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Baromètre du numérique 2024 : les principaux résultats

Une étude de référence pilotée par l’Arcep, le CGE, l'Arcom et l’ANCTInitiée en 2000, cette étude a pour objectifs :de mesurer l’adoption par les Français des équipements et étudier les pratiques numériques ;de détecter les inégalités d’accès et de compétences qu’elles soient volontaires ou subies ;de permettre à la puissance publique puisse d'anticiper les grandes tendances et mettre en œuvre une politique favorisant l’appropriation du numérique par tous.En 2024, L’enquête s’est déroulée du 5 juillet au 6 août 2024 auprès de 4 066 personnes résidant en France métropolitaine, réparties en trois populations cibles distinctes (12 à 17 ans, 18 ans et plus, 18 ans et plus éloignés du numérique), avec des questionnaires adaptés et des quotas spécifiques, et grâce à deux types de recueil :En ligne : 3 257 personnes de 18 ans et plus ont été interrogées dans l’enquête conditions de vie (CDV). Et 208 personnes âgées de 12 à 17 ans ont été interrogées en complément, après recueil de l’accord préalable de l’un des parents.Par téléphone : 601 personnes de 18 ans et plus appelées dans le rapport « éloignées du numérique » (ne disposant pas, à leur domicile, d’une ligne de connexion fixe à internet) ont été interrogées avec des quotas issus de l’enquête TIC de l’Insee.Le questionnaire et la démarche sont adaptés pour les mineurs.Les résultats sont redressés et représentatifs de l’ensemble de la population des personnes de 12 ans et plus.Données ouvertesL’ensemble des données de l’enquête depuis 2007 est disponible en open data sur le site data.gouv.fr.Les documents du Baromètre du numérique 2024 Les Français, toujours plus internautesLes internautes, quel que soit le mode de connexion, n'ont jamais été aussi nombreux : 94 % des 12 ans et plus se connectent désormais à internet (+3 points par rapport à 2023), et 82 % tous les jours. Le smartphone est l’équipement numérique le plus répandu : 91 % de la population en possède un, devant l’ordinateur (89 %) ou la tablette (54 %). Son adoption par les 12-17 ans est presque systématique (96 %) et les 70 ans et plus en sont de plus en plus équipés (70 %, +8 points en un an). La possession de smartphones compatibles avec le réseau 5G, en particulier, s’est accélérée (+13 points en un an pour atteindre 44 % de détention au sein de l’ensemble de la population). Les enceintes connectées rencontrent elles aussi un intérêt croissant : 33 % de la population dispose d’une enceinte connectée (+4 points en un an). Plus généralement, les objets connectés se sont largement diffusés ces dernières années dans la population, qu’il s’agisse d’objets relatifs à la santé, à la sécurité, à la domotique ou à l’électroménager. Le taux de possesseur d’au moins un de ces objets s’élève à 40 % en 2024.La diffusion de la fibre sur l’ensemble du territoire accompagne les besoins en connectivité : parmi les 84 % de détenteurs d’une connexion internet fixe à domicile en 2024, 75 % disposent d’un abonnement sur technologie fibre ou câble, alors que le cuivre (DSL) était encore majoritaire quatre ans auparavant, en 2020. L’année 2024 a également été marquée par une forte progression du taux d’abonnés au réseau en fibre optique dans les communes les moins densément peuplées, de moins de 20 000 habitants. Ce taux d’équipement s’élève désormais à 69 % soit un niveau proche de celui de l’ensemble de la population. Les réseaux mobiles sont également de plus en plus utilisés comme mode de connexion principal, notamment chez les plus jeunes : 19 % des 18‑24 ans (+9 points par rapport à 2020) et 15 % des 25‑39 ans (+7 points par rapport à 2020) utilisent exclusivement leur connexion mobile pour utiliser internet. Sur le plan des usages également, les smartphones concentrent les pratiques numériques : 80 % de la population utilise quotidiennement un téléphone mobile ou un smartphone, soit une progression de 4 points en un an. Sur la même période, l’usage quotidien de l’ordinateur marque un léger recul (55 %, ‑3 points), les tablettes restant moins utilisées (22 %, -1 point).Si les jeunes de 12‑17 ans sont, depuis de nombreuses années, environ neuf sur dix à utiliser quotidiennement leurs smartphones, les personnes âgées de plus de 70 ans sont également de plus en plus connectées. En 2024, elles sont près des deux tiers à en avoir un usage quotidien. Elles étaient moins de quatre sur dix en 2017. Ces dernières y consacrent néanmoins un nombre d’heures bien moins élevé : 56 % des 18‑24 ans déclarent y passer plus de 2 heures par jour, contre 19 % des 70 ans et plus. Ce sont tous les usages sur mobile qui progressent : 89 % des répondants utilisent leur smartphone pour naviguer sur internet (+4 points en un an), 85 % pour envoyer des messages via des applications de messageries instantanées (+5 points) ou encore 78 % pour téléphoner via des applications (+4 points) et tout autant pour télécharger des applications (78 %, +6 points). En outre, 28 % des détenteurs de smartphone déclarent utiliser leur appareil pour des paiements sans contact, en particulier les 18-24 ans (49 %). La diffusion des usages d’internet et des services associés suscite de nouveaux enjeux. Le règlement sur les marchés numériques ou Digital Market Act (DMA), entré en application le 6 mars 2024 dans toute l’Union européenne, a pour objectif de garantir l’équité et l’ouverture des marchés numériques. Si 82 % des détenteurs de smartphone utilisent le plus souvent le navigateur proposé par l’OS par défaut, quatre mois après l’entrée en vigueur de ce règlement, un quart des utilisateurs qui ont eu connaissance de cette disposition règlementaire ont changé de navigateur.Pour certains services, comme les services de stockage en ligne sur le cloud, le choix de l’hébergeur est également souvent fait par défaut. Ainsi, parmi les 50 % d’utilisateurs utilisant ces services, 41 % des utilisateurs d’un espace de cloud gratuit et 25 % de ceux utilisant un service payant déclarent avoir choisi l’option proposée par défaut (par exemple intégrée à leur système d’exploitation ou à d’autres services associés).La consommation de programmes TV et de contenus audio en direct via le téléviseur et le poste de radio est majoritaire, avec le développement d’usages en ligne et en différé, notamment chez les plus jeunesEn 2024, les Français restent très attachés à la télévision. Si le multi-équipement tend à diminuer, plus de 9 sur 10 (94 %) d’entre eux détiennent au moins un poste de télévision et 92 % regardent des programmes télévisuels, le plus souvent sur un téléviseur (87 % d’entre eux). En revanche les jeunes, s’ils consomment toujours des programmes de télévision, ont un usage plus marqué des autres écrans numériques pour les visionner : près de la moitié des 18-24 utilisent le plus souvent un ordinateur, une tablette ou un smartphone.Dans l’ensemble, lorsque le visionnage se fait sur un smartphone, un ordinateur ou une tablette, c’est avant tout pour pouvoir regarder les programmes au moment souhaité (42 % des premières réponses), ou en mobilité, par exemple dans les transports en commun ou en voyage (19 %).De façon générale, les programmes des chaînes de télévision sont majoritairement regardés en direct (91 % des téléspectateurs en moyenne sur l’ensemble des programmes, avec une variation allant de 80 % pour les 18-24 ans à 98 % pour les 70 ans et plus), et ce quel que soit le type de programme. Cependant, avec les possibilités techniques offertes par l’essor de la télévision connectée et la numérisation en général, 43 % des téléspectateurs visionnent au moins un type de programme en différé, et en particulier les films et séries et les programmes musicaux. Ce type de visionnage est globalement davantage adopté par les plus jeunes : 72 % des 18-24 ans concernés déclarent des consommations en replay, une part qui tombe à 25% chez les 70 ans et plus. Le support utilisé influence également fortement le mode de visionnage. En effet, les consommateurs de programmes TV sur ordinateur et sur smartphone accèdent plus fréquemment à des contenus en différé qu’en direct et si le visionnage en direct est plus systématique pour les utilisateurs du téléviseur, 47% des équipés en smart TV déclarent recourir au différé. Enfin, le développement du visionnage en différé s’accompagne d’une adoption des services de vidéo à la demande (VOD). Dix ans après l’arrivée des premières plateformes, en 2024, 56 % des personnes âgées de 12 ans et plus déclarent disposer d’au moins un abonnement VOD, pouvant comprendre plusieurs comptes permettant de regarder des séries ou des films sur plusieurs simultanément. Les habitudes en matière de contenus radiophoniques et audio évoluent également à l'aune de la numérisation de la société et l’écoute par internet se renforce. Près d’un tiers (30 %) des auditeurs de radio ou de contenu audio privilégient aujourd’hui l’écoute par internet - un taux en augmentation de 4 points en un an - et 12 % écoutent leurs programmes à la fois via le réseau hertzien et via internet. L'écoute via internet est principalement motivée par des raisons pratiques pour deux tiers des auditeurs concernés : 65 % mentionnent une raison en lien avec la possibilité d’écouter la radio ou des contenus audio au moment souhaité (en différé, à la demande), à l’endroit souhaité (dans les transports en commun, à pied, au travail) ou sur l’équipement souhaité (smartphone, tablette, ordinateur).Comme pour la télévision, quel que soit le type de programme, l’écoute en direct prime : 85 % des auditeurs écoutent au moins un programme en direct, contre 19 % en différé et 29 % en direct ou en différé via une plateforme audio ou vidéo en ligne telle que Deezer, Spotify ou YouTube. L’écoute en différé est particulièrement appréciée pour les émissions, débats et reportages (16 %).Un rapport ambivalent au numérique, entre connexion intensive et désir de déconnexionLes usages d'internet sont multiples et répandus au sein de la population : 75 % des Français y recherchent des itinéraires pour se déplacer, 67 % y prennent leurs rendez-vous médicaux, 31 % y défendent des causes, par exemple sous forme de pétition, 29 % y cherchent un logement à louer ou à acheter et tout autant (29 %), y cherchent un emploi.Les démarches administratives en ligne sont devenues une pratique courante pour une large majorité de la population française. En 2024, 73 % des Français ont effectué une démarche administrative sur Internet au cours des douze derniers mois, marquant une hausse de 2 points par rapport à 2022. Ces démarches sont en hausse chez les plus âgés (50 %, +7 points parmi les plus de 70 ans) mais en retrait parmi les plus jeunes (45 %, -6 points parmi les 12 à 17 ans).Après un recul en 2023, les achats en ligne de biens non alimentaires, progressent à nouveau en 2024 et renouent avec les niveaux observés en 2022. 77 % de la population française en a réalisé un (+4 points en un an). Toutes les catégories de la population sont concernées, à l’exception des 18-24 ans, plus durement touchés par l’inflation (69 % d'achats réalisés par cette tranche d'âge en 2024 contre 82 % en 2022).L'habillement est tout particulièrement propice à un achat en ligne : 56 % des Français ont acheté de l'habillement sur Internet, devant les livres ou la musique (40 %) dont l'acquisition via le numérique a toutefois bondi depuis 2006 (+26 points) avec l’essor des plateformes d’abonnement.Les services et les produits alimentaires attirent également : 38 % ont effectué des réservations d'hôtel ou de location pour les vacances sur internet, 33 % ont commandé des billets de train ou d'avion et 33 % ont acquis des produits alimentaires.Les pratiques de consommation sur Internet concernent également la seconde main : 52 % ont moins réalisé un achat ou une vente au cours des douze derniers mois sur des sites internet spécialisés dans la seconde main.Autre usage-phare d'internet, la fréquentation quotidienne des réseaux sociaux s'accroît : 75 % des internautes consultent au moins une fois par jour un réseau social (+3 points en un an). La consultation de ces réseaux sociaux est souvent plus passive qu'active. 62 % des utilisateurs de réseaux sociaux lisent les contenus et commentaires publiés par d'autres tous les jours mais seuls 29 % partagent ou commentent ces contenus créés par d'autres quotidiennement. Un sur cinq (19 %) publient quotidiennement des contenus qu'ils ont eux-mêmes créés (textes, vidéos, photos…). Les disparités selon l'âge sont importantes : seuls 45 % des 70 ans et plus publient du contenu personnel sur les réseaux sociaux, que ce soit tous les jours ou moins souvent, contre 76 % des 12-17 ans. Sous l'effet de ces multiples usages, 41 % de la population déclare passer plus de trois heures par jour devant les écrans pour un usage personnel, dont la moitié, soit 20 % de la population, plus de 5 heures par jour. Cette utilisation des écrans va de pair avec le sentiment d’y passer trop de temps. Plus de quatre personnes sur dix indiquent que le temps qui leur est consacré est trop important. En outre, le sentiment d’une utilisation trop intensive des écrans croît avec leur usage. En effet, 57 % des personnes indiquant regarder des écrans plus de 5 heures par jour considèrent y consacrer trop de temps, comme 45 % des personnes y restant entre 3 et 5 heures contre un quart (25 %) de celles y passant 2 heures par jour ou moins. De façon générale, 65 % de la population préfère accomplir une activité de leur vie quotidienne en se déplaçant, de manière physique, plutôt qu'en ligne. 