Le Défenseur des droits avait consacré un rapport en 2019 à  la dématérialisation des démarches administratives. Il mettait en garde sur une dématérialisation conduite « à « marche forcée », sans tenir compte des difficultés bien réelles d’une partie de la population et des besoins spécifiques de certaines catégories d’usagers ». Il  formulait 22 recommandations a l’intention des administrations.

Trois ans après, la Défenseure des droits (Claire Hédon, nommée en juillet 2020 à la tête de cette autorité indépendante, chargée de défendre les droits des citoyen.ne.s) revient, dans un rapport détaillé, sur les inégalités d’accès aux droits provoquées par la dématérialisation des services publics.

En 2021, près de 115 000 réclamations ont été adressées à la Défenseure des droits dont 91 000 concernent les services publics, selon les chiffres publiés dans le rapport présenté par l’autorité indépendante le 16 février 2022. La dématérialisation des démarches administratives représente une part significative de ces dossiers. Sur la base de ce rapport, elle formule 38 nouvelles recommandations.

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Un bilan contrasté

Des mesures en faveur de l'inclusion numérique

Les  enjeux d’inclusion ont davantage été pris en compte dans les discours des autorités publiques en la matière, observe la Défenseure des droits. « Au cours des dernières années, l’État a mis  en place de nombreux dispositifs destinés à  accompagner les usagers en difficulté et à mesurer et améliorer la qualité des services  numériques. Il a également investi pour élargir les possibilités d’accès réel à un internet de qualité suffisante pour réaliser ses démarches en ligne ».

• Des améliorations sont perceptibles en ce qui concerne la couverture  du réseau et la connexion à internet, avec le  déploiement du très haut débit et de la fibre, et  une augmentation du taux de raccordement et de connectivité.
• L’effort d’accompagnement des usagers s’est traduit notamment par la  transformation des Maisons des services au public (MSaP) en espaces France Services.
• Dans le cadre du plan France relance, 250 millions sont dédiés à l’inclusion numérique. « Ce plan a permis la mise en place de dispositifs comme les Conseillers numériques France Services qui ont vocation à sensibiliser les usagers aux enjeux du numérique et à  les accompagner dans leurs démarches  administratives en ligne ».
• L’outil Aidants Connect s’inscrit dans cette même logique, il permettra, à l’issue de son déploiement, à des aidants professionnels habilités, via un dispositif d’identification France Connect, de réaliser des démarches administratives en ligne de manière légale et sécurisée pour le compte de personnes en difficulté avec les outils numériques.
• La distribution du Pass numérique ciblée par les prescripteurs (collectivités, CCAS, établissements publics, entreprises) a permis le rapprochement de publics vulnérables des lieux qualifiés avec pour objectif de valoriser les compétences acquises et de ne pas se focaliser sur les carences.
• Enfin, dans l’ensemble des démarches destinées à améliorer l’accompagnement des usagers, les pouvoirs publics promeuvent « l’aller-vers ».

Une attention renouvelée à la « qualité » des services numériques

« À côté des leviers mobilisés pour l’inclusion numérique, une démarche globale d’amélioration de la qualité du service numérique a été annoncée dès le 13 octobre  2017, dans le cadre du lancement du plan  Action publique 2022. »

La direction interministérielle  du numérique (DINUM) « se positionne en acteur de l’amélioration de la qualité de l’ensemble des services publics numériques ».  « Elle y contribue au travers de « l’Observatoire  de la qualité des démarches en ligne », qui  permet de suivre, selon différents indicateurs (de simplicité, d’accessibilité, de satisfaction…) l’évolution des 250 procédures administratives les plus souvent accomplies sur internet ».

Plusieurs outils innovants visent à recueillir l’avis des usagers afin de le prendre en compte dans la conception ou l’évolution des sites publics : « Ces efforts et ces investissements publics traduisent une prise de conscience assez récente de la nécessité d’accompagner les transformations que le numérique entraîne  dans la société, en particulier dans la relation  de service public, et ils doivent à ce titre  être globalement salués. Pour autant, ils ne suffisent à l’évidence ni à combler l’ensemble  des « fractures » liées au numérique, ni à assurer l’égal accès de toutes et tous aux services publics, avec ou sans le numérique ».

