Selon le Baromètre du numérique 2018, l’âge reste principal facteur qui entre en jeu pour déterminer si une personne est connectée ou non à internet. 18 % des personnes de 60-69 ans et 40 % des personnes âgées de 70 ans n’utilisent jamais Internet. Près de la moitié des personnes âgées plus de 60 ans inquiètes (très inquiètes et assez inquiètes) à l’idée d’effectuer des démarches administratives en ligne. Une étude réalisée pour le compte des Petits frères des Pauvres (consacrée à L’exclusion numérique des personnes âgées) avait permis de préciser le diagnostic. « Aujourd’hui en France, 4 millions de personnes âgées de 60 ans et plus n’utilisent jamais Internet, soit 27 % de cette tranche. Les grands exclus du numérique sont davantage des femmes de plus de 80 ans, vivant seules, avec de faibles revenus. Le sentiment d’exclusion est d’ailleurs ressenti par près d’un quart des 60 ans et plus, y compris par des utilisateurs d’Internet pour qui l’utilisation peut faire prendre conscience de lacunes. Ce sentiment global d’exclusion touche toutes les catégories d’âge ».
L’Assurance Retraite s’est engagée à rendre accessible son offre numérique et à accompagner ses assurés dans l’utilisation de ses services en ligne.40 % des retraités gèrent d’ores déjà leur retraite en ligneLa CNAV a noué des partenariats avec les acteurs locaux et les acteurs de la médiation numérique pour favoriser sur tout le territoire, l’accès à son offre digitale pour tous ses assurés. La CNAV figure (avec Pôle emploi, le CNAM, la CNAF, la CCMSA et le groupe La Poste) parmi les partenaires du dispositif MSAP « Maisons de services au public » (en cours de refonte dans le cadre du futur réseau France). Services).
En Nord-Picardie, la Carsat (Caisse d’Assurances Retraite et Santé au Travail) expérimente un « centre itinérant retraite » qui stationne dans les dans les villes du département pour répondre aux questions des habitants, avec ou sans rendez-vous. Les CARSAT, dans plusieurs régions sont parties prenantes de divers projets de « bus numérique » : Pimms mobile de Portes de Provence (Drôme), Pimms mobile expérimental à Quéménéven (Bretagne), bus numérique en région Centre Val de Loire et en Nouvelle Aquitaine.
La Convention d’objectif et de gestion 2018-2022 de la Caisse Nationale d’assurance Vieillesse (CNAV) prévoit notamment que « cet accompagnement sera assuré dans les agences pour favoriser l’autonomie des personnes (espaces libre-service), par le développement des partenariats locaux et par la mise à disposition d’outils de compréhension des parcours et services en ligne ».Un appel à projets pour soutenir les projets d’inclusion numérique en faveur des personnes âgées
« Afin de renforcer son offre en matière d’inclusion numérique, l’Assurance retraite mobilise une enveloppe maximale de 2 millions d’euros pour lancer un dispositif national de soutien à l’inclusion numérique des retraités. L’ambition de cet appel est de permettre aux caisses régionales de financer des projets sur ce champ ».Références :
La Convention d’objectif et de gestion 2018-2022 de la CNAV se propose de concilier «100 % numérique » et démarche d’inclusion numérique
Au cours cette nouvelle Convention d’objectif et de gestion 2018-2022, « la Cnav ambitionne de finaliser le développement des services en ligne, en complémentarité avec les services du PCI, pour que l’assuré ait la possibilité d’effectuer ses démarches en ligne de bout en bout. En particulier, l’Assurance retraite complètera son offre existante en développant de nouveaux services en ligne (comme la demande de réversion en ligne, ou encore le rachat de trimestres), afin de garantir que son offre de service soit 100 % numérique ».Parallèlement, la Cnav mettra en place, « pour le compte de la communauté des régimes de retraite, un service de demande de rectification de carrière ainsi que la demande unique de retraite en ligne, tous régimes. La Cnav veillera également à étendre le recours potentiel à ses services en ligne, en développant des modalités spécifiques d’authentification sécurisée pour les assurés résidant à l’étranger, ou pour les tutelles et curatelles, afin qu’ils puissent accéder à l’ensemble des services numériques ».