82 % privilégient par exemple le déplacement en magasin pour leurs courses alimentaires et 64 % pour leurs vêtements.En outre, 85 % des Français préfèrent faire des rencontres en personne dans des lieux de leur vie quotidienne plutôt que sur internet, qui paraît devenir un espace à la sociabilité plus ciblée que par le passé. Ainsi, le nombre de Français l'ayant utilisé pour retrouver des anciennes connaissances (39 %, -11 points) et pour nouer de liens avec de nouvelles personnes (34 %, -10 points) est en forte baisse par rapport à 2019. Seule exception, la sociabilité à des fins de rencontre amoureuse a progressé, de 15 % en 2019 à 19 % en 2024.L'inquiétude pour le manque de protection des données personnelles, qui avait considérablement reculé depuis 2019, a progressé de 13 points en l'espace d'un an (33 %). Cette résurgence pourrait s'expliquer par l’émergence de nouvelles technologies, telles que l’intelligence artificielle, qui posent la question de la gestion des données de manière nouvelle. Et de fait, la méfiance à l'égard de l'intelligence artificielle reste majoritaire au sein de la population (56 %). Les risques de destruction d’emploi (62 %) et les conséquences négatives concernant la création artistique (53 %) sont les deux motifs d'inquiétude les plus fréquemment associés au développement des intelligences artificielles, suivis de près par les dégâts causés sur l’environnement (consommation accrue de ressources), le développement durable (48 %) ou les craintes des impacts sur l'éducation et la formation (47 %).L'usage des outils d'intelligence artificielle progresse fortement : 33 % des Français en ont déjà utilisé en 2024, contre 20 % en 2023. Les usages dans le cadre de la vie privée dominent (26 %, +10 points en un an), et dépassent de peu ceux liés à la vie professionnelle (22 %, également +10 points sur la même période). La méfiance vis-à-vis de ces outils d'intelligence artificielle recule avec l'usage personnel de ceux-ci : seules 26 % des personnes ayant déjà utilisé l'un de ces outils se méfient de l'intelligence artificielle (vs. 71 % de celles n'en ayant jamais utilisé), laissant augurer une meilleure acceptation future de ces outils. Environnement : le numérique face aux arbitrages économiques et écologiques des utilisateursPour limiter la croissance de l’impact environnemental du numérique, estimé notamment dans une étude conjointe de l’ADEME et de l’Arcep, différentes recommandations ont été faites comme le choix d’appareils et d’usages plus vertueux, la limitation du nombre d’appareils détenus ou encore l’allongement de leur durée d’usage.En 2024, les ménages détiennent en moyenne 9,6 appareils numériques avec écran, dont 1,8 sont inutilisés et pourraient être recyclés ou vendus. La baisse du nombre d'appareils numériques à écran recensés est sensible : ‑0,7 appareil par foyer en un an. Cette baisse concerne essentiellement des appareils non utilisés. Sur 100 appareils numériques avec écran détenus par les ménages, 19 sont inutilisés en 2024 (contre 23 un an plus tôt). Les smartphones inutilisés sont par exemple en majorité conservés : 52 % des répondants indiquent avoir conservé leur ancien smartphone, tandis que celui-ci a été donné ou vendu dans 26 % des cas, et déposé dans un objectif de recyclage pour 20 % de la population. Bien que le recyclage soit encore une pratique minoritaire, la part de la population y ayant recours augmente en 2024 : +5 points par rapport à 2023.Autre évolution intéressante : les détenteurs de smartphone semblent plus enclins à conserver longtemps leur appareil. En 2024, plus du quart des détenteurs de smartphone l'ont depuis trois ans ou plus : ils n'étaient que 16 % quatre ans auparavant. L’âge est le principal facteur influençant la durée de détention : naturellement, les plus jeunes détiennent des appareils très récents. Les personnes de 60 ans et plus n'hésitent pas, en revanche, à les conserver plus longtemps (43 % des 70 ans et plus les détiennent depuis plus de trois ans, contre 27 % de l'ensemble des personnes équipées en moyenne et 14 % des 18-24 ans). On note également, entre 2020 et 2024, que les remplacements de smartphone sont davantage réalisés par nécessité (70 %, + 8 points) et qu’ils répondent moins souvent à un achat « plaisir » (21 %, ‑ 4 points). Cette tendance intervient néanmoins dans un contexte de tensions sur le pouvoir d’achat des ménages, de nature à expliquer ces mouvements. La loi anti-gaspillage pour une économie circulaire (loi AGEC), adoptée en février 2020, a pour objectif de transformer le modèle économique en promouvant l’économie circulaire et en réduisant les déchets. Un des axes de la loi AGEC est de mieux informer les consommateurs. A ce titre, les opérateurs internet et de téléphonie ont maintenant l’obligation d’informer leurs clients sur l’empreinte carbone de leurs consommations de données numériques. Cette mesure est entrée en vigueur depuis le 1er janvier 2022.Interrogés sur leur connaissance de ces nouvelles dispositions, la majorité de personnes disposant d'une connexion fixe à internet (62 %) ignore que leur opérateur leur fournit des informations sur l’impact carbone lié à leur consommation. Environ un tiers des personnes informées ne consultent en outre pas ces données ou seulement très rarement. Enfin, parmi les personnes qui en prennent connaissance, un peu plus de la moitié, soit 14 % de l'ensemble des personnes de 18 ans et plus disposant d'une connexion fixe à internet à domicile, disent que cela les incite à limiter leur consommation de données. Il en est de même pour les abonnés mobiles. La limitation de la consommation de données est en effet rarement identifiée comme un levier de réduction de l'empreinte environnementale du numérique : en 2023, 20 % de la population de 12 ans et plus disposant d'une connexion fixe à internet à domicile considéraient la limitation de sa consommation de données sur les réseaux mobiles comme l'un des trois usages les plus efficaces et seuls 13 % mentionnaient la limitation de sa consommation de données sur les réseaux fixes.Pour l’heure, si la législation est respectée et que les opérateurs communiquent effectivement ces informations, il reste à réaliser beaucoup d'actions d'information et de sensibilisation du public pour que celui-ci sache que ces informations existent, puis qu'il en prenne connaissance pour que, in fine, il soit incité à modifier ses pratiques et donc sa consommation. Appropriation du numérique : malgré une population française plus à l'aise, des freins persistants aux usages du numérique et un souhait d'être accompagné pour remédier aux difficultésL’effet du numérique dans la vie des Français est très dépendante du contexte socio-culturel. Globalement, deux tiers des Français (67 %) estiment que le numérique facilite leur vie quotidienne (en augmentation de 4 points par rapport à 2023). Mais la proportion s'inverse totalement pour les Français non-diplômés : près de 60 % d'entre eux estiment que le numérique complique ou n'a pas d'effet sur leur vie quotidienne. Si l'usage du numérique est massif, près de deux tiers (65 %) des individus ressentent des craintes à l'utilisation d'internet et des outils numériques. Les Français craignent en premier lieu une utilisation inappropriée de leurs données personnelles (28 %), puis des arnaques, escroqueries, harcèlement (19 %). D’ailleurs, on constate que le manque de protection des données personnelles est le principal obstacle à l’utilisation d’internet, il concerne un tiers des répondants, soit une augmentation de 13 points par rapport à 2023, alors que ce taux était en recul ces dernières années. En outre, les Français craignent également de commettre des erreurs (9 %) ou n'ont pas confiance en leurs compétences numériques. Contrairement aux idées reçues qui voudraient que les plus jeunes, en tant que « digital natives », soient tous totalement à l’aise avec les nouvelles technologies numériques, les jeunes adultes (18-24 ans) seraient en réalité les plus inquiets face à l’usage du numérique, puisque 76% ressentent au moins une crainte. Une grande partie de la population fait état de différents freins à une utilisation complète des outils du numérique, mais cette proportion se réduit significativement pour la première fois depuis 2022. Si en 2022, 48 % de la population interrogée rencontraient des freins à la pleine utilisation du numérique (45 % en 2023), seuls 36 % de la population est concernée en 2024. Le sentiment de ne pas maîtriser suffisamment les outils informatiques pour pouvoir les utiliser pleinement reste le premier frein à la pleine utilisation du numérique dans la population française (20 %). Au-delà des freins subis par les Français dans l'utilisation du numérique, près d'un Français sur deux limite ses usages du numériques, en particulier pour des raisons financières liées aux coûts des équipements et/ou des abonnements internet (20 %). Il est intéressant de noter que les limites à l'usage du numérique sont très dépendantes de la situation d'usage d'internet. En effet, près de 80 % des Français non-internautes limitent leurs usages du numérique, principalement par désintérêt ou rejet du numérique (respectivement, 59 % et 51 %). Ce dernier résultat nous invite à dépasser une vision de l’inclusion numérique qui serait centrée sur le seul objectif de connexion pour tous, pour s’intéresser davantage aux potentialités perçues et aux résultats obtenus par les individus dans leurs usages du numérique.Autre difficulté majeure rencontrée à l'usage d'Internet : les démarches administratives en ligne. Près d'un Français sur deux (44 %) rencontre des difficultés dans la réalisation de démarches administratives en ligne. Toutefois, il est intéressant de noter que les principales difficultés citées par les Français ne sont pas liées à leur compétence numérique (11 %) mais davantage aux effets de la désintermédiation de la relation citoyen-administration produite par la dématérialisation (47 %). Plus précisément, lorsqu'ils rencontrent des difficultés dans leurs démarches en ligne, les Français évoquent prioritairement, la peur de se tromper (18 %), l'incompréhension de ce qui leur est demandé (13 %) ou encore la mauvaise conception du site Internet de la démarche (16 %). En effet, le contact direct avec l’administration, par internet, implique pour les individus de maîtriser en particulier le langage et les procédures de celle-ci. Ainsi, pour réaliser ce type de démarche en ligne, il convient de disposer de compétences administratives qui ne sont pas initialement liées au numérique. Dans ce contexte, il est intéressant de noter que les jeunes adultes (18-24 ans) sont, de loin, les plus nombreux à éprouver des difficultés concernant la réalisation de démarches administratives en ligne (69 % rencontrent au moins une difficulté). Face à ces difficultés d'usage, près du tiers des Français (32 %) souhaiterait bénéficier d'un accompagnement gratuit à l'apprentissage du numérique et 10 % ont déjà bénéficié d'un tel accompagnement (principalement dans un lieu associatif ou à domicile). Autrement dit, près d'un Français sur deux plébisciterait un service public de la médiation numérique pour améliorer leur appropriation des technologies numériques. Dans le prolongement de cette démarche d'apprentissage, notons que 8 Français sur 10 n'ont jamais évalué leurs compétences numériques. Protection sur internet : les jeunes internautes se montrent les plus actifs en ligne mais aussi les plus avertisPrès de quatre personnes sur dix (38 %) ne voient aucun frein spécifique à l’utilisation d’internet. Après avoir culminé à 43 % en 2023, cette proportion retrouve le niveau observé avant la crise sanitaire.La limitation des freins à l’utilisation d’internet passe aussi par la sensibilisation des internautes aux bonnes pratiques et à l’usage d’outils de protection.Les utilisateurs de réseaux sociaux et plateformes de partage de vidéos n’utilisent qu’en partie les outils mis à leur disposition par les plateformes : 41 % déclarent avoir lu les CGU (et cette proportion est en recul, elle était de 47 % l’année dernière) et seuls 44 % ont eu recours à un dispositif pour signaler un compte ou un compte inapproprié (stable). Ces dispositifs de signalement sont jugés aisément compréhensible (80 %), simples d’utilisation (83 %) et facilement accessibles (84 %), des chiffres en hausse de 3 points par rapport à l’année précédente. L’absence de signalement résulterait essentiellement de la non-confrontation à des comptes ou contenus inappropriés (59 %). Pour autant, plus d’un sur cinq (22 %) n’y ayant jamais eu recours sont, d’une certaine façon, empêchés dans leur démarche, soit par ignorance du dispositif, soit par crainte qu’il se retourne contre eux.On notera que les jeunes adultes (18-24 ans), parmi les plus enclins à une utilisation quotidienne des réseaux sociaux et plateformes de partage de vidéos, sont de loin les plus avertis sur ces outils : ils sont 68% à avoir consulté des CGU et 77 % à avoir utilisé un dispositif de signalement. De façon marquée, les jeunes portent un jugement plus favorable sur les CGU, par exemple 65 % des 18-24 qui en ont consulté les ont trouvées utiles conte 41 % des 70 ans et plus, et 85 % les ont trouvées accessibles contre 65 % des 70 ans et plus.L’usage du numérique continue donc de se généraliser en France, mais des inégalités subsistent dans les compétences et l’appropriation des outils. Pour répondre à ces défis, l’accompagnement, la régulation et une transition vers un numérique plus durable s’imposent comme des priorités.