• le programme « ServicesPublics+ » conçu pour identifier les difficultés rencontrées par les usagers dans la réalisation de  leurs démarches,
• l’ouverture des sites « voxusagers.gouv.fr » et « Oups.gouv.fr »19,
• l’intégration du bouton « je donne mon avis » à la fin d’une démarche administrative pour recueillir l’expérience usager,
• la plateforme téléphonique « Solidarité Numérique » qui vise notamment à apporter des réponses quotidiennes aux problématiques numériques des citoyens,
• la plateforme Pix,
• déploiement de Hubs territoriaux qui ont vocation à structurer les acteurs de la médiation numérique à l’échelle interdépartementale…

Des difficultés qui persistent

Des processus de dématérialisation qui restent inadaptés

« En ce qui concerne la fiabilité des processus  de dématérialisation menés par les administrations, certaines difficultés signalées  en 2019 se vérifient toujours. En particulier, les  dossiers traités par la Défenseure des droits  montrent une nouvelle fois que certaines  démarches numériques ne prennent pas en  compte l’ensemble des situations prévues par les textes. Dans de tels cas, le numérique n’offre qu’un accès dégradé et rétréci aux droits des  usagers. » Un suivi de la qualité de service qui passe à côté de ceux qui sont le plus en difficulté « Les dispositifs mis en place  présentent une limite qui fausse lourdement  les analyses que l’on peut faire de leurs  résultats : dans la plupart des cas, ils ne  recueillent l’avis que de ceux qui réussissent à se connecter, voire à réaliser la démarche dans  son ensemble. »Une approche multicanale qui n’est pas conçue comme la norme

Certaines procédures ne prévoient  toujours pas d’alternative réelle à la procédure  en ligne. « Ces situations  caractérisent une rupture de l’égalité devant le service public, font naître un sentiment de relégation voire d’exclusion pour celles et ceux  qui les subissent, et contribuent à miner notre  cohésion sociale ».

Des dispositifs d’accueil physique des usagers qui ne couvrent pas tous les besoins « Lorsqu’elles imposent de passer par une  démarche dématérialisée pour accéder à leurs  services, certaines administrations font l’effort d’offrir un accueil physique complémentaire,  qui ne constitue pas à proprement parler une  alternative à la saisine numérique, mais qui  représente un service d’accompagnement  à l’accomplissement des démarches en  ligne. »

Le rapport évoque, à ce propos, les « Points d’accueil numériques » (PAN)  présents dans les préfectures et sous-préfectures de chaque département : il observe que le soutien des médiateur.trice.s s’y « arrête à un appui à l’utilisation des  outils informatiques ».

S'agissant de la création des espaces France Services, le rapport  observe qu'il s’agit « d’un dispositif encore très jeune, qui est toujours en cours de déploiement. À terme, sa pertinence et son efficacité dépendront assurément de plusieurs  facteurs : le maillage suffisamment fin du  territoire, la qualité de la formation et du cadre d’emploi dont bénéficient les agents d’accueil  qui sont au contact des usagers, la constance  de l’engagement des institutions partenaires,  la pérennité des soutiens financiers ».

Une offre d’inclusion numérique mal connue et peu lisible

La Défenseure des droits souligne « la méconnaissance par les usagers  des dispositifs d’accompagnement, y compris  l’offre de service public de proximité France Services, et ce bien que cette dernière ait fait  l’objet d’une campagne de communication nationale dans le courant du second trimestre  2021 », une méconnaissance, « qui n'est pas sans lien avec leur multiplication ».  

« Un grand nombre d’acteurs, collectivités  territoriales, services de l’État, organismes  de sécurité sociale, acteurs associatifs, entreprises commerciales, développent des  outils d’accompagnement à des échelles  diverses, avec des publics cibles divers,  des services et des approches variables. En  théorie, cette multiplicité de services présente  l’intérêt de donner aux usagers de nombreux  points d’entrée, voire de trouver des services  adaptés à leur situation personnelle. Elle permet aussi de faire émerger des initiatives  remarquables ». Toutefois, « certains professionnels de l’accompagnement social ont du mal à  savoir quel est le bon simulateur ou la bonne formation, ou le bon interlocuteur, quel est le  service effectivement rendu, à s’assurer de sa  pertinence ou de sa qualité ». Un long chemin vers l’autonomie numérique… « La formation au numérique ne peut cependant  tenir lieu de seule politique d’accès aux droits  et aux services publics, l’usager ne pouvant  être tenu pour responsable de sa capacité  ou non à maîtriser l’outil informatique » observe la Défenseure des droits.« Il est non seulement illusoire de croire  que toutes les personnes rencontrant des  difficultés avec le numérique sont prêtes  pour devenir autonomes au moyen d’une  simple formation, mais il convient également  de rappeler que la formation n’est pas une  obligation : les usagers ont le « droit » de ne  pas être formés au numérique et de ne pas  recourir au numérique pour leurs échanges  avec l’administration. Ils ne peuvent être privés  de leur accès aux droits fondamentaux, ni  aux prestations auxquelles ils sont éligibles, du simple fait qu’ils ne pratiquent pas les  communications électroniques ».  Des financements de court terme« Les dispositions du plan France Relance qui font de l’inclusion numérique un objectif gouvernemental fournissent des  moyens significatifs pour le recrutement  et la formation des conseillers numériques entre 2020 et 2022, mais sans précisions sur les financements prévus au-delà de ces deux  premières années. »

