Articles en lien

Le Défenseur des droits plaide pour qu’une voie alternative aux services numériques soit proposée aux usagers vulnérables

Alors que la dématérialisation des services publics se généralise, le Défenseur des droits est de plus en plus souvent appelé à intervenir sur des sujets relatifs au numérique : paiement dématérialisé imposé de certaines cotisations assorti d'une pénalité en cas de refus ; automatisation des procédures occasionnant des difficultés pour les personnes âgées ; dématérialisation de l’accès à l’information auprès des services publics contraignant les usagers à se connecter à internet pour connaître l’avancement du traitement de leurs dossiers de prestations ou de remboursement  ; dématérialisation des demandes de prestations ou d’obligations de déclaration par internet (Caf, services fiscaux), utilisation d’algorithmes dans la lutte contre la fraude, conséquences de la numérisation quant à la protection de la confidentialité des données médicales et à la commercialisation de ces données.Dans un avis du 17 décembre 2015 sur le projet de loi numérique, le Défenseur des droits avait recommandé « que soit instaurée une clause de protection des usagers vulnérables pour toute procédure de dématérialisation d’un service public, en prévoyant l’obligation d’offrir une voie alternative au service numérique ».Le Défenseur des droits recommandait, dans son rapport d’activité 2017, « de réserver une partie des gains obtenus par la numérisation à l’accompagnement des usagers, commence à rencontrer un véritable écho et à essaimer dans les pratiques mises en œuvre bien que celles-ci reposent trop souvent sur le volontarisme associatif ou sur les jeunes du Service Civique. Pour les publics « sensibles », il conviendrait que les services publics, sociaux notamment, s’inspirent davantage de l’ordonnance du 4 octobre 2017 qui, dans le secteur financier, permet de revenir au support papier ».Le 3 septembre 2018, à l’occasion d’une décision, relative aux problèmes rencontrés dans le cadre de la délivrance des permis de conduire et des certificats d’immatriculation Le Défenseur des droits réitère sa recommandation « d’introduire dans la loi une clause de protection des usagers vulnérables, prévoyant l’obligation d’offrir une voie alternative au service numérique dans le cadre de la mise en œuvre de toute procédure de dématérialisation d’un service public ».

• Inclusion

Publié le 12/10/18



La dématérialisation des démarches administratives risque de creuser les inégalités selon le Défenseur des droits

