Responsable du laboratoire régional d'innovation Ti Lab en Bretagne, Benoît Vallauri revient dans un entretien avec La Gazette des communes sur les limites actuelles auxquelles se heurtent la dématérialisation et l'innovation publique. Il invite à se pencher avec attention sur le ressenti des usagers les plus fragiles pour prendre véritablement le pouls de l'efficience des services publics, en particulier en période de crise sanitaire.
« Prenons l’exemple d’habitants CSP+ : ils n’auront peut-être à faire que deux à trois démarches dématérialisées par an, comme les impôts. Et pour des demandes complexes, comme la carte grise de leur véhicule, ils pourront payer les 30 € de la prestation d’accompagnement, qui est une forme « d’uberisation » des services publics.Ce n’est pas le cas pour les usagers qui ont le plus besoin de nous : les demandeurs d’emplois qui doivent s’actualiser tous les mois, les plus précaires, qui, eux, devront gérer des procédures dématérialisée supplémentaires (RSA, CMU, formation…). Plus vous êtes précaire, plus vous êtes confronté à la dématérialisation.Nous travaillons avec le LabAccès sur ces questions et nous démontrons que ce ne sont pas les citoyens qui manquent de compétences numériques sur la démat’, mais bien les administrations, collectivités et opérateurs qui portent des exigences numériques trop fortes auprès des usagers, et souvent pour de mauvaises raisons : économies de court terme, délais imposés, travaux en silos, technologies désuètes, absence d’analyses des jeux d’acteurs… »Le LabAccès, un projet de recherche action autour des questions de l’accès aux droits et aux services publics dans un contexte de dématérialisation.Le LabAcces, un projet co-porté par la Région Bretagne et l’Etat et mis en œuvre dans le cadre du Ti Lab, se propose d’apporter d’identifier et d’expérimenter concrétement des pistes permettant la lutte contre le non recours aux droits et aux services publics, dans un contexte de dématérialisation
Le pari du LABAcces repose sur l’instauration d’un cadre de travail commun entre :
- Les organismes assurant l’instruction et la délivrance de droits, de services et de prestations (Etat, Pôle Emploi, CAF, CARSAT, CPAM, MSA, mutuelles, collectivités (dont Région Bretagne…).
- Les organismes du quotidien présents sur les territoires et assurant un accueil » de proximité plus ou moins généraliste (MSAP, CDAS ou CMS, Mairies, centres sociaux, PIMMS, médiathèques, EPN…).
- Œuvrer au renforcement des pratiques numériques des personnes en difficulté dans l’accès aux droits et aux services publics
- Favoriser l’adaptation des pratiques professionnelles
- Développer le caractère inclusif des dispositifs numériques
- Mobiliser les potentialités du numérique pour favoriser l’accès aux droits et aux services publics en favorisant l’accès à une information en ligne, fiable et actualisée, centralisée sur un espace commun, et permettant l’échange sécurisé des données existantes et possédées par différentes administrations, de manière à rendre facile l’accès aux droits et services.
Références :
