comment faire », de familiariser ou de rassurer l’usager à travers une démonstration ou  encore s’agir de « faire faire » la personne, de l’amener à réaliser « elle-même » la démarche, en suivant les conseils ou directives de l’aidant.« Dans chacun de ces cas de figure, l’aide numérique nécessite de regarder ensemble un écran commun, et donc pouvoir déplacer l’écran (le tourner) ou de pouvoir se déplacer soi-même dans l’espace de l’entretien, tout en veillant à conserver la confidentialité des informations qui s’affichent. Ce qui n’est pas toujours aisé ni même possible lorsque l’aide se réalise dans des espaces passants ou publics ».   « Aujourd’hui pourtant, ni les configurations matérielles ni le design des plateformes auxquels les professionnels se connectent ne se prêtent aux usages partagés »« De même, les espaces numériques auxquels il faut accéder pour réaliser une démarche en ligne sont des espaces individuels, sécurisés, auxquels on accède via un processus d’identification et qui ne prévoit pas l’intervention d‘un tiers ».« Les professionnels peuvent ainsi se mettre dans une position de responsabilité forte vis-à-vis de la situation administrative de l’usager, tout en accroissant une situation de dépendance dont ils savent qu’elle est antinomique avec l’idéal d’autonomisation auquel ils doivent pourtant travailler »« Face aux demandes d’aides numériques, les professionnels apparaissent souvent pris dans les tensions du faire : « ils savent ne pas devoir « faire à la place », mais « faire avec » voire « laisser faire » les usagers » Jusqu’à quand, jusqu’où faudra-t-il aider ? Pour les travailleurs sociaux, « il s’agit et de se positionner professionnellement face à un phénomène (l’augmentation des demandes d’aide numérique), en l’absence de consignes ou de mandat clairement établi ; et d’adopter une pratique professionnelle (la mise en œuvre de l’aide numérique) sans que ces objectifs (sécuriser ou rendre autonome) ne soient clairement définis. L’aide numérique apparaît sur ce plan largement indéfinie, au double sens du terme : elle semble sans fin (jusqu’à quand/jusqu’où faudra-t-il aider ?), mais aussi sans finalité affectée (que doit viser l’aide numérique ?) ».« Bien que venant percuter et pour beaucoup bouleverser les termes de l’accompagnement, le « numérique » ne parvient pas à émerger comme un sujet institutionnel devant faire l’objet d’une définition et d’un cadrage général des pratiques – à rebours des annonces permanentes de la nécessaire « transition numérique » dans les organisations publiques ».

• Inclusion

Publié le 14/12/20



Dématérialisation des services publics, où en est-on ? Constats et recommandations de la Défenseure des droits [Rapport]

Le Défenseur des droits avait consacré un rapport en 2019 à  la dématérialisation des démarches administratives. Il mettait en garde sur une dématérialisation conduite « à « marche forcée », sans tenir compte des difficultés bien réelles d’une partie de la population et des besoins spécifiques de certaines catégories d’usagers ». Il  formulait 22 recommandations a l’intention des administrations.Trois ans après, la Défenseure des droits (Claire Hédon, nommée en juillet 2020 à la tête de cette autorité indépendante, chargée de défendre les droits des citoyen.ne.s) revient, dans un rapport détaillé, sur les inégalités d’accès aux droits provoquées par la dématérialisation des services publics.En 2021, près de 115 000 réclamations ont été adressées à la Défenseure des droits dont 91 000 concernent les services publics, selon les chiffres publiés dans le rapport présenté par l’autorité indépendante le 16 février 2022. La dématérialisation des démarches administratives représente une part significative de ces dossiers. Sur la base de ce rapport, elle formule 38 nouvelles recommandations. Un bilan contrastéDes mesures en faveur de l'inclusion numériqueLes  enjeux d’inclusion ont davantage été pris en compte dans les discours des autorités publiques en la matière, observe la Défenseure des droits. « Au cours des dernières années, l’État a mis  en place de nombreux dispositifs destinés à  accompagner les usagers en difficulté et à mesurer et améliorer la qualité des services  numériques. Il a également investi pour élargir les possibilités d’accès réel à un internet de qualité suffisante pour réaliser ses démarches en ligne ».Des améliorations sont perceptibles en ce qui concerne la couverture  du réseau et la connexion à internet, avec le  déploiement du très haut débit et de la fibre, et  une augmentation du taux de raccordement et de connectivité.L’effort d’accompagnement des usagers s’est traduit notamment par la  transformation des Maisons des services au public (MSaP) en espaces France Services.Dans le cadre du plan France relance, 250 millions sont dédiés à l’inclusion numérique. « Ce plan a permis la mise en place de dispositifs comme les Conseillers numériques France Services qui ont vocation à sensibiliser les usagers aux enjeux du numérique et à  les accompagner dans leurs démarches  administratives en ligne ».L’outil Aidants Connect s’inscrit dans cette même logique, il