L’Assurance Retraite s’est engagée à rendre accessible son offre numérique et à accompagner ses assurés dans l’utilisation de ses services en ligne. Elle avait lancé un appel à projets national en 2019 doté de 2 millions d’euros pour faire émerger des projets liés à l’inclusion numérique. Afin de poursuivre cet engagement, elle vient de publier une étude consacrée à l'inclusion numérique des seniors. A partir des enseignements de cette étude, l’Assurance Retraite construira en 2020 un référentiel complet de l’offre « inclusion numérique des retraités » dédiée aux actions collectives de prévention, en partenariat avec la CCMSA, la CNRACL, l’Agirc-Arrco et la CNSA.
Référence :
La convention d’objectif et de gestion 2018-2022 de la CNAV se propose de concilier «100 % numérique » et démarche d’inclusion numérique
Au cours cette nouvelle Convention d’objectif et de gestion 2018-2022, « la Cnav ambitionne de finaliser le développement des services en ligne, en complémentarité avec les services du PCI, pour que l’assuré ait la possibilité d’effectuer ses démarches en ligne de bout en bout. En particulier, l’Assurance retraite complètera son offre existante en développant de nouveaux services en ligne (comme la demande de réversion en ligne, ou encore le rachat de trimestres), afin de garantir que son offre de service soit 100 % numérique ».
L’Assurance retraite s’engage « à promouvoir et à rendre accessible son offre numérique et à accompagner les assurés à l’utilisation de ces services, par le développement de l’accueil multicanal en agence : déploiement et consolidation des espaces libre-service mettant à disposition des assurés différents outils digitaux (écrans tactiles, tablettes connectées à des imprimantes, ordinateurs et imprimantes) pour effectuer des démarches simples et de façon autonome, tout en ayant la possibilité d’être accompagnés par un agent pour utiliser ces outils ».
L’Assurance retraite s’appuiera également sur des partenariats avec les acteurs locaux mais aussi avec des acteurs de la médiation numérique pour favoriser, sur tout le territoire, l’accès à l’offre digitale pour ses assurés.
« Afin d’améliorer l’accessibilité de ses services en ligne, l’Assurance retraite continuera à développer des outils simples et efficaces permettant de guider les assurés dans leur utilisation mais aussi de répondre à des questions simples (mise en ligne d’un agent virtuel interactif ou “chatbot” disponible 24h/24 et 7j/7 sur le site de l’Assurance retraite). Des tutoriels vidéo partagés sur internet permettront d’orienter vers l’offre numérique, au même titre que les campagnes de communication destinées à développer l’utilisation du site de l’Assurance retraite, de l’espace personnel et des services numériques offerts ».
Référence :
Un premier état des lieux en 2018 de l’offre « inclusion numérique »
Un premier état des lieux sur l’offre « inclusion numérique » de l’Assurance retraite a été commandité en 2018. Selon cet état des lieux, 73 ateliers avaient été mis en place en moyenne par caisse régionale : 10 000 retraités avaient ainsi bénéficié d’un accompagnement dans le cadre d’ateliers collectifs sur la thématique de l’inclusion numérique.« Presque toutes les caisses régionales se sont mobilisées, essentiellement pour mettre en place des ateliers collectifs d’accompagnement au numérique. Le maillage partenarial et territorial que chaque caisse noue sur le territoire permet le repérage des retraités en difficulté et leur orientation vers les dispositifs proposés ».
Référence :
171 projets en faveur de l’inclusion numérique en 2019
À la suite de cet état des lieux, l’Assurance retraite avait lancé en septembre 2019 un un appel à projets national sur l’inclusion numérique.
171 projets ont été retenus par les caisses régionales parmi les 450 projets proposés. « Une attention particulière a été portée aux projets ciblant les retraités précarisés ou isolés, et priorisant les zones blanches. Pour chacun de ces projets, le soutien de l’Assurance retraite représente en moyenne 27% du coût total. Les projets étaient essentiellement centrés sur la mise en place d’actions collectives, les plus plébiscitées lors de l’état des lieux de 2018 ».
2 000 actions collectives sont prévues en 2020 sur ce format.
Une étude consacrée à l’inclusion numérique des retraités
Afin de nourrir l’action des caisses régionales en faveur de l’inclusion numérique des seniors, à l’aide de clés opérationnelles, l’Assurance retraite a commandité à l’association WeTechCare une étude sur ces pratiques. L’objectif : soutenir et nourrir l’action des caisses régionales en faveur de l’inclusion numérique des seniors, à l’aide de clés opérationnelles.
L’étude s’ouvre sur un rappel d’indicateurs tirés de diverses enquêtes relative aux phénomène d’exclusion numérique :
40% des personnes âgées de 70 ans et plus n’utilisent pas internet (vs. 62% en 2015).
Les seniors grands exclus du numérique sont davantage des femmes de plus de 80 ans, vivant seules, avec de faibles revenus.
Les démarches administratives en ligne inquiètent toujours et découragent souvent, même les personnes âgées qui utilisent internet par ailleurs.