Le Défenseur des droits est souvent le dernier recours des usagers confrontés à des difficultés inextricables dans leurs relations avec les administrations. « Les nombreuses plaintes adressées au Défenseur des droits en font un observateur privilégié des situations où les services publics ne respectent pas les droits et libertés des usagers ».Le Défenseur des droits vient de consacrer un rapport à la dématérialisation des démarches administratives : documenté par les plaintes qui lui sont adressées et par les témoignages des associations et acteurs de terrain, ce rapport fourmille d'exemples et de cas vécus.Si la dématérialisation des démarches administratives constitue « un puissant levier d’amélioration de l’accès de tous et de toutes à ses droits, rappelle le Défenseur des droits,« cet objectif ne sera pas atteint si l’ambition collective portée dans ce processus se résume à pallier la disparition des services publics sur certains territoires et à privilégier une approche budgétaire et comptable ». Il met en garde sur une dématérialisation conduite « à « marche forcée », sans tenir compte des difficultés bien réelles d’une partie de la population et des besoins spécifiques de certaines catégories d’usagers ».Si « l’État a pris la mesure de ces difficultés avec le lancement du plan pour un numérique inclusif », l’accompagnement des publics reste, selon le Défenseur des droits « incomplet et créé un transfert de charge important vers le tissu associatif, quand ce n’est pas un basculement vers le secteur privé et payant ». La dématérialisation des services publics, un progrès pour l’accès aux droits qui pourrait être menacé par les conditions de sa mise en oeuvre Le premier chapitre du rapport dresse un tableau très complet des difficultés que rencontre le public (et notamment les publics en difficulté face au numérique) : fracture sociale et territoriale dans l’accès à internet et aux équipements informatiques ; existence de nombreuses zones blanches et grises (qui « contribue à entraver l’accès aux droits des personnes domiciliées notamment en zone rurale et en particulier des plus vulnérables, pour lesquels les difficultés de transport accentuent le problème »), problèmes liés aux paiements dématérialisés, « ergonomie des sites est trop souvent négligée ». S’agissant des « difficultés d’accès au matériel informatique », le Défenseur des droits observe, à ce propos, « qu’au-delà de l’équipement en ordinateur, on oublie souvent que l’utilisation d’un scanner est nécessaire pour réaliser certaines démarches administratives sur internet »). Il rappelle, au passage, que « les caisses d’allocations familiales, par le biais de leur action sociale (doivent s’assurer « que les bénéficiaires de l’action sociale accèdent aux équipements et services auxquels ils ont droit, notamment en ce qui concerne leur participation financière » et mentionne l’existence du prêt « CAF équipement » qui permet aux caisses de faciliter l’accès au matériel informatique. (Ce prêt à taux zéro est géré par les Caisses d’allocations familiales au niveau départemental. Le montant alloué et les conditions d’accès différent donc d’un département à l’autre. Le Défenseur des Droits porte un jugement sévère sur « la conception et le déploiement de sites internet parfois inadaptés ». « Ainsi, même quand l’accès à internet est techniquement possible pour les usagers du service public, ils peuvent se retrouver confrontés à des problèmes ou obstacles techniques, voire à des défauts de conception ou d’ergonomie des sites et des procédures dématérialisées ». Le Défenseur des droits s’arrête longuement sur les modalités de délivrance en ligne des titres réglementaires (carte nationale d’identité, passeport, permis de conduire et certificat d’immatriculation) : problèmes de conception du site, sous-dimensionnement du dispositif pour absorber les flux des demandes, absence de mécanisme efficace de correction des erreurs, multiples problèmes d’accès aux services en ligne, de blocages, d’erreurs et de pannes informatiques. Il pointe une série de cas où les procédures dématérialisées ne prennent pas en compte l’ensemble des possibilités ouvertes par le droit ou l’ensemble des situations des usagers. « Les concepteurs des sites ne peuvent ainsi « oublier » de créer numériquement un dispositif juridique existant, interdisant de ce fait à la personne de réaliser sa démarche ». Le Défenseur des droits réitère, en conclusion de ce chapitre, le principe « d’une alternative systématique aux démarches dématérialisées » : la réalisation des démarches administratives dématérialisées doit demeurer une possibilité ouverte à l’usager et non devenir une obligation. L’usager doit pouvoir choisir le mode de communication le plus approprié à sa situation lorsqu’il échange avec l’administration». Un accompagnement des usagers incomplet, un transfert de charge important vers le tissu associatif Le second chapitre porte sur l'accompagnement des usagers du service public.La dématérialisation « vient souvent créer une fracture supplémentaire pour un public déjà en difficulté avec les démarches administratives ou la langue française. Elle peut également mener certaines personnes, jusque-là autonomes dans la conduite de démarches administratives papiers, à ne plus l’être dès lors qu’on exige d’elles de mener des démarches dématérialisées ». « Si 79 % des usagers accomplissent leurs démarches administratives courantes sans difficulté, ce n’est pas le cas d’un cinquième de la population. Les difficultés rencontrées le plus fréquemment dans leurs relations avec les services publics sont la demande répétée de pièces justificatives (38 %) et la difficulté à contacter quelqu’un (38 %). La dématérialisation des démarches peut également être une source de difficultés puisque 27 % des personnes interrogées déclarent ne pas avoir accès à internet ou éprouvent des difficultés à trouver une information administrative sur internet. Tous ces obstacles à l’accomplissement des démarches administratives conduisent 12 % des usagers à abandonner leurs démarches ».  