• Donnée

• Inclusion

• Citoyenneté

• Innovation

• Grandes enquêtes

• Ecologie

Publié le 17/03/25



La société numérique française : les professionnels de la médiation numérique au défi de l’éloignement numérique

Avant-proposEn 2021, le Programme Société Numérique de l’Agence nationale de la cohésion des territoires (ANCT), a lancé une consultation pour la production d’une série d’études sur l’état de l’art de la société numérique française. C’est dans ce cadre que le Centre de recherche pour l’étude et l’observation des conditions de vie (CREDOC) et le Centre de recherche sur l’éducation, les apprentissages et la didactique (CREAD), associé au GIS M@rsouin, mènent un travail de diagnostic et d’analyse qui donne lieu à une série de rapports thématiques. La première édition, publiée en avril 2023, portait sur la définition et la mesure du phénomène d’éloignement numérique. La seconde édition de cette série d’études s’inscrit dans la continuité en s’intéressant plus particulièrement aux professionnels du secteur de la méditation numérique. Le présent article délivre une synthèse de cette dernière étude.Pour citer l'étude :ANCT, CREDOC, Université Rennes 2 CREAD-M@rsouin, La société numérique française : les professionnels de la médiation numérique au défi de l’éloignement numérique, 2025. Les documents de l'étude Des besoins croissants d’accompagnement numérique de la populationL’essor des technologies numériques a provoqué une transformation importante des activités et des processus dans nos sociétés depuis une vingtaine d’années. La persistance d’inégalités socionumériques malgré la diffusion massive des infrastructures et équipements numériques, et la présence de pratiques numériques très hétérogènes au sein de la population française, ont été fortement mises en lumière avec la numérisation progressive de l’ensemble des activités et démarches de la vie quotidienne. Ce constat s’accompagne, depuis la fin des années 1990, de la mise en place de différents dispositifs d’emplois aidés : les « emplois jeunes » à la fin des années 1990 puis le programme « 2 000 emplois d’avenir en espace public numérique » en 2012, et plus récemment le dispositif « Conseillers numériques », annoncé en novembre 2020, reposant sur le recrutement et la formation de 4 000 médiateurs numériques dans une grande variété de structures (publiques et privées). Ces dispositifs successifs reflètent une réponse aux besoins croissants d’accompagnement numérique de la population, et ont aussi contribué à une redéfinition progressive et parfois imprécise des missions attribuées aux médiateurs numériques, dans un contexte de professionnalisation en construction.La médiation numérique pour l’appropriation des technologies et l’acquisition d’une culture numériqueUn champ professionnel issu de l’éducation populaireLa médiation numérique, comme d’autres formes de médiations liées à la formation des adultes, entretient un lien fort avec l’éducation populaire qui s’intéresse à la formation civile et civique. C’est dans le cadre des espaces d’éducation populaire que s’est développée la médiation appliquée au domaine des technologies numériques, prônant la diffusion d’une culture technique qui se définit comme un minimum de connaissances et de savoir-faire permettant à un individu de se « réapproprier » les technologies. Ce qui est ainsi visé, c’est à la fois d’influencer positivement le parcours d'appropriation des technologies par les différents publics (c’est-à-dire le processus par lequel un individu intègre un dispositif technique à sa pratique, en l’adaptant à sa culture, ses besoins, ses valeurs) et permettre ainsi leur autonomisation en tenant compte des contextes d’usage ainsi que des caractéristiques socioculturelles des individus.L’activité d’accompagnement au numérique vers l’autonomisation conduit à distinguer la médiation numérique selon qu’elle est considérée comme une activité ou comme un métier en tant que tel : il existe en effet des professionnels spécifiquement formés et qualifiés en tant que « médiateurs », dont la médiation constitue le cœur de métier et l’expertise alors que d’autres professionnels (ou encore bénévoles) ont une activité de médiation sans réelles compétences spécifiques au regard de leur formation initiale et qui relève d’une activité parmi d’autres dans leur quotidien.Le paysage actuel de la médiation numériqueDans ce contexte de médiation numérique multiforme et de mosaïques d’acteurs, le Programme Société Numérique de l’ANCT joue un rôle central dans l’identification des professionnels et lieux de médiation numérique. A partir de son travail de cartographie collaborative, 13 203 lieux de médiation numérique étaient recensés en novembre 2024, majoritairement en France hexagonale avec de fortes différences régionales : les régions de Nouvelle-Aquitaine, de Hauts-de-France, d'Auvergne-Rhône-Alpes et, au sein des départements d’Outre-Mer, la Réunion et la Guadeloupe, disposent du plus grand nombre de lieux de médiation numérique par habitant. Fait intéressant, 80 % de la population hexagonale dispose d’au moins un lieu de médiation numérique professionnelle dans sa commune ou à proximité (67 % des Français métropolitains disposent d’un lieu de médiation dans leur propre commune, 13 % peuvent accéder à un lieu de médiation en moins de sept minutes par la route). Cependant, 20 % doivent parcourir 7 minutes ou plus en voiture pour y accéder. Les non-internautes, en particulier, sont plus susceptibles de vivre éloignés de ces services, seuls 51 % ayant un accès local. L’analyse opérée sur la base de la cartographie n’inclut pas les lieux réalisant exclusivement de l’aide à la réalisation des démarches administratives en ligne. En effet, si ces lieux peuvent permettre un repérage et une orientation des personnes en difficulté vers des dispositifs de médiation numérique, l’aide qui y est délivrée ne s’inscrit pas dans un parcours d'appropriation des technologies numériques.La médiation numérique face à une épreuve de professionnalitéLa dématérialisation des démarches administratives au carrefour de plusieurs groupes professionnelsLa dématérialisation (ou numérisation) des démarches administratives s’est imposée comme une nouvelle norme du service public (le plan « Action publique 2022 » visait la dématérialisation de l’ensemble des démarches administratives en 2022). Dans les cas où cette numérisation s’est substituée aux autres canaux d’accès à l’administration (guichet, voie postale, ligne téléphonique), celle-ci implique une « obligation de connectivité » pour les citoyens dans le cadre de la relation administrative. Si le rapport numérisé à l’administration et aux services publics a permis une simplification des démarches pour certains publics, il ne bénéficie cependant pas à toutes les catégories de la population, en confrontant certains publics à des pratiques numériques et, surtout, administratives complexes pour eux, pouvant aller jusqu’à alimenter le phénomène de non-recours aux droits. Par ailleurs, il est intéressant de noter que le processus de dématérialisation des démarches administratives a contribué à brouiller les frontières entre les groupes professionnels que sont : les médiateurs numériques, les travailleurs sociaux et les médiateurs administratifs.Impacts sur les médiateurs numériquesAfin de répondre aux demandes croissantes d’accompagnement dans la relation administrative numérisée, souvent caractérisées par une situation d’urgence sociale des demandeurs, les médiateurs numériques sont parfois contraints de devoir réaliser un accompagnement administratif, variable en nature et en volume en fonction des publics et lieux d’intervention. Ainsi, nombre de médiateurs numériques sont confrontés à des démarches administratives pour lesquelles ils ne sont pas formés, ne disposent pas de ressources spécifiques, ni de référents dans les administrations publiques. Cette situation, marquée par un certain flou, les pousse parfois à devoir faire « à la place » des personnes accompagnées, faute de pouvoir faire autrement, au détriment de la démarche à finalité émancipatrice propre à la médiation numérique. A ce titre, les demandes d’accompagnement liées à la réalisation de démarches administratives en ligne auprès des médiateurs numériques constituent généralement une « épreuve de professionnalité » pour ces derniers, en mettant en tension ce qu’ils considèrent devoir faire et ce qu’ils font en réalité.Impacts sur les travailleurs sociauxLa dématérialisation de la relation avec l’administration pour accéder aux droits sociaux conduit également à une reconfiguration du travail social. Une partie des travailleurs sociaux considère la dématérialisation comme une source de problèmes pour leurs bénéficiaires mais aussi pour eux-mêmes, en provoquant à la fois une déqualification face à leurs missions de médiation sociale et une charge de travail supplémentaire. À cet égard, le malaise exprimé par les travailleurs sociaux est renforcé par le fait qu’ils doivent souvent agir, à l'instar des médiateurs numériques, en l’absence d’un mandat clair. Certains travaux montrent à cet égard que tous les professionnels du secteur social ne s’engagent pas dans l’accompagnement au numérique, certains d’entre eux excluant les usages numériques de leur champ d’intervention. Ces postures professionnelles relèvent de variables contextuelles telles que les conditions et la charge de travail, et de variables individuelles relatives à leurs niveaux de compétence numérique, ainsi qu’à leur conception du métier.Impacts sur les médiateurs administratifsLes médiateurs administratifs, souvent représentés par les agents d’accueil dans les points d’accès mutualisés aux services publics comme les espace France Services, sont, quant à eux, directement impliqués dans l’aide à la réalisation des démarches administratives, notamment en ligne. Cette médiation administrative semble évoluer d’une fonction d’accueil et d’orientation à une fonction d’accompagnement des usagers dans leurs démarches en ligne, confrontant là aussi des professionnels à une reconfiguration de leur activité. Au contraire des médiateurs numériques et des travailleurs sociaux, cette évolution semble cette-fois être vécue positivement par les agents administratifs concernés, comme « une revalorisation du travail de guichet » traditionnellement déprécié. Investis d’une mission d’accompagnement aux démarches administratives reconnue institutionnellement, et dans la mesure où ils bénéficient de formations qui leur permette de se familiariser avec les démarches et les interfaces des administrations, les agents en points d’accès sont bien mieux outillés et formés que les médiateurs numériques ou les travailleurs sociaux pour aider les personnes dans leurs démarches administratives. Ils peuvent également entrer davantage, et plus aisément, en interaction avec les différents organismes concernés par le biais d’accès privilégiés. En outre, ces professionnels de la médiation administrative sont également plus familiers des solutions existantes pour faire face aux enjeux déontologiques et juridiques liés à l’accompagnement de l’administratif en ligne (respect de la vie privée, consentement et établissement des responsabilités).Une articulation nécessaire entre la médiation numérique et la médiation administrativeEn produisant une désintermédiation de la relation citoyen-administration, la numérisation des démarches administratives impose de disposer non seulement d’un accès matériel à Internet et de certaines habiletés techniques, mais aussi, et surtout, de maîtriser la langue, l’écrit, et plus largement les procédures administratives. Ainsi, dans ce contexte, le sujet de l’accès aux droits repose sur un « sens pratique de l’administration », c’est-à-dire sur un ensemble de compétences administratives qui ne sont pas initialement liées au numérique (identifier le bon interlocuteur, traduire sa situation dans des catégories administratives, identifier le statut des documents, signaler un éventuel problème, etc.). D’ailleurs, selon le Baromètre du numérique 2022, il est intéressant de noter qu’un Français sur deux déclare connaître des difficultés dans la réalisation de démarches en ligne. Cette proportion importante nous invite à penser les impacts de la dématérialisation des démarches administratives au-delà de la question technologique en lien avec les compétences numériques des individus. Sans toutefois exclure que la dématérialisation confronte certains publics à des pratiques du numérique complexes pour eux.En lien avec les reconfigurations professionnelles évoquées ci-dessus, ces éléments suggèrent de penser l’accompagnement des publics aux démarches administratives en ligne selon une juste articulation entre la médiation numérique et la médiation administrative. La complémentarité de l’intervention de ces professionnels apparaît comme un élément clef pour éviter un report de la charge et de la responsabilité du bon fonctionnement des procédures administratives sur les individus.Etat de la connaissance des lieux de médiation numériqueQuel que soit la difficulté rencontrée, de nature numérique et/ou administrative, une majorité de Français (52 %) déclare connaître au moins un lieu de médiation numérique. Les lieux les plus ancrés dans le paysage local (mairies, médiathèques et bibliothèques) sont les mieux repérés. Les personnes les plus éloignées du numérique, non-internautes, sont mieux informées sur l’existence de ces lieux que les internautes éprouvant des difficultés à l’égard du numérique, probablement en raison de leur profil sociodémographique et de leur dépendance plus forte à l’égard de points d’accès à Internet. La proximité géographique à un lieu de médiation numérique influence non seulement la connaissance mais aussi la diversité des types de lieux connus. Vivre dans une commune où se trouve un lieu de médiation numérique renforce la connaissance de divers espaces possibles pour obtenir de l’aide numérique et encourage à percevoir un accompagnement personnel dans un lieu dédié comme une solution lors de la survenue de difficultés numériques. Pour les internautes ayant le sentiment de ne pas maîtriser pleinement le numérique, habiter dans une commune comportant un lieu de médiation encourage l’identification d’un accompagnement personnel ou d’un cours collectif comme le plus adapté pour améliorer la maîtrise des outils numériques.Des environnements capacitants pour accompagner le développement professionnel de la médiation numériqueUne filière professionnelle à structurerDans un contexte de numérisation de la société et de persistance des inégalités socionumériques, si les métiers de l’accompagnement aux usages numériques à des fins d’inclusion numérique et sociale, s’impose comme primordiale, la question de l’accompagnement et de la formation des acteurs de la médiation numérique eux-mêmes apparaît particulièrement centrale. Comme le soulignent Denouël et Granjon (2023), « Les médiateurs numériques ont aujourd’hui besoin, dans leur formation initiale et « tout au long de la vie », de s’approprier des connaissances pluridisciplinaires leur permettant d’assurer un ensemble de tâches toujours plus larges et variées qui évoluent à mesure de la technologisation accrue des différentes sphères d’activité ». Cette nécessité fait écho aux objectifs formulés dans la feuille de route de la politique nationale d’inclusion numérique 2023-2027 (France Numérique Ensemble) visant, notamment, à structurer la filière des acteurs de la médiation numérique et à développer la formation.Vers un environnement de travail capacitantDe nombreux travaux portant sur la formation des adultes tendent désormais à montrer que le développement des compétences est en réalité le résultat d’une articulation entre les ressources internes de l’individu, et les ressources externes liées à l’environnement de travail. L’approche par les capabilités ouvre des perspectives importantes pour comprendre la manière dont les individus sont mis en capacité (ou non), dans une organisation et un contexte de travail donné, de se saisir et d’utiliser les ressources présentes dans leur environnement et d’acquérir de nouvelles compétences. L’environnement de travail peut en effet favoriser le développement professionnel en actionnant plusieurs leviers, tels que :le contenu de travail : en variant les activités, en permettant des temps de réflexivité et d’analyse de sa pratique, ou encore en offrant d’être confronté à des situations correspondant à la zone proximale de développement des individus ;le mode d’organisation du travail : celui-ci peut permettre de développer des compétences comme les pratiques coopératives, la prise d’initiative et la liberté d’agir, la possibilité de tutorer de nouveaux arrivants, de participer à des groupes de travail ;la gestion des ressources humaines et de formation : en facilitant l’accès à la formation en vue de renforcer les capacités d’action.Répondre aux besoins des médiateurs numériques pour s’attaquer aux inégalités socionumériquesRelever le défi du phénomène social qu’est l’éloignement numérique implique d’abord de cerner les besoins spécifiques des médiateurs numériques en menant, avec eux, une réflexion sur leurs besoins dans leurs territoires. Il apparaît nécessaire, notamment, de répondre aux besoins en formation initiale et « tout au long de la vie » de ces professionnels, sur la base de formations pluridisciplinaires, de nature à leur permettre d’assurer un ensemble de tâches larges et variées. Dans le même temps, une clarification des rôles et des tâches entre les différents professionnels de la médiation et de l’accompagnement social pourrait également être envisagée. A ce titre, le cœur de métier des médiateurs numériques, ancrés dans l’éducation populaire, est de favoriser l’engagement des usagers dans un processus réflexif d’appropriation des technologies numériques et l’acquisition d’une culture numérique. Les médiateurs administratifs apparaissent, quant à eux, mieux armés pour apporter une aide plus ponctuelle liée à la relation administrative en ligne. Cette différenciation devrait s’accompagner d’une mise en réseau des différents acteurs, en incluant également les travailleurs sociaux, dans la mesure où ceux-ci font le plus souvent partie d’un même écosystème territorial. Cette mise en réseau apparaît comme une condition nécessaire à l’activation de dynamiques capacitante adaptées aux spécificités de leur territoire d’intervention pour une médiation numérique de proximité.

