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[Dossier] What the dematerialization of administrative procedures is doing to social work

Published on 10 October 2024
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Summary

Foreword

In 2020, Pierre Mazet and François Sorin, following a survey of 200 professionals in the field of social work, pointed to the " disturbances imported into the professionalism of social workers by the demand for digital assistance (...) and by the obligation of connectivity imposed on public service users by dematerialization. (...) " They thus find themselves forced to take charge of a new dimension, one that is de facto unavoidable if they are to be able to carry out their missions of access and support towards rights, but one that has not, more often than not, been the subject of any clear definition on the part of their institution".

The Livre Blanc du Travail Social (White Paper on Social Work ) describes an unprecedented crisis in social work, with serious recruitment difficulties, staff turnover and a lack of interest in training among the younger generation. Digital technology is no stranger to this loss of meaning and attractiveness, generating "sometimes uncontrolled processes, a source of additional workload".

The relationships, articulations and complementarity between the professions of social mediation and those of digital mediation are at the heart of the reflections in a dossier in Sociographe magazine, as well as in the contributions of the members of a collective called Lost in mediation.

The task of social work professionals, originally focused on problem-solving and decision-making involving precise professional knowledge, now involves providing a service largely centred on technical support.

Steve Jacob and Seima Souissi conclude this dossier with a review of the international literature.

The unprecedented crisis in social work: what role can digital technology play?

The White Paper on Social Work (314 pages), submitted to the French government by the Haut Conseil du Travail Social (HCTS) on December 5, 2023, takes stock of an unprecedented crisis in social work: serious recruitment difficulties, staff turnover, disaffection with training among the younger generation. "This deterioration is a warning of the state of emergency affecting the sector. It is also leading to a decline in the quality of support and services provided to the public.

While digital technology is "a working tool with many potentialities ", the dematerialization of administrative procedures contributes to this loss of meaning and attractiveness, by generating "sometimes uncontrolled processes, a source of additional workload".

Following on from the HCTS's work on digital transformations in professional practices in the social professions (Why and how social workers are seizing digital tools in 2018), the White Paper looks at digital from three angles:

  • The difficulties of supporting people in a context of dematerialization ;
  • The growing importance of reporting activities for social workers;
  • The foreseeable upheavals in the social professions linked to the development of Artificial Intelligence.

Following in the footsteps of the Défenseur des droits, the HCTS advocates maintaining physical counters alongside digital services. "People experiencing difficulties with the dematerialization of administrative procedures need to be supported and accompanied. They need a relationship that is above all human, understanding and non-judgmental. Training courses for digital helpers, who are invited to work with social action professionals, also include the relational dimension of assistance and the assessment of requests".

Read more: Unprecedented crisis in social work: what role can digital technology play?

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Crise inédite du travail social : quelle est la place du numérique ?

Sortir les métiers du social de la crise de sens et d’attractivitéLe Livre blanc du Travail social (314 pages), remis au Gouvernement par le Haut Conseil du Travail Social (HCTS) le 5 décembre 2023, dresse le constat d’une crise inédite du travail social : difficultés sérieuses de recrutement, turn-over, désaffection des jeunes générations pour les formations. « Cette dégradation est une alerte sur la situation d’état d’urgence qui touche le secteur. Elle engendre également une baisse de la qualité des accompagnements et du service rendu à la population ».Le premier chapitre traite des conditions de travail et de l’attractivité des organisations. Le deuxième concerne les pratiques et les approches professionnelles nécessaires face aux défis sociaux d’aujourd’hui. Le troisième aborde les enjeux de la formation initiale et continue. Enfin, le quatrième chapitre anticipe les conditions d’attractivité des métiers dans les transitions écologiques, démographique et numérique. Le HCTS émet 14 recommandations en ce sens (ci-dessous).Alors que 90% des 1,3 million de travailleurs sociaux sont des femmes, les auteurs du Livre Blanc ont choisi d’utiliser le féminin pluriel pour les désigner. Le numérique, entre potentialités et perte de lisibilitéSi le numérique est « un outil de travail avec de nombreuses potentialités », la dématérialisation des démarches administratives contribue à cette perte de sens et d’attractivité, en engendrant « parfois des processus incontrôlés, source de charge de travail supplémentaire ».Dans le prolongement des travaux du HCTS consacrés aux transformations numériques des pratiques professionnelles dans les métiers du social (Pourquoi et comment les travailleurs sociaux se saisissent des outils numériques en 2018), le Livre Blanc aborde le numérique sous trois angles :Les difficultés d’accompagnement des personnes dans un contexte de dématérialisation ;La place croissante qu’occupent les activités de reporting dans l’activité des travailleuses sociales ;Les bouleversements prévisibles des métiers du social liés au développement de l’Intelligence artificielle. « Au millefeuille administratif s’ajoute un millefeuille d’outils numériques développant chacun sa propre logique »La démultiplication des plateformes de services et l’impératif de passer par leur entremise peut éloigner les personnes vulnérables de l’accès à leurs droits, rappelle le Livre Blanc : « les travailleuses sociales assurent de fait une fonction de relai en vue de développer l’autonomie numérique des personnes qu’elles reçoivent. Il leur faut pour cela pouvoir être reliées au réseau d’acteurs territoriaux qui permettent l’acquisition de ces compétences ou l’accès à d’autres services ».Si « les nouvelles professionnelles sont à l’aise avec l’informatisation de leur pratique… le remplacement parfois des permanences physiques assurées dans les organismes par des espaces de « libre-service », où l’interaction avec un agent devient ponctuelle, pose la question de la gestion de l’illectronisme des publics ».Le HCTS, plaide, ici, à la suite du Défenseur des droits, pour le maintien de guichets physiques à côté des services numériques. « Les personnes en difficulté face à la dématérialisation des démarches administratives doivent être soutenues et accompagnées. Elles ont besoin d’une relation avant tout humaine, compréhensive et non-jugeante. Les formations des aidants numériques invités à travailler avec les professionnelles de l’action sociale intègrent aussi la dimension relationnelle de l’aide et de l’évaluation de la demande ».La dématérialisation expose aussi les professionnelles à toutes sortes de difficultés, comme la nécessité de « naviguer entre les différents services, en soutien aux personnes qu’elles accompagnent (…). Dans de nombreuses situations, elles ne disposent plus d’interlocuteurs en dehors de plateformes numériques (…). Les modalités de communication peuvent devenir un facteur de perte de temps au détriment de l’accompagnement du projet de vie de la personne ».« Pour un certain nombre de professionnelles, la dématérialisation des démarches est synonyme de perte de lisibilité, à tel point que l’aide des publics dans le décryptage administratif devient une mission à part entière. (…) Pour chaque situation, il est désormais nécessaire de passer un temps conséquent pour comprendre les éléments du dossier avec les opérateurs concernés et tenter de résoudre les difficultés qui bloquent le système (les identifiants, les adresses mails, l’absence d’interlocuteur…). Les professionnelles ne maitrisent pas toujours la navigation au sein de plateformes souvent guère intuitives. La complexité administrative additionnée à la logique informatique conduit les personnes en difficulté à multiplier les demandes de rendez- vous ».Si le numérique, comme outil de travail présente de nombreuses potentialités (source de précieuses informations sur les publics accompagnés, capacité à accéder à des ressources plus fiables que par le passé, espaces de partage permettant de valoriser et de capitaliser des pratiques innovantes, forums d’entraide), son accélération engendre aussi une multiplication des outils d’évaluation et de suivi. « Au millefeuille administratif s’ajoute un millefeuille d’outils numériques développant chacun sa propre logique ».Le Livre Blanc, regrette, à ce sujet « l’absence d’application unique soumise à des normes nationales pour gérer de tels procédés, laissant proliférer une diversité de systèmes qui n’interroge pas toujours les conséquences de leur mise en place ».Le Livre Blanc souligne l’importance d’adapter les formations en continu aux difficultés des professionnelles. Il pointe aussi la difficulté des directions d’établissement « à cerner la capacité des logiciels à répondre aux besoins (…) Il serait utile de désigner des référents au sein des établissements pour faciliter la traduction des outils numériques dans la réalité de l’activité ». Du reporting au pilotage par la donnée« Les travailleuses sociales constatent qu’elles passent de plus en plus de temps à répondre à des commandes chiffrées, à renseigner des indicateurs. Ces activités sont identifiées comme chronophages et peu porteuses de sens. Pour autant il est impératif que le pilotage des politiques publiques soit adossé à des données robustes et mobilisables rapidement ».Le Livre Blanc reconnaît ici l’intérêt du chantier du partage de données (renforcement du principe « dites-le nous une fois ») avec pour objectif l’interopérabilité des systèmes permettant une identification unique et le partage des données des personnes dans le respect du RGPD, le développement de la capacité des organisations à interroger directement ces bases agrégées, la généralisation de l’attribution automatisé de certains droits auprès des bénéficiaires (voir, à ce propos le dossier Labo Administration proactive : quels enjeux, risques et perspectives ?).« Il demeure nécessaire », toutefois, ajoute le Livre Blanc, « de rester prudent face au risque de surestimation des capacités des outils numériques pour le pilotage de l’activité. Celui-ci tend à survaloriser les analyses chiffrées et à ignorer les approches contextuelles ». Prévenir les bouleversements liés au développement de l’Intelligence artificielleLes développements rapides autour de l’intelligence artificielle interrogent l’évolution des pratiques professionnelles. Si elle peut aider les services sociaux à identifier les potentiels bénéficiaires ou à prendre des décisions d’aller vers eux, en s’appuyant sur une collecte des données pertinentes, à la gestion de cas, « il manque des données fiables permettant d’encadrer juridiquement et éthiquement l’usage de l’intelligence artificielle dans la prise de décisions avec et en direction des publics vulnérables ».« Le datamining et le deep learning (exploitation massive et automatisée de données pour en tirer des renseignements sur les comportements) sont des alliés de l’offre de service et de la lutte contre le non-recours, à la condition d’être intégrés dans un cadre législatif strict et les fondements éthiques et déontologiques portés par les professionnelles ».Le Livre Blanc recommande la réalisation d’une étude anticipant l’utilisation de l’intelligence artificielle dans ce secteur. Il s’agit d’adopter « une attitude proactive sur ce sujet, afin d’éviter les incidences négatives du développement du numérique dans les pratiques en travail social et pour les personnes accompagnées ». Les recommandations du Haut Conseil du Travail SocialValoriser les salairesEngager une concertation sur le sujet des ratios d’encadrementRéinterroger les modes de financements des structures sociales et médico-socialesAffirmer des fondamentaux du travail social adaptés aux défis d’aujourd’huiFaire évoluer la gouvernance des métiers et des compétencesRecruter durablementFaire évoluer les organisations de travail par un encadrement différentSoutenir les parcours professionnelsConsolider les parcours des étudiants et des stagiairesDistinguer l’accès au droit et l’accompagnement socialEngager une stratégie globale de communication autour des métiersTirer toutes les potentialités de la transition numériqueInvestir la transition écologiqueRenforcer la place du travail social dans le débat public

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What digital technology is doing to the social support relationship

Under the title " Numérique et travail social" (" Digital and social work"), the magazine Sociographe, which specializes in social work research, devotes a dossier to developments in the socio-educational support relationship, which is increasingly articulated "with the most common as well as the most sophisticated digital tools, with numerous innovations in the various fields of social work: dematerialized support platforms, digital safes, professional use of social networks, assistance robots...".