En s’appuyant, notamment sur les Baromètre du Numérique, le Défenseur des Droits attire l’attention sur l’hétérogénéité des publics vulnérables face au numérique : « Les « exclus du numérique » ne sauraient être caractérisés en fonction de critères simples que seraient l’âge, la situation de handicap, le lieu de résidence ou la catégorie sociale. L’ensemble des acteurs interrogés ont fait part de la nécessité de déconstruire l’image des usagers qui ne sont pas l’aise avec le numérique Les seniors peuvent être parfaitement socialisés mais peu attirés par le numérique ou au contraire socialement et géographiquement isolés, mais actifs sur les réseaux ; des personnes élevant seules leurs enfants peuvent trouver dans le numérique une opportunité ou, au contraire, le vivre comme une contrainte supplémentaire, etc. A l’hétérogénéité des publics vulnérables face au numérique s’ajoute la multiplicité des difficultés d’usage. « Tout comme il n’y a pas un profil unique de personne en situation de difficulté sociale, il n’y a pas non plus de difficulté unique par rapport à internet. En effet, il existe des personnesen difficultés parce qu’elles ne parlent pas français, d’autres parce qu’elles ne maîtrisent pas le langage administratif, d’autres encore parce qu’elles sont en situation d’illettrisme ou ne maîtrisent pas l’outil informatique, etc. Il y a également des personnes en situation de grande vulnérabilité comme les personnes sans domicile fixe ou les personnes avec d’importants troubles psychiques qui peuvent être totalement exclues de la dématérialisation. Il existe enfin des personnes qui savent a priori comment faire mais qui souhaitent être accompagnées car elles ont peur de se tromper, de faire une mauvaise manipulation, etc. ». S’agissant, en particulier des étrangers, « la dématérialisation des procédures, qui devait être une occasion pour améliorer ces difficultés, est venue cristalliser, voire exacerber, et surtout rendre invisibles les entraves à l’accès aux services publics : aux files d’attente indignes des usagers cherchant à atteindre le guichet de la préfecture est venue se substituer une file invisible qui parvient encore moins qu’auparavant à accéder aux guichets. Ici, nul problème technique en jeu mais l’absence de moyens suffisants donnés à des dispositifs téléphoniques et numériques saturés de manière récurrente, voire permanente ». Multiples difficultés d’usage « Avant d’être à l’aise avec les démarches administratives dématérialisées, les personnes doivent être à l’aise avec le numérique dans sa globalité ainsi qu’avec les outils informatiques »rappelle le Défenseur des droits. « Pour être autonome dans la conduite des procédures dématérialisée, l’usager doit maîtriser l’usage d’internet dans sa globalité. Il doit en effet appréhender plusieurs autres procédures en amont même de sa démarche dématérialisée » : la création d’une adresse mail, se souvenir des mots de passe, la création d’un espace personnel, etc. En outre, l’usager devra par la suite maîtriser l’usage des différentes boîtes ou outils de communication créés, et savoir passer, en permanence, de l’un à l’autre. Cette articulation permanente entre les comptes personnels des services publics et l’adresse mail peut être difficile à appréhender pour certaines personnes. Ces dernières ne consultent pas leur compte personnel régulièrement et peuvent passer à côté de notifications de droit, de décisions sur leur situation, et manquer aussi les délais pour exercer un recours contre une décision ». La maîtrise de la globalité des usages d’internet passe en particulier par la compréhension des enjeux liés au consentement aux échanges dématérialisés avec l’administration. « Les personnes ne comprennent pas toujours qu’elles ont consenti à avoir des échanges dématérialisés avec les organismes sociaux. Dès lors la substitution du courrier postal auquel elles sont habituées par une communication exclusive par mails provoque des quiproquos (...) En effet, de nombreuses personnes pensent que les échanges électroniques ne concernent que des informations et que le papier reste la voie de communication utilisée pour les documents importants tels que les décisions de refus ou les décisions entraînant des modifications dans leurs droits ». Un accompagnement des usagers insuffisantLe plan national pour un numérique inclusif reflète, selon le Défenseur des droits, « une prise de conscience collective sur la nécessité de former les personnes aux usages du numérique ». La mise en œuvre de ce Plan (avec ses quatre volets : détecter les publics en difficulté avec le numérique ; proposer un accompagnement humain dans les démarches ; former ceux qui le souhaitent grâce au « Pass Numérique » ; consolider les acteurs de la médiation numérique). est cependant trop récente « pour qu’on puisse en mesurer pleinement la portée ». Les 313 « points numériques », destinés à accompagner les usagers dans leurs démarches en ligne au sein de chaque Préfecture, puis des sous-préfectures Illustrent, selon le Défenseur des droits, « les limites de dispositifs d’aide et d’accompagnement mis en place tardivement, en réponse à une crise, au lieu d’être pensés en amont du déploiement du projet de dématérialisation … » Le Défenseur des droits déplore « « le manque d’anticipation du besoin d’accompagnement»  et questionne le choix d’appuyer ce dispositif sur des jeunes du service civique. Le Défenseur des droits passe en revue les dispositifs et mesures d’accompagnement mis en place par les organismes sociaux : bornes en libre-service permettant d’accéder directement aux démarches de l’organisme (1328 bornes sur l’ensemble du territoire pour la seule la Caisse nationale d’assurance maladie), mise en place d’ordinateurs connectés, avec des imprimantes et des scanners accompagnés ou non de personnel pour aider les personnes dans la réalisation de leurs démarches au sein de leurs accueils physiques (600 points d’accueil de ce type à la Mutualité sociale agricole) ; mise en place d’un accueil personnalisé sur rendez-vous pour les situations complexes (impôts et assurance-maladie), « rendez-vous