Par ailleurs, l’Assurance retraite s’engage « à promouvoir et à rendre accessible son offre numérique et à accompagner les assurés à l’utilisation de ces services, par le développement de l’accueil multicanal en agence : déploiement et consolidation des espaces libre-service mettant à disposition des assurés différents outils digitaux (écrans tactiles, tablettes connectées à des imprimantes, ordinateurs et imprimantes) pour effectuer des démarches simples et de façon autonome, tout en ayant la possibilité d’être accompagnés par un agent pour utiliser ces outils ».
L’Assurance retraite s’appuiera également sur des partenariats avec les acteurs locaux mais aussi avec des acteurs de la médiation numérique pour favoriser, sur tout le territoire, l’accès à l’offre digitale pour ses assurés.
« Afin d’améliorer l’accessibilité de ses services en ligne, l’Assurance retraite continuera à développer des outils simples et efficaces permettant de guider les assurés dans leur utilisation mais aussi de répondre à des questions simples (mise en ligne d’un agent virtuel interactif ou "chatbot" disponible 24h/24 et 7j/7 sur le site de l’Assurance retraite). Des tutoriels vidéo partagés sur internet permettront d'orienter vers l’offre numérique, au même titre que les campagnes de communication destinées à développer l’utilisation du site de l’Assurance retraite, de l’espace personnel et des services numériques offerts ».« Enfin, l’enjeu est de poursuivre les efforts engagés sur la dématérialisation des processus de traitement et d’optimiser les circuits de gestion interne pour se diriger vers une digitalisation couvrant l’ensemble du spectre : des services en ligne jusqu’au traitement des dossiers en back-office. Cette ambition vise à la fois à renforcer l’efficience de gestion, à sécuriser l’activité des collaborateurs de la branche et à améliorer les délais d’instruction des dossiers. Pour jouer à plein, elle devra être nécessairement accompagnée d’un vaste chantier de simplification des démarches pour lequel l’appui de l’État sera indispensable ». Engagements de la branche retraite- Finaliser le parcours en ligne "Je demande ma retraite" : Les assurés peuvent déjà déposer en ligne leur demande de retraite personnelle. L’Assurance retraite permettra demain à ses assurés de déposer en ligne leur demande de retraite personnelle interrégimes, ainsi que leur demande de retraite de réversion.
- Créer de nouveaux services en ligne : Les assurés pourront notamment effectuer en ligne les démarches suivantes : rachats et versements pour la retraite, paiement en ligne et délivrance des attestations liées à ce service ; réclamations en ligne ; mise à jour automatique de leur RIB (projet Ficoba), coproduction/rectification de leurs données "carrière".
- Ouvrir les services en ligne à ceux qui n’y ont pas encore accès : La branche retraite développera des modalités spécifiques d’authentification sécurisée pour les représentants de l’assuré (tuteur, curateur, mandataire) et pour les assurés résidant à l’étranger.
- Pérenniser l’accompagnement du public au digital et favoriser l’inclusion numérique : Cet accompagnement sera assuré dans les agences pour favoriser l’autonomie des personnes (espaces libre-service), par le développement des partenariats locaux et par la mise à disposition d’outils de compréhension des parcours et services en ligne.
- Développer la promotion des services en ligne : Le développement de l’offre digitale suppose de promouvoir cette offre auprès des assurés par des campagnes de promotion (grand public et ciblées) en coordination avec les partenaires de la Cnav et en développant des contacts sortants pour promouvoir les services en ligne en fonction des évènements de vie des assurés.
La CNAV prévoit, à cette fin, d'engager « une refonte des systèmes d’information pour réussir la transformation numérique».
Référence :
Sources
- 1. L’Assurance retraite lance un appel à candidatures national pour soutenir les projets d’inclusion numérique en faveur des personnes âgées
- 2. Le texte de l'appel à projets 2019 Inclusion numérique de la Caisse nationale d’assurance vieillesse
- 3. La Convention d’objectif et de gestion 2018-2022 de la Caisse Nationale d’assurance Vieillesse (CNAV)
