En un an, plus de deux millions de personnes ont franchi les portes d’une Maison de services au public (MSAP) et 3 millions de démarches y ont été effectuées, selon la Caisse des Dépôts, chargée de l’animation du réseau des MSAP.

Les « Maisons de services au public » (MSAP) sont des espaces mutualisés de services au public qui donnent accés à une gamme de services très large, allant de la délivrance d’informations simples jusqu’à l’accompagnement de l’usager dans leurs démarches numériques.

Une première génération de « maisons de services publics » avait vu le jour en 2006 afin d’apporter une réponse aux difficultés d'accès aux services publics, notamment en milieu rural.

Rebaptisées Maison de services au public, en 2016, les MSAP regroupent des partenaires locaux et sept opérateurs publics nationaux : Pôle emploi, caisses d’allocations familiales, assurance maladie, retraite, mutualité sociale agricole, La Poste, GRDF).

En décembre 2015, un fonds de financement a été mis en place pour le déploiement de 1 000 Maisons de services au public.

On compte en 2017 1 150 Maisons de services au public, dont 500 accueillies dans des bureaux de poste.

L'accompagnement des usagers dans leurs démarches en ligne et la mise à disposition d'équipements numériques figurent au premier rang des services rendus par les MSAP.

Le label « Maison de services au Public » est octroyé par le Préfet de département sur la base d’un cahier des charges qui permet l’octroi de financements de l’Etat et du fonds national.

En 2016, les MSAP étaient  majoritairement portées par une intercommunalité.

Accompagnement des usagers dans leurs démarches en ligne

Un taux élevé de satisfaction

L’enquête de 2016 avait mis en relief un taux élevé de satisfaction : 81 % des usagers étaient tout à fait satisfaits de leur visite, 86 % pour l’accueil et de l’accompagnement, 82 % pour la capacité à aider dans les démarches et 80 % pour la disponibilité.

84 % estimaient que leur demande avait été entièrement résolue.

Un nouveau cahier des charges en 2018

L’État "continuera à apporter son soutien financier au budget de fonctionnement des Maisons de services au public". Il a ainsi demandé au Commissariat général à l’égalité des territoires (CGET), chargé de piloter le dispositif, de proposer un nouveau cahier des charges en 2018, "axé sur la qualité du service rendu".

Le cahier des charges en vigueur (qui date de 2015) était relativement peu contraignant pour le volet proprement numérique : il prévoit que "l’équipement numérique doit être en adéquation avec les besoins et les usages du public. La maison de services comporte au minimum un outil informatique à la disposition du public avec liaison internet, avec la meilleure connexion possible".  

Les engagements de service des MSAP sont plus explicites. Ils prévoient "qu'un ou plusieurs des équipements suivants peuvent être mis à votre disposition dans la Maison de services au public :

• un point multimédia connecté à Internet, ou borne multiservice
• un équipement de visiocommunication (et/ou une webcam). Cet ou ces équipements sont installés pour pouvoir être utilisés dans de bonnes conditions de discrétion.
• Si nécessaire, l’animateur de la MSAP vous apporte une aide technique pour la manipulation des appareils, mais aussi pour la navigation sur les sites Internet des organismes partenaires. En cas de panne, le matériel est remis en état de marche dans le meilleur délai". 

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