"In his introduction, Alexis Mombelet, sociologist and trainer at the Institut Régional du Travail Social (IRTS), explains: "New ways of entering into relationships, new forms of social support and educational mediation that need to be understood and questioned.

François Sorin, associate researcher at CREAD (Université Rennes 2), looks back at the definition of digital technology in its material dimension, but also as a culture that conjures up imaginations that intermingle and oppose the value of access ("digital technology would be the answer to all our problems") and deep concerns (" digital technology would invariably lead us to the dissolution of social interactions "). Support practices in, with and about the digital world cannot be reduced to the use of "the digital tool" without risking the invisibility of the logics and issues at stake.

Based on a review of the literature, three Canadian authorss, Ariane Sisavath, a professional social worker in social pediatrics, and Josée and Mélanie Bourque, professors in the Department of Social Work at the Université de Québec, take stock of the use of NICTs in the health and social services system, and raise three issues for both clients and professionals: the digital divide, the confidentiality of information gathered, and " professional autonomy in the face of decision-support systems that are gradually taking over social action".

Vincent Meyer, professor of information and communication sciences at the Université Côte d'Azur, takes a close look at the new logics of care that are taking shape, to the point of asking "whether algorithms are going to replace social workers". Having "lifted the veil " on the " digital accommodations" that professionals and users are making on a daily basis, connected willy-nilly, the author sets out a series of milestones to guide professionals "to engage in a controversy on digital inclusion versus the social acceptability of technologies for their audiences and in their practices".

In his contribution, Didier Dubasque, former president of the Association nationale des assistants de service social (ANAS), returns to the question of access to rights "which now involves the use of digital platforms, synonymous with empowerment for some, but also with loss of autonomy for a significant proportion of the French population, who are far from the appropriate tools and knowledge". While this new form of exclusion is leading government departments to try and find solutions, such as the France Service centers, "these cannot meet all the demands. The new professions created by these structures in no way detract from the need for social workers to adapt to these tools, while continuing to give meaning to their actions".

"Social support, historically a face-to-face relationship, is tending to develop into a remote practice. What role does digital technology play in this phenomenon: cause, means or hindrance? Vanessa Andriet, a social service assistant, talks about her remote support practice in the healthcare field. In the absence of face-to-face contact, she points out "what makes it possible to establish a relationship with the other person by telephone and videoconference, so that remote social support is meaningful for everyone".

Specialized educator Nicolas Plantegenet and François Melou, PhD in psychology, examine the growing role of digital technology in the support provided to educators working in children's social care homes (MECS): the use of social networks, the blurring of the boundary between private and professional life. The risk of " endless connection " and the hybridization of their practices require professionals to reflect on "extending the domain of their ethic of responsibility".

"From a social work perspective, the practices of Google, Apple, Facebook, Amazon and Microsoft (GAFAM) appear irreconcilable with the ethical practice of our sector. The GAFAMs, often described as the world's most influential brands, have shaped our times by inventing products and lifestyles. Their business model is based on the exploitation of personal data, analyzing all our online activities to predict and influence our behavior". Morgane Quilliou-Rioual, independent trainer on digital practices in social work and specialized educator, draws on this dual experience to question respect for the "digital security" of the people she accompanies, particularly in relation to GAFAM.

"We hear every day about cyberattacks, the attention economy and GAFAM. Isn't it time for our sectors to take a closer look at these issues? Digital technology and its tools are part of our working environment. We use them without questioning their uses and the consequences for the people we support. Morgane Quilliou-Rioual, an independent trainer on digital practices in social work and a specialized educator, draws on this dual experience to question respect for the "digital security" of supported people in connection with the General Data Protection Regulation (RGPD) and GAFAM in particular.

"It's not a question of giving in to technocratic injunctions and digital sirens, of disrupting to prove our professionalism, our technicality, our modernity. Nor is it a question of responding to a public desire to put ourselves at the service of the digitization of the world, to alleviate illiteracy, to train people in digital tools, to educate them in their proper use. Digital tools are welcome, but they are only tools that we need to adapt to our needs. Today, it seems that the opposite is true. We have to constantly update ourselves, just like our computer systems. It's a never-ending race. Gauthier Steyer, a specialized educator at the Aide Sociale à l'Enfance in La Réunion, talks about his day-to-day work, and the many situations in which the use of digital tools gets in the way of a helping relationship. " We could start by setting an example, by giving up our screens, our apps and our software, and focusing all our attention on our fellow human beings.

A day center is a place where homeless people can find themselves on the front line of the digital inequalities from which the vast majority of those they serve suffer. In a study focusing on the homeless, François Melou, PhD in psychology, Camille Pinsault, a student at ITS, and Frederic Gontrand, director of a day center, draw up an unvarnished assessment of digital technology as an "aggravating factor of exclusion". "The most vulnerable are once again the biggest losers as we enter the digital age, with e-excluded people seeing social inequalities widen".

"The social work ecosystem is being industrialized ", says Jonathan Louli, social worker, sociologist, anthropologist and social work trainer. In his contribution, he examines how digital uses contribute to this industrialization: instrumentalization of sectors, formatting of practices, proletarianization of workers.

Léo Lebrun, trainer at IRTS PACA, concludes this dossier by pointing out the "Kafkaesque malaise induced by a world without contact and the coldness of computer procedures". "We may be overlooking how the digitization of society makes the world unbearable from the point of view of subjectivity".

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"Lost in mediation ": Is digital mediation soluble in social mediation?

This was the question posed by Yann Vandeputte, a field player for a dozen years in the voluntary sector, then as a training engineer, to players in the fields of digital mediation, social mediation, social work and sociology. The challenge was "to question digital mediation in relation to other fields, other players who surround it, cross paths with it, spur it on or simply ignore it, out of sheer ignorance or kind condescension". Around this question and the answers proposed by professionals or former practitioners from the associative and institutional world, the Lost in Mediation collective took shape, made up of professionals or former practitioners from the associative and institutional world.

In "Allons-nous vers un unique métier de la médiation numérique et sociale? ", Didier Dubasque, who has been involved in social work for over thirty years, observes a form of convergence between these two professions: " Social mediators and, more broadly, social workers are de facto led to devote a considerable amount of time to becoming digital helpers on this or that aspect of a situation with regard to the digital practices of their interlocutors. For example, it's easier for a social worker to explain to a user how to connect to the CAF website and master its intricacies than it is to direct them to a digital mediator, so that they can come back to them to deal with the administrative problem. Redirecting would be nonsense ". However, the two professions are different. "Their missions and points of entry in their relations with users are different and sufficiently specific despite the tasks they have in common (...). The multiplicity of subjects addressed by the use of digital tools justifies this difference between the two professions. Each has its own specificities. But the more recent a profession is, the more it has to prove its efficiency and legitimacy". This is the challenge facing the digital mediator. "It is through the contribution of their skills, and their ability to work in collaboration with other technical and social professions, that they will gain recognition and take their rightful place in view of their usefulness, which no longer needs to be demonstrated.

In " Où est donc passée la culture numérique?" (Where has digital culture gone?), Vincent Bernard, coordinator of Bornybuzz numérique, reminds us that digital mediation tends, in principle, towards two objectives: mastery and understanding. "It's a question of both technical and cultural appropriation. This plural approach is also reflected in the notion of digital literacy: "more than just technological know-how, it includes a wide variety of ethical, social and reflective practices that are integrated into work, learning, leisure and daily life ". According to Vincent Bernard, the notion of digital inclusion leads to "a restriction of digital mediation, since it is no longer a question of understanding but only of skills (...): in the end, it's only a question of knowing how to use tools. Digital technology is reduced to its interface dimension, where the user is seen as an operator who must know how to make a request, fill in a field and validate a form". Culture and literacy disappear " in favor of an exclusively operative and technical dimension". " Yet digital technology must not be seen as a black box, and the Internet user/citizen cannot simply be seen as a button-presser. "An in-depth digital culture, acquired through education and experience, supported by a deep reflection on our objectives as individuals and as a society, will not happen ", concludes the author, "without digital mediation professionals trained in this issue".

In " Médiation sociale et médiation numérique: solubilité ou symbiose? ", Garlann Nizon, project manager, trainer and consultant in digital inclusion, and Stéphane Gardé, consultant-trainer at La Coop Num, highlight the common ground between these two professions: access to rights. However, they point to the "risk of reducing and limiting digital mediation to access to rights, to the problem of dematerialization or digitization of user relations by public service operators, and the resulting exclusions". And yet, they add, " people are not reduced to their 'rights' and 'duties': they are also built around the 'possible'. So they put forward the prospect of a symbiosis between these two professions: "reciprocally profitable (...) with the idea of reciprocity, the possibilities of collaborations, co-constructions, cooperations (...) Working on complementarities, the common space, requires recognizing the initial specificities and reinforcing them". " Be that as it may," concludes the author, " we will always need mediators, whose roles will of course vary greatly depending on the audience, the services and the territory. These functions cover and will continue to cover a wide range, from simple explanation to training, from adaptation to repair, from assistance to conflict management, from help to service quality".

In " La translittératie numérique, objet de la médiation numérique", Corine Escobar, teacher-researcher, Nadia Oulahbib, researcher and clinical analyst of mental health work, and Amélie Turet, researcher associated with the UNESCO "Savoir Devenir" Chair, draw lessons from an experiment in school remobilization: "the merging of different types of mediation (legal, cultural, etc.) can lead to a profound alteration of one mediation in relation to the other. The experiment shows, for example, that a single mediator carrying out several mediations loses himself in his different roles and logics of action, which can degrade an effective and relevant synergy".