La charge et la responsabilité du bon fonctionnement de la procédure reposent sur l’usager

En 2019 déjà, le Défenseur des droits avait  alerté sur le fait que la numérisation des  démarches conditionnait l’accès aux services  publics à la capacité de l’usager à payer :  coût de l’équipement, de l’abonnement, frais  liés aux recours à des prestataires privés  qui proposent, moyennant rémunération,  la réalisation de certaines démarches  administratives (demande d’un titre de  séjour, d’un acte de naissance, d’un permis  de conduire, etc.) pour le compte des demandeur.euse.s.« Ce transfert de charge financière, dont il est aujourd’hui évident qu’il met une partie des usagers en difficulté pour accéder à ses droits,  s’accompagne d’un transfert de charge de travail : sur internet, l’usager doit s’informer,  s’orienter, remplir seul des formulaires en  ligne, suivre ses courriels sur une ou plusieurs  messageries, mettre à jour son navigateur et  les divers logiciels nécessaires, comprendre  parfaitement les implications liées au fait  de cocher telle ou telle case, s’adapter  aux changements de sites, numériser des  documents, etc. »

Ce transfert de charge s’accompagne enfin  d’une responsabilité nouvelle qui pèse sur  l’usager : « il doit être capable de faire tout cela,  avec aisance, sans se tromper, en prenant  les initiatives nécessaires pour y arriver.  Le processus de dématérialisation semble reposer implicitement sur une conception  spécifique de ce que doit être l’usager  aujourd’hui, à l’ère du numérique : un acteur  parfaitement autonome, qui ne mobilise pas  les ressources administratives. Il s’agit là d’un usager idéal, vers lequel tous les usagers devraient tendre. Et pour ceux qui n’y arrivent  pas, la dématérialisation forcée est une forme de maltraitance institutionnelle ».

À une exclusion numérique toujours importante, s’ajoutent de nouvelles formes de difficultés pour les usagers

« Malgré les investissements et les dispositifs  mis en place par les pouvoirs publics, la  situation des usagers n’a que peu évolué depuis  le précédent rapport du Défenseur des droits,  et la plupart des constats dressés en 2019  sont toujours valables aujourd’hui : une part  significative de la population n’a, dans les faits,  pas accès aux procédures dématérialisées,  par défaut d’équipement adapté, de savoir faire, d’accès à une connexion internet de  qualité suffisante, et de nombreuses saisines  adressées aux délégués territoriaux en  matière de relations avec les services publics  découlent des difficultés engendrées par la  transformation numérique ».

La Défenseure des  droits observe en 2021 une augmentation de  15 % des saisines concernant des usagers de services publics.

Des fractures numériques qui ne sont pas résorbées

« Une part importante de la population n’a pas  recours aux procédures en ligne, et parmi  celles et ceux qui y ont recours, 13 % sont en difficulté pour y arriver seuls.  L’incapacité d’accès à l’administration  numérique n’est pas marginale, elle concerne  des millions de personnes».

Ce constat s'appuie sur  les données issues du Baromètre  du Numérique et celle de l’Observatoire national de la pauvreté et de  l’exclusion sociale (ONPES). Ce constat s'appuie aussi sur les remontées des 530 délégués du Défenseur des droits : ceux-ci  rapportent que la dématérialisation des  démarches administratives représente une  part significative des dossiers qui leur sont  soumis et que, depuis deux ans, le nombre de  réclamations en lien avec la dématérialisation  est en augmentation.