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Publié le 04/03/25



La société numérique française : définir et mesurer l’éloignement numérique

Avant-proposEn 2021, le Programme Société Numérique de l’Agence nationale de la cohésion des territoires (ANCT), a lancé une consultation pour la production d’un rapport sur l’état de l’art de la société numérique française. C’est dans ce cadre que le Centre de Recherche pour l’Étude et l’Observation des Conditions de Vie (CRÉDOC) et le Centre de recherche sur l’éducation, les apprentissages et la didactique de l'Université de Rennes (CREAD) associé au GIS M@rsouin, se sont vu confier la production de ce rapport. Pour cette première édition, l’ANCT a choisi d’orienter les travaux autour de la définition de l’éloignement du numérique, de l’analyse comparative de ses différentes mesures, et de l’identification des principaux facteurs associés.Le présent article vise à faire une synthèse de ces travaux.Pour citer le rapport :ANCT, CREDOC, Université Rennes 2 CREAD-M@rsouin, La société numérique française : définir et mesurer l’éloignement numérique, 2023. Un nécessaire changement de paradigme pour définir l’éloignement numériqueLes approches historiquesInitialement, dès les années 1990, l’éloignement numérique est défini par le prisme de l’accès aux technologies (approche technocentrée), donnant lieu au concept de « fracture numérique », à une époque où cet accès était encore l’apanage de personnes diplômées, urbaines et ayant de hauts revenus (Pasquier, 2022). Ensuite, au début des années 2000, une approche par les compétences fut popularisée, donnant lieu au concept de « littératie numérique », et qui témoigne de l’attention croissante portée à la question des usages des technologies numériques. En effet, il s’agit d’expliquer les inégalités numériques entre individus par un différentiel d’appropriation et d’usages induit par un niveau de compétences différent (Erstad 2010).Si ces angles d’approche peuvent être utiles pour donner un aperçu de la diffusion des technologies et compétences numériques dans la société, ils ne constituent qu'une manière partielle d'analyser le phénomène de l’éloignement du numérique. Cela est d’autant plus vrai dans une société française qui connaît ces dernières années une diffusion massive de l’accès à Internet THD ainsi que des équipements et usages numériques au sein de la population (Crédoc, 2022). Par ailleurs, le fait d’avoir accès aux outils numériques et de disposer des compétences nécessaires pour les utiliser correctement, constituent des conditions nécessaires mais non suffisantes pour améliorer concrètement la vie quotidienne d'un individu ou d’un groupe. Or, pour que les technologies numériques fassent l’objet d’une appropriation, il faut que l’utilisateur potentiel perçoive une « signification d’usage » positive, c’est-à-dire un sentiment d’utilité ou d’identité (Pitaud et Deschamps, 2021).Ainsi, une nouvelle génération de travaux s’est ensuite intéressée aux capacités différenciées des individus à tirer bénéfice de ces usages, en interrogeant les liens existants entre compétences numériques, usages d’Internet et bénéfices concrets.Le concept de capabilité numérique, ou comment sortir d’une vision dichotomique des inégalités numériquesDepuis une dizaine d’années, une nouvelle génération de travaux s’est centrée sur l’étude des possibilités inégales des individus à transformer les opportunités (culturelles, économiques, sociales, politiques, etc.) offertes par les technologies numériques, en bénéfices effectifs (Ragnedda, 2017 ; Robinson et al., 2020a, 2020b). De cette manière, ces travaux ont permis de renverser l’angle d’approche traditionnel, centré sur le manque (d’accès, de compétences), pour s’intéresser à l’apport des technologies pour les individus. C’est sur cette base qu’à émerger le concept de « capabilité numérique ». Les capabilités constituent l’ensemble des actions qu’un individu a le pouvoir de mettre en œuvre et l’ensemble des états qu’il peut effectivement atteindre pour accroître son bien-être et favoriser son pouvoir d’agir (Bacqué, 2013). Ce concept permet ainsi de définir l’éloignement du numérique au-delà d’une vision dichotomique des inégalités numériques (usagers/non-usagers ; internautes/non-internautes). Car, si l’usage des technologies numériques est a priori de nature à améliorer le bien-être des individus, tous les individus ne sont pas en situation de tirer les mêmes profits des technologies numériques. En effet, différents travaux ont souligné que la nature capacitante ou non-capacitante des technologies numériques est en réalité grandement conditionnée par les conditions d’existence des individus (van Deursen et Helsper, 2015 ; van Deursen et van Dijk, 2014).Le concept de capabilité numérique permet désormais de penser de manière intéressante la définition de l’éloignement numérique à partir des capacités des individus à utiliser le numérique pour accroître leur bien-être et favoriser leur pouvoir d’agir. Dès lors, comment expliquer ces capacités différenciées ? Et ainsi, qui en France peut être considéré comme éloigné du numérique de nos jours ?Quels sont les publics les plus éloignés du numérique aujourd’hui en France et comment l’expliquer ?Le facteur âge : sortir des idées reçuesL’âge est une variable souvent mobilisée pour caractériser l’éloignement du numérique, les personnes âgées sont généralement perçues comme les plus en difficultés à l’égard des technologies numériques, tandis que, à l’inverse, les jeunes sont souvent considérés comme experts. Cependant, l’âge n’est en rien un facteur explicatif de l’éloignement numérique, tout au plus il s’agit d’un facteur descriptif.Un effet générationnel chez les séniorsLes plus de 60 ans ont été nombreux à se connecter ces dernières années (Anderson et Kumar, 2019), un groupe se détache toutefois chez les séniors : celui des plus de 70 ans, qui apparaît nettement moins connecté que le reste de la population. Ainsi, en 2022, 37 % des personnes âgées de plus de 70 ans ne sont pas internautes, contre seulement 4 % parmi les personnes âgées de 60 à 69 ans (8 % sur l’ensemble de la population, selon le Baromètre du numérique 2022). En outre, les personnes âgées de 55 à 64 ans en 2012 étaient internautes dans 71 % des cas alors que les personnes de cette même tranche d’âge en 2022 étaient, elles, 97 % à être internautes. Autrement dit, les « jeunes retraités » de nos jours sont davantage connectés que ceux 10 ans auparavant. Ces éléments chiffrés mettent exergue un effet générationnel et plusieurs raisons expliquent cet état de fait. Tout d’abord, les séniors ont découvert Internet tardivement dans leur vie (Pasquier, 2022) : 70 % d’entre eux se sont connectées pour la première fois à l’âge de 70 ans (Crédoc, 2019). Certains d’entre eux ont donc travaillé dans des secteurs professionnels ne nécessitant pas de faire usage du numérique (Facchini, 2021). L’utilisation des technologies numériques s’est en effet fortement accrue au cours des dix dernières années, tandis que les plus de 70 ans ont, en règle générale, quitté le marché du travail avant cette généralisation. En outre, la classe d’âge des 70 ans et plus aujourd’hui est celle qui compte le plus grand nombre de personnes sans aucun diplôme, n’ayant pas connu la massification scolaire dans leur jeunesse. Sans remettre en question l’existence de difficultés spécifiques liées à l’âge, cette analyse par années de naissance vient donc les nuancer. Il est possible qu’à l’avenir l’âge soit un facteur d’éloignement de moins en moins marqué, sous l’effet du remplacement progressif des générations ayant découvert les outils numériques tardivement.Le mythe des natifs du numériqueEn dépit d’une utilisation d’Internet plus intensive que leurs ainés, l’usage du numérique chez les jeunes ne garantit pas une utilisation experte de ces technologies (Cordier 2020). Ce constat vient heurter l’idée selon laquelle il existerait des « natifs du numérique », ou « digital natives », qui véhicule l’idée que les jeunes - nés dans une société numérique, à la différence des générations plus âgées - maîtriseraient de facto les technologies numériques, leurs codes et les usages liés. Un grand nombre de travaux montrent pourtant que les compétences et pratiques numériques des jeunes sont différenciées, hétérogènes, et surtout inégalitaires, dans la mesure où elles sont dépendantes de contextes sociaux fort différents (Hargittai et Hinnant, 2008 ; Livingstone, Bober et Helsper, 2005). Ainsi, de nombreux jeunes, en particulier issus de milieux modestes, rencontrent des difficultés dans leurs usages du numérique, par exemple pour effectuer des recherches d’emploi en ligne ou pour réaliser des démarches administratives, pour des raisons diverses allant du coût du matériel informatique à un manque de confiance dans la capacité à apprendre sur les outils en ligne et à s’y former (Deydier, 2018). Devenu un lieu commun diffusé par des discours médiatiques comme un « concept-slogan » (Lardellier, 2017), l’idée des « natifs du numérique » constitue un mythe (Plantard, 2015a). Malheureusement, celui-ci imprègne toujours les imaginaires collectifs, dont ceux des jeunes eux-mêmes : une partie d’entre eux intègrent en effet l’idée qu’ils sont censés être des experts du numérique, provoquant un sentiment de culpabilité chez une partie de ceux qui se sentent