Des leviers de motivation à 180° des démarches administratives
En croisant données d’enquêtes et enquête qualitative, l’étude s’attache a identifier des leviers de motivations. « L’utilisation du numérique doit être une source de plaisir : ce sont les centres d’intérêt des seniors qu’il faut ainsi mettre au coeur des actions de sensibilisation et d’accompagnement ».
L’étude identifie ainsi quatre leviers.
Internet comme lien social Les applications de communication sont plébiscitées par les seniors connectés comme des moyens de conserver le lien, avec la famille et les amis.
Internet comme source de loisirs : Les usages autour des jeux, des photos, des vidéos sont perçus par les seniors internautes comme une ouverture au monde et une source de stimulation et d’épanouissement.
Se simplifier la vie avec internet : Consulter la météo, utiliser des services en ligne pour sa santé, faire des achats sur internet… sont autant de fonctions numériques très appréciées.
Transmettre son histoire via Internet : Sites de généalogie, utilisation du traitement de texte pour écrire ses mémoires… peuvent être des leviers de motivation pour s’initier au numérique
Peu de motivation pour se former…
Seulement 11% des non internautes auraient envie de suivre une formation pour monter en compétences et développer leurs usages numériques (aussi peu que le reste de la population). « Il faut déjà commencer par intéresser les gens avant d’envisager de les former. On essaye de mobiliser des formations pour des personnes qui, pour l’instant, n’en veulent pas.
Vous pourrez mettre des ordinateurs à disposition, du matériel dernier cri, des médiateurs numériques, si la personne n’a pas envie, si elle n’a pas compris l’intérêt pour elle, elle n’utilisera pas Internet » observe Benoît Calmels, Délégué général de l’UNCCAS« Attention à ne pas aller plus vite que la musique dans la mise en place de solutions, au risque de décourager également les accompagnants » alertent les auteurs de l’etude : «Comme pour la formation professionnelle des adultes, on ne peut pas faire une formation identique pour tout le monde. Une multiplicité de canaux sont à trouver, à créer, à initier afin de couvrir un public le plus large possible. » La diversité des freins numériques est telle qu’il parait indispensable de penser des parcours d’inclusion multiples, pour parler à tous7 profils de retraités dans leur relation au numérique
Sur la base de 98 entretiens flash réalisés durant l’été 2019 en Ile-de-France, et de 12 entretiens focalisés réalisés en octobre 2019 avec des seniors d’Aquitaine, l’etude identifie 7 profils :
Nouvelles initiatives de l’Assurance retraite en faveur de l’inclusion numérique
L’Assurance Retraite s’est engagée à rendre accessible son offre numérique et à accompagner ses assurés dans l’utilisation de ses services en ligne. Elle avait lancé un appel à projets national en 2019 doté de 2 millions d’euros pour faire émerger des projets liés à l’inclusion numérique. Afin de poursuivre cet engagement, elle vient de publier une étude consacrée à l'inclusion numérique des seniors. A partir des enseignements de cette étude, l’Assurance Retraite construira en 2020 un référentiel complet de l’offre « inclusion numérique des retraités » dédiée aux actions collectives de prévention, en partenariat avec la CCMSA, la CNRACL, l’Agirc-Arrco et la CNSA.
Référence :
La convention d’objectif et de gestion 2018-2022 de la CNAV se propose de concilier «100 % numérique » et démarche d’inclusion numérique
Au cours cette nouvelle Convention d’objectif et de gestion 2018-2022, « la Cnav ambitionne de finaliser le développement des services en ligne, en complémentarité avec les services du PCI, pour que l’assuré ait la possibilité d’effectuer ses démarches en ligne de bout en bout. En particulier, l’Assurance retraite complètera son offre existante en développant de nouveaux services en ligne (comme la demande de réversion en ligne, ou encore le rachat de trimestres), afin de garantir que son offre de service soit 100 % numérique ».
L’Assurance retraite s’engage « à promouvoir et à rendre accessible son offre numérique et à accompagner les assurés à l’utilisation de ces services, par le développement de l’accueil multicanal en agence : déploiement et consolidation des espaces libre-service mettant à disposition des assurés différents outils digitaux (écrans tactiles, tablettes connectées à des imprimantes, ordinateurs et imprimantes) pour effectuer des démarches simples et de façon autonome, tout en ayant la possibilité d’être accompagnés par un agent pour utiliser ces outils ».
L’Assurance retraite s’appuiera également sur des partenariats avec les acteurs locaux mais aussi avec des acteurs de la médiation numérique pour favoriser, sur tout le territoire, l’accès à l’offre digitale pour ses assurés.
« Afin d’améliorer l’accessibilité de ses services en ligne, l’Assurance retraite continuera à développer des outils simples et efficaces permettant de guider les assurés dans leur utilisation mais aussi de répondre à des questions simples (mise en ligne d’un agent virtuel interactif ou “chatbot” disponible 24h/24 et 7j/7 sur le site de l’Assurance retraite). Des tutoriels vidéo partagés sur internet permettront d’orienter vers l’offre numérique, au même titre que les campagnes de communication destinées à développer l’utilisation du site de l’Assurance retraite, de l’espace personnel et des services numériques offerts ».