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Social workers and digital transformation: between potential and threatened professional values

As in many other professions, the use of digital technologies is increasing in social work practice. From the use of instant messaging systems to the creation of databases. Even automated decision-making tools. These technologies are helping to transform the profession of social worker.

Based on a review of international literature, Steve Jacob and Seima Souissi analyze the recent transformations characterizing social work in the digital age.

The authors begin by taking stock of the potential offered by digital tools for social workers. This is followed by a discussion of the transformation of tasks and the technical and communicational skills required to adapt to the new work context. Finally, this state of the art looks at a series of challenges from the point of view of users, but also linked to the acceptance and appropriation of these tools by social workers.

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Les intervenant.e.s sociaux face à la transformation numérique : entre potentialités et valeurs professionnelles menacées

À l’instar de ce qui se produit dans de nombreuses professions, le recours aux technologies numériques s’accroît dans la pratique du travail social. De l’utilisation de systèmes de messagerie instantanée à la constitution de bases de données. Voire même d’outils de prise de décision automatisée. Ces technologies contribuent à transformer le métier d’intervenant social.En s’appuyant sur une revue de la littérature internationale, Steve Jacob et Seima Souissi analysent les transformations récentes caractérisant le travail social à l’ère numérique.Les auteur.rice.s recensent, dans un premier temps, les potentialités qu’offrent les outils numériques pour les intervenant.e.s sociaux.les. Il est ensuite question de la transformation des tâches et des compétences techniques et communicationnelles nécessaires pour s’adapter au nouveau contexte de travail. Enfin, cet état de l'art se penche sur une série de défis du point de vue des usager.e.s, mais aussi liés à l’acceptation et à l’appropriation de ces outils par les intervenant.e.s.L’expression « intervenant social » désigne, dans cet article, les professionnel.le.s du domaine social, les travailleur.euse.s sociaux ou encore les accompagnateur.rice.s sociaux. Potentialités offertes par les outils numériques pour les intervenant.e.s sociauxLes études recensées montrent que les technologies numériques dans le travail social favorisent la disponibilité et le partage d’informations, ainsi que le respect des règles et des procédures. « Cela concourt à un gain de temps et à une efficacité accrue des interventions. En outre, la documentation dans les systèmes d’information de résumés de conversations et d’actions entreprises auprès des usagers favorise la transparence et la traçabilité des interventions, ce qui facilite le transfert des cas entre professionnels. En consultant le dossier virtuel d’un usager, les intervenants accèdent à toutes les données et aux interventions précédentes ».Le partage d’informations entre le personnel d’un établissement, mais aussi avec d’autres parties prenantes impliquées dans l’intervention, augmente la collaboration intersectorielle et l’efficacité des services auprès des usager.e.s.Dans des cas de contentieux, la transparence et la traçabilité fournissent en outre une protection aux intervenant.e.s.« En donnant accès à davantage d’informations sur les pratiques des collègues dans des situations similaires, les plateformes numériques renforcent le pouvoir discrétionnaire des intervenants sociaux ». Des praticien.ne.s expliquent ainsi que la technologie procure une plus grande confiance : elle permet d’accéder à un plus grand nombre d’informations et est perçue comme plus fiable que les conseils d’un collègue.Les technologies numériques peuvent également contribuer à une prise de décision conforme et uniforme dans un contexte de changements réglementaires fréquents. En ce sens, les technologies peuvent « concourir à réduire l’incertitude ». En dépit de cette volonté de normalisation des processus visant aussi à standardiser les pratiques, les auteur.rice.s insistent toutefois sur la nécessité, pour les intervenant.e.s, de rester à l’écoute et de réagir aux besoins individuels des usager.e.s.Enfin, avec l’automatisation des demandes à travers des solutions en libre-service, les informations fournies par les usager.e.s sont plus claires et plus faciles à analyser grâce à leur structuration standardisée.Plusieurs études mettent l’accent sur la possibilité pour les intervenant.e.s de gagner du temps en ayant recours aux outils numériques pour automatiser des tâches routinières et chronophages. Les agent.e.s peuvent ainsi se consacrer aux demandes plus exigeantes et aux usager.e.s plus vulnérables. La transformation du métier et des compétences des intervenant.e.s sociauxLe recours au numérique implique une réorganisation du travail. La prise en charge de tâches par des outils technologiques transforme les routines de travail. Ainsi, les intervenant.e.s assument de nouveaux rôles et doivent développer de multiples compétences afin de répondre aux exigences actuelles du métier.Avec l’intégration de technologies numériques, les intervenant.e.s deviennent responsables du fonctionnement de ces outils. Ce qui exige non seulement une expertise dans le domaine du travail social, « mais aussi une bonne compréhension des aspects techniques du système pour évaluer les décisions algorithmiques et les réviser au besoin ».La transformation numérique du travail social aspire aussi à faire participer les usager.e.s de manière active et à les responsabiliser davantage. « De nombreuses tâches effectuées auparavant par les intervenant.e.s sont désormais directement réalisées par les usagers via des plateformes numériques. Les intervenants agissent alors comme des « guides » orientant et assistant les usagers dans l’utilisation des outils numériques ».Ainsi, la tâche des intervenant.e.s n’est plus centrée sur la résolution de problèmes et la prise de décisions mobilisant des connaissances professionnelles précises. « Elle consiste désormais à fournir un service largement axé sur le soutien technique ».Auparavant, les intervenant.e.s répondaient à un large éventail de demandes avec des moyens de communication traditionnels (courrier, téléphone ou rencontre). Les messages prenaient différentes formes : les documents rédigés par les intervenant.e.s à des fins administratives internes, ceux servant à communiquer des décisions et des informations formelles sur les droits et les obligations juridiques et, enfin, la communication verbale, plus informelle. Les études révèlent que « les frontières, autrefois marquées entre ces formes de communication, s’estompent avec les outils numériques car le style plus direct et informel utilisé à l’oral est également employé pour échanger sur les plateformes numériques ».Par ailleurs, l’utilisation des outils numériques a l’inconvénient de brouiller les frontières entre les sphères privée et professionnelle et risque d’entraîner des répercussions sur le rendement au travail et la santé des intervenants. En effet, des études confirment que l’accessibilité et la disponibilité des professionnel.le.s à travers ces outils ouvrent souvent la porte à de nouvelles demandes de services et augmentent le nombre de questions de la part des usager.e.s.La conversation instantanée est un exemple de moyen de communication qui donne aux usager.e.s un accès direct aux intervenant.e.s. Elle favorise un échange informel, étroit et rapide entre les interlocuteur.rice.s. L'usage de cet outil n’est pas sans poser des défis aux intervenant.e.s. Les interactions, qui prennent la forme de réponses immédiates et spontanées, ne sont pas basées sur des modèles prédéfinis, comme ceux utilisés pour rédiger les correspondances officielles. De plus, les agents sont préoccupés par le niveau de langage et le ton à adopter lors de ces échanges. Ils s’interrogent notamment sur la convenance dans le fait de recourir ou non aux symboles et aux émoticônes ou encore s’il convient de privilégier le « nous » ou le « je » en s’adressant aux usagers.« Malgré l’instantanéité des échanges, l’interaction numérique exige de la prudence et une rédaction minutieuse parce qu’il s’agit de sujets sensibles pour les usagers qui peuvent réutiliser les propos de l’intervenant dans d’autres contextes ». Les défis de la dématérialisation du travail socialConfidentialité, protection des données, biais algorithmiques et limites de la technologieLes intervenant.e.s sociaux sont tenu.e.s de protéger les informations traitées. « Or ils maîtrisent moins les conditions de partage des informations. Les technologies numériques suscitent donc des défis en lien avec le secret professionnel, le contrôle et la protection de l’information ».En outre, bien qu’elles aient démontré leur efficacité dans des domaines comme le traitement et la synthèse de grandes quantités de données, les technologies numériques, incluant celles qui sont dotées d’une intelligence artificielle (IA), ont encore des limites importantes. « Traduire la réflexion humaine en règles mathématiques constitue un défi majeur pour la dématérialisation de ce domaine d’activité et risque d’aboutir à une discrimination envers les usagers en raison des biais algorithmiques ».Des valeurs professionnelles menacéesLe rôle des intervenant.e.s sociaux se définit largement en référence à leur capacité à fournir un soutien individuel aux usager.e.s en mobilisant leur pouvoir discrétionnaire. « Guidés par une éthique professionnelle, ils déploient leur jugement pratique pour assurer l’équilibre entre les services basés sur la prise en charge des cas individuels et l’application de procédures administratives et de cadres juridiques complexes ». Avec l’arrivée des technologies numériques, cette marge de manœuvre semble s’amenuiser. La capacité des intervenant.e.s à prendre des décisions individualisées diminue parce ces dernier.e.s sont contraint.e.s de suivre les procédures imposées par les systèmes numériques.Les interactions virtuelles risquent en outre de créer de la distance et de conduire à la réification de l’usager.e. « Avec le numérique, les intervenants sont appelés à offrir une prestation de services à des usagers plus impersonnels. Ils n’ont ainsi plus de récits individuels à développer au fil des rencontres avec les usagers. La collecte de données sous forme de liste structurée ne permet pas une compréhension profonde et contextualisée des cas. Elle donne accès à des informations souvent réductrices sur les usagers».« De façon générale, les études recensées révèlent que la réduction du rôle des intervenants et leur aliénation aux outils numériques peuvent provoquer de la frustration et altérer leur épanouissement professionnel. Ces sentiments affectent aussi bien la satisfaction au travail que la qualité des services et l’efficacité des interventions ».Des stratégies de contournement des outils numériquesLes études révèlent que les intervenant.e.s sociaux utilisent les technologies numériques de manière variable sans nécessairement se conformer aux instructions, ce qui pose un défi important pour les organisations. « Les intervenants sociaux sont souvent prêts à contourner les barrières fixées par les technologies numériques, pour ne pas transiger avec leurs convictions professionnelles ».Pour autant, « les intervenants apprécient l’outil technologique lorsqu’il confirme leurs points de vue et leurs attentes. Ils sont aussi prêts à reconsidérer ou à modifier une décision en fonction des informations et des suggestions fournies par ces outils. Leur attitude varie en fonction de leur perception générale des capacités et des limites de la technologie ainsi que de la compréhension des règles de fonctionnement spécifiques aux outils ».Ces constats illustrent des problématiques majeures découlant des inégalités d’usage des technologies en fonction de l’expérience et de la personnalité des intervenants qu’il serait possible de combler en s’attardant sur les processus de médiation numérique auprès de ces professionnels.Le risque d'une perte de lien avec les usager.e.s« Bien qu’il semble y avoir un consensus sur les effets positifs des technologies numériques pour les usagers et les intervenants », concluent Steve Jacob et Seima Souissi, cette revue de la littérature internationale met en lumière plusieurs défis liés au recours aux technologies numériques. « Le passage à la communication numérique exige non seulement un effort d’adaptation de la part des intervenants pour s’assurer d’être bien compris par les usagers, mais aussi beaucoup de prudence dans un contexte où la confidentialité des contenus est difficile à préserver ». La dématérialisation du travail social affecte aussi les valeurs professionnelles des intervenant.e.s. « Contraints de suivre les procédures imposées par les technologies numériques, ils perdent le lien avec les usagers ».Le passage à la communication numérique exige non seulement un effort d’adaptation de la part des intervenant.e.s pour s’assurer d’être bien compris par les usager.e.s, mais aussi beaucoup de prudence dans un contexte où la confidentialité des contenus est difficile à préserver.« En raison de leur incompétence numérique, certains usagers risquent d’être privés d’accès aux services sociaux. De même, les technologies numériques présentent encore des limites importantes risquant d’aboutir à des décisions peu fiables. La dématérialisation du travail social affecte aussi les valeurs professionnelles des intervenants. Contraints de suivre les procédures imposées par les technologies numériques, ils perdent le lien avec les usagers. Ces effets varient largement en fonction de la technologie utilisée et du degré d’automatisation des tâches».Les articles retenus par les auteur.rice.s dans cette revue de littérature scientifique internationale portent sur des exemples variés d’intervenant.e.s, comme les conseiller.e.s en emploi et les travailleur.euse.s sociaux œuvrant auprès d’enfants et de leurs familles, de toxicomanes ou encore de personnes vulnérables ou en situation de handicap. La plupart des exemples de dématérialisation décrits ont lieu en Europe.Dans la majorité des articles analysés dans cette revue de littérature, la dématérialisation du travail social s’opère à l’aide de systèmes de gestion électronique des dossiers. Ces outils permettent de rassembler et de centraliser les données sur les usager.e.s, de traiter le suivi des dossiers et, dans certains cas, de faciliter la communication. Récemment, des outils technologiques plus développés s’appuyant sur l’intelligence artificielle (IA) ont commencé à être employés au Danemark, aux États-Unis, en Suède, au Royaume-Uni et aux Pays-Bas, en vue d’automatiser la prise de décision dans le domaine social.Cet article a été publié par la Revue des politiques sociales et familiales dans le cadre d'un dossier consacré à la Dématérialisation des services publics et accès aux droits".