peu à l’aise avec les outils numériques (Cordier, 2015).Le milieu social et le niveau de diplôme, des facteurs clefs de compréhensionEn réalité, l’identification des personnes éloignées du numérique ne peut pas se faire sans prendre en compte les facteurs sociaux et culturels. La catégorie socio-économique constitue une variable des inégalités numériques qui tend à montrer que les personnes issues de milieux modestes sont davantage caractérisées par un éloignement du numérique. Dit autrement, en lien avec le concept de capabilité numérique (cf. supra) les personnes issues de milieux favorisés sont davantage susceptibles de tirer des profits concrets de leurs usages des technologies numériques.Plus précisément encore pour expliquer l’éloignement numérique, d’autres travaux récents montrent une correspondance nette entre un faible niveau d’appropriation des technologies numériques et un niveau de capital culturel peu abondant chez les individus. Depuis les années 2000, dans le cadre de la massification de l’accès aux études supérieures, on assiste à l’apparition d’un public, notamment issus de milieux modestes, qui dispose d’un niveau de certification universitaire sans pour autant parvenir à trouver un emploi qui corresponde à cette certification. La conséquence est l’émergence, au sein des catégories modestes, de publics partageant le même milieu social mais se distinguant d’un point de vue du niveau de diplôme (et donc de l’accumulation de capital culturel). Dans ce cadre, des travaux ont mis en évidence l’existence d’importantes différences d’appropriation des outils numériques et de pratiques au sein même des milieux modestes, entre les individus diplômés et les individus peu ou pas diplômés, ces derniers étant davantage marqué par un éloignement numérique. Ces travaux démontrent le rôle central joué par le capital culturel des individus en termes d’inégalités numériques. Les résultats du Baromètre du numérique (2022) soutiennent ces analyses : les personnes non diplômées sont nettement moins souvent internautes que les personnes disposant d’un diplôme au moins équivalent au Bac. La part de non-internautes parmi les premières s’élève ainsi à près de 40%, et moins de 10% parmi les secondes (et même 2% pour les diplômés du supérieur). En résumé, si l’interrelation entre les différents facteurs évoqués invite à considérer ces derniers comme bien souvent interdépendants, le niveau de diplôme (plus largement le capital culturel) apparaît comme un facteur prépondérant pour identifier et expliquer l’éloignement numérique au sein de la population française.Des pratiques numériques socialement situéesOutre le fait que les individus qui occupent des positions sociales les plus avantageuses dans la société bénéficient généralement d’un accès de meilleure qualité aux ressources numériques, ils disposent également d’un répertoire de pratiques plus diversifié (cf. contextes scolaire, professionnel, etc) que les individus issus de milieux modestes, lesquels sont plus susceptibles d'utiliser des ressources numériques davantage pour le divertissement. D’ailleurs, la place de l’écrit constitue un facteur déterminant des pratiques différenciées qui sont faites des technologies numériques. En effet, les milieux modestes, en particulier les individus non-diplômés, en sont distants et dévalorisent cette forme d’échange au profit de l’interaction en face-à-face, allant même jusqu’à adopter des pratiques permettant de contourner l’utilisation de l’écrit. Dès lors, on comprend que la numérisation des démarches administrative expose ces familles modestes à des pratiques du numérique qui se révèlent être complexes pour elles, pouvant aggraver le phénomène de non-recours au droit dans ces milieux si aucune alternative est proposée au canal numérique.Un tiers des français seraient éloignés du numérique de nos joursComment quantifier l’éloignement numérique ?Trois systèmes d’enquête se sont attelés à la quantification de l’éloignement du numérique en France : l’enquête relative à l’usage des technologies de l’information et de la communication auprès des ménages de l’Insee, les enquêtes Capacity puis Capuni portées par le GIS M@rsouin, et le Baromètre du numérique commandité par l'Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse (Arcep), le Conseil général de l'économie (CGE) et, depuis plus récemment, l’Autorité de régulation de la communication audiovisuelle et numérique (Arcom). Conçues de manière indépendante, ces trois enquêtes reposent sur des partis-pris méthodologiques parfois divergents et proposent des mesures de l’éloignement numérique différentes. Toutefois, trois grandes catégories d’indicateur se dégagent de ces enquêtes pour mesurer l’éloignement numérique : par les équipements (l’éloignement physique au numérique), les usages et les compétences. Chacune comporte un certain nombre de limite. Concernant l’approche par les équipements, l’analyse des enquêtes les plus récentes met en évidence l’omniprésence des équipements, y compris la connexion internet, dans la société française. Cette large diffusion limite l’intérêt de focaliser la question de l’éloignement du numérique sous ce prisme (même si les difficultés d’accès à l’équipement constituent à l’évidence des freins aux pratiques numériques). L’approche par les usages, quant à elle, se heurte à la rapide évolution des possibilités d’usage sous l’effet de la diffusion de nouvelles technologies, comme en témoignent par exemple l’adoption des messageries instantanées sur téléphone mobile ou des appels avec vidéo au cours des dernières années. Enfin, l’approche par les compétences s’inscrit classiquement dans une logique restrictive de l’éloignement numérique, associée à des nomenclatures bien définies qui manque parfois de nuance.Une approche alternative, à même de dépasser ces limites, consisterait à interroger des variables subjectives. Par exemple, le sentiment de compétence déclaré des individus conduirait à dessiner les contours d’une vision beaucoup plus large de la quantification de l’éloignement numérique.Proposition d’actualisation du nombre d’éloignés du numériqueAfin de rendre compte de la diversité des situations et des pratiques, une mise en perspective en deux étapes de la quantification de l’éloignement numérique peut être considérée :En termes d’usages, ne pas être internaute constitue la première mesure d’éloignement du numérique. La dernière édition du Baromètre du numérique (2022) permet d’actualiser cette mesure : 8,8 % de la population de 18 ans et plus est aujourd’hui non-internaute en France (soit 4,5 millions de personnes).Ensuite, il est proposé de retenir un indicateur basé sur l’aisance ressentie dans la réalisation de tâches numériques pour construire un ou plusieurs groupes d’internautes plus ou moins éloignés du numérique. Cette mesure subjective permet de décrire les difficultés de certaines populations pourtant utilisatrices des outils numériques. En 2022, d’après les données du Baromètre du numérique, la part des personnes internautes ne se sentant pas compétentes dans l’utilisation d’Internet s’élève à 22,9 % (soit 11,5 millions de personnes).Selon cette approche large de l’éloignement numérique, ce sont donc 31,5% des 18 ans et plus résidant en France métropolitaine qui sont éloignées du numérique aujourd’hui (soit 16 millions de personnes).L’éloignement numérique, un phénomène socialComme nous venons de le voir, s’il existe plusieurs définitions de l’éloignement du numérique, qui sont autant de dimensions différentes du phénomène, il convient toutefois de se départir de toute vision binaire inclus-exclus, qui présente le défaut majeur d’invisibiliser la diversité des situations et des pratiques. A ce titre, le concept des capabilités numériques (cf. supra) est éclairant, puisqu’il permet de mettre la focale sur la capacité des individus à pouvoir tirer profits des technologies numériques. Par ailleurs, cette vision, plus à même de prendre en compte les contextes dans lesquels les différentes formes d’éloignement du numérique prennent place, permet de reposer l’enjeu de l’inclusion numérique sur sa base sociale, puisque la nature capacitante ou non-capacitante des technologies numériques est en réalité grandement conditionnée par les conditions d’existence des individus. Il convient en particulier de mieux prendre en compte les capitaux culturels (particulièrement le niveau de diplôme) et numériques des individus, dont l’analyse montre qu’ils sont centraux tant dans le rapport aux technologies que dans le développement de pratiques numériques différenciées. Partant de ce constat, il convient également et de relativiser la pertinence d’une évaluation trop générale du nombre d’éloignés du numérique. En effet, à la quête d’un chiffre précis d’éloignés qui parait dénué de sens, il serait préférable de représenter le phénomène sous la forme d’un halo permettant de considérer les individus comme plus ou moins éloignés du numérique, en fonction des attentes et besoins subjectifs qu’ils formulent.Ainsi, l’éloignement numérique ne peut plus être considéré comme un simple enjeu technique ou quantitatif : il s’agit d’abord d’un phénomène social. La prise en compte de ce phénomène dans sa complexité et son hétérogénéité ouvre des perspectives importantes pour la construction de politiques d’inclusion numérique différenciées en fonction des publics et des territoires.