Référence :
Un premier état des lieux en 2018 de l’offre « inclusion numérique »
Un premier état des lieux sur l’offre « inclusion numérique » de l’Assurance retraite a été commandité en 2018. Selon cet état des lieux, 73 ateliers avaient été mis en place en moyenne par caisse régionale : 10 000 retraités avaient ainsi bénéficié d’un accompagnement dans le cadre d’ateliers collectifs sur la thématique de l’inclusion numérique.« Presque toutes les caisses régionales se sont mobilisées, essentiellement pour mettre en place des ateliers collectifs d’accompagnement au numérique. Le maillage partenarial et territorial que chaque caisse noue sur le territoire permet le repérage des retraités en difficulté et leur orientation vers les dispositifs proposés ».
Référence :
171 projets en faveur de l’inclusion numérique en 2019
À la suite de cet état des lieux, l’Assurance retraite avait lancé en septembre 2019 un un appel à projets national sur l’inclusion numérique.
171 projets ont été retenus par les caisses régionales parmi les 450 projets proposés. « Une attention particulière a été portée aux projets ciblant les retraités précarisés ou isolés, et priorisant les zones blanches. Pour chacun de ces projets, le soutien de l’Assurance retraite représente en moyenne 27% du coût total. Les projets étaient essentiellement centrés sur la mise en place d’actions collectives, les plus plébiscitées lors de l’état des lieux de 2018 ».
2 000 actions collectives sont prévues en 2020 sur ce format.
Une étude consacrée à l’inclusion numérique des retraités
Afin de nourrir l’action des caisses régionales en faveur de l’inclusion numérique des seniors, à l’aide de clés opérationnelles, l’Assurance retraite a commandité à l’association WeTechCare une étude sur ces pratiques. L’objectif : soutenir et nourrir l’action des caisses régionales en faveur de l’inclusion numérique des seniors, à l’aide de clés opérationnelles.
L’étude s’ouvre sur un rappel d’indicateurs tirés de diverses enquêtes relative aux phénomène d’exclusion numérique :
40% des personnes âgées de 70 ans et plus n’utilisent pas internet (vs. 62% en 2015).
Les seniors grands exclus du numérique sont davantage des femmes de plus de 80 ans, vivant seules, avec de faibles revenus.
Les démarches administratives en ligne inquiètent toujours et découragent souvent, même les personnes âgées qui utilisent internet par ailleurs.
Des leviers de motivation à 180° des démarches administratives
En croisant données d’enquêtes et enquête qualitative, l’étude s’attache a identifier des leviers de motivations. « L’utilisation du numérique doit être une source de plaisir : ce sont les centres d’intérêt des seniors qu’il faut ainsi mettre au coeur des actions de sensibilisation et d’accompagnement ».
L’étude identifie ainsi quatre leviers.
Internet comme lien social Les applications de communication sont plébiscitées par les seniors connectés comme des moyens de conserver le lien, avec la famille et les amis.
Internet comme source de loisirs : Les usages autour des jeux, des photos, des vidéos sont perçus par les seniors internautes comme une ouverture au monde et une source de stimulation et d’épanouissement.
Se simplifier la vie avec internet : Consulter la météo, utiliser des services en ligne pour sa santé, faire des achats sur internet… sont autant de fonctions numériques très appréciées.
Transmettre son histoire via Internet : Sites de généalogie, utilisation du traitement de texte pour écrire ses mémoires… peuvent être des leviers de motivation pour s’initier au numérique
Peu de motivation pour se former…
Seulement 11% des non internautes auraient envie de suivre une formation pour monter en compétences et développer leurs usages numériques (aussi peu que le reste de la population). « Il faut déjà commencer par intéresser les gens avant d’envisager de les former. On essaye de mobiliser des formations pour des personnes qui, pour l’instant, n’en veulent pas.
Vous pourrez mettre des ordinateurs à disposition, du matériel dernier cri, des médiateurs numériques, si la personne n’a pas envie, si elle n’a pas compris l’intérêt pour elle, elle n’utilisera pas Internet » observe Benoît Calmels, Délégué général de l’UNCCAS« Attention à ne pas aller plus vite que la musique dans la mise en place de solutions, au risque de décourager également les accompagnants » alertent les auteurs de l’etude : «Comme pour la formation professionnelle des adultes, on ne peut pas faire une formation identique pour tout le monde. Une multiplicité de canaux sont à trouver, à créer, à initier afin de couvrir un public le plus large possible. » La diversité des freins numériques est telle qu’il parait indispensable de penser des parcours d’inclusion multiples, pour parler à tous7 profils de retraités dans leur relation au numérique
Sur la base de 98 entretiens flash réalisés durant l’été 2019 en Ile-de-France, et de 12 entretiens focalisés réalisés en octobre 2019 avec des seniors d’Aquitaine, l’etude identifie 7 profils :