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Sources

Linked articles

    Social work in the digital age: work in progress

    One of the 21 measures of the Poverty Plan, announced by the President of the Republic on September 12, concerns "the renovation of social work to better accompany people's lives" and take into account, in particular, " the digital transformation of access to rights".Social workers are on the front line when it comes to the millions of French people who are far from or in difficulty with digital technology. The transition to an all-digital world is having a major impact on the organization of social services. The irruption of digital technology in social work also calls for an increase in skills as well as a revaluation of functions.While the High Council for Social Work (HCTS) is preparing to publish a guideline text on the digital transition in social work, the departmental councils of Seine-Saint-Denis, Loire-Atlantique and Isère have undertaken to reflect together on thefuture of social work professions: the department of Calvados, for its part, organized a day devoted to the articulation between social work and digital technology last May. High council of social work: how to take advantage of digital how to take advantage of digital technology to improve the quality of support for people? On July 3, the High Council for Social Work (HCTS), meeting in plenary session, approved a guideline text on the digital transition in social work, which will be made public after a final round of discussions with partner organizations. It will be progressively completed by practical sheets dealing with the different facets of digital intervention in social work. The rest of the article 75% of the professionals in the social action professionals do the digital procedures "in the place of theuser In order to better understand the role of digital technology in the professional practices of social workers, Emmaus Connect interviewed 93 social action professionals individually or in focus groups in 2016.Thestudy shows that digital technology has been integrated into the social work sector, even though there are still differences between the different areas of support (budgeting, access to rights, socio-professional integration, housing, emergency accommodation, and ad hoc reception). 75% of professionals say they do digital procedures "in the place of theuser 95% declare that access to digital technology is very often done by accompanying the user. 83% of social workers surveyed consider digital technology indispensable in their professional practice, and 58% consider it indispensable in a user's journey. The rest of the article Hauts-de-France: social workers face the dematerialization of administrative procedures The Regional Directorate of Youth, Sport and Social Cohesion (DRJSCS) of Hauts-de-France, asked the Regional Institute of Social Work (IRTS) of Hauts-de-France to conduct a survey among social workers " to study their practices and especially to collect and analyze their needs to accompany people in a situation of illiteracy due to their social fragility.A total of 70 social workers were surveyed. While 87% of them have a computer (desktop or laptop), and 100% of them have a connection, only 13.3% of the administrations/structures surveyed have a computer intended for supporting the public's autonomy within a defined place.49% declare having difficulties in the pedagogical support of the user (difficulties linked to the illiteracy of the supported public or to the cognitive difficulties of the person). The rest of the article Social work in the digital age This is the theme of a special report published by the Revue française de service social. As an introduction to this dossier, Joran le Gall, President of the National Association of Social Service Assistants (Anas) observes that " social work has long been at a distance from the computer tool. Indeed, in the core business of helping people, the computer tool does not seem essential. Nevertheless, computerization is gradually crossing social work by two means: the dematerialization of administration (e-administration) and the computerization of social files". The first part of the dossier(IT in social work, state of the art and issues) sets out the general framework of computerization and its issues, both in terms of the design of a tool and its daily use in a professional setting. The second part(the dematerialization of administrations: new conditions for access to rights?) deals with the dematerialization of administrations and the questions it raises for access to rights for the public, as well as certain proposals currently being implemented in order to limit the non-use of rights by the people being supported. The third part(IT as seen by professionals) deals with the relationship between professionals and the tool, a source of many questions for professionals in the field. A call for contributions from "Cahiers du Travail Social The Cahiers du Travail Social proposes, in an issue dedicated to the digital, a new societal paradigm, to question "the place and use of digital communication tools in the field of work, and more particularly in social work. It will be a question, among other things, of analyzing the social uses of the digital as well as the transformations that this generates as much in the one who manipulates these tools as in the one targeted by this manipulation. And to ask ourselves what the digital technology does to work, to social work, and more particularly to its professional users and users. Indeed, the appropriation of digital tools cannot be decreed and also depends on their mastery by individuals. Therefore, it will not be a question of denouncing the negative effects of the introduction of digital technology in access to rights, but of analyzing its effects.

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    Published on 27/11/18

    High Council of Social Work: Why and how do social workers seize digital tools?

    Social workers are on the front line when it comes to the millions of French people who are far from or in difficulty with digital technology (see, in this regard, " social work and the digital challenge.On July 3, the High Council for Social Work (HCTS), meeting in plenary session, approved a policy paper on the digital transition in social work.Didier Dubasque, co-leader of the working group that produced this text, summarizes and the key ideas of this text. "Digital technology impacts professional practices and work organizations and can increase the lack of access to rights. It encourages the implementation of new services Communication and exchange tools must be secured in compliance with the law, but also with ethical principles and deontology Access to and maintenance of rights must be strengthened. Social workers cannot carry this dimension alone. Digital technology forces us to enrich our professional thinking by recognizing and relying on the power to act and the skills of the people we support. The HCT concludes with a series of recommendations. For the State and communities Social services cannot deal alone with issues related to the difficulties of our fellow citizens in their use of digital technology. Social workers must be able to intervene in conjunction with other professionals, in particular: social mediators whose primary mission is to "conduct mediation actions with the public or institutions in order to contribute to strengthening social cohesion". These mediators should be able to be present in greater numbers throughout the territory. The skills they have developed in the mastery of digital tools allow them to carry out missions to help people access their rights by contributing to improving relations between people and institutions. digital mediators. As recommended by the report of the national strategy for an inclusive digital world, it is necessary to structure the offer of digital mediation and training by creating a common national reference system and by developing specializations in "digital support and mediation" in existing professional fields. The State must ensure that the interfaces and their modes of access are consistent between the different administrations. Its services are working in this direction, but it would be desirable for all the organizations dealing with social rights to be coordinated at the national level by the State's services. For institutions developing online services 100% of the population will not be able to use digital tools independently. The social organizations whose mission is to administer rights must draw the consequences in order to allow equal access to rights for all. They have the responsibility in this logic to commit means to take into account the needs of people in difficulty with digital tools.Institutions and organizations providing social benefits must ensure that: Involve social workers and supported persons in all stages of their tools from design to use, updating, testing and ongoing evaluation of online services that concern them. Develop user-friendly, efficient and relevant interfaces and a reception policy with the possibility of maintaining a face-to-face relationship for complex situations. Implement training to master the tools they develop. "To offer methods of access to services and information that are complementary to those developed via the Internet, otherwise users who are the furthest from this tool will be condemned to exclusion. Physical places, allowing people who wish to meet the agents of public administrations and services, represent a guarantee of accessibility that must be protected" as recommended by the Defender of Rights20. Coordinate their actions on these subjects with their partners For social workers, their supervisors and employers The inevitable evolution of professional practices linked to the digital transition implies that this reality be included in service projects with a policy of support for change, the involvement of the people supported and the implementation of dedicated resources. The aim is to develop synergies between means, resources and skills at the territorial level via communities of practice, working groups and training exchanges. A continuous evaluation must be carried out on the impacts, consequences and skills to be consolidated.The services that provide assistance to the population must take into account the issue of coordination of the different actors of digital inclusion by being vigilant on the quality of the cooperation process.The law must be applied: the accessibility of files to all the personnel of a structure, whatever their status, and lists of passwords stored by social services are prohibited, even if these uses may seem practical. The HCTS and the CNIL remind us that professionals should only collect information that is useful and necessary for the performance of their duties. Consequently, professionals must ensure that the use of digital tools allows them to comply with their legal obligations or at least, that their use does not hinder the respect of their obligations.The professional position must be able to be questioned on the place that the tool and the computer input take during the interviews with the persons. Messaging and social networks require a measured and thoughtful practice. They are certainly useful, but they cannot be avoided without thinking about what their use implies for both the persons accompanied and the professionals.Social workers are invited to bring their expertise on digital practices as soon as they concern their fields of competence: the help to the effective access to fundamental rights, the support to autonomy, the prevention and the protection of childhood and vulnerable people, the development of solidarities and social development...Social workers learn about the potential of the tools and their limitations. They are on the lookout and alert when they notice dysfunctions.Social workers cannot and should not substitute their own responsibility for that of the managers of online services, but they do have a responsibility, within the framework of their missions and fields of competence : to fight against the lack of access to rights of the people they meet. to guarantee the respect of privacy, confidentiality and professional secrecy in the use of digital tools by taking into account the legal rules, ethical and deontological frameworks. to be trained in all technological evolutions as soon as they have an impact on the persons accompanied as well as on their professional practices and working conditions. to alert the institutions that develop online services when certain situations cannot be handled via digital devices, and also when they observe with individuals and groups the malfunctioning of these tools. to propose and promote solutions and responses involving all the actors concerned by digital inclusion. See also: Summary of the 21 measures of the Poverty Plan The renovation of social workHCTS: Terms of Reference for the Working Group on "Digital Use in Social WorkFirst recommendations of the HCTS on the digital transition Revue française du travail social: "Le travail social à l'épreuve du numérique The digital, a new societal paradigm: a call for contributions from the journal "Les Cahiers du Travail SocialSocial action professionals shaken up by the digital age