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Publié le 25/04/23



Démarches administratives en ligne : stabilisation des usages, persistance des inégalités et augmentation des difficultés

La dématérialisation des services publics se déploie depuis deux décennies avec une forte accélération récente. Le programme Action publique 2022 prévoit la dématérialisation des 250 démarches administratives les plus courantes.Le Baromètre du numérique 2022 apporte un éclairage sur les inégalités qui perdurent face aux services publics dématérialisés. On observe en effet, en 2022, une augmentation de la part de personnes ayant au moins parfois des difficultés à effectuer des démarches administratives en ligne (54%), soit 16 % de plus qu’en 2020. Chronologie du recours aux démarches administratives en ligne de 2016 à 2021Le Baromètre du numérique suit, année par année, la manière dont les Français.es s’approprient la possibilité (et souvent l’obligation) de réaliser des démarches administratives en ligne.Le Baromètre du numérique observait en 2016 un tournant dans l’utilisation d’Internet pour les démarches administratives et fiscales : celle-ci enregistrait une nette progression, passant de 53 % d'adoption par les Français.es en 2015 à 62 % en 2016. 90 % des personnes ayant accompli des démarches administratives en ligne estimaient en 2016 que « cela avait été facile » : (41 % les jugeaient « très faciles » et 49 % « assez faciles »). On observait, toutefois, en 2016 une stagnation de la proportion des personnes à bas revenu ayant effectué des démarches administratives sur Internet. Le principal résultat, c’est qu’environ 16 % des adultes se déclaraient en 2016 incapables d’obtenir des informations administratives sur Internet, de télécharger ou remplir en ligne des formulaires administratifs. 40 % des Français.es se déclaraient inquiet.e.s à l’idée d’accomplir des démarches en ligne et 28 % souhaitaient être accompagné.es dans des lieux de proximité. L’édition 2017 enregistrait également une nette progression de la proportion de personnes ayant effectué des démarches administratives en ligne : 67 % contre 62 % en 2016. Cette progression s’observait dans toutes les classes d’âge et pour tous les niveaux de revenus. Des écarts importants perduraient toutefois. Si 81 % des hauts revenus avaient effectué des démarches en ligne, cette activité ne concernait que 59 % des bas revenus. L’écart était encore plus marqué quand on prenait en compte le niveau de diplôme : 90 % des diplômé.e.s du supérieur avaient effectué des démarches en ligne contre seulement 30 % chez les non-diplômé.e.s. Les non-diplômé.e.s étaient ainsi la seule catégorie de population chez qui les démarches en ligne ne progressent pas en 2016. En 2018, pour la première fois, la proportion d’individus ayant recours aux services numériques publics accusait une baisse : 65 % contre 67 % en 2017. Les écarts se creusaient selon le niveau de diplôme : 9 diplômé.e.s du supérieur sur 10 utilisaient internet pour réaliser leurs démarches administratives et fiscales contre seulement 26 % des non-diplômé.e.s (26 %) et 63 % des titulaires du brevet. Surtout, 36 % de personnes se déclaraient inquiètes vis-à-vis de la dématérialisation des démarches administratives. Cette inquiétude était corrélée principalement à l’âge, au diplôme et au revenu. Les plus de 60 ans étaient ainsi près d’un sur deux à se sentir inquiets comme 59 % des non-diplômé.e.s. Plus préoccupant : la pratique des démarches administratives en ligne ne dissipait pas l’inquiétude : 27 % des personnes qui avaient recouru aux démarches en ligne exprimaient une certaine inquiétude. L’édition 2019 du Baromètre du numérique avait entrepris, à travers de nouvelles questions, de comprendre comment avaient évolué les relations du public avec les administrations publiques. A la question « ces dernières années, s’agissant de vos relations avec les administrations publiques, diriez-vous plutôt qu’elles se sont simplifiées, complexifiées ou qu’elles n’ont pas changé », seules 19 % des personnes interrogées répondaient qu’elles se sont simplifiées et 37 % qu’elles se sont complexifiées. Ce jugement se déclinait différemment selon l’âge et la position sociale des individus. 50 % des 60-69 ans et 40 % des personnes ayant des bas revenus jugeaient ainsi que ces relations s'étaient complexifiées.Si 32 % des Français.es déclaraient ne pas connaître de frein à l’utilisation de l’administration, une majorité évoquait différents types de freins : la complexité des démarches pour 25 % des personnes interrogées (« Les démarches administratives sont trop compliquées en elles-mêmes ») et le manque d’aisance avec l’informatique pour 20 % d’entre elles.18 % mentionnaient la difficulté à contacter un interlocuteur pour les assister dans leurs démarches, 18 % invoquaient une mauvaise conception des sites administratifs. En outre, 14 % pointaient le trop grand nombre de sites administratifs. 13 %, enfin, « manquaient d’information sur les démarches » tandis que 9 % faisaient état de leurs « difficultés à gérer leurs comptes, identifiants et mots de passe ». La complexité des démarches en elle-même était mise en avant par les personnes les plus âgées et par les non-diplômé.e.s.Même les publics les plus à l’aise face à l’informatique ou Internet, et donc les mieux armés pour surmonter la complexité des démarches en ligne, exprimaient, une forme d’agacement. 21 % des diplômé.e.s du supérieur déploraient « la difficulté à contacter un interlocuteur pour les assister dans leurs démarches ». De même, 24 % des 18-24 ans mentionnaient la mauvaise conception des sites administratifs. L’édition 2021 du Baromètre (menée dans la période de crise sanitaire liée à la Covid-19) enregistrait une hausse de 5 points dans la pratique des démarches administratives en ligne, passée en un an de 66 % à 71 %. Si 56 % des personnes interrogées déclaraient être parvenues, pendant les confinements, à réaliser seules leurs démarches en ligne, 30 % avaient été contraintes de demander de l’aide. 9 % n’y étaient pas parvenues, soit parce qu’elles avaient abandonné (5 %) soit parce qu’elles n'utilisaient jamais d'outils informatiques et numériques (4 %). Le questionnaire 2021 du Baromètre proposait, en outre, aux personnes interrogées d’évaluer leurs compétences pour réaliser des démarches administratives en ligne et leurs compétences bureautiques. On y apprenait qu’elles étaient plus nombreuses (72 %) à se dire globalement compétentes pour réaliser des démarches administratives en ligne (26 % se disant très et 46 % assez compétentes) que pour utiliser les outils bureautiques (63 %). Quel que soit le niveau de diplôme ou le niveau de vie, la compétence à réaliser des démarches administratives en ligne dépassait toujours celle à utiliser les outils bureautiques.L’analyse par âge révélait toutefois des écarts. Les 18-24 ans se déclaraient mieux à même d’utiliser les outils numériques (83 %, + 20 points par rapport à l’ensemble de la population) que de réaliser des démarches administratives en ligne (64 %, - 8 points par rapport à l’ensemble de la population). En 2022, stabilisation de la proportion des Français.es ayant réalisé une démarche administrative en ligne (71 %)Après une hausse de 5 points dans l'édition 2021, le Baromètre du numérique enregistre une de nouveau une stabilisation du recours à l’e-administration : 71 % des personnes interrogées ont accompli une démarche administrative en ligne dans les douze derniers mois. Mais cette stabilité globale masque des évolutions différenciées selon de multiples facteurs sociodémographiquesSelon l’âge des répondant.e.s On observe ainsi une augmentation de 22 points chez les 12-17 ans, une baisse de 3 points chez les 60-69 ans et de 12 points chez les 70 ans et plus.« Les plus de 60 ans avaient beaucoup plus eu recours à l’administration en ligne en 2020 », commentent les analystes du Credoc. « Une partie du pic observé en 2020 sur cette population était sans nul doute lié à la vaccination contre la Covid-19, obligatoire ou fortement recommandée auprès des séniors selon les périodes, nécessaire dans le cadre du pass sanitaire, et largement réalisée via des rendez-vous en ligne sur la plateforme Doctolib en partenariat avec le Ministère de la santé ». Le niveau de diplôme a un fort impact sur le recours aux services publics dématérialisésSeuls 42% des non diplômé.e.s ont effectué une démarche administrative en ligne dans les douze derniers mois contre 82% des diplômé.e.s du supérieur. L’écart se creuse aussi en fonction de la taille d’agglomérationAvec une baisse de 8 points de la part des personnes ayant effectué une démarche administrative sur internet parmi les résidents des communes rurales. Davantage de personnes requièrent de l’aide pour réaliser leurs démarches en ligneLa multiplication des démarches en ligne et la progression en 2022 du nombre de personnes utilisant la voie numérique pour leurs démarches administratives s'associe à un accroissement de la part de personnes en prise avec des difficultés.On constate, en effet, en 2022, une augmentation de la part de personnes qui rencontrent, au moins parfois, des difficultés à effectuer des démarches en ligne (54%, + 16 points). Cette progression converge avec la hausse constatée en termes des réclamations reçues par les délégué.e.s et les juristes du Défenseur des droits.Face à ces difficultés, la solution la plus plébiscitée est de demander des explications pour réussir à réaliser la démarche seul (40%, + 16 points), peu de personnes s’en remettant entièrement à une autre personne pour faire la démarche à leur place (14%).Les difficultés à réaliser des démarches ne concernent pas que les groupes les plus éloignés du numérique. En particulier les jeunes adultes, très à l’aise sur les usages liés aux loisirs, à l’information ou à la communication sont plus en peine concernant les démarches. Ainsi 76% des 18-24 ans affirment ne pas toujours arriver à effectuer leurs démarches en ligne (+ 13 points), contre 53% des 70 ans et plus (+ 10 points), et 48% des 40-59 ans (+ 17 points). Les personnes préférant laisser quelqu’un d’autre réaliser la démarche sont plus nombreuses à la fois chez les 18-24 ans (21%) et chez les 70 ans et plus (23%).