des droits » à la CNAF (permettant de visualiser l’ensemble des droits d’un usager et de faire le lien avec les services d’autres organismes sociaux comme Pôle Emploi ou l’Assurance maladie). S’agissant des Maisons de Services au Public (MSaP), le Défenseur des droits estime qu’elle apportent « une réponse généraliste très insuffisante par rapport aux besoins d’accompagnement : « Au nombre de 1 330 sur l’ensemble du territoire, leur « mission de facilitation numérique se résume dans les faits, « dans plusieurs MSaP à la mise à disposition de PC ou de tablettes pour accéder aux sites des opérateurs et réaliser des démarches en ligne, sans accompagnement réel à l’utilisation des services en ligne. L’hétérogénéité de leur fonctionnement est aussi dû aux différents porteurs possibles: une collectivité, une association, ou la Poste (qui en gère plus de 500). Même si elles constituent un atout non négligeable pour rétablir un service public de proximité, le Défenseur des droits estime que les MSaP ne peuvent pas, en l’état, devenir les seuls lieux d’accueil et d’accompagnement des personnes ayant des difficultés avec leurs démarches administratives en ligne, (les MSaP ne bénéficient pas de la compétence et l’expertise des agents des services d’accueil des services publics ». Le Défenseur des droits, juge, en outre, « l’accompagnement téléphonique souvent défaillant… Le Défenseur des droits et l’Institut national de consommation (INC) ont conduit une enquête mystère auprès des plateformes téléphoniques de plusieurs organismes afin de mesurer leur capacité d’accueil, d’écoute et de réponse aux sollicitations des usagers. L’enquête démontre que la majorité des appelants est trop rapidement réorientée vers le site internet de l’organisme, même s’ils n’y ont pas accès. Elle montre également que les plateformes informent peu les usagers sur les dispositifs alternatifs mis en place par les organismes pour les accompagner ». Le Défenseur des droits constate, en outre, que « le coût des communications téléphoniques, souvent surtaxées (les numéros de la CNAM et des impôts sont surtaxés de 6 centimes par minutes, l’URSAFF de 12 centimes par minute, etc.) et les délais d’attente parfois importants peuvent décourager les personnes d’appeler, les empêchant, dans le cas où elles seraient en difficulté avec l’usage numérique, de trouver un interlocuteur en capacité de les aider». Le nécessaire développement des compétences numériques des usagers« Au-delà de l’accompagnement qui peut être réalisé par les structures dédiées, l’exclusion que peut entraîner la dématérialisation pour une partie de la population doit être combattue sur le moyen terme en donnant les moyens à chacun et chacune de devenir autonome face au numérique ».Le Défenseur des droits « salue la création du « Pass numérique », qui amorce une politique publique d’accès de tous et de toutes à l’autonomie numérique. Il s’interroge toutefois sur sa capacité à permettre réellement d’atteindre cet objectif ».Une insuffisante prise en compte des conséquences de la dématérialisation sur les acteurs économiques et sociaux « La dématérialisation des services publics ne bouleverse pas uniquement le rapport des usagers à l’administration. Ses failles et ses carences ont des conséquences importantes et peu prises en compte sur d’autres acteurs ». Ses failles et ses carences  « entraînent des difficultés nouvelles ou une surcharge d’activité non compensée pour les acteurs qui, pour diverses raisons, accompagnent déjà les usagers pour faire face à leurs difficultés (associations, services sociaux, maisons de justice et du droit, points d’accès aux droits, délégués du Défenseur des droits, Points d’information multimédia et multiservices, centres communaux d’action sociale, mairies, proches, etc.)". La dématérialisation des services publics a d’importantes conséquences sur l’activité de nombreuses associations ou professionnels du secteur social : « Elle les oblige à faire ce que devrait faire le service public, c’est-à-dire accompagner les usagers et organiser leur accès aux services publics, et ce sans compensation financière leur permettant d’en avoir les moyens voire sans appui particulier des administrations et services concernés, c’est-à-dire sans accès privilégié ou plus rapide que l’usager lui-même au travers d’un logiciel dédié ou d’un contact identifié au sein de la structure qui dématérialise ». La dématérialisation impose ainsi à ces associations « d’acquérir de nouvelles compétences (la création d’une boîte mail, d’un mot de passe, d’un espace personnel sur le site d’un organisme social ainsi que la gestion de la demande en tant que telle), mais également de prendre en charge de nouveaux usagers, jusque-là autonomes dans leurs relations avec l’administration. Assumer ces nouvelles tâches liées à la transformation numérique des relations entre les services publics et les usagers entraîne l’allongement de la durée de prise en charge de l’usager, ainsi que de multiples difficultés relatives à la protection des données personnelles (mots de passe, identifiants, accès aux comptes mails personnels et administratifs, etc.) et à leur conservation ». Les communes, notamment les petites communes rurales sont parfois confrontées aux mêmes difficultés. Le développement de prestataires privés lié aux carences dans les processus publics de dématérialisationLes difficultés des usagers pour réaliser leurs démarches administratives dématérialisées, ouvrent ainsi la voie à des prestataires privés qui « proposent d’effectuer, moyennant rémunération, certaines démarches administratives (demande d’un titre de séjour, d’un acte de naissance, d’un permis de conduire, etc.) en lieu et place des demandeurs ».Les usagers n’ayant pas toujours connaissance de la possibilité de réaliser gratuitement ces procédures via les sites publics  « se retrouvent donc à payer ces tiers pour réaliser une démarche en pensant que le paiement est obligatoire. Cette confusion entraîne également des risques d’escroquerie envers les usagers, qui pensent à tort recourir à des tiers