permettra, à l’issue de son déploiement, à des aidants professionnels habilités, via un dispositif d’identification France Connect, de réaliser des démarches administratives en ligne de manière légale et sécurisée pour le compte de personnes en difficulté avec les outils numériques.La distribution du Pass numérique ciblée par les prescripteurs (collectivités, CCAS, établissements publics, entreprises) a permis le rapprochement de publics vulnérables des lieux qualifiés avec pour objectif de valoriser les compétences acquises et de ne pas se focaliser sur les carences.Enfin, dans l’ensemble des démarches destinées à améliorer l’accompagnement des usagers, les pouvoirs publics promeuvent « l’aller-vers ».Une attention renouvelée à la « qualité » des services numériques« À côté des leviers mobilisés pour l’inclusion numérique, une démarche globale d’amélioration de la qualité du service numérique a été annoncée dès le 13 octobre  2017, dans le cadre du lancement du plan  Action publique 2022. »La direction interministérielle  du numérique (DINUM) « se positionne en acteur de l’amélioration de la qualité de l’ensemble des services publics numériques ».  « Elle y contribue au travers de « l’Observatoire  de la qualité des démarches en ligne », qui  permet de suivre, selon différents indicateurs (de simplicité, d’accessibilité, de satisfaction…) l’évolution des 250 procédures administratives les plus souvent accomplies sur internet ».Plusieurs outils innovants visent à recueillir l’avis des usagers afin de le prendre en compte dans la conception ou l’évolution des sites publics : « Ces efforts et ces investissements publics traduisent une prise de conscience assez récente de la nécessité d’accompagner les transformations que le numérique entraîne  dans la société, en particulier dans la relation  de service public, et ils doivent à ce titre  être globalement salués. Pour autant, ils ne suffisent à l’évidence ni à combler l’ensemble  des « fractures » liées au numérique, ni à assurer l’égal accès de toutes et tous aux services publics, avec ou sans le numérique ».le programme « ServicesPublics+ » conçu pour identifier les difficultés rencontrées par les usagers dans la réalisation de  leurs démarches,l’ouverture des sites « voxusagers.gouv.fr » et « Oups.gouv.fr »19,l’intégration du bouton « je donne mon avis » à la fin d’une démarche administrative pour recueillir l’expérience usager,la plateforme téléphonique « Solidarité Numérique » qui vise notamment à apporter des réponses quotidiennes aux problématiques numériques des citoyens,la plateforme Pix,déploiement de Hubs territoriaux qui ont vocation à structurer les acteurs de la médiation numérique à l’échelle interdépartementale…Des difficultés qui persistentDes processus de dématérialisation qui restent inadaptés« En ce qui concerne la fiabilité des processus  de dématérialisation menés par les administrations, certaines difficultés signalées  en 2019 se vérifient toujours. En particulier, les  dossiers traités par la Défenseure des droits  montrent une nouvelle fois que certaines  démarches numériques ne prennent pas en  compte l’ensemble des situations prévues par les textes. Dans de tels cas, le numérique n’offre qu’un accès dégradé et rétréci aux droits des  usagers. » Un suivi de la qualité de service qui passe à côté de ceux qui sont le plus en difficulté « Les dispositifs mis en place  présentent une limite qui fausse lourdement  les analyses que l’on peut faire de leurs  résultats : dans la plupart des cas, ils ne  recueillent l’avis que de ceux qui réussissent à se connecter, voire à réaliser la démarche dans  son ensemble. »Une approche multicanale qui n’est pas conçue comme la normeCertaines procédures ne prévoient  toujours pas d’alternative réelle à la procédure  en ligne. « Ces situations  caractérisent une rupture de l’égalité devant le service public, font naître un sentiment de relégation voire d’exclusion pour celles et ceux  qui les subissent, et contribuent à miner notre  cohésion sociale ».Des dispositifs d’accueil physique des usagers qui ne couvrent pas tous les besoins « Lorsqu’elles imposent de passer par une  démarche dématérialisée pour accéder à leurs  services, certaines administrations font l’effort d’offrir un accueil physique complémentaire,  qui ne constitue pas à proprement parler une  alternative à la saisine numérique, mais qui  représente un service d’accompagnement  à l’accomplissement des démarches en  ligne. »Le rapport évoque, à ce propos, les « Points d’accueil numériques » (PAN)  présents dans les préfectures et sous-préfectures de chaque département : il observe que le soutien des médiateur.trice.s s’y « arrête à un appui à l’utilisation des  outils informatiques ».S'agissant de la création des espaces France Services, le rapport  observe qu'il s’agit « d’un dispositif encore très jeune, qui est toujours en cours de déploiement. À terme, sa pertinence et son efficacité dépendront assurément de plusieurs  facteurs : le maillage suffisamment fin du  territoire, la qualité de la formation et du cadre d’emploi dont bénéficient les agents d’accueil  qui sont au contact des usagers, la constance  de l’engagement des institutions partenaires,  la pérennité des soutiens financiers ».Une offre d’inclusion numérique mal connue et peu lisibleLa Défenseure des droits souligne « la méconnaissance par les usagers  des dispositifs d’accompagnement, y compris  l’offre de service public de proximité France Services, et ce bien que cette dernière ait fait  l’objet d’une campagne de communication nationale dans le courant du second trimestre  2021 », une méconnaissance, « qui n'est pas sans lien avec leur multiplication ».  « Un grand nombre d’acteurs, collectivités  territoriales, services de l’État, organismes  de sécurité sociale, acteurs associatifs, entreprises commerciales, développent des  outils d’accompagnement à des échelles  diverses, avec des publics cibles divers,  des services et des approches variables. En  théorie, cette multiplicité de services présente  l’intérêt de donner aux usagers de nombreux  points d’entrée, voire de trouver des services  adaptés à leur situation personnelle. Elle permet aussi de faire émerger des initiatives  remarquables ». Toutefois, « certains professionnels de l’accompagnement social ont du mal à  savoir quel est le bon simulateur ou la bonne formation, ou le bon interlocuteur, quel est le  service effectivement rendu, à s’assurer de sa  pertinence ou de sa qualité ». Un long chemin vers l’autonomie numérique… « La formation au numérique ne peut cependant  tenir lieu de seule politique d’accès aux droits  et aux services publics, l’usager ne pouvant  être tenu pour responsable de sa capacité  ou non à maîtriser l’outil informatique » observe la Défenseure des droits.« Il est non seulement illusoire de croire  que toutes les personnes rencontrant des  difficultés avec le numérique sont prêtes  pour devenir autonomes au moyen d’une  simple formation, mais il convient également  de rappeler que la formation n’est pas une  obligation : les usagers ont le « droit » de ne  pas être formés au numérique et de ne pas  recourir au numérique pour leurs échanges  avec l’administration. Ils ne peuvent être privés  de leur accès aux droits fondamentaux, ni  aux prestations auxquelles ils sont éligibles, du simple fait qu’ils ne pratiquent pas les  communications électroniques ».  Des financements de court terme« Les dispositions du plan France Relance qui font de l’inclusion numérique un objectif gouvernemental fournissent des  moyens significatifs pour le recrutement  et la formation des conseillers numériques entre 2020 et 2022, mais sans précisions sur les financements prévus au-delà de ces deux  premières années. »La charge et la responsabilité du bon fonctionnement de la procédure reposent sur l’usagerEn 2019 déjà, le Défenseur des droits avait  alerté sur le fait que la numérisation des  démarches conditionnait l’accès aux services  publics à la capacité de l’usager à payer :  coût de l’équipement, de l’abonnement, frais  liés aux recours à des prestataires privés  qui proposent, moyennant rémunération,  la réalisation de certaines démarches  administratives (demande d’un titre de  séjour, d’un acte de naissance, d’un permis  de conduire, etc.) pour le compte des demandeur.euse.s.« Ce transfert de charge financière, dont il est aujourd’hui évident qu’il met une partie des usagers en difficulté pour accéder à ses droits,  s’accompagne d’un transfert de charge de travail : sur internet, l’usager doit s’informer,  s’orienter, remplir seul des formulaires en  ligne, suivre ses courriels sur une ou plusieurs  messageries, mettre à jour son navigateur et  les divers logiciels nécessaires, comprendre  parfaitement les implications liées au fait  de cocher telle ou telle case, s’adapter  aux changements de sites, numériser des  documents, etc. »Ce transfert de charge s’accompagne enfin  d’une responsabilité nouvelle qui pèse sur  l’usager : « il doit être capable de faire tout cela,  avec aisance, sans se tromper, en prenant  les initiatives nécessaires pour y arriver.  Le processus de dématérialisation semble reposer implicitement sur une conception  spécifique de ce que doit être l’usager  aujourd’hui, à l’ère du numérique : un acteur  parfaitement autonome, qui ne mobilise pas  les ressources administratives. Il s’agit là d’un usager idéal, vers lequel tous les usagers devraient tendre. Et pour ceux qui n’y arrivent  pas, la dématérialisation forcée est une forme de maltraitance institutionnelle ».À une exclusion numérique toujours importante, s’ajoutent de nouvelles formes de difficultés pour les usagers« Malgré les investissements et les dispositifs  mis en place par les pouvoirs publics, la  situation des usagers n’a que peu évolué depuis  le précédent rapport du Défenseur des droits,  et la plupart des constats dressés en 2019  sont toujours valables aujourd’hui : une part  significative de la population n’a, dans les faits,  pas accès aux procédures dématérialisées,  par défaut d’équipement adapté, de savoir faire, d’accès à une connexion internet de  qualité suffisante, et de nombreuses saisines  adressées aux délégués territoriaux en  matière de relations avec les services publics  découlent des difficultés engendrées par la  transformation numérique ».La Défenseure des  droits observe en 2021 une augmentation de  15 % des saisines concernant des usagers de services publics.Des fractures numériques qui ne sont pas résorbées« Une part importante de la population n’a pas  recours aux procédures en ligne, et parmi  celles et ceux qui y ont recours, 13 % sont en difficulté pour y arriver seuls.  