• 19 % des Français  n’ont pas d’ordinateur à domicile,  22 % des personnes  ne disposent à leur domicile ni d’un  ordinateur, ni d’une tablette.
• 28 % des personnes  s’estiment peu compétentes ou pas  compétentes pour effectuer une démarche  administrative en ligne.
• « L’incompétence »  déclarée est plus forte chez les individus les moins diplômés, qui disposent d’un niveau  de vie faible ou qui résident en zone rurale, chez les 18-24 ans et chez les plus de 70 ans,  mais quelles que soient les catégories  analysées, une partie non négligeable de la  population ne se sent pas compétente pour  faire ses démarches en ligne. 8 % des Français n’ont pas d’adresse mail personnelle ou  professionnelle.
• 76 % des Français de 18 ans ou plus ont eu  recours en 2020 à l’administration numérique,  action plus facilement réalisée par les groupes  les plus diplômés et favorisés.
• En 2019, si dans la majorité des  cas les personnes y arrivent seules et sans  difficulté, 13 % ont eu besoin d’un concours  extérieur pour y parvenir. 6 % des personnes  ont échoué. Pour ces dernières, dans la moitié  des cas, les personnes parviennent à leurs  fins en se rendant directement au guichet  de l’administration concernée, ou en prenant  contact par téléphone. Mais dans près d’un cas  sur trois (28 %) la démarche n’a finalement pas été menée à son terme.

« Les effets négatifs de la dématérialisation concernent également les aidants, familiaux ou professionnels du secteur social, le monde associatif, les agents publics, en particulier  dans les petites communes. Tous doivent  s’adapter à ce changement sur lequel ils n’ont pas prise. Ils sont ainsi priés de se conformer aux processus numériques décidés par les services publics, doivent s’y adapter et  modifier leurs relations à l’administration. »

Certaines populations sont structurellement pénalisées par le développement de l’administration numérique

Début 2022, ce sont désormais 40 % des sites internet publics qui sont accessibles à  destination des personnes en situation de  handicap. « Cette augmentation peut être saluée  comme une avancée mais ne saurait suffire  à garantir l’accès universel aux démarches  administratives, dès lors que plus de 60 %  des sites publics demeurent encore « hors  de portée » des personnes en situation de  handicap ».« Il en va de même de la situation des personnes détenues, qui n’a quasiment pas évolué, alors  qu’elles sont confrontées à la nécessité de  réaliser des démarches administratives pour faire valoir leurs droits. »« Un constat analogue prévaut pour d’autres catégories de personnes, comme les  personnes en situation de pauvreté, les personnes âgées, les majeurs protégés. »« Les  obstacles à l’accès aux droits semblent même s’être renforcés pour les jeunes, pour certains  parents ou pour les personnes étrangères, qui restent aujourd’hui victimes de très graves  dysfonctionnements administratifs mettant en cause leur accès à certains de leurs droits  fondamentaux ».

Renforcer la politique d’inclusion numérique et offrir aux usagers la possibilité de choisir réellement leurs modes d’interaction avec les administrations

La Défenseure des droits propose dans ce  rapport des pistes pour contribuer à ce que la  dématérialisation se fasse au bénéfice de tous  les usagers, et non au détriment d’une partie  d’entre eux.«Il faut bien sûr renforcer l’efficacité de la  politique d’inclusion numérique, l’inscrire  dans le temps, lui donner moyens et visibilité, améliorer la qualité des procédures  dématérialisées. De nombreuses mesures sont  proposées dans cette direction, en particulier  pour les populations actuellement les plus  pénalisées par la dématérialisation ». 

Il est également proposé « de renverser  la perspective, et d’offrir aux usagers la  possibilité de choisir réellement leurs modes  d’interaction avec les administrations afin que  le service public s’adapte aux besoins et aux réalités des usagers et non l’inverse (...). La dématérialisation des procédures  administratives s’inscrirait ainsi comme une  offre supplémentaire et non substitutive au guichet, au courrier papier ou au téléphone ».   

38 nouvelles recommandations

Mettre en place un véritable dispositif de contrôle de conformité des sites internet publics aux règles d’accessibilité, assorti de sanctions dissuasives et d’une obligation de prise en compte, notamment dans les cahiers des charges des marchés publics, de l’accessibilité lors de la conception ou de la refonte d’un site.

La Défenseure des droits invite le Gouvernement à réfléchir à la création d’une délégation interministérielle de l’accessibilité numérique, qui serait chargée du pilotage, du contrôle et du suivi dans la durée de l’accessibilité numérique des services publics.