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    Published on 05/12/18

    The unprecedented crisis in social work: what role can digital technology play?

    Bringing social professions out of the crisis of meaning and attractivenessThe White Paper on Social Work (314 pages), submitted to the French government by the Haut Conseil du Travail Social (HCTS) on December 5, 2023, takes stock of an unprecedented crisis in social work: serious recruitment difficulties, staff turnover, disaffection with training among the younger generation. "This deterioration is a warning of the state of emergency affecting the sector. It is also leading to a decline in the quality of support and services provided to the public.The first chapter deals with working conditions and the attractiveness of organizations. The second deals with the professional practices and approaches needed to meet today's social challenges. The third deals with the challenges of initial and continuing training. Finally, the fourth chapter looks ahead to the conditions that will make our professions attractive in the face of ecological, demographic and digital transitions. The HCTS makes 14 recommendations along these lines (below).While 90% of the 1.3 million social workers are women, the authors of the White Paper have chosen to refer to them in the feminine plural. Digital, between potential and loss of legibilityWhile digital technology is "a working tool with many potentialities ", the dematerialization of administrative procedures contributes to this loss of meaning and attractiveness, by generating "sometimes uncontrolled processes, a source of additional workload".Following on from the HCTS's work on digital transformations in professional practices in the social professions (Why and how social workers are seizing digital tools in 2018), the White Paper looks at digital from three angles:The difficulties of supporting people in a context of dematerialization ;The growing importance of reporting activities for social workers;The foreseeable upheavals in the social professions linked to the development of Artificial Intelligence. "To the administrative millefeuille is added a millefeuille of digital tools, each developing its own logic".As the White Paper points out, the proliferation of service platforms and the need to go through them can distance vulnerable people from access to their rights: "social workers play a relay role in developing the digital autonomy of the people they serve. To do this, they need to be able to link up with the network of local players who can help them acquire these skills or access other services".If "the new professionals are comfortable with the computerization of their practice... the replacement of physical offices in organizations by "self-service" areas, where interaction with an agent becomes ad hoc, raises the question of how to manage the illegitimacy of the public".Following in the footsteps of the Défenseur des droits, the HCTS advocates maintaining physical counters alongside digital services. "People experiencing difficulties with the dematerialization of administrative procedures need to be supported and accompanied. They need a relationship that is above all human, understanding and non-judgmental. Training courses for digital helpers, who are invited to work with social action professionals, also include the relational dimension of assistance and the assessment of requests".Dematerialization also exposes professionals to all kinds of difficulties, such as the need to "navigate between different services, in support of the people they accompany (...). In many situations, they no longer have any contacts outside digital platforms (...). Communication methods can become a time-wasting factor, to the detriment of supporting the person's life project"."For a number of professionals, the dematerialization of procedures is synonymous with a loss of legibility, to such an extent that helping the public to decipher administrative procedures has become a mission in its own right. (...) For each situation, it is now necessary to spend a considerable amount of time understanding the elements of the file with the operators concerned, and trying to resolve the difficulties that block the system (identifiers, e-mail addresses, absence of a contact person...). Professionals don't always know how to navigate the often unintuitive platforms. The administrative complexity added to the computer logic leads people in difficulty to multiply their requests for appointments.While digital technology, as a working tool, offers many potential benefits (a source of valuable information on the people we support, the ability to access more reliable resources than in the past, sharing spaces to enhance and capitalize on innovative practices, mutual support forums), its acceleration is also leading to a proliferation of evaluation and monitoring tools. "To the administrative millefeuille we have added a millefeuille of digital tools, each developing its own logic".In this respect, the White Paper regrets " the absence of a single application subject to national standards to manage such processes, leaving a proliferation of diverse systems that do not always consider the consequences of their implementation".The White Paper stresses the importance of adapting ongoing training to the difficulties faced by professionals. It also points to the difficulty faced by facility managers "in identifying the capacity of software to meet needs (...) It would be useful to designate referents within facilities to facilitate the translation of digital tools into the reality of activity". From reporting to data-driven management"Social workers are finding that they are spending more and more time responding to numerical orders and filling in indicators. These activities are seen as time-consuming and meaningless. However, it is imperative that public policy management be based on robust data that can be rapidly mobilized.The White Paper recognizes the importance of data sharing (reinforcing the "tell us once" principle ), with the aim of achieving interoperability between systems enabling unique identification and sharing of personal data in compliance with the RGPD, developing the ability of organizations to directly query these aggregated databases, and extending the automated allocation of certain rights to beneficiaries (see the Labo Administration proactive dossier: what are the issues, risks and prospects?)."However," adds the White Paper, " it remains necessary to remain cautious in the face of the risk of overestimating the capabilities of digital tools for business management. This tends to overemphasize numerical analyses and ignore contextual approaches". Preventing upheavals linked to the development of Artificial IntelligenceRapid developments in artificial intelligence are raising questions about the evolution of professional practices. While it can help social services to identify potential beneficiaries or make decisions to reach out to them, based on the collection of relevant case management data, "there is a lack of reliable data to provide a legal and ethical framework for the use of artificial intelligence in decision-making with and for vulnerable groups"."Datamining and deep learning (the massive, automated use of data to extract information about behavior) are allies in the provision of services and the fight against non-use, provided they are integrated into a strict legislative framework and the ethical and deontological foundations supported by professionals".The White Paper recommends a study anticipating the use of artificial intelligence in this sector. The aim is to adopt "a proactive attitude on this subject, in order to avoid the negative impacts of digital development in social work practices and for the people supported". Recommendations of the Haut Conseil du Travail SocialEnhancing salariesInitiate dialogue on the subject of management ratiosRe-examining funding methods for social and medico-social structuresAffirming the fundamentals of social work adapted to today's challengesDeveloping the governance of skills and professionsLong-term recruitmentChanging work organizations through different types of managementSupporting career pathsConsolidating the career paths of students and traineesDistinguishing between access to the law and social supportImplement a global communications strategy for business linesHarnessing the full potential of the digital transitionInvesting in the ecological transitionStrengthening the place of social work in public debate

    • Inclusion

    Published on 07/03/24

[Dossier] What the dematerialization of administrative procedures is doing to social work

Foreword

In 2020, Pierre Mazet and François Sorin, following a survey of 200 professionals in the field of social work, pointed to the " disturbances imported into the professionalism of social workers by the demand for digital assistance (...) and by the obligation of connectivity imposed on public service users by dematerialization. (...) " They thus find themselves forced to take charge of a new dimension, one that is de facto unavoidable if they are to be able to carry out their missions of access and support towards rights, but one that has not, more often than not, been the subject of any clear definition on the part of their institution".

The Livre Blanc du Travail Social (White Paper on Social Work ) describes an unprecedented crisis in social work, with serious recruitment difficulties, staff turnover and a lack of interest in training among the younger generation. Digital technology is no stranger to this loss of meaning and attractiveness, generating "sometimes uncontrolled processes, a source of additional workload".

The relationships, articulations and complementarity between the professions of social mediation and those of digital mediation are at the heart of the reflections in a dossier in Sociographe magazine, as well as in the contributions of the members of a collective called Lost in mediation.

The task of social work professionals, originally focused on problem-solving and decision-making involving precise professional knowledge, now involves providing a service largely centred on technical support.

Steve Jacob and Seima Souissi conclude this dossier with a review of the international literature.

The unprecedented crisis in social work: what role can digital technology play?

The White Paper on Social Work (314 pages), submitted to the French government by the Haut Conseil du Travail Social (HCTS) on December 5, 2023, takes stock of an unprecedented crisis in social work: serious recruitment difficulties, staff turnover, disaffection with training among the younger generation. "This deterioration is a warning of the state of emergency affecting the sector. It is also leading to a decline in the quality of support and services provided to the public.

While digital technology is "a working tool with many potentialities ", the dematerialization of administrative procedures contributes to this loss of meaning and attractiveness, by generating "sometimes uncontrolled processes, a source of additional workload".

Following on from the HCTS's work on digital transformations in professional practices in the social professions (Why and how social workers are seizing digital tools in 2018), the White Paper looks at digital from three angles:

  • The difficulties of supporting people in a context of dematerialization ;
  • The growing importance of reporting activities for social workers;
  • The foreseeable upheavals in the social professions linked to the development of Artificial Intelligence.

Following in the footsteps of the Défenseur des droits, the HCTS advocates maintaining physical counters alongside digital services. "People experiencing difficulties with the dematerialization of administrative procedures need to be supported and accompanied. They need a relationship that is above all human, understanding and non-judgmental. Training courses for digital helpers, who are invited to work with social action professionals, also include the relational dimension of assistance and the assessment of requests".

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Crise inédite du travail social : quelle est la place du numérique ?