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Publié le 11/05/23



Démarches administratives en ligne : progression des usages mais persistance des difficultés pour les publics défavorisés

La tendance, dans le secteur public comme dans les secteur privé est à la dématérialisation de la relation client -usager.Dans le rapport qu'il avait consacré en 2013  à l'inclusion numérique, le Conseil National du Numérique observait que "beaucoup d'acteurs de terrain décrivent l'effet excluant d'une politique d'e‐administration qui supprime des interfaces humaines au profit d'accès web dans lesquels les plus fragiles ne retrouvent que rarement les chemins adaptés à leur situation réelle : dans ces cas limites malheureusement fréquents, le numérique exclut non seulement de ses propres bénéfices mais de l'accès aux droits".  37 % des Français ont réalisé une démarche administrative en ligne au cours des 12 derniers mois Le secrétariat général pour la modernisation de l’action publique (SGMAP) vient de publier la 3e édition du tableau de bord des services publics numériques.Ce tableau de bord permet de suivre, année après année, la perception qu’ont les Français des démarches administratives dématérialisées, et l’évolution de leur taux d’utilisation par rapport aux autres canaux.Parmi les particuliers déclarant avoir réalisé une démarche administrative au cours des 12 derniers mois (37 % de l’échantillon interrogé), 3 sur 4 déclarent l’avoir effectuée en ligne. 90 % sont satisfaits de la démarche effectuée en ligne. Ces deux indicateurs sont en hausse par rapport à 2015. Au cours des 12 derniers mois, 37 % des Français réalisé une démarche administrative auprès d’une administration publique 47 % déclarent avoir consulté un compte en ligne du type CAF, impôts, assurance maladie, pôle emploi dans les 12 derniers mois 28 % déclarent avoir réalisé entièrement une démarche sur un site internet de l’administration 32 % considèrent que les démarches administratives en ligne facilitent leurs relations avec l’administration, 17 % les jugent plus compliquées et 46 % ni plus faciles ni plus compliquées. Source : 37 % des Français ont réalisé une démarche administrative en ligne au cours des 12 derniers mois Des inégalités perdurent face aux services publics dématérialisés D’après la dernière édition du Baromètre du Numérique, l’utilisation d’Internet pour les démarches administratives et fiscales  avait enregistré une nette progression, passant de 53% d’adoption par les français en 2015 à 62% en 2016.Le sentiment de facilité domine dans tous les groupes d’utilisateurs, avec quelques nuances cependant. En effet, des freins structurels perdurent. La fracture entre non-diplômés et diplômés du supérieur est la plus forte, avec un rapport du quitte au double. 16% des personnes non connectées avancent un problème de coût.Il est ainsi nécessaire de prendre garde à ne pas voir émerger de nouvelles fractures territoriales : si 30% des parisiens sont inquiets à l’idée de devoir effectuer leurs démarches en ligne, 43% des français résidant en zones rurales le sont.L’inquiétude n’est pas uniquement fonction de variables économiques et géographiques. 21% des 18-24 ans se déclarent assez inquiets à l’idée de devoir accomplir la plupart de leurs démarches administratives et fiscales sur internet. C’est plus que les 25-39 ans (16%) et autant que les 40-59 ans ! 19% des 18-24 disent ainsi avoir un problème d’aisance avec l’ordinateur et 31% un problème avec la sécurité des données (classe d’âge qui accorde le plus d’importance à cette question).Les deux motifs principaux d’inquiétude relèvent des usages : 31% sur le manque d’aisance avec ordinateur, 27% sur la sécurisation des données personnelles. Quant aux  français non-connectés, 54% déclarent ne pas être intéressés par un accès à Internet.Source : Agence du Numérique: des inégalités perdurent face aux services publics dématérialisés Difficultés croissantes pour obtenir des informations par téléphone auprès des services publics. Selon une enquête publiée en septembre 2016 dans le magazine "60 millions de consommateurs", il est de plus en plus difficile à obtenir des informations par téléphone auprès des services publics. Les usagers notamment de la Caf, la Sécurité sociale et Pôle emploi sont souvent invités à passer par internet.60 Millions de consommateurs a réalisé un test qui consistait à faire appeler des caisses d’allocations familiales (CAF), des caisses primaires d’assurance maladie (CPAM) et des agences de Pôle emploi par des « usagers mystères » cherchant à connaître les conditions d’obtention d’une aide financière précise à laquelle ils pouvaient prétendre.1 463 appels téléphoniques ont ainsi été passés dans toute la France par quatre profils d’usagers : une personne malentendante, une autre avec un fort accent africain, une troisième n’ayant pas d’accès Internet chez elle, et un usager ordinaire.Les résultats de l’enquête montrent qu’il est bien difficile et aléatoire, par téléphone, de connaître ses droits, les démarches à effectuer, les pièces à prévoir, ou même d’obtenir de simples renseignements. L’Assurance Maladie (les Caisses primaires d’Assurance Maladie, CPAM), selon cette enquete, interrogée sur l’aide au paiement d’une complémentaire santé (ACS) obtient les meilleursrésultats. 53 % des appelants ont eu des informations précises sur cette allocation. Mais moins d’un tiers a obtenu la liste des démarches à effectuer. Si bien qu’un appelant sur deux estime n’avoir pas reçu de réponse satisfaisante . À Pôle emploi, les enquêteurs 60 Millions de consommateurs ont demandé les conditions pour bénéficier de l’allocation d’aide au retour à l’emploi (ARE). La moitié des appels a permis de les connaître, sans simulation personnalisée toutefois. S’agissant des démarches à effectuer, 40 % des appels ont donné lieu à une information succincte mais, une fois sur cinq, le conseiller a pris le temps de les décrire précisément. Au final, 57 % des usagers estiment n’avoir pas eu de réponse satisfaisante. S’agissant des Caisse d'Allocations familiales de Paris, les appels portaient sur l’allocation de logement sociale (ALS) : 70 % des appels n’ont pas permis d’avoir la liste des pièces à joindre au dossier. 60 Millions de consommateurs souligne, en conclusion, « que 21 % de nos compatriotes n’ont pas la maîtrise du Web, surtout s’il s’agit de procédures administratives en ligne. Avec le tout-Internet, un Français sur cinq peut ainsi se retrouver exclu des aides sociales de base, et risque de devoir renoncer à ses droits : les personnes qui n’ont pas la maîtrise du Web, et notamment les personnes illettrées, qui représentent 11 % de la population des 18-65 ans".Source : 60 Millions de consommateurs : Pas d’Internet, pas d’allocations ? Les métiers de l’action sociale fortement sollicités pour accompagner les publics défavorisés dans les démarches administratives Afin de mieux comprendre la place du numérique dans les pratiques professionnelles des intervenants sociaux, l’association Emmaüs Connect a  interrogé 93 professionnels de l’Action sociale individuellement ou lors de focus groupe.Il ressort de l’étude, publiée en avril 2016, que le numérique est bien entré dans les métiers de l’Action sociale, même si des écarts subsistent selon les différents champs d’accompagnement investigués (budget, accès aux droits, insertion socio-professionnelle, logement, hébergement d’urgence, et accueil ponctuel). 75% des professionnels affirment faire les démarches numériques « à la place de » l’usager 95% déclarent que l’accès au numérique se fait très fréquemment par un accompagnement de l’usager. 83% des intervenants sociaux interrogés jugent le numérique indispensable dans leur pratique professionnelle, et 58% le jugent indispensable dans le parcours d’un usager. La problématique numérique demeure cependant « le parent pauvre des politiques d’établissements au sein de l’Action sociale ». Moins de 10% des intervenants sociaux interrogés déclarent ainsi avoir reçu une formation au numérique dans le cadre professionnel ou au cours de leur formation initiale. Seuls 30% des intervenants sociaux sont en capacité de diriger un usager ayant des lacunes numériques vers un acteur proposant une formation adaptée. Moins de 20% des structures ont une procédure systématique de détection des difficultés numériques des usagers Les travailleurs sociaux de terrain, tout comme les directions, subissent la dématérialisation et sont peu outillés pour anticiper sereinement la probable transformation de leur métier induite par le développement du numérique.Source : Emmaus Connect : Le numérique au sein de l’Action sociale dans un contexte de dématérialisation, Politiques d’établissements, pratiques des professionnels et accompagnement au numérique des usagers (Cahier & Connexions solidaires)Dans le secteur privé également, la substitution d’automates téléphoniques et d’interfaces en ligne contribue pour certains à une simplification de leur vie de consommateur, pour d’autres à l’inintelligibilité des offres et donc à une asymétrie croissante de la relation consommateur/entreprise, à une dégradation globale de la relation client.

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Publié le 15/03/17



Moins d’un Français sur cinq estime que les relations avec les administrations se sont simplifiées (Baromètre numérique 2019)