L’incapacité d’accès à l’administration  numérique n’est pas marginale, elle concerne  des millions de personnes».Ce constat s'appuie sur  les données issues du Baromètre  du Numérique et celle de l’Observatoire national de la pauvreté et de  l’exclusion sociale (ONPES). Ce constat s'appuie aussi sur les remontées des 530 délégués du Défenseur des droits : ceux-ci  rapportent que la dématérialisation des  démarches administratives représente une  part significative des dossiers qui leur sont  soumis et que, depuis deux ans, le nombre de  réclamations en lien avec la dématérialisation  est en augmentation.19 % des Français  n’ont pas d’ordinateur à domicile,  22 % des personnes  ne disposent à leur domicile ni d’un  ordinateur, ni d’une tablette.28 % des personnes  s’estiment peu compétentes ou pas  compétentes pour effectuer une démarche  administrative en ligne.« L’incompétence »  déclarée est plus forte chez les individus les moins diplômés, qui disposent d’un niveau  de vie faible ou qui résident en zone rurale, chez les 18-24 ans et chez les plus de 70 ans,  mais quelles que soient les catégories  analysées, une partie non négligeable de la  population ne se sent pas compétente pour  faire ses démarches en ligne. 8 % des Français n’ont pas d’adresse mail personnelle ou  professionnelle.76 % des Français de 18 ans ou plus ont eu  recours en 2020 à l’administration numérique,  action plus facilement réalisée par les groupes  les plus diplômés et favorisés.En 2019, si dans la majorité des  cas les personnes y arrivent seules et sans  difficulté, 13 % ont eu besoin d’un concours  extérieur pour y parvenir. 6 % des personnes  ont échoué. Pour ces dernières, dans la moitié  des cas, les personnes parviennent à leurs  fins en se rendant directement au guichet  de l’administration concernée, ou en prenant  contact par téléphone. Mais dans près d’un cas  sur trois (28 %) la démarche n’a finalement pas été menée à son terme.« Les effets négatifs de la dématérialisation concernent également les aidants, familiaux ou professionnels du secteur social, le monde associatif, les agents publics, en particulier  dans les petites communes. Tous doivent  s’adapter à ce changement sur lequel ils n’ont pas prise. Ils sont ainsi priés de se conformer aux processus numériques décidés par les services publics, doivent s’y adapter et  modifier leurs relations à l’administration. »Certaines populations sont structurellement pénalisées par le développement de l’administration numériqueDébut 2022, ce sont désormais 40 % des sites internet publics qui sont accessibles à  destination des personnes en situation de  handicap. « Cette augmentation peut être saluée  comme une avancée mais ne saurait suffire  à garantir l’accès universel aux démarches  administratives, dès lors que plus de 60 %  des sites publics demeurent encore « hors  de portée » des personnes en situation de  handicap ».« Il en va de même de la situation des personnes détenues, qui n’a quasiment pas évolué, alors  qu’elles sont confrontées à la nécessité de  réaliser des démarches administratives pour faire valoir leurs droits. »« Un constat analogue prévaut pour d’autres catégories de personnes, comme les  personnes en situation de pauvreté, les personnes âgées, les majeurs protégés. »« Les  obstacles à l’accès aux droits semblent même s’être renforcés pour les jeunes, pour certains  parents ou pour les personnes étrangères, qui restent aujourd’hui victimes de très graves  dysfonctionnements administratifs mettant en cause leur accès à certains de leurs droits  fondamentaux ». Renforcer la politique d’inclusion numérique et offrir aux usagers la possibilité de choisir réellement leurs modes d’interaction avec les administrationsLa Défenseure des droits propose dans ce  rapport des pistes pour contribuer à ce que la  dématérialisation se fasse au bénéfice de tous  les usagers, et non au détriment d’une partie  d’entre eux.«Il faut bien sûr renforcer l’efficacité de la  politique d’inclusion numérique, l’inscrire  dans le temps, lui donner moyens et visibilité, améliorer la qualité des procédures  dématérialisées. De nombreuses mesures sont  proposées dans cette direction, en particulier  pour les populations actuellement les plus  pénalisées par la dématérialisation ». Il est également proposé « de renverser  la perspective, et d’offrir aux usagers la  possibilité de choisir réellement leurs modes  d’interaction avec les administrations afin que  le service public s’adapte aux besoins et aux réalités des usagers et non l’inverse (...). La dématérialisation des procédures  administratives s’inscrirait ainsi comme une  offre supplémentaire et non substitutive au guichet, au courrier papier ou au téléphone ».    