Sortir les métiers du social de la crise de sens et d’attractivitéLe Livre blanc du Travail social (314 pages), remis au Gouvernement par le Haut Conseil du Travail Social (HCTS) le 5 décembre 2023, dresse le constat d’une crise inédite du travail social : difficultés sérieuses de recrutement, turn-over, désaffection des jeunes générations pour les formations. « Cette dégradation est une alerte sur la situation d’état d’urgence qui touche le secteur. Elle engendre également une baisse de la qualité des accompagnements et du service rendu à la population ».Le premier chapitre traite des conditions de travail et de l’attractivité des organisations. Le deuxième concerne les pratiques et les approches professionnelles nécessaires face aux défis sociaux d’aujourd’hui. Le troisième aborde les enjeux de la formation initiale et continue. Enfin, le quatrième chapitre anticipe les conditions d’attractivité des métiers dans les transitions écologiques, démographique et numérique. Le HCTS émet 14 recommandations en ce sens (ci-dessous).Alors que 90% des 1,3 million de travailleurs sociaux sont des femmes, les auteurs du Livre Blanc ont choisi d’utiliser le féminin pluriel pour les désigner. Le numérique, entre potentialités et perte de lisibilitéSi le numérique est « un outil de travail avec de nombreuses potentialités », la dématérialisation des démarches administratives contribue à cette perte de sens et d’attractivité, en engendrant « parfois des processus incontrôlés, source de charge de travail supplémentaire ».Dans le prolongement des travaux du HCTS consacrés aux transformations numériques des pratiques professionnelles dans les métiers du social (Pourquoi et comment les travailleurs sociaux se saisissent des outils numériques en 2018), le Livre Blanc aborde le numérique sous trois angles :Les difficultés d’accompagnement des personnes dans un contexte de dématérialisation ;La place croissante qu’occupent les activités de reporting dans l’activité des travailleuses sociales ;Les bouleversements prévisibles des métiers du social liés au développement de l’Intelligence artificielle. « Au millefeuille administratif s’ajoute un millefeuille d’outils numériques développant chacun sa propre logique »La démultiplication des plateformes de services et l’impératif de passer par leur entremise peut éloigner les personnes vulnérables de l’accès à leurs droits, rappelle le Livre Blanc : « les travailleuses sociales assurent de fait une fonction de relai en vue de développer l’autonomie numérique des personnes qu’elles reçoivent. Il leur faut pour cela pouvoir être reliées au réseau d’acteurs territoriaux qui permettent l’acquisition de ces compétences ou l’accès à d’autres services ».Si « les nouvelles professionnelles sont à l’aise avec l’informatisation de leur pratique… le remplacement parfois des permanences physiques assurées dans les organismes par des espaces de « libre-service », où l’interaction avec un agent devient ponctuelle, pose la question de la gestion de l’illectronisme des publics ».Le HCTS, plaide, ici, à la suite du Défenseur des droits, pour le maintien de guichets physiques à côté des services numériques. « Les personnes en difficulté face à la dématérialisation des démarches administratives doivent être soutenues et accompagnées. Elles ont besoin d’une relation avant tout humaine, compréhensive et non-jugeante. Les formations des aidants numériques invités à travailler avec les professionnelles de l’action sociale intègrent aussi la dimension relationnelle de l’aide et de l’évaluation de la demande ».La dématérialisation expose aussi les professionnelles à toutes sortes de difficultés, comme la nécessité de « naviguer entre les différents services, en soutien aux personnes qu’elles accompagnent (…). Dans de nombreuses situations, elles ne disposent plus d’interlocuteurs en dehors de plateformes numériques (…). Les modalités de communication peuvent devenir un facteur de perte de temps au détriment de l’accompagnement du projet de vie de la personne ».« Pour un certain nombre de professionnelles, la dématérialisation des démarches est synonyme de perte de lisibilité, à tel point que l’aide des publics dans le décryptage administratif devient une mission à part entière. (…) Pour chaque situation, il est désormais nécessaire de passer un temps conséquent pour comprendre les éléments du dossier avec les opérateurs concernés et tenter de résoudre les difficultés qui bloquent le système (les identifiants, les adresses mails, l’absence d’interlocuteur…). Les professionnelles ne maitrisent pas toujours la navigation au sein de plateformes souvent guère intuitives. La complexité administrative additionnée à la logique informatique conduit les personnes en difficulté à multiplier les demandes de rendez- vous ».Si le numérique, comme outil de travail présente de nombreuses potentialités (source de précieuses informations sur les publics accompagnés, capacité à accéder à des ressources plus fiables que par le passé, espaces de partage permettant de valoriser et de capitaliser des pratiques innovantes, forums d’entraide), son accélération engendre aussi une multiplication des outils d’évaluation et de suivi. « Au millefeuille administratif s’ajoute un millefeuille d’outils numériques développant chacun sa propre logique ».Le Livre Blanc, regrette, à ce sujet « l’absence d’application unique soumise à des normes nationales pour gérer de tels procédés, laissant proliférer une diversité de systèmes qui n’interroge pas toujours les conséquences de leur mise en place ».Le Livre Blanc souligne l’importance d’adapter les formations en continu aux difficultés des professionnelles. Il pointe aussi la difficulté des directions d’établissement « à cerner la capacité des logiciels à répondre aux besoins (…) Il serait utile de désigner des référents au sein des établissements pour faciliter la traduction des outils numériques dans la réalité de l’activité ». Du reporting au pilotage par la donnée« Les travailleuses sociales constatent qu’elles passent de plus en plus de temps à répondre à des commandes chiffrées, à renseigner des indicateurs. Ces activités sont identifiées comme chronophages et peu porteuses de sens. Pour autant il est impératif que le pilotage des politiques publiques soit adossé à des données robustes et mobilisables rapidement ».Le Livre Blanc reconnaît ici l’intérêt du chantier du partage de données (renforcement du principe « dites-le nous une fois ») avec pour objectif l’interopérabilité des systèmes permettant une identification unique et le partage des données des personnes dans le respect du RGPD, le développement de la capacité des organisations à interroger directement ces bases agrégées, la généralisation de l’attribution automatisé de certains droits auprès des bénéficiaires (voir, à ce propos le dossier Labo Administration proactive : quels enjeux, risques et perspectives ?).« Il demeure nécessaire », toutefois, ajoute le Livre Blanc, « de rester prudent face au risque de surestimation des capacités des outils numériques pour le pilotage de l’activité. Celui-ci tend à survaloriser les analyses chiffrées et à ignorer les approches contextuelles ». Prévenir les bouleversements liés au développement de l’Intelligence artificielleLes développements rapides autour de l’intelligence artificielle interrogent l’évolution des pratiques professionnelles. Si elle peut aider les services sociaux à identifier les potentiels bénéficiaires ou à prendre des décisions d’aller vers eux, en s’appuyant sur une collecte des données pertinentes, à la gestion de cas, « il manque des données fiables permettant d’encadrer juridiquement et éthiquement l’usage de l’intelligence artificielle dans la prise de décisions avec et en direction des publics vulnérables ».« Le datamining et le deep learning (exploitation massive et automatisée de données pour en tirer des renseignements sur les comportements) sont des alliés de l’offre de service et de la lutte contre le non-recours, à la condition d’être intégrés dans un cadre législatif strict et les fondements éthiques et déontologiques portés par les professionnelles ».Le Livre Blanc recommande la réalisation d’une étude anticipant l’utilisation de l’intelligence artificielle dans ce secteur. Il s’agit d’adopter « une attitude proactive sur ce sujet, afin d’éviter les incidences négatives du développement du numérique dans les pratiques en travail social et pour les personnes accompagnées ». Les recommandations du Haut Conseil du Travail SocialValoriser les salairesEngager une concertation sur le sujet des ratios d’encadrementRéinterroger les modes de financements des structures sociales et médico-socialesAffirmer des fondamentaux du travail social adaptés aux défis d’aujourd’huiFaire évoluer la gouvernance des métiers et des compétencesRecruter durablementFaire évoluer les organisations de travail par un encadrement différentSoutenir les parcours professionnelsConsolider les parcours des étudiants et des stagiairesDistinguer l’accès au droit et l’accompagnement socialEngager une stratégie globale de communication autour des métiersTirer toutes les potentialités de la transition numériqueInvestir la transition écologiqueRenforcer la place du travail social dans le débat public

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What digital technology is doing to the social support relationship

Under the title " Numérique et travail social" (" Digital and social work"), the magazine Sociographe, which specializes in social work research, devotes a dossier to developments in the socio-educational support relationship, which is increasingly articulated "with the most common as well as the most sophisticated digital tools, with numerous innovations in the various fields of social work: dematerialized support platforms, digital safes, professional use of social networks, assistance robots...".

"In his introduction, Alexis Mombelet, sociologist and trainer at the Institut Régional du Travail Social (IRTS), explains: "New ways of entering into relationships, new forms of social support and educational mediation that need to be understood and questioned.

François Sorin, associate researcher at CREAD (Université Rennes 2), looks back at the definition of digital technology in its material dimension, but also as a culture that conjures up imaginations that intermingle and oppose the value of access ("digital technology would be the answer to all our problems") and deep concerns (" digital technology would invariably lead us to the dissolution of social interactions "). Support practices in, with and about the digital world cannot be reduced to the use of "the digital tool" without risking the invisibility of the logics and issues at stake.

Based on a review of the literature, three Canadian authorss, Ariane Sisavath, a professional social worker in social pediatrics, and Josée and Mélanie Bourque, professors in the Department of Social Work at the Université de Québec, take stock of the use of NICTs in the health and social services system, and raise three issues for both clients and professionals: the digital divide, the confidentiality of information gathered, and " professional autonomy in the face of decision-support systems that are gradually taking over social action".

Vincent Meyer, professor of information and communication sciences at the Université Côte d'Azur, takes a close look at the new logics of care that are taking shape, to the point of asking "whether algorithms are going to replace social workers". Having "lifted the veil " on the " digital accommodations" that professionals and users are making on a daily basis, connected willy-nilly, the author sets out a series of milestones to guide professionals "to engage in a controversy on digital inclusion versus the social acceptability of technologies for their audiences and in their practices".

In his contribution, Didier Dubasque, former president of the Association nationale des assistants de service social (ANAS), returns to the question of access to rights "which now involves the use of digital platforms, synonymous with empowerment for some, but also with loss of autonomy for a significant proportion of the French population, who are far from the appropriate tools and knowledge". While this new form of exclusion is leading government departments to try and find solutions, such as the France Service centers, "these cannot meet all the demands. The new professions created by these structures in no way detract from the need for social workers to adapt to these tools, while continuing to give meaning to their actions".