La possibilité (voire l’obligation) de réaliser de plus en plus de démarches administratives sur internet a longtemps poussé de plus en plus de personnes à passer par internet pour effectuer leurs démarches administratives.Le Baromètre du numérique suit, année par année, la manière dont les Français s’approprient (ou pas) la possibilité (et parfois l’obligation) de réaliser des démarches administratives en ligne.Selon l’édition 2016 du Baromètre, 90 % des personnes ayant accompli des démarches administratives en ligne estimaient que « cela avait été facile » : (41 % les jugeaient « très faciles » et 49 % « assez faciles »).Si 94 % des personnes les plus diplômées, 96 % des cadres supérieurs ou 95 % des personnes à hauts revenus jugeaient ces démarches administratives en ligne faciles à effectuer, ce jugement recueillait des niveaux relativement élevés chez les non-diplômés (79 %) ou chez les personnes disposant de bas revenus (82 %) ou chez les 60-69 ans (92 %).Le principal résultat, le plus commenté, c’est qu’environ 15 % des adultes se déclaraient en 2016 incapables d’obtenir des informations administratives sur internet, de télécharger ou remplir en ligne des formulaires administratifs. De nombreuses études, depuis, et notamment les alertes des associations et du Défenseur des droits ont documenté les difficultés que rencontrent un grand nombre de nos concitoyens face à la dématérialisation des services publics.Le Baromètre enregistrait en 2018, pour la première fois, une baisse de la proportion d’individus qui avait recours à l’e-administration. Proportion d’individus ayant accompli une démarche administrative sur internet au cours des douze derniers mois (2005-2018)Après un sommet atteint en 2017 (67 %), elle n’était plus que 65 % en 2018. « Une baisse plus conséquente pour les jeunes adultes (18-24 ans), les indépendants et les personnes qui résident dans les grandes agglomérations de province (- 9 points) ».Afin de mieux saisir les attentes et les frustrations des Français dans leurs relations avec les administrations, l’Agence du numérique a introduit dans le Baromètre du Numérique  2019 plusieurs questions nouvelles. Moins d’un Français sur cinq estime que les relations avec l’administration se sont simplifiéesA la question « ces dernières années, s’agissant de vos relations avec les administrations publiques, diriez-vous plutôt qu’elles se sont simplifiées, complexifiées ou qu’elles n’ont pas changé », seules 19 % des personnes interrogées répondent qu’elles se sont simplifiées. Perception de l’évolution des relations avec les administrations publiques Pour 41%, les relations avec l’administration publique n’ont pas changé, ou pire, se sont complexifiées (37 %).Le jugement est sévère. Il se décline différemment selon la position sociale des individus.L’âge est un premier critère déterminant : pour 53 % des jeunes de moins de 25 ans, les relations avec l’administration n’ont pas changé (12 points de plus que la moyenne). 29 % pensent qu’elles se sont simplifiées (12 points de plus que la moyenne) et complexifiées pour 14 % d’entre eux. (-5 points). « Pour ces jeunes adultes, l’historique des relations avec l’administration est, il est vrai, relativement court ce qui tend à accroître le sentiment de stabilité ». Le jugement s’inverse chez les plus âgés : avec l’âge, la part des individus qui pensent que les relations sont inchangées diminue tandis que le sentiment de complexification tend à augmenter : 50 % pour les 60-69 ans (+ 9%)Les personnes les plus diplômées (26 %), les titulaires des plus hauts revenus (26 %), les cadres (30 %), les indépendants (23 %) ou les habitants de Paris et son agglomération (30 %) se montrent plus réceptifs a l’idée que se sont simplifiées.Symétriquement, c’est parmi les retraités (44 %), les personnes ayant des bas revenus et les classes moyennes inférieures (40 %), les habitants des communes rurales (40 %) et ceux des petites villes (42 %) que la perception d’une complexification est la plus marquée. Le numérique contribuerait autant à la simplification des relations avec les administrations qu’à leur complexificationLes réponses à la question « quel a été le rôle du numérique dans ces évolutions » semblent vérifier cette ambivalence des Français quant aux changements perçus dans les relations avec les administrations.86 % des personnes jugent que le numérique a joué un rôle important dans les évolutions, quels que soient ses effets, simplification ou complexification. Perception en 2019 du rôle du numérique dans l’évolution des relations avec les administrations publiques ces dernières années Ceux qui constatent une simplification ont plus tendance à en imputer la responsabilité au numérique (93 %) que ceux qui déplorent une complexification (82 %) La complexité des démarches en ligne : principal frein à l’e-administrationUne autre question introduite cette année par l’Agence du Numérique visait à qualifier les freins à la réalisation de vos démarches administratives en ligne. Si un tiers des Français (32 %) déclarent ne pas connaître de frein à l’utilisation de l’e-administration, une majorité d’entre eux évoque différents types de freins.25 % des personnes interrogées mentionnent la complexité des démarches (« Les démarches administratives sont trop compliquées en elles-mêmes »), 20 % leur manque d’aisance avec l’informatique et internet, 18 % la difficulté a contacter un interlocuteur pour les assister dans leurs démarches.18 % invoquent une mauvaise conception des sites administratifs. 14 % pointent le trop grand nombre de sites administratifs, 13 % « manquent d’information sur les démarches » tandis que 9 % font état de leurs « difficultés à gérer leurs comptes, identifiants et mots de passe ».La complexité des démarches en elle-même est mise en avant par les personnes les plus âgées (30 % des 70 ans et plus, +5 points par rapport à l’ensemble de la population), par les non-diplômés (31 %, +6 points) et par les habitants de petites communes de 2 000 à 20 000 habitants (34 %).On retrouve un peu les mêmes caractéristiques chez les personnes qui se décrivent comme n’étant pas à l’aise avec l’outil numérique, c’est-à-dire principalement celles qui ont dû apprendre à utiliser les outils numériques tardivement : les 60-69 ans (31 %, +11 points) et les 70 ans et plus (46 %, +26 points), les non-diplômés (53 %), les retraités (41 %) et, dans une moindre mesure, les personnes au foyer (30 %).A l’inverse, les personnes n’ayant rencontré « aucun frein » à la réalisation de leurs démarches administratives en ligne sont les plus jeunes (41 % des 18-24 ans et 42 % des 25-39 ans), les catégories sociales supérieures (46 % des cadres et 39 % des membres des professions intermédiaires) et les titulaires des hauts revenus (41 %, +9 points par rapport à l’ensemble de la population).L’obligation administrative à se connecter s’avère ainsi « très inégale entre les individus : une personne bénéficiaire de droits sociaux soumis à déclaration de ressources trimestrialisées a mécaniquement davantage l’obligation de se connecter qu’une personne ne percevant pas de prestations sociales ». On retrouve ici la fameuse double peine, évoquée par le Credoc en 2016. Ce sont les individus les plus précaires, aussi bien économiquement que sur le plan de l’isolement social qui sont le moins connectés alors que, dépendants davantage de droits et prestations sociales, ils ont davantage l’obligation de le faire.A noter, cependant, que les publics les plus à l’aise face à l’informatique ou Internet, les mieux armés pour surmonter la complexité des démarches en ligne, expriment, sur certains sujets, une forme d’agacement. 21 % des diplômés du supérieur déplorent « la difficulté à contacter un interlocuteur pour les assister dans leurs démarches » (+4 %). De même, 24 % des 18-24 ans mentionnent la mauvaise conception des sites administratifs.Mentionnons, à ce propos, sans souci d’exhaustivité, outre le Plan Numérique Inclusif (qui s’adresse aux personnes éloignées du numérique) et FranceConnect (qui simplifie la gestion des comptes, identifiants et mots de passe), plusieurs initiatives en cours :L’observatoire de la qualité des démarches en ligne. Lancé en mai 2019, cet observatoire qui suit l’avancée de 250 démarches administratives et évalue l'expérience usager à travers plusieurs indicateurs (31 % de ces 250 démarches ne sont pas encore faisables en ligne).VoxUsagers. Ce site permet depuis quelques mois aux usagers de partager leur expérience, bonne ou mauvaise, pour améliorer le service public. 597 expériences ont été publiées. 79 % d’entre elles ont reçu une réponseDémarches Simplifiées. Depuis le mois de mars 2018, la plateforme Démarches-simplifiées.fr permet aux administrations et collectivités locales de mettre en ligne, très rapidement et à très faible coût, les démarches encore gérées sur papier ou de remplacer des services en ligne anciens et coûteux. Ce générateur de formulaires a déjà permis de dématérialiser 8 130 démarches.AidantsConnect. Ce dispositif  permettra prochainement à un professionnel habilité préalablement de réaliser des démarches administratives en ligne à la place d’une personne qui peine à les faire seule Une complexité perçue qui varie, en fait, selon la nature des démarchesLes résultats d’autres enquêtes, avec des questionnements moins globaux ou plus gradués permettent de nuancer ces jugements qui peuvent paraître abrupts.Le Baromètre de la complexité administrative (réalisé auprès de 7 700 personnes par BVA pour le compte de la Direction interministérielle de la Transformation publique, DITP) entreprend, par exemple, de mesurer la « complexité ressentie » au travers de 26 « événements de vie », comme « je conduis un véhicule », « je pars à la retraite », « je suis résident étranger », « je cherche un emploi », « je perds un proche », « je suis victime d'un délit », « j'établis mes papiers d'identité » ou « je déménage » Selon la dernière édition de ce Baromètre, qui  porte sur l’ensemble des démarches, quel que soit le canal  (guichet, téléphone ou internet), 21% des usagers jugent les démarches administratives qu’ils ont effectuées au cours des deux dernières années assez ou très compliquées.On constate,  surtout, que la complexité ressentie varie considérablement selon la situation des personnes ou l’événement auquel elle doit faire face : elle va de 6 % pour l’emploi d’un salarié à domicile à 46 % pour les résidents étrangers (hors Union européenne).Selon le baromètre Digital Gouv’ 2018  (Sopra Steria & Ipsos), 66 % des personnes interrogées considèrent que ces nouveaux services sont faciles à utiliser. Si 86 % constatent une augmentation significative du nombre de services aujourd’hui numérisés, 51 % tardent à voir les effets de cette transformation numérique. 52 % considèrent notamment que les contenus devraient être simplifiés. 82 % considèrent que les services publics numériques seront plus difficiles d’accès pour certains Français qui ne sont pas à l'aise avec les technologies.

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Publié le 05/12/19



Baromètre du numérique : des inégalités perdurent face aux services publics dématérialisés

D'après la dernière édition du Baromètre du Numérique, l’année 2016 marque un tournant dans l’utilisation d’Internet pour les démarches administratives et fiscales : elle enregistre une nette progression, passant de 53% d'adoption par les français en 2015 à 62% en 2016. 90% des utilisateurs des services publics dématérialisés ont trouvé plutôt faciles ces démarches.. Le sentiment de facilité domine dans tous les groupes d’utilisateurs, avec quelques nuances cependant. En effet, des freins structurels perdurent. La fracture entre non-diplômés et diplômés du supérieur est la plus forte, avec un rapport du quitte au double. 16% des personnes non connectées avancent un problème de coût.On observe ainsi une stagnation de la proportion des Français à bas revenu ayant effectué des démarches administratives sur Internet, marquant un net décrochage par rapport aux autres catégories de la population.77% des hauts revenus ont effectué des démarches en ligne contre seulement 54% des bas revenus.On note une progression très importante de la proportion des individus ayant effectué des démarches administratives en ligne en milieu rural (+15%), marquant la plus forte progression avec l’agglomération parisienne entre 2014 et 2016. Celle-ci reste toutefois 10 points en deçà de l’agglomération parisienne mais a rattrapé, voire dépassé dans certains cas les autres aires urbaines.Cet écart se retrouve également dans l’importance accordée à Internet pour se sentir intégré dans notre société : 72% des habitants de l’agglomération parisienne contre 65% de ceux des communes rurales malgré une progression beaucoup plus soutenue. Avoir accès à Internet est aujourd'hui une condition d’intégration à notre société pour une majorité de français toujours plus importante. Il est ainsi nécessaire de prendre garde à ne pas voir émerger de nouvelles fractures territoriales : si 30% des parisiens sont inquiets à l’idée de devoir effectuer leurs démarches en ligne, 43% des français résidant en zones rurales le sont.L'inquiétude n'est pas uniquement fonction de variables économiques et géographiques. 21% des 18-24 ans se déclarent assez inquiets à l’idée de devoir accomplir la plupart de leurs démarches administratives et fiscales sur internet. C’est plus que les 25-39 ans (16%) et autant que les 40-59 ans ! 19% des 18-24 disent ainsi avoir un problème d’aisance avec l’ordinateur et 31% un problème avec la sécurité des données (classe d'âge qui accorde le plus d'importance à cette question).Il est intéressant de noter des usages très différenciés des 18-24 ans avec les autres classes d’âge. On constate une prédominance de la messagerie instantanée et des réseaux sociaux, contrairement à des usages mobilisant des compétences plus en lien avec les démarches administratives en ligne, comme la consultation de sites internet ou l’email. L’importance de la médiation numérique se vérifie aussi pour cette partie de la population pour qui avoir accès à Internet est le plus important pour se sentir intégré (74%).L’équipement ne fait donc pas le bonheur : si le taux d’équipement des Français est croissant depuis plusieurs années, un accompagnement et une pratique prolongée ont un effet vertueux sur l’appropriation des usages numériques par les citoyens.  Il est à noter que plus on est équipé à Internet depuis longtemps, moins on est inquiet vis-à-vis du service public dématérialisé. Le baromètre témoigne qu’une aisance dans l’utilisation de ces services n‘efface pas toute inquiétude. De plus, pour ceux qui ne les utilisent pas encore un fort coût d’entrée symbolique demeure. Les deux motifs principaux d’inquiétude relèvent des usages : 31% sur le manque d’aisance avec ordinateur, 27% sur la sécurisation des données personnelles. Quant aux  français non-connectés, 54% déclarent ne pas être intéressés par un accès à Internet. 16% des français ne se sentent pas capables d’effectuer des démarches en ligne 40% des français sont inquiets à l’idée d’accomplir des démarches en ligne 28% des français souhaitent être accompagnés dans des lieux de proximité Ainsi, la réponse des pouvoirs publics se situe vers le développement de la médiation numérique pour une acculturation des citoyens à ces nouvelles pratiques.

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Publié le 28/11/16