38 nouvelles recommandationsMettre en place un véritable dispositif de contrôle de conformité des sites internet publics aux règles d’accessibilité, assorti de sanctions dissuasives et d’une obligation de prise en compte, notamment dans les cahiers des charges des marchés publics, de l’accessibilité lors de la conception ou de la refonte d’un site.La Défenseure des droits invite le Gouvernement à réfléchir à la création d’une délégation interministérielle de l’accessibilité numérique, qui serait chargée du pilotage, du contrôle et du suivi dans la durée de l’accessibilité numérique des services publics.Introduire dans la formation initiale et continue des professionnels du numérique, une formation à l’accessibilité numérique.Garantir aux personnes privées de leur liberté un accès aux sites internet des services publics, des organismes sociaux et des sites de formation en ligne reconnus par le ministère de l’Éducation nationale et celui de l’enseignement supérieur et de la recherche.Proposer aux personnes privées de leur liberté une formation aux outils numériques et un accompagnement dans leurs démarches administratives.Associer les usagers précaires ou pauvres, les associations qui les accompagnent et les travailleurs sociaux, à la conception et à l’évaluation continue des sites publics afin de comprendre leurs difficultés et d’étudier leurs propositions pour adapter leur ergonomie et le vocabulaire des formulaires.Encourager le développement de partenariats entre les opérateurs de télécommunications fixes et les bailleurs sociaux publics ou privés ou les gestionnaires de logements étudiants, de pensions de famille ou encore de centres d’hébergement d’urgence, pour proposer à ces locataires une connexion à un prix solidaire négocié.Donner accès, dans les établissements médico-sociaux, notamment les centres d’hébergement, à une connexion internet et à la possibilité de charger la batterie des téléphones portables.Développer les filières de récupération et de reconditionnement d’ordinateurs, tablettes et smartphones, pour leur donner une seconde vie à des prix solidaires, dans le prolongement de la loi du 15 novembre 2021 visant à réduire l’empreinte environnementale numérique en France qui prévoit que, dans un délai de six mois à compter de sa promulgation, le Gouvernement remette au Parlement un rapport sur les mesures qui pourraient être envisagées afin d’améliorer le recyclage, le réemploi et la réutilisation des équipements numériques et sur la faisabilité de ces mesures.Mieux encadrer le coût des appels vers les administrations, qui restent non négligeables à partir de cartes prépayées et mieux informer les usagers sur les coûts induits par le recours aux visioconférences.Mettre en place des actions d’« aller-vers », à destination des publics les plus éloignés des services publics, du numérique et donc de l’accès aux droits.Simplifier les démarches d’accès aux droits comme par exemple le coffre-fort numérique.Mettre en place des ajustements pour garantir au mieux les droits des majeurs protégés. La Défenseure des droits recommande également à la Cnaf d’assurer une harmonisation des conditions d’accès à son site pour les différents statuts des mandataires judiciaires à la protection des majeurs (services, individuels, préposés, familles ou proches) pour qu’il n’y ait pas de disparités selon les modes d’exercice de la mesure.Faire preuve de vigilance lors du déploiement du nouvel espace numérique de santé, lequel a pour objectif de rassembler les données médicales des usagers sous la forme d’un carnet de santé numérique (ordonnances, examens, résultats d’analyses…).Étendre l’accès au dispositif « Aidants Connect » aux tuteurs et curateurs familiaux.Former les jeunes au numérique du quotidien et faciliter les démarches qu’ils doivent réaliser en tant que jeunes adultes depuis un seul point d’entrée.Organiser des concertations au sein de la communauté éducative sur la transmission des informations relatives à la scolarité des élèves de l’enseignement primaire et secondaire (notes, devoirs, absences…) afin de s’assurer qu’elle s’opère selon des modalités définies en fonction de choix pédagogiques et non dictées par la technologie – avec, en tout état de cause, le souci permanent de l’intérêt supérieur de l’enfant. La Défenseure des droits recommande également que les familles puissent obtenir des écoles et des établissements scolaires le maintien de communications non numériques.Accompagner la dématérialisation d’effectifs supplémentaires dans toutes les préfectures où les délais de traitement sont actuellement trop longs.La Défenseure des droits réitère ses recommandations formulées dans sa décision 2020, et notamment : Ouvrir des points d’accès numériques pérennes dédiés à l’accompagnement des étrangers a minima dans chaque ville où est établie une préfecture ou sous-préfecture, les doter d’agents formés au droit au séjour – en nombre suffisant – et leur donner accès aux outils métier leur permettant de résoudre toute difficulté technique rencontrée par les usagers dans le cadre de leurs démarches.garantir plusieurs modalités d’accès