"Social support, historically a face-to-face relationship, is tending to develop into a remote practice. What role does digital technology play in this phenomenon: cause, means or hindrance? Vanessa Andriet, a social service assistant, talks about her remote support practice in the healthcare field. In the absence of face-to-face contact, she points out "what makes it possible to establish a relationship with the other person by telephone and videoconference, so that remote social support is meaningful for everyone".

Specialized educator Nicolas Plantegenet and François Melou, PhD in psychology, examine the growing role of digital technology in the support provided to educators working in children's social care homes (MECS): the use of social networks, the blurring of the boundary between private and professional life. The risk of " endless connection " and the hybridization of their practices require professionals to reflect on "extending the domain of their ethic of responsibility".

"From a social work perspective, the practices of Google, Apple, Facebook, Amazon and Microsoft (GAFAM) appear irreconcilable with the ethical practice of our sector. The GAFAMs, often described as the world's most influential brands, have shaped our times by inventing products and lifestyles. Their business model is based on the exploitation of personal data, analyzing all our online activities to predict and influence our behavior". Morgane Quilliou-Rioual, independent trainer on digital practices in social work and specialized educator, draws on this dual experience to question respect for the "digital security" of the people she accompanies, particularly in relation to GAFAM.

"We hear every day about cyberattacks, the attention economy and GAFAM. Isn't it time for our sectors to take a closer look at these issues? Digital technology and its tools are part of our working environment. We use them without questioning their uses and the consequences for the people we support. Morgane Quilliou-Rioual, an independent trainer on digital practices in social work and a specialized educator, draws on this dual experience to question respect for the "digital security" of supported people in connection with the General Data Protection Regulation (RGPD) and GAFAM in particular.

"It's not a question of giving in to technocratic injunctions and digital sirens, of disrupting to prove our professionalism, our technicality, our modernity. Nor is it a question of responding to a public desire to put ourselves at the service of the digitization of the world, to alleviate illiteracy, to train people in digital tools, to educate them in their proper use. Digital tools are welcome, but they are only tools that we need to adapt to our needs. Today, it seems that the opposite is true. We have to constantly update ourselves, just like our computer systems. It's a never-ending race. Gauthier Steyer, a specialized educator at the Aide Sociale à l'Enfance in La Réunion, talks about his day-to-day work, and the many situations in which the use of digital tools gets in the way of a helping relationship. " We could start by setting an example, by giving up our screens, our apps and our software, and focusing all our attention on our fellow human beings.

A day center is a place where homeless people can find themselves on the front line of the digital inequalities from which the vast majority of those they serve suffer. In a study focusing on the homeless, François Melou, PhD in psychology, Camille Pinsault, a student at ITS, and Frederic Gontrand, director of a day center, draw up an unvarnished assessment of digital technology as an "aggravating factor of exclusion". "The most vulnerable are once again the biggest losers as we enter the digital age, with e-excluded people seeing social inequalities widen".

"The social work ecosystem is being industrialized ", says Jonathan Louli, social worker, sociologist, anthropologist and social work trainer. In his contribution, he examines how digital uses contribute to this industrialization: instrumentalization of sectors, formatting of practices, proletarianization of workers.

Léo Lebrun, trainer at IRTS PACA, concludes this dossier by pointing out the "Kafkaesque malaise induced by a world without contact and the coldness of computer procedures". "We may be overlooking how the digitization of society makes the world unbearable from the point of view of subjectivity".

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"Lost in mediation ": Is digital mediation soluble in social mediation?

This was the question posed by Yann Vandeputte, a field player for a dozen years in the voluntary sector, then as a training engineer, to players in the fields of digital mediation, social mediation, social work and sociology. The challenge was "to question digital mediation in relation to other fields, other players who surround it, cross paths with it, spur it on or simply ignore it, out of sheer ignorance or kind condescension". Around this question and the answers proposed by professionals or former practitioners from the associative and institutional world, the Lost in Mediation collective took shape, made up of professionals or former practitioners from the associative and institutional world.

In "Allons-nous vers un unique métier de la médiation numérique et sociale? ", Didier Dubasque, who has been involved in social work for over thirty years, observes a form of convergence between these two professions: " Social mediators and, more broadly, social workers are de facto led to devote a considerable amount of time to becoming digital helpers on this or that aspect of a situation with regard to the digital practices of their interlocutors. For example, it's easier for a social worker to explain to a user how to connect to the CAF website and master its intricacies than it is to direct them to a digital mediator, so that they can come back to them to deal with the administrative problem. Redirecting would be nonsense ". However, the two professions are different. "Their missions and points of entry in their relations with users are different and sufficiently specific despite the tasks they have in common (...). The multiplicity of subjects addressed by the use of digital tools justifies this difference between the two professions. Each has its own specificities. But the more recent a profession is, the more it has to prove its efficiency and legitimacy". This is the challenge facing the digital mediator. "It is through the contribution of their skills, and their ability to work in collaboration with other technical and social professions, that they will gain recognition and take their rightful place in view of their usefulness, which no longer needs to be demonstrated.

In " Où est donc passée la culture numérique?" (Where has digital culture gone?), Vincent Bernard, coordinator of Bornybuzz numérique, reminds us that digital mediation tends, in principle, towards two objectives: mastery and understanding. "It's a question of both technical and cultural appropriation. This plural approach is also reflected in the notion of digital literacy: "more than just technological know-how, it includes a wide variety of ethical, social and reflective practices that are integrated into work, learning, leisure and daily life ". According to Vincent Bernard, the notion of digital inclusion leads to "a restriction of digital mediation, since it is no longer a question of understanding but only of skills (...): in the end, it's only a question of knowing how to use tools. Digital technology is reduced to its interface dimension, where the user is seen as an operator who must know how to make a request, fill in a field and validate a form". Culture and literacy disappear " in favor of an exclusively operative and technical dimension". " Yet digital technology must not be seen as a black box, and the Internet user/citizen cannot simply be seen as a button-presser. "An in-depth digital culture, acquired through education and experience, supported by a deep reflection on our objectives as individuals and as a society, will not happen ", concludes the author, "without digital mediation professionals trained in this issue".

In " Médiation sociale et médiation numérique: solubilité ou symbiose? ", Garlann Nizon, project manager, trainer and consultant in digital inclusion, and Stéphane Gardé, consultant-trainer at La Coop Num, highlight the common ground between these two professions: access to rights. However, they point to the "risk of reducing and limiting digital mediation to access to rights, to the problem of dematerialization or digitization of user relations by public service operators, and the resulting exclusions". And yet, they add, " people are not reduced to their 'rights' and 'duties': they are also built around the 'possible'. So they put forward the prospect of a symbiosis between these two professions: "reciprocally profitable (...) with the idea of reciprocity, the possibilities of collaborations, co-constructions, cooperations (...) Working on complementarities, the common space, requires recognizing the initial specificities and reinforcing them". " Be that as it may," concludes the author, " we will always need mediators, whose roles will of course vary greatly depending on the audience, the services and the territory. These functions cover and will continue to cover a wide range, from simple explanation to training, from adaptation to repair, from assistance to conflict management, from help to service quality".

In " La translittératie numérique, objet de la médiation numérique", Corine Escobar, teacher-researcher, Nadia Oulahbib, researcher and clinical analyst of mental health work, and Amélie Turet, researcher associated with the UNESCO "Savoir Devenir" Chair, draw lessons from an experiment in school remobilization: "the merging of different types of mediation (legal, cultural, etc.) can lead to a profound alteration of one mediation in relation to the other. The experiment shows, for example, that a single mediator carrying out several mediations loses himself in his different roles and logics of action, which can degrade an effective and relevant synergy".

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Social workers and digital transformation: between potential and threatened professional values

As in many other professions, the use of digital technologies is increasing in social work practice. From the use of instant messaging systems to the creation of databases. Even automated decision-making tools. These technologies are helping to transform the profession of social worker.

Based on a review of international literature, Steve Jacob and Seima Souissi analyze the recent transformations characterizing social work in the digital age.

The authors begin by taking stock of the potential offered by digital tools for social workers. This is followed by a discussion of the transformation of tasks and the technical and communicational skills required to adapt to the new work context. Finally, this state of the art looks at a series of challenges from the point of view of users, but also linked to the acceptance and appropriation of these tools by social workers.

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Les intervenant.e.s sociaux face à la transformation numérique : entre potentialités et valeurs professionnelles menacées