Introduire dans la formation initiale et continue des professionnels du numérique, une formation à l’accessibilité numérique.

Garantir aux personnes privées de leur liberté un accès aux sites internet des services publics, des organismes sociaux et des sites de formation en ligne reconnus par le ministère de l’Éducation nationale et celui de l’enseignement supérieur et de la recherche.

Proposer aux personnes privées de leur liberté une formation aux outils numériques et un accompagnement dans leurs démarches administratives.

Associer les usagers précaires ou pauvres, les associations qui les accompagnent et les travailleurs sociaux, à la conception et à l’évaluation continue des sites publics afin de comprendre leurs difficultés et d’étudier leurs propositions pour adapter leur ergonomie et le vocabulaire des formulaires.

Encourager le développement de partenariats entre les opérateurs de télécommunications fixes et les bailleurs sociaux publics ou privés ou les gestionnaires de logements étudiants, de pensions de famille ou encore de centres d’hébergement d’urgence, pour proposer à ces locataires une connexion à un prix solidaire négocié.

Donner accès, dans les établissements médico-sociaux, notamment les centres d’hébergement, à une connexion internet et à la possibilité de charger la batterie des téléphones portables.

Développer les filières de récupération et de reconditionnement d’ordinateurs, tablettes et smartphones, pour leur donner une seconde vie à des prix solidaires, dans le prolongement de la loi du 15 novembre 2021 visant à réduire l’empreinte environnementale numérique en France qui prévoit que, dans un délai de six mois à compter de sa promulgation, le Gouvernement remette au Parlement un rapport sur les mesures qui pourraient être envisagées afin d’améliorer le recyclage, le réemploi et la réutilisation des équipements numériques et sur la faisabilité de ces mesures.

Mieux encadrer le coût des appels vers les administrations, qui restent non négligeables à partir de cartes prépayées et mieux informer les usagers sur les coûts induits par le recours aux visioconférences.

Mettre en place des actions d’« aller-vers », à destination des publics les plus éloignés des services publics, du numérique et donc de l’accès aux droits.

Simplifier les démarches d’accès aux droits comme par exemple le coffre-fort numérique.

Mettre en place des ajustements pour garantir au mieux les droits des majeurs protégés. La Défenseure des droits recommande également à la Cnaf d’assurer une harmonisation des conditions d’accès à son site pour les différents statuts des mandataires judiciaires à la protection des majeurs (services, individuels, préposés, familles ou proches) pour qu’il n’y ait pas de disparités selon les modes d’exercice de la mesure.

Faire preuve de vigilance lors du déploiement du nouvel espace numérique de santé, lequel a pour objectif de rassembler les données médicales des usagers sous la forme d’un carnet de santé numérique (ordonnances, examens, résultats d’analyses…).

Étendre l’accès au dispositif « Aidants Connect » aux tuteurs et curateurs familiaux.

Former les jeunes au numérique du quotidien et faciliter les démarches qu’ils doivent réaliser en tant que jeunes adultes depuis un seul point d’entrée.

Organiser des concertations au sein de la communauté éducative sur la transmission des informations relatives à la scolarité des élèves de l’enseignement primaire et secondaire (notes, devoirs, absences…) afin de s’assurer qu’elle s’opère selon des modalités définies en fonction de choix pédagogiques et non dictées par la technologie – avec, en tout état de cause, le souci permanent de l’intérêt supérieur de l’enfant. La Défenseure des droits recommande également que les familles puissent obtenir des écoles et des établissements scolaires le maintien de communications non numériques.

Accompagner la dématérialisation d’effectifs supplémentaires dans toutes les préfectures où les délais de traitement sont actuellement trop longs.

La Défenseure des droits réitère ses recommandations formulées dans sa décision 2020, et notamment : Ouvrir des points d’accès numériques pérennes dédiés à l’accompagnement des étrangers a minima dans chaque ville où est établie une préfecture ou sous-préfecture, les doter d’agents formés au droit au séjour – en nombre suffisant – et leur donner accès aux outils métier leur permettant de résoudre toute difficulté technique rencontrée par les usagers dans le cadre de leurs démarches.

• garantir plusieurs modalités d’accès effectif aux services publics afin qu’aucune démarche administrative ne soit accessible uniquement par voie dématérialisée ;
• permettre aux usagers de contacter l’agent en charge du traitement de leur demande afin d’être informés régulièrement de l’avancée de l’instruction de celle-ci ;
• instaurer une procédure permettant à l’usager de signaler une difficulté – d’ordre technique ou due à une situation non prévue – à effectuer la démarche, et ce par tous moyens utiles ;
• permettre aux agents auxquels ces difficultés sont signalées de disposer de prérogatives suffisantes pour les lever.

