La plateforme SignalConso, créé par la Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes(DGCCRF), permet de signaler en quelques clics des anomalies rencontrées par le consommateur dans ses actes de consommation et au professionnel concerné de proposer de lui-même des solutions pour les résoudre à l’amiable.
- Lorsque c’est utile, le consommateur est aussi informé par la DGCCRF sur ses droits et sur la réglementation applicable. SignalConso transmet les signalements aux entreprises concernées pour leur permettre de répondre elles-mêmes aux consommateurs et les inciter à se corriger elles-mêmes le cas échéant.
- La plateforme permet aussi à l’administration d’améliorer le ciblage de ses enquêtes et de n’intervenir que si nécessaire auprès des seuls professionnels qui ne respecteraient pas les règles.
60 000 signalements en un an
Depuis le lancement national de la plateforme en février 2020, SignalConso a reçu plus de 60 000 signalements. Sur l'ensemble des signalements lus, 80% ont donné lieu à une réponse de l'entreprise.Les secteurs qui ont fait l’objet du plus grand nombre de signalements en 2020 sont les achats de produits en magasins physiques ou en ligne (33%), suivis des « voyages et loisirs » (20%) notamment en lien avec les annulations de billets en ligne, et des problématiques liées au coronavirus (10%).
Viennent ensuite des problématiques liées à la téléphonie et à Internet (7%), aux banques/assurance/mutuelles (6%) et aux réseaux d’eau/gaz/électricité (6%).
La moitié des visites du site SignalConso sont désormais effectuées à partir d’un mobile.
25 0000 signalements liés au commerce en ligne
Depuis octobre 2020, SignalConso facilite les signalements portant sur des achats en ligne par les consommateurs et leur traitement par les entreprises.Sur le seul mois de décembre, 70% des signalements déposés sur la plateforme concernaient des signalements se rapportant au e-commerce. Ces signalements portent sur des problématiques variées : problèmes de livraison, problèmes sur la qualité des produits, annulation de billet d’avion acheté en ligne, impossibilité de se désabonner, non-respect du délai de rétraction, etc.
Plus de 5000 signalement en relation avec le Covid
Dès mars 2020, SignalConso a intégré une rubrique spécifiquement dédiée à la pandémie de COVID-19. L’épidémie a en effet créé de nouveaux besoins : signalements liés à la réglementation des prix ou à la qualité de certains gels hydroalcooliques et masques, d’arnaques aux remèdes miracles lors d’achats en ligne ou dans des commerces physiques…La DGCCRF fait état de 5000 signalements en lien avec la COVID-19, dont près de 1400 durant la période de confinement du printemps 2020
De nouvelles fonctionnalités en 2021
La DGCCRF recense une série d’améliorations de SignalConso mises en place tout au long de l’année 2020, grâce notamment à une forte interaction avec ses utilisateurs. Les consommateurs peuvent, notamment, désormais ajouter facilement une photographie du produit, du service, de joindre un document ou tout élément lui évitant une longue description.En 2021, la DGCCRF prévoit, notamment de :
- Donner au consommateur la possibilité de signaler une société dont il ne connaît pas l’identité. C’est particulièrement utile en cas de démarchage téléphonique intempestif ou à domicile.
- Simplifier le parcours des consommateurs en cas de litige, en faisant en sorte que la demande formulée dans SignalConso soit considérée comme l’étape préalable exigée pour saisir valablement un médiateur de la consommation.
- Permettre aux consommateurs qui le souhaitent, de recevoir une réponse individuelle spécifique de la part du service DGCCRF-RéponseConso.
- Permettre aux consommateurs d’effectuer un signalement sur les produits dangereux non alimentaires, notamment en lien avec le nouveau site unique des rappels de produits, RappelConso.
- Consolider l’apport de SignalConso auprès des professionnels, pour aider les plus petites entreprises à gérer leurs relations avec les consommateurs
- Consolider l’usage de SignalConso auprès des agents de la DGCCRF au profit d’un meilleur ciblage des enquêtes.
SignalConso, une startup d’état
SignalConso a été développé sous la forme d’une start-up d’État, incubée au sein de BetaGouv.fr à la direction interministérielle du numérique (DINUM).Le fonctionnement en mode start-up d'état implique le respect des valeurs suivantes :
- Le produit est construit pour être accessible et compréhensible par tous ;
- Le code est ouvert, les indicateurs publics et le travail de l’équipe transparent ;
- L’impact est mesuré et les développements sont basés sur des tests afin d’améliorer le produit en continu ;
- L’équipe est organisée de manière horizontale, ses membres sont polyvalents et solidaires ;
- Il n’y a pas de planification excessive, la startup se développe selon un mode agile de pointe.