effectif aux services publics afin qu’aucune démarche administrative ne soit accessible uniquement par voie dématérialisée ;permettre aux usagers de contacter l’agent en charge du traitement de leur demande afin d’être informés régulièrement de l’avancée de l’instruction de celle-ci ;instaurer une procédure permettant à l’usager de signaler une difficulté – d’ordre technique ou due à une situation non prévue – à effectuer la démarche, et ce par tous moyens utiles ;permettre aux agents auxquels ces difficultés sont signalées de disposer de prérogatives suffisantes pour les lever.Garantir un égal accès aux guichets préfectoraux à tous les étrangers, quelle que soit leur situation administrative.Modifier le régime de délivrance des attestations dématérialisées créatrices de droits afin que celles-ci soient délivrées dès l’enregistrement d’un dossier considéré comme complet, y compris aux personnes en situation irrégulière.Rajouter à la liste des pièces permettant de justifier de la régularité du séjour pour bénéficier des prestations familiales et des aides au logement figurant dans le code de la sécurité sociale les attestations dématérialisées délivrées via l’ANEF.Développer davantage les possibilités d’accès multiples aux services publics, la mise en œuvre de l’accueil multicanal ne pouvant pas se limiter aux seuls espaces France services. Où qu’il se trouve, l’usager doit pouvoir choisir le mode de communication le plus approprié à sa situation lorsqu’il échange avec l’administration.Adopter une disposition législative, au sein du code des relations entre les usagers et l’administration, imposant de préserver plusieurs modalités d’accès aux services publics pour qu’aucune démarche administrative ne soit accessible uniquement par voie dématérialisée.Rendre réellement gratuites les plateformes téléphoniques de tous les services publics (N° vert) et non pas seulement la non surtaxation des appels.Améliorer l’information des usagers afin de faire mieux connaître la gratuité des démarches administratives et de mettre fin aux pratiques d’orientation des usagers vers un service privé payant.Donner la possibilité à l’usager de revenir, à tout moment, sur son consentement aux échanges dématérialisés de façon définitive ou temporaire.Instaurer le principe d’un envoi sous forme papier, des notifications d’attribution, de suppression ou de révision de droits comportant les délais et voies de recours, sauf si la personne consent expressément et au préalable aux échanges dématérialisés.Garantir un délai permettant de faire des rectifications pour toutes les démarches administratives réalisées en ligne.Inclure des usagers en difficulté avec le numérique dans l’élaboration et dans l’évaluation des processus de dématérialisation des services publics.Regrouper les modifications des interfaces afin d’en limiter le nombre pour ne pas perturber les utilisateurs, car des changements d’interfaces répétés et rapprochés dans le temps ont des incidences sur les utilisateurs (pertes de repères, parfois renoncement) mais également sur les accompagnants qui doivent réadapter leurs outils pédagogiques d’accompagnement (mise à jour des tutoriels).Adopter dans tous les services publics producteurs de démarche en ligne ou diffusant des informations en ligne, une démarche facilitant la compréhension par tous et toutes des tâches, étapes, choix, informations importantes... Cette démarche, qui profitera à tous les usagers, devrait s’appuyer sur : Développer le partage de données et le pré-remplissage des formulaires entre services publics sociaux, nationaux et territoriaux.l’utilisation d’une ergonomie adaptée à tous et l’utilisation d’un vocabulaire et de formulation simples. Le Défenseur des droits avait à cet égard préconisé en 2019 l’utilisation du langage « facile à lire et à comprendre » (FALC) ;le développement de tutoriels expliquant le déroulement de la démarche, les pièces nécessaires à la réalisation de la démarche. Ces tutoriels, tout comme les formulaires notamment ceux à l’attention des personnes étrangères, pourraient être traduits en plusieurs langues et accessibles aux personnes en situation de handicap.Développer des espaces de WIFI gratuit et conduire une consultation sur un « droit à la connexion » ou un « droit d’accès au numérique », en y associant aussi bien les fournisseurs d’accès à internet que les personnes précaires. Mener des expérimentations pour déterminer le meilleur modèle qui rendrait internet accessible à tous.Prendre toutes les mesures utiles pour que les dispositifs d’accompagnement des usagers soient connus, que leurs services soient identifiés et qualifiés, et que leur action soit coordonnée.Créer, au ministère du Travail, au ministère de la Fonction publique et au ministère de l’Éducation nationale, une filière des métiers de la médiation numérique, notamment dans la fonction publique territoriale, actant la pérennisation de leur action et de leur utilité.Favoriser, dans tous les lieux d’accompagnement aux démarches administratives, notamment dans les espaces France services, la présence d’un écrivain public numérique accessible gratuitement.