labellisés ». Personnes en situation de handicap, les majeurs protégés et détenus : les laissés pour compte de la dématérialisation  Le processus de dématérialisation des démarches administratives pose une question particulière pour certaines catégories de personnes qui, pour diverses raisons, sont dans les faits « empêchées » d’y accéder : personnes en situation de handicap, les majeurs protégés et détenus. Alors que certains sites publics sont considérés comme des « modèles d’accessibilité », par exemple, le site servicepublic.fr ou le site du Conseil d’État, le Défenseur des droits constate « que la plupart des sites publics de l’État ne sont toujours pas en conformité avec la réglementation en vigueur et que la dématérialisation des démarches administratives, en raison de l’inaccessibilité des sites internet, est constitutive d’une fracture supplémentaire dans l’accès aux services publics et, ce faisant, d’une rupture d’égalité dans l’accès aux droits pour les personnes en situation de handicap ». La situation spécifique desmajeurs protégésest « rarement prise en compte dans le cadre de la dématérialisation des services publics ».C’est notamment le cas pour la déclaration de revenu auprès de l’administration fiscale et pour le dispositif de pré-demande en ligne de délivrance de carte nationale d’identité. La dématérialisation des démarches administratives entraîne également des difficultés dans la gestion des différents comptes numériques des majeurs protégés dont le mandataire judiciaire est chargé. S’agissant des personnes détenues,le Défenseur des droits rappelle que privées de la liberté d’aller et venir, elles conservent une grande majorité de leurs droits qu’elles doivent pouvoir faire valoir : reconnaissance d’enfants, délivrance de papiers d’identité, constitution de dossiers de retraite, demande d’aide juridictionnelle, etc. En l’absence de connexion internet, les détenus sont aujourd’hui, observe le Défenseur des droits « dans l’impossibilité d’accéder à leurs droits. … La dématérialisation des démarches administratives est pourtant une occasion à saisir pour faciliter l’accès aux droits des détenus en leur permettant d’effectuer à distance des démarches administratives ». Synthèse des principales recommandations Conserver toujours plusieurs modalités d’accès aux services publics Adopter une disposition législative au sein du code des relations entre les usagers et l’administration imposant de préserver plusieurs modalités d’accès aux services publics pour qu’aucune démarche administrative ne soit accessible uniquement par voie dématérialisée. Prendre en compte les difficultés pour les usagers Créer une clause de protection des usagers en cas de problème technique leur permettant de ne pas être considérés comme responsables du non-aboutissement de la démarche. Instaurer le principe de l’envoi sous forme papier des notifications d’attribution, de suppression ou de révision de droits comportant des délais et des voies de recours, sauf si la personne consent expressément et au préalable aux échanges dématérialisés. Garantir un délai permettant de faire des rectifications dans le cadre d’une démarche administrative dématérialisée. Prévoir des exceptions juridiques aux obligations de paiement dématérialisé imposées par la réglementation, et que soit garanti, quelle que soit la procédure dématérialisée, l’existence d’une autre modalité de paiement que celles liées à la possession d’un compte bancaire. Repérer et accompagner les personnes en difficulté avec le numérique Organiser un test d’évaluation des apprentissages fondamentaux de l’usage du numérique à l’occasion de la journée défense et citoyenneté. Evaluer systématiquement les besoins d’accompagnement liés aux projets de dématérialisation, prévoir les moyens dédiés et expliciter les mesures prises ou à prendre pour y faire face. Redéployer une partie des économies procurées par la dématérialisation des services publics vers la mise en place de dispositifs pérennes d’accompagnement des usagers. Instaurer un service public de proximité réunissant un représentant de chaque organisme social, des impôts, de pôle emploi, un travailleur social ainsi qu’un médiateur numérique pour réaliser un accompagnement généraliste et de qualité de la population, en particulier la plus fragile. L’échelon de mise en œuvre du nouveau dispositif pourrait être adapté en fonction des besoins des territoires.  Améliorer et simplifier les démarches dématérialisées pour les usagers Favoriser l’usage d’un identifiant unique pour accéder à l’ensemble des services publics dématérialisés. Améliorer l’information des usagers afin de faire mieux connaitre la gratuité des démarches administratives et mettre fin aux pratiques d’orientation des usagers vers un service privé payant. Former les accompagnateurs Renforcer la formation initiale et continue des travailleurs sociaux et des agents d’accueil des services publics à l’usage numérique, à la détection des publics en difficulté et à leur accompagnement. Former les volontaires du service civique à l’accueil des publics fragiles et mobiliser ces volontaires non pour remplacer les agents d’accueil mais en complément de la mobilisation des agents de l’organisme qui dématérialise des procédures. Prendre en compte les publics spécifiques Permettre à l’ensemble des personnes privées de leur liberté, en particulier dans les établissements pénitentiaires, de disposer d’un accès effectif aux sites internet des services publics, des organismes sociaux et aux sites de formation en ligne reconnus par le ministère de l’Education nationale. Généraliser rapidement le double accès aux comptes personnels à tous les sites des services publics, un pour le majeur protégé, un pour le mandataire judiciaire, adaptés à chaque mandat. Mettre en œuvre systématiquement des mesures appropriées afin de permettre aux personnes handicapées d’accéder effectivement à leurs droits en cas d’impossibilité avérée de mise en accessibilité d’un site internet existant et dans l’attente de la mise en place d’un site répondant aux normes d’accessibilité.