À l’instar de ce qui se produit dans de nombreuses professions, le recours aux technologies numériques s’accroît dans la pratique du travail social. De l’utilisation de systèmes de messagerie instantanée à la constitution de bases de données. Voire même d’outils de prise de décision automatisée. Ces technologies contribuent à transformer le métier d’intervenant social.En s’appuyant sur une revue de la littérature internationale, Steve Jacob et Seima Souissi analysent les transformations récentes caractérisant le travail social à l’ère numérique.Les auteur.rice.s recensent, dans un premier temps, les potentialités qu’offrent les outils numériques pour les intervenant.e.s sociaux.les. Il est ensuite question de la transformation des tâches et des compétences techniques et communicationnelles nécessaires pour s’adapter au nouveau contexte de travail. Enfin, cet état de l'art se penche sur une série de défis du point de vue des usager.e.s, mais aussi liés à l’acceptation et à l’appropriation de ces outils par les intervenant.e.s.L’expression « intervenant social » désigne, dans cet article, les professionnel.le.s du domaine social, les travailleur.euse.s sociaux ou encore les accompagnateur.rice.s sociaux. Potentialités offertes par les outils numériques pour les intervenant.e.s sociauxLes études recensées montrent que les technologies numériques dans le travail social favorisent la disponibilité et le partage d’informations, ainsi que le respect des règles et des procédures. « Cela concourt à un gain de temps et à une efficacité accrue des interventions. En outre, la documentation dans les systèmes d’information de résumés de conversations et d’actions entreprises auprès des usagers favorise la transparence et la traçabilité des interventions, ce qui facilite le transfert des cas entre professionnels. En consultant le dossier virtuel d’un usager, les intervenants accèdent à toutes les données et aux interventions précédentes ».Le partage d’informations entre le personnel d’un établissement, mais aussi avec d’autres parties prenantes impliquées dans l’intervention, augmente la collaboration intersectorielle et l’efficacité des services auprès des usager.e.s.Dans des cas de contentieux, la transparence et la traçabilité fournissent en outre une protection aux intervenant.e.s.« En donnant accès à davantage d’informations sur les pratiques des collègues dans des situations similaires, les plateformes numériques renforcent le pouvoir discrétionnaire des intervenants sociaux ». Des praticien.ne.s expliquent ainsi que la technologie procure une plus grande confiance : elle permet d’accéder à un plus grand nombre d’informations et est perçue comme plus fiable que les conseils d’un collègue.Les technologies numériques peuvent également contribuer à une prise de décision conforme et uniforme dans un contexte de changements réglementaires fréquents. En ce sens, les technologies peuvent « concourir à réduire l’incertitude ». En dépit de cette volonté de normalisation des processus visant aussi à standardiser les pratiques, les auteur.rice.s insistent toutefois sur la nécessité, pour les intervenant.e.s, de rester à l’écoute et de réagir aux besoins individuels des usager.e.s.Enfin, avec l’automatisation des demandes à travers des solutions en libre-service, les informations fournies par les usager.e.s sont plus claires et plus faciles à analyser grâce à leur structuration standardisée.Plusieurs études mettent l’accent sur la possibilité pour les intervenant.e.s de gagner du temps en ayant recours aux outils numériques pour automatiser des tâches routinières et chronophages. Les agent.e.s peuvent ainsi se consacrer aux demandes plus exigeantes et aux usager.e.s plus vulnérables. La transformation du métier et des compétences des intervenant.e.s sociauxLe recours au numérique implique une réorganisation du travail. La prise en charge de tâches par des outils technologiques transforme les routines de travail. Ainsi, les intervenant.e.s assument de nouveaux rôles et doivent développer de multiples compétences afin de répondre aux exigences actuelles du métier.Avec l’intégration de technologies numériques, les intervenant.e.s deviennent responsables du fonctionnement de ces outils. Ce qui exige non seulement une expertise dans le domaine du travail social, « mais aussi une bonne compréhension des aspects techniques du système pour évaluer les décisions algorithmiques et les réviser au besoin ».La transformation numérique du travail social aspire aussi à faire participer les usager.e.s de manière active et à les responsabiliser davantage. « De nombreuses tâches effectuées auparavant par les intervenant.e.s sont désormais directement réalisées par les usagers via des plateformes numériques. Les intervenants agissent alors comme des « guides » orientant et assistant les usagers dans l’utilisation des outils numériques ».Ainsi, la tâche des intervenant.e.s n’est plus centrée sur la résolution de problèmes et la prise de décisions mobilisant des connaissances professionnelles précises. « Elle consiste désormais à fournir un service largement axé sur le soutien technique ».Auparavant, les intervenant.e.s répondaient à un large éventail de demandes avec des moyens de communication traditionnels (courrier, téléphone ou rencontre). Les messages prenaient différentes formes : les documents rédigés par les intervenant.e.s à des fins administratives internes, ceux servant à communiquer des décisions et des informations formelles sur les droits et les obligations juridiques et, enfin, la communication verbale, plus informelle. Les études révèlent que « les frontières, autrefois marquées entre ces formes de communication, s’estompent avec les outils numériques car le style plus direct et informel utilisé à l’oral est également employé pour échanger sur les plateformes numériques ».Par ailleurs, l’utilisation des outils numériques a l’inconvénient de brouiller les frontières entre les sphères privée et professionnelle et risque d’entraîner des répercussions sur le rendement au travail et la santé des intervenants. En effet, des études confirment que l’accessibilité et la disponibilité des professionnel.le.s à travers ces outils ouvrent souvent la porte à de nouvelles demandes de services et augmentent le nombre de questions de la part des usager.e.s.La conversation instantanée est un exemple de moyen de communication qui donne aux usager.e.s un accès direct aux intervenant.e.s. Elle favorise un échange informel, étroit et rapide entre les interlocuteur.rice.s. L'usage de cet outil n’est pas sans poser des défis aux intervenant.e.s. Les interactions, qui prennent la forme de réponses immédiates et spontanées, ne sont pas basées sur des modèles prédéfinis, comme ceux utilisés pour rédiger les correspondances officielles. De plus, les agents sont préoccupés par le niveau de langage et le ton à adopter lors de ces échanges. Ils s’interrogent notamment sur la convenance dans le fait de recourir ou non aux symboles et aux émoticônes ou encore s’il convient de privilégier le « nous » ou le « je » en s’adressant aux usagers.« Malgré l’instantanéité des échanges, l’interaction numérique exige de la prudence et une rédaction minutieuse parce qu’il s’agit de sujets sensibles pour les usagers qui peuvent réutiliser les propos de l’intervenant dans d’autres contextes ». Les défis de la dématérialisation du travail socialConfidentialité, protection des données, biais algorithmiques et limites de la technologieLes intervenant.e.s sociaux sont tenu.e.s de protéger les informations traitées. « Or ils maîtrisent moins les conditions de partage des informations. Les technologies numériques suscitent donc des défis en lien avec le secret professionnel, le contrôle et la protection de l’information ».En outre, bien qu’elles aient démontré leur efficacité dans des domaines comme le traitement et la synthèse de grandes quantités de données, les technologies numériques, incluant celles qui sont dotées d’une intelligence artificielle (IA), ont encore des limites importantes. « Traduire la réflexion humaine en règles mathématiques constitue un défi majeur pour la dématérialisation de ce domaine d’activité et risque d’aboutir à une discrimination envers les usagers en raison des biais algorithmiques ».Des valeurs professionnelles menacéesLe rôle des intervenant.e.s sociaux se définit largement en référence à leur capacité à fournir un soutien individuel aux usager.e.s en mobilisant leur pouvoir discrétionnaire. « Guidés par une éthique professionnelle, ils déploient leur jugement pratique pour assurer l’équilibre entre les services basés sur la prise en charge des cas individuels et l’application de procédures administratives et de cadres juridiques complexes ». Avec l’arrivée des technologies numériques, cette marge de manœuvre semble s’amenuiser. La capacité des intervenant.e.s à prendre des décisions individualisées diminue parce ces dernier.e.s sont contraint.e.s de suivre les procédures imposées par les systèmes numériques.Les interactions virtuelles risquent en outre de créer de la distance et de conduire à la réification de l’usager.e. « Avec le numérique, les intervenants sont appelés à offrir une prestation de services à des usagers plus impersonnels. Ils n’ont ainsi plus de récits individuels à développer au fil des rencontres avec les usagers. La collecte de données sous forme de liste structurée ne permet pas une compréhension profonde et contextualisée des cas. Elle donne accès à des informations souvent réductrices sur les usagers».« De façon générale, les études recensées révèlent que la réduction du rôle des intervenants et leur aliénation aux outils numériques peuvent provoquer de la frustration et altérer leur épanouissement professionnel. Ces sentiments affectent aussi bien la satisfaction au travail que la qualité des services et l’efficacité des interventions ».Des stratégies de contournement des outils numériquesLes études révèlent que les intervenant.e.s sociaux utilisent les technologies numériques de manière variable sans nécessairement se conformer aux instructions, ce qui pose un défi important pour les organisations. « Les intervenants sociaux sont souvent prêts à contourner les barrières fixées par les technologies numériques, pour ne pas transiger avec leurs convictions professionnelles ».Pour autant, « les intervenants apprécient l’outil technologique lorsqu’il confirme leurs points de vue et leurs attentes. Ils sont aussi prêts à reconsidérer ou à modifier une décision en fonction des informations et des suggestions fournies par ces outils. Leur attitude varie en fonction de leur perception générale des capacités et des limites de la technologie ainsi que de la compréhension des règles de fonctionnement spécifiques aux outils ».Ces constats illustrent des problématiques majeures découlant des inégalités d’usage des technologies en fonction de l’expérience et de la personnalité des intervenants qu’il serait possible de combler en s’attardant sur les processus de médiation numérique auprès de ces professionnels.Le risque d'une perte de lien avec les usager.e.s« Bien qu’il semble y avoir un consensus sur les effets positifs des technologies numériques pour les usagers et les intervenants », concluent Steve Jacob et Seima Souissi, cette revue de la littérature internationale met en lumière plusieurs défis liés au recours aux technologies numériques. « Le passage à la communication numérique exige non seulement un effort d’adaptation de la part des intervenants pour s’assurer d’être bien compris par les usagers, mais aussi beaucoup de prudence dans un contexte où la confidentialité des contenus est difficile à préserver ». La dématérialisation du travail social affecte aussi les valeurs professionnelles des intervenant.e.s. « Contraints de suivre les procédures imposées par les technologies numériques, ils perdent le lien avec les usagers ».Le passage à la communication numérique exige non seulement un effort d’adaptation de la part des intervenant.e.s pour s’assurer d’être bien compris par les usager.e.s, mais aussi beaucoup de prudence dans un contexte où la confidentialité des contenus est difficile à préserver.« En raison de leur incompétence numérique, certains usagers risquent d’être privés d’accès aux services sociaux. De même, les technologies numériques présentent encore des limites importantes risquant d’aboutir à des décisions peu fiables. La dématérialisation du travail social affecte aussi les valeurs professionnelles des intervenants. Contraints de suivre les procédures imposées par les technologies numériques, ils perdent le lien avec les usagers. Ces effets varient largement en fonction de la technologie utilisée et du degré d’automatisation des tâches».Les articles retenus par les auteur.rice.s dans cette revue de littérature scientifique internationale portent sur des exemples variés d’intervenant.e.s, comme les conseiller.e.s en emploi et les travailleur.euse.s sociaux œuvrant auprès d’enfants et de leurs familles, de toxicomanes ou encore de personnes vulnérables ou en situation de handicap. La plupart des exemples de dématérialisation décrits ont lieu en Europe.Dans la majorité des articles analysés dans cette revue de littérature, la dématérialisation du travail social s’opère à l’aide de systèmes de gestion électronique des dossiers. Ces outils permettent de rassembler et de centraliser les données sur les usager.e.s, de traiter le suivi des dossiers et, dans certains cas, de faciliter la communication. Récemment, des outils technologiques plus développés s’appuyant sur l’intelligence artificielle (IA) ont commencé à être employés au Danemark, aux États-Unis, en Suède, au Royaume-Uni et aux Pays-Bas, en vue d’automatiser la prise de décision dans le domaine social.Cet article a été publié par la Revue des politiques sociales et familiales dans le cadre d'un dossier consacré à la Dématérialisation des services publics et accès aux droits".

  • Inclusion

  • Innovation

Sources

Labo Société Numérique

Labo République Française Agence nationale de cohésion des territoires
[Dossier] What the dematerialization of administrative procedures is doing to social work