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Publié le 07/03/22



Dématérialisation des services publics : le Conseil d’État tranche sur les demandes de titre de séjour et fixe un cadre général

Au printemps 2021, le Gouvernement a imposé aux étrangers souhaitant obtenir un titre de séjour en France de déposer leur demande par internet, via un téléservice, tout en prévoyant une entrée en vigueur progressive de ce nouveau dispositif. Plusieurs associations d'aide aux étrangers avaient demandé au Conseil d’État d’annuler cette mesure. « Rendre obligatoire un téléservice est possible, mais avec des garanties »Le Conseil d’État juge que, de façon générale, l’obligation d’avoir recours à un téléservice pour l’accomplissement de démarches administratives auprès de l’État peut être instaurée par le Gouvernement. Cette obligation ne relève pas du domaine réservé à la loi, et aucun droit ou principe constitutionnel ne s’y oppose.Toutefois, le Conseil d’État précise qu’une telle obligation ne peut être imposée que si l’accès normal des usagers au service public et l’exercice effectif de leurs droits sont garantis. Pour cela, l’administration doit tenir compte de la nature de la démarche qui est dématérialisée, et de son degré de complexité, des caractéristiques de l’outil numérique proposé, ainsi que de celles du public concerné – notamment des difficultés d’accès ou d’utilisation des services en ligne.Pour certaines démarches particulièrement complexes et sensibles, le texte qui impose l’usage obligatoire d’un téléservice doit prévoir une solution de substitution : tel est le cas pour les demandes de titres de séjour.Le Conseil d’État fixe deux conditions pour que l’obligation d’utiliser un téléservice pour les demandes de titres de séjour soit légale : « les usagers qui ne disposent pas d’un accès aux outils numériques, ou qui rencontrent des difficultés dans leur utilisation de l’outil, doivent pouvoir être accompagnés ; s’il apparaît que certains usagers sont dans l’impossibilité, malgré cet accompagnement, de recourir au téléservice, pour des raisons tenant à sa conception ou à son mode de fonctionnement, l’administration doit leur garantir une solution de substitution ». Ces conditions visent à prendre en compte les caractéristiques et situations particulières des étrangers demandant un titre de séjour, qui pourraient perdre le droit de se maintenir sur le territoire si leur demande n’était pas enregistrée.Actuellement, si le Gouvernement prévoit un accompagnement des usagers du téléservice, il ne prévoit pas de solution de substitution en cas de défaillance liée à la conception ou au mode de fonctionnement du téléservice. Le Conseil d’État juge ainsi que le Gouvernement doit compléter ses textes pour prévoir l’existence d’une telle solution de substitution. D’ici là, si un étranger ne parvient pas à déposer sa demande par le téléservice pour de tels motifs, l’administration sera tenue, par exception, de permettre le dépôt de celle-ci selon une autre modalité.Le Conseil d’État précise enfin, dans la réponse qu’il apporte à une question posée par le tribunal administratif de Montreuil et le tribunal administratif de Versailles, que les préfets ne pouvaient pas rendre obligatoire, avant l’entrée en vigueur du décret du 24 mars 2021, l’emploi de téléservices pour le dépôt des demandes de titres de séjour. Une décision très commentée, qui fait dateCette décision, parfois qualifiée « d'historique »,  a donné lieu a de nombreux commentaires. La Gazette des Communes : Téléservice obligatoire : pourquoi la décision du Conseil d’Etat marque un tournant Banque des territoires: Le Conseil d’État pose des limites à la dématérialisation imposée Le Monde : Démarches en ligne pour les étrangers : le Conseil d’Etat retoque le Gouvernement Cimade : le Conseil d’état sanctionne la dématérialisation illégale des demandes de titre de séjour Acteurs Publics : Le ministère de l’Intérieur rappelé à l’ordre sur la dématérialisation des démarches Plus encore, dans un avis du 17 décembre 2015, le Défenseur des droits avait recommandé « que soit instaurée une clause de protection des usagers vulnérables pour toute procédure de dématérialisation d’un service public, en prévoyant l’obligation d’offrir une voie alternative au service numérique ».Une recommandation reprise en 2019 dans un rapport du Défenseur des droits consacré à  la dématérialisation des démarches administratives et réitérer en 2022 : « garantir plusieurs modalités d’accès effectif aux services publics afin qu’aucune démarche administrative ne soit accessible uniquement par voie dématérialisée ».

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Publié le 20/06/22



Dématérialisation, difficultés d’accès aux droits et de dialogue avec les administrations, «facteurs de crispation sociale»

« Les dernières années ont été secouées par des mouvements sociaux d’ampleur comme les « Gilets jaunes » et traversées par des mutations, des adaptations brutales de l’environnement social notamment occasionnées par la pandémie de la Covid-19 (…) Il apparaît indispensable d’ouvrir « la boîte noire des attentes, des colères et des peurs » qui traversent la société pour être mieux à même d’anticiper ses évolutions, de capter les « signaux faibles », le plus possible en temps réel ». (Conseil national des politiques de lutte contre la pauvreté et l’exclusion, CNLE).Le Premier Ministre a chargé le Conseil national des politiques de lutte contre la pauvreté et l’exclusion (CNLE) « d’enrichir la connaissance qualitative de l’évolution de la pauvreté ».Apres la publication, en mai 2021, d’un rapport combinant cadrages quantitatifs et études qualitatives, « La pauvreté démultipliée Dimensions, processus et réponses », le CNLE a entrepris d’élaborer un baromètre qualitatif afin d’enrichir « l’approche quantitative habituelle de mesure de la pauvreté » et « produire une connaissance