• Inclusion

Publié le 24/01/19



80 % des Français considèrent que les algorithmes sont présents dans leur vie , 70 % y voient un enjeu de société

D’après un sondage mené par l’IFOP pour la CNIL en janvier 2017, les algorithmes sont présents dans l’esprit des Français mais de façon assez confuse. Si 83 % des personnes interrogées ont déjà entendu parler des algorithmes, ils sont plus de la moitié à ne pas savoir précisément de quoi il s’agit (52%).Leur présence est jugée massive dans la vie de tous les jours par 80% des personnes interrogées qui considèrent qu'ils sont très ou assez présent dans la vie de tous les jours. 65% jugent que cette dynamique va encore s’accentuer dans les années qui viennent : Concernant l’opinion sur les algorithmes, une courte majorité (53%) estime qu’ils sont plutôt sources d’erreur contre 47 % qui pensent qu’ils sont fiables : 57% des personnes interrogées pensent que les algorithmes limitent l’étendue des choix proposés. Chez les plus jeunes, la tendance s’inverse, puisque 53% des moins de 35 et 56% des 18-24 ans mettent plutôt en avant le fait que les algorithmes proposent plus de choix.Enfin, c’est sous l’angle de la perception citoyenne que l’opinion est la plus tranchée en fonction de l’âge. Si 2/3 des personnes interrogées (64%) considèrent que les algorithmes représentent plutôt une menace en raison de l’accumulation de données personnelles sur les choix, les goûts et les comportements, les 18-24 ans inversent cette tendance nettement affirmée puisque 51% estiment au contraire que les algorithmes représentent une opportunité.L’enquête a été menée auprès d’un échantillon de 1001 personnes, représentatif de la population française âgée de 18ans et plus. Les interviews ont eu lieu par questionnaire auto-administré en ligne(CAWI-ComputerAssistedWeb Interviewing) du 9 au 11 janvier 2017.

• Inclusion

Publié le 06/03/17



Comment évaluer les impacts des algorithmes ?

Les algorithmes jouent un rôle croissant dans la sphère publique, qu’il s’agisse de calculer le montant d’une aide sociale, d’attribuer une place en crèche ou d’évaluer les risques de défaillance des entreprises.De nombreux travaux et rapports ont souligné la diversité des enjeux liés au déploiement de ces systèmes, susceptibles d’influencer voire d’automatiser des décisions pouvant affecter négativement les individus, comme par exemple en matière d’autonomie ou d’équité.« De la sélection de contenus informationnels à la prédiction de récidive en matière de crime, l’utilisation des systèmes algorithmiques s’inscrit dans des environnements et contextes qui conditionnent leurs impacts à l’échelle tant individuelle que sociétale.Face à cette « force d’impact » potentielle, l’appel à évaluer les effets de ces systèmes algorithmiques s’est fait de plus en plus pressant ». Cet intérêt pour les questions d’impact s’est notamment précisé dans le cadre du recours à des systèmes algorithmiques par l’administration pour la prise de décisions administratives susceptibles d’affecter les personnes, de manière individuelle ou collective.La France s’est doté d’un cadre juridique en faveur d’une plus grande transparence de ces systèmes et d’un droit à l’explication pour les individus. Les gouvernements et des acteurs de la société civile ont développé des outils d’évaluation d’impact algorithmique (EIA).« A  quoi correspondent ces évaluations, que contiennent-elles, comment sont-elles mises en oeuvre ? »Ces questions sont abordées dans une étude réalisée par Elisabeth Lehagre, à la demande d’Etalab, qui porte plusieurs actions en ce sens, au sein de la direction interministérielle du numérique (DINUM). Évaluer : quoi ? comment ? pourquoi ? L’étude présente un regard critique sur 7 outils développés dans le Monde (Royaume-Uni, Canada, Nouvelle Zélande, États-Unis et Union européenne).Le premier constat est celui de la diversité des outils examinés : il n’existe pas de modèle-type. Les évaluations d’impact algorithmique se présentent sous des formes et des contenus variés. L’AI Now Institute propose un cadre de bonnes pratiques incluant 5 recommandations d’ordre général (dont la mise en place de procédures pour la vérification et le suivi externe des impacts), Le Groupe d’experts de haut-niveau pour une IA de confiance, rassemblé par la Commission européenne, propose une liste de questions qui servent de base à l’auto-évaluation des systèmes, Le Gouvernement de la Nouvelle Zélande intègre dans sa charte des algorithmes une matrice de risques, qui permet de quantifier la probabilité d’effets négatifs sur les personnes (effet improbable, occasionnel, probable) par rapport au nombre de personnes potentiellement impactées (faible, modéré, élevé). L’outil proposé par le Gouvernement du Canada (conseil du Trésor) se distingue car il permet de calculer automatiquement le niveau de risques d’un systèmes en répondant à quelques questions. Selon le niveau d’incidence ainsi calculé, des recommandations particulières sont formulées. La plupart des outils étudiés cherchent à évaluer les impacts individuels et sociaux, voire sociétaux, des systèmes algorithmiques mis en place. Mais, là encore, c’est la diversité qui prévaut. Certains outils mettent l’accent sur les droits fondamentaux (droits et libertés des personnes, droit à la vie privée, non-discrimination). D’autres privilégient une approche par domaine d’impact: bien-être, santé, environnement par exemple. Des outils d’auto-évaluation qui doivent encore faire leurs preuves L’auteure de l’étude s’est aussi attachée à comprendre comment ces outils sont mis en œuvre, en pratique.Deux questions émergent : la compréhension de ces outils par les acteurs qui sont censé les utiliser, et les limites de l’auto-évaluation. « L’évaluation d’impact est-elle suffisamment compréhensible pour être utilisable ? » s’interroge ainsi l’auteure de l’étude. Les difficultés de compréhension peuvent être multiples : difficulté à cerner de manière précise le périmètre et l’objet de l’évaluation (« systèmes d’intelligence artificielle », « algorithmes », « systèmes de décision automatisée » ?) mais aussi les domaines d’impact (« bien-être », « droits et libertés des personnes » ?).La seconde interrogation concerne l’auto-arbitrage. En effet, la très grande majorité de ces outils ont été pensés comme des outils d’auto-évaluation interne, où les personnes réalisant l’exercice d’évaluation sont aussi celles en charge de la conception et du déploiement de ces outils. « Afin d’éviter les risques liés à l’auto-arbitrage (où les mêmes acteurs sont potentiellement juge et partie), plusieurs recommandations ont été développées, dont l’importance de rendre publique et transparente les évaluations d’impact algorithmique. La possibilité de faire participer des tiers (pairs en interne ou experts externes) à l’évaluation ou au contrôle des systèmes est une autre piste étudiée ». Sommaire de l'étude Introduction Qu’est-ce qu’une évaluation d’impact algorithmique ? Une définition générique pour une notion aux dimensions multiples Un outil d’auto-évaluation aux formes variées : du guide de bonnes pratiques  à l’outil de calcul de risque automatisé Que contient une évaluation d’impact algorithmique ? L’identification de l’objet et des effets à évaluer : sur quoi porte l’évaluation ? Les modalités d’évaluation des impacts : comment est réalisée l’évaluation ? Le cadre de l’évaluation d’impact algorithmique     algorithmique L’évaluation d’impact algorithmique est-elle « utilisable » en pratique Question de la compréhension : l’évaluation d’impact algorithmique est-elle  suffisamment compréhensible pour être utilisable ? Question de l’auto-arbitrage : l’autonomie dans l’évaluation de l’impact algorithmique nuit-elle à son utilisabilité ? Conclusion Le PEReN : un centre d’expertise au sein de l’Etat pour analyser le fonctionnement des plateformes numériques« Aujourd’hui, comprendre l’univers de la donnée est un prérequis indispensable pour analyser le fonctionnement des plateformes numériques, et mettre en place ou adapter leur régulation. »C’est dans ce contexte que le Pôle d’expertise de la régulation numérique (PEReN) a été créé, en 2020, « afin de constituer un centre d’expertise en science des données mobilisable par les services de l’Etat et les autorités administratives indépendantes le souhaitant ».Le PEReN n’est pas une instance de régulation : il  fournit un appui aux services de l’État ayant des compétences de régulation des plateformes numériques, et s’investit dans des projets de recherche en science des données à caractère exploratoire ou scientifique. LaborIA : un  centre de ressources et d’expérimentations sur l’intelligence artificielle dans le milieu professionnelD’après l’OCDE, 32% des emplois sont amenés à être profondément transformés par l’automatisation au cours des vingt prochaines années.Pour accompagner ces transformations et y préparer les entreprises et les salariés, le Ministère du Travail, de l’Emploi et de l’Insertion et l’INRIA s’associent pour créer un centre de ressources et d’expérimentations sur l’intelligence artificielle dans le milieu professionnel.Baptisé « LaborIA », ce centre de ressources permettra de mieux appréhender l’intelligence artificielle et ses effets sur le travail, l’emploi, les compétences et le dialogue social, dans l’objectif de faire évoluer les pratiques des entreprises et l’action publique.