Garantir un égal accès aux guichets préfectoraux à tous les étrangers, quelle que soit leur situation administrative.

Modifier le régime de délivrance des attestations dématérialisées créatrices de droits afin que celles-ci soient délivrées dès l’enregistrement d’un dossier considéré comme complet, y compris aux personnes en situation irrégulière.

Rajouter à la liste des pièces permettant de justifier de la régularité du séjour pour bénéficier des prestations familiales et des aides au logement figurant dans le code de la sécurité sociale les attestations dématérialisées délivrées via l’ANEF.

Développer davantage les possibilités d’accès multiples aux services publics, la mise en œuvre de l’accueil multicanal ne pouvant pas se limiter aux seuls espaces France services. Où qu’il se trouve, l’usager doit pouvoir choisir le mode de communication le plus approprié à sa situation lorsqu’il échange avec l’administration.

Adopter une disposition législative, au sein du code des relations entre les usagers et l’administration, imposant de préserver plusieurs modalités d’accès aux services publics pour qu’aucune démarche administrative ne soit accessible uniquement par voie dématérialisée.

Rendre réellement gratuites les plateformes téléphoniques de tous les services publics (N° vert) et non pas seulement la non surtaxation des appels.

Améliorer l’information des usagers afin de faire mieux connaître la gratuité des démarches administratives et de mettre fin aux pratiques d’orientation des usagers vers un service privé payant.

Donner la possibilité à l’usager de revenir, à tout moment, sur son consentement aux échanges dématérialisés de façon définitive ou temporaire.

Instaurer le principe d’un envoi sous forme papier, des notifications d’attribution, de suppression ou de révision de droits comportant les délais et voies de recours, sauf si la personne consent expressément et au préalable aux échanges dématérialisés.

Garantir un délai permettant de faire des rectifications pour toutes les démarches administratives réalisées en ligne.

Inclure des usagers en difficulté avec le numérique dans l’élaboration et dans l’évaluation des processus de dématérialisation des services publics.

Regrouper les modifications des interfaces afin d’en limiter le nombre pour ne pas perturber les utilisateurs, car des changements d’interfaces répétés et rapprochés dans le temps ont des incidences sur les utilisateurs (pertes de repères, parfois renoncement) mais également sur les accompagnants qui doivent réadapter leurs outils pédagogiques d’accompagnement (mise à jour des tutoriels).

Adopter dans tous les services publics producteurs de démarche en ligne ou diffusant des informations en ligne, une démarche facilitant la compréhension par tous et toutes des tâches, étapes, choix, informations importantes... Cette démarche, qui profitera à tous les usagers, devrait s’appuyer sur : Développer le partage de données et le pré-remplissage des formulaires entre services publics sociaux, nationaux et territoriaux.

• l’utilisation d’une ergonomie adaptée à tous et l’utilisation d’un vocabulaire et de formulation simples. Le Défenseur des droits avait à cet égard préconisé en 2019 l’utilisation du langage « facile à lire et à comprendre » (FALC) ;
• le développement de tutoriels expliquant le déroulement de la démarche, les pièces nécessaires à la réalisation de la démarche. Ces tutoriels, tout comme les formulaires notamment ceux à l’attention des personnes étrangères, pourraient être traduits en plusieurs langues et accessibles aux personnes en situation de handicap.

Développer des espaces de WIFI gratuit et conduire une consultation sur un « droit à la connexion » ou un « droit d’accès au numérique », en y associant aussi bien les fournisseurs d’accès à internet que les personnes précaires. Mener des expérimentations pour déterminer le meilleur modèle qui rendrait internet accessible à tous.

Prendre toutes les mesures utiles pour que les dispositifs d’accompagnement des usagers soient connus, que leurs services soient identifiés et qualifiés, et que leur action soit coordonnée.

Créer, au ministère du Travail, au ministère de la Fonction publique et au ministère de l’Éducation nationale, une filière des métiers de la médiation numérique, notamment dans la fonction publique territoriale, actant la pérennisation de leur action et de leur utilité.

Favoriser, dans tous les lieux d’accompagnement aux démarches administratives, notamment dans les espaces France services, la présence d’un écrivain public numérique accessible gratuitement.