actualisée des catégories de la population confrontées à diverses difficultés et des affects sociaux qui traversent ces publics ».Le Baromètre de suivi qualitatif de la pauvreté et l’exclusion sociale du CNLE s’appuie sur les travaux de chercheurs et sur l’expertise d’acteurs de terrain (associations, élus et acteurs publics)Les réponses de ces acteurs ont fait émerger trois principaux résultats :les difficultés sanitaires et sociales qui sont apparues ou se sont aggravées pendant la criseles difficultés conjoncturelles et celles pouvant s’ancrer dans la durée.les facteurs de crispation sociale et aux affects qui émergent dans la société durant ou après cette crise.Des personnes en difficulté dans l’accès aux droits pendant la criseParmi les difficultés qui sont apparues ou se sont aggravées pendant la crise, le Baromètre de suivi qualitatif de la pauvreté pointe les difficultés dans l’accès aux droits :« Les ouvertures de droits ont pu être problématiques pendant le confinement, le constat global des acteurs étant que ces difficultés persistent y compris en sortie de crise».Les personnes les plus concernées sont celles ayant eu nécessité à ouvrir des droits lors de la crise sanitaire : des personnes de nationalité étrangère sans titre de séjour ou ayant besoin de son renouvellement, des indépendants et travailleurs saisonniers ne vivant plus de leurs revenus professionnels, des retraités et notamment des veufs ou des personnes âgées en perte d’autonomie lors des confinements ».« Les mesures de distanciation sociale ont conduit à la fermeture des guichets physiques et à une accélération de la numérisation comme mode d’accès au service public ».« Les personnes peu à l’aise dans l’usage des outils numériques ou dans la compréhension du fonctionnement administratif se sont trouvées dans l’impossibilité de faire valoir leurs droits. Cette impossibilité perdure du fait d’un retard parfois conséquent pris dans le traitement des dossiers de demandes et dans la poursuite de la numérisation. D’autres publics qui jusque-là étaient autonomes dans leurs relations avec les administrations, sont démunis face aux difficultés à les joindre et perdent le contact avec elles ».Des contraintes croissantes d’accès aux droits, de nouveaux besoins identifiés et la persistance de non-recoursLe Baromètre de suivi qualitatif de la pauvreté revient sur les « difficultés croissantes que rencontrent les populations pour accéder aux droits font craindre une hausse du non-recours».« Le fonctionnement parfois qualifié de « dégradé » des administrations se poursuit et les acteurs constatent que les démarches restent complexes, les possibilités d’accueil physique très rares, l’injonction au recours aux démarches en ligne en hausse».« Alors même qu’ils relèvent des besoins grandissants, dont certains trouveraient réponse en allant vers les personnes parfois très isolées et ne connaissant pas leurs droits, les acteurs notent un éloignement accru entre les administrations et les usagers».« Cette moindre accessibilité est à l’origine d’un non-recours dont, par définition, les acteurs ne connaissent pas l’ampleur. Ils relèvent la démotivation de certains qui renoncent à faire valoir leurs droits et dont les situations se dégradent».Les difficultés d’accès aux droits et de dialogue avec les administrations, facteurs de crispation sociale« La montée de l’agressivité revient très régulièrement dans les réponses des acteurs. Beaucoup la constatent sans l’expliquer », observent les auteurs du Baromètre de suivi qualitatif de la pauvreté. « Certains la relient aux difficultés d’accès aux droits et de dialogue avec les administrations. Cette agressivité émane peut-être de situation de frustration engendrée par l’impossibilité de faire valoir des droits et aggravée par l’absence d’interlocuteurs qui seraient à même d’entendre les difficultés rencontrées et de proposer des solutions. Cette frustration s’exprime alors par des comportements agressifs envers les acteurs associatifs ou les intervenants sociaux voire, par des violences dans les lieux de vie et les quartiers ».À côté de cette attente d’accès à des prestations existe une revendication envers des droits auxquels les usagers pensent être éligibles. « Ce sont notamment les échanges sur les réseaux sociaux qui les confortent dans le sentiment qu’ils doivent pouvoir bénéficier de soutiens ou d’aides, que ces droits revendiqués soient réels ou non. Ce mode d’accès à l’information constitue également un signal de l’éloignement entre les administrations et les usagers et d’une certaine défiance des usagers à l’égard des représentants des institutions ».Le Baromètre de suivi qualitatif de la pauvreté et l’exclusion sociale du CNLE repose sur les réponses de 128 acteurs en contact direct avec les catégories les plus fragiles de la société : travailleurs sociaux de départements et des centres communaux d’action sociale, conseillers bancaires, des associations caritatives et gestionnaires de structures (centres d’hébergement, foyers, ateliers et chantiers d’insertion, banques alimentaires), personnes de structures de la petite enfance ou des Écoles des Parents et des Éducateurs, conseillers de Pôle Emploi, éducateurs d’aides éducatives en milieu ouvert, assistants sociaux en entreprise…En mai 2021, dans son rapport au Premier Ministre, « La pauvreté démultipliée Dimensions, processus et réponses », le CNLE formulait « une nouvelle mise en alerte sur la fracture numérique et l’accès aux droits », avant de conclure : « le tout numérique n’est pas une solution pour un accès effectif aux droits ».Le CNLE formulait en septembre 2020 douze propositions pour accompagner les plus vulnérables face à la crise. Parmi ces propositions figuraient la création d’un forfait d’urgence illimité et celle d’une tarification sociale du numérique.

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Publié le 17/10/22