• Innovation

Publié le 08/04/22



La confiance dans l’Intelligence artificielle croît avec les niveaux de diplôme et de revenus... et décroît avec l'âge

L’intelligence artificielle bénéficie depuis peu de progrès déterminants dans la puissance des processeurs et serveurs et dans l’expertise de masses croissantes de données, avec de nouveaux algorithmes et des investissements croissants dans la recherche.Le gouvernement a chargé Cédric Villani d’une mission sur l’intelligence artificielle. L’objectif assigné à la mission consiste à étudier les actions nécessaires pour permettre à la France et à l’Europe d’être à la pointe de l’économie de l’IA, décrire les meilleures pratiques internationales d’application de ces technologies au service de la transformation et de l’amélioration des politiques publiques, identifier les applications prioritaires à déployer à l’intérieur de la sphère publique et ouvrir le champ à une réflexion nationale sur les impacts de l’IA, en considérant ses effets sur le travail les questions éthiques qu’elle soulève.En parallèle, la ministre du Travail et le secrétaire d’État au numérique ont demandé à France Stratégie d’anticiper les impacts de l’intelligence artificielle sur le marché du travail.Ces deux missions interviennent après la publication du rapport France IA de mars 2017 et celle du rapport de l’Office parlementaire d’évaluation des choix scientifiques et techniques (OPECST)Dans un rapport publié en mars dernier, l’OPECTS s’inquiétait des représentations catastrophistes de l’IA dans les médias et la culture populaire et leur impact sur l’opinion. Recensant une série de sondages qui avaient mis en relief les inquiétudes de l’opinion vis-à-vis de l’IA, le rapport de OPECST jugeait indispensable « de démystifier l’IA ». « Il convient de faire savoir que les progrès en intelligence artificielle sont d’abord bénéfiques à la société, et que les risques éventuels doivent être anticipés et peuvent être maîtrisés » proposaient, en conclusion, notamment de « former et sensibiliser le grand public à l’intelligence artificielle par des campagnes de communication, l’organisation d’un salon international de l’intelligence artificielle et de la robotique et la diffusion d’émissions de télévision pédagogiques » (proposition n° 13), de « former et sensibiliser le grand public aux conséquences pratiques de l’intelligence artificielle et de la robotisation » (proposition n° 13). Polarisation des opinions face au développement de l'intelligence artificielle Toute une série de sondages ont mis en relief la polarisation de l’opinion vis à vis du développement de l’IA. Cette polarisation résulte, pour une large part, de la formulation binaire des questions : « Percevez-vous l'intelligence artificielle comme une chance, ou vous fait-elle peur ? » (comme dans les trois enquêtes réalisées par Odoxa, pour le compte de Microsoft, Stratégies, BFM, 01 net et l’Usine nouvelle).  La même question ayant été posée par Odoxa dans des termes identiques en 2016, mars 2017 et juin 2017, on observe une certaine stabilité dans les réponses.On pressent, cependant, quand on examine le profil sociodémographique ou socioprofessionnel des répondants que la réponse a cette question est largement surdéterminée par le rapport que les personnes entretiennent avec les technologies numériques, l’intensité de leurs pratiques numériques ou encore par la perception que les personnes ont de leurs « compétences numériques », qui varient selon l’âge, le niveau de revenus, la situation professionnelle ou le niveau de diplôme. Le sentiment de peur croît  avec l’âge Si le sentiment de peur croît  presque mécaniquement avec l’âge, on observe cependant un écart modéré relativement (13 points) entre les réponses des plus jeunes (18-24 ans)  et celles des plus âgés (65 ans et plus).  La confiance dans l’Intelligence artificielle croît avec les niveaux de diplôme et de revenus Le niveau de peur ou de confiance apparaît là aussi indexé sur les diverses formes de stratification sociale (CSP, revenus et qualification).L’écart dans les réponses est de 19 points entre CSP + et CSP - et de 18 points entre les plus bas et les plus hauts revenus,Il est de 17 % entre les moins et les plus diplômés (A noter ici qu’Odoxa s’en tient a une classification de diplômes en 3 catégories (diplôme inférieur ou supérieur au bac : les écarts seraient probablement plus marqués si Odoxa avait retenu une catégorisation plus fine). L’IA inquiète plus les femmes que les hommes Le sentiment de peur face a l’IA est plus marqué chez les femmes que chez les hommes. L’écart dans les réponses entre hommes et femmes s’est même creusé en un an, passant de 12% à 17% en un an.Cet écart est peut-être imputable au fait que les femmes se perçoivent (à tort ou à raison) comme moins compétentes dans leur relation au numérique que les hommes. Des régressions logistiques seraient ici précieuses afin de neutraliser les effets d’âge : les femmes vivant plus longtemps que les hommes, les écarts  constatés sont probablement imputables pour une part à ce facteur d’âge ou à d’autres facteurs. Les réticences vis-à-vis de l’IA sont assez largement partagées en Europe La Commission européenne a entrepris de sonder les attitudes des Européens face à l’intelligence artificielle. (Elle avait déjà consacré deux enquêtes, en 2012 et 2015, aux attitudes des Européens face aux robots et aux systèmes autonomes).La question posée était la suivante : « de façon générale, avez-vous une image très positive, plutôt positive, plutôt négative ou très négative des robots et de l’intelligence artificielle ? ». La gradation des réponses proposées en quatre niveaux (Très positive, Plutôt positive, Plutôt négative, Très négative) débouche sur des jugements moins tranchés.La moyenne des jugements positifs (très positifs et plutôt positifs) s’établit à 61 % pour les 28 pays-membres de l’Union : la France est légèrement en retrait (55 % de jugements positifs).On observe d’importants écarts parmi les 28 pays-membres entre les pays qui accueillent le plus positivement l’IA et ceux qui sont les plus réservés. Les 28 pays-membres peuvent être classés en quatre groupes : Les plus positifs vis-à-vis de l’IA (moins de 20 % de jugements négatifs) : on y retrouve les pays scandinaves. Les moyennement positifs (entre 20 % et 30 % de jugements négatifs) : on y retrouve, notamment, la Pologne, le Royaume-Uni et l’Italie. Les réservés : (entre 30 % et 40 % de jugements négatifs) : on y retrouve, notamment, l’Allemagne, l’Autriche, l’Espagne, la Belgique, la Hongrie et la France. Les plus réservés : (plus de 40 % et plus de jugements négatifs) : on y retrouve, notamment, la Grèce et le Luxembourg. 74 % des Européens pensent que « l’utilisation des robots et de l’intelligence artificielle va supprimer plus d’emplois qu’elle ne va en créer » : 75 % en France et en Italie, 72% en Allemagne, 67% au Royaume-Uni, 89% en Espagne.88 % des Européens estiment que « les robots et l’intelligence artificielle sont des technologies qui nécessitent d’être gérées avec prudence » : 93 % en France.44 % des Européens pensent que « leur travail actuel pourrait être fait par un robot ou par une intelligence artificielle à l’avenir » : ils ne sont que 37 % en France, 38% en Allemagne, 39% aux Pays-Bas. Lancement d’une consultation publique sur l’intelligence artificielle par Cédric Villani Cette consultation durera du 6 décembre au 6 janvier. Participez ! Elle est ouverte à tous et nous vous attendons nombreux. Cette consultation est structurée en 7 sous-thèmes: Construire une politique de données adaptée aux enjeux de l’IA Un écosystème pour une recherche agile et diffusante Etablir un cadre de confiance éthique et de confiance pour le développement de l’IA Anticiper et maîtriser les impacts de l’IA sur le travail et l’emploi L’IA au service d’une économie soutenable et écologique Impulser une dynamique forte et catalyser des opportunités sur des secteurs clés Mettre en place un terreau général favorable au développement de l’IA

• Inclusion

Publié le 15/12/17



Impact du numérique, des robots et de l'intelligence artificielle sur l’emploi et la société : les Français plus réservés que les Européens

La Commission Européenne vient de publier les résultats d’une enquête menée auprès de 28 000 Européens pour saisir leurs attitudes face à la numérisation et à l’automatisation.L’enquête portait sur les domaines suivants : l'impact des technologies numériques sur la société, l'économie et sur la qualité de vie. le sentiment de disposer ou non des compétences numériques pour travailler, se former et pour tirer parti des services publics en ligne. la confiance accordée aux informations qui circulent sur les réseaux sociaux l'utilisation des robots à domicile ou au travail. les attitudes face aux robots et l'intelligence artificielle l'utilisation des services de santé numérique et l’usage des données personnelles de santé les précautions prises en matière de sécurité et de protection des données Pour l’ensemble des questions posées, on observe d’importants écarts selon les pays, le niveau d’éducation, l’âge, le niveau de revenu ou les catégories socioprofessionnelles.Impact du numérique : un jugement nuancé des Européens, plus réservé en France75 % des Européens interrogés estiment que « les technologies numériques les plus récentes ont un impact positif sur l’économie ». 67 % jugent cet impact positif sur leur qualité de vie et 64 % sur la société. Les Français sont en retrait par rapport sur ces trois questions : 62 % pour l’économie, 58 % pour la qualité de vie et 53 % pour la société.Une des questions de l’enquête portait sur la question de savoir qui, des entreprises, des gouvernements nationaux ou de l’Union Européenne « est le mieux placé pour prendre des mesures efficaces pour traiter de l'impact de ces technologies numériques les plus récentes ».La réponse des Européens est ambiguë : ils placent les entreprises en tête (20 %), les gouvernements au second rang (16 %) et l'Union européenne au 3e (13 %). Les Français, en revanche,  placent les gouvernements en tête (23 %), les entreprises en second (20 %) et, comme l’ensemble des Européens, l’UE au troisième rang (13 %).Ambivalence des Européens face aux robots et à l'intelligence artificielleC’est la troisième fois que la Commission européenne entreprend de sonder les attitudes des Européens face aux robots. Elle l’avait fait en 2012 et 2015.En 2017, la problématique des robots a été étendue à l’intelligence artificielle. La question « de façon générale, avez-vous une image très positive, plutôt positive, plutôt négative ou très négative des robots et de l'intelligence artificielle ? » enregistre au fil des années des réponses de plus en plus réservées. Les jugements positifs sont passés en Europe de 70 % à 61 % en cinq ans. Les Français amplifient le mouvement : seuls 55 % d’entre eux ont une image positive des robots en 2017.En 2017, 84 % des Européens interrogés conviennent que « les robots sont nécessaires parce qu'ils peuvent effectuer des tâches qui sont trop difficiles ou dangereuses pour les gens » (83 % en France). 68 % jugent que « les robots et l'intelligence artificielle sont une bonne chose pour la société, parce qu'ils aident les gens à faire leur travail ou à effectuer des tâches quotidiennes à la maison » : ils ne sont que 59 % et en France.88 % des européens estiment que « les robots et l'intelligence artificielle sont des technologies qui nécessitent d'être gérées avec prudence » : 93 % en France.En 2012 comme en 2014, 70 % des Européens avaient jugé que « les robots volent les emplois ». En 2017, leur proportion passe à 72 % (75 % en France).74 % pensent « l’utilisation des robots et de l'intelligence artificielle va supprimer plus d'emplois qu'elle ne va en créer » (75 % en France).44 % des Européens pensent que « leur travail actuel pourrait être fait par un robot ou par une intelligence artificielle à l'avenir » : ils ne sont que 37 % en France.Les Européens admettent majoritairement qu’ils se sentiraient « plutôt mal à l’aise » s’ils devaient « se faire opérer par un robot » (52 %), s’ils étaient amenés à « utiliser un robot pour leur tenir compagnie s’ils sont infirmes ou âgés » (50 %), ou « pour se déplacer à bord d'une voiture sans chauffeur dans la circulation » (58 %). Les Français éprouvent des sentiments assez proches de l’ensemble des Européens : 52 %, 51 % et 65 %.La perspective de se « faire assister par un robot au travail » suscite un sentiment de malaise chez 35 % des Européens : ce sentiment concernerait 49 % des Français.Les Européens confiants dans leurs compétences numériquesLa Commission souhaitait savoir si les citoyens européens se jugeaient suffisamment compétents dans l'utilisation des technologies numériques : dans la vie quotidienne, pour se former, au travail.71 % des Européens interrogés se considèrent suffisamment qualifiés pour tirer parti du numérique dans leur vie quotidienne (70 % des Français), 65 % pour accéder aux services publics en ligne (54 % des Français) et 64 % pour bénéficier des possibilités d'apprentissage en ligne (58 % des Français).Parmi ceux qui travaillent, 80 % (70 % des Français) estiment qu'ils maîtrisent suffisamment les technologies numériques dans le cadre de leur travail et 73 % s’ils devaient changer d'emploi au cours des prochains mois (75 % des Français).Érosion de la confiance dans les réseaux sociauxL’enquête a été réalisée en mars 2017 : elle fait écho aux questions soulevées par l’usage massif des réseaux sociaux et la propagation de fausses nouvelles pendant la campagne présidentielle aux États-Unis.La Commission a entrepris de mesurer la confiance que les Européens inscrits sur des réseaux sociaux accordent aux informations qui y circulent au travers de la question suivante : « Lorsque vous voyez ou lisez une histoire publiée sur les réseaux sociaux en ligne, qu'est-ce qui vous fait considérer que cette histoire est fiable ? ».17 % des Européens interrogés jugent cette histoire fiable « s’ils font confiance à la personne qui l'a partagée» (12 % en France), 19 % si « l'histoire semble bien référencée » (16 % en France), 36 % si « l'histoire provient d'une source fiable – média marque ou organisation » (41 % en France). Aux 7 % qui « considèrent généralement que les histoires publiées sur les réseaux sociaux en ligne sont fiables » (5 % en France) s’opposent les 32 % qui les jugent non dignes de confiance (39 % en France).36 % des utilisateurs des réseaux sociaux interrogés déclarent déjà « utilisé un site Internet de vérification des faits (fact-checking), par exemple pour vérifier si une histoire lue sur les réseaux sociaux en ligne était fiable ». Ils ne sont que 24 % en France.Une série d’enquêtes en 2016 et 2017 avait déjà mis en relief l’érosion de la confiance des Français face aux contenus diffusés sur les réseaux sociaux.Les Français plus disposés que les Européens à partager leurs données de santéInterrogés sur leur propension à « donner accès à leurs renseignements personnels en matière de santé et de bien-être (données médicales et de soins, mode de vie, activité physique, nutrition, etc.) », 65 % des Européens sont disposés à le faire avec leur médecin ou un professionnel de santé (78 % en France).Dès lors qu’elles sont anonymisées, 21 % des Européens interrogés seraient disposés à les communiquer aux pouvoirs publics ou à des entreprises du secteur public à des fins de recherche médicale (par exemple à des chercheurs qui élaborent de nouveaux traitements) 14 % à des entreprises du secteur privé à des fins de recherche médicale (par exemple, aux entreprises qui élaborent de nouveaux traitements) et seulement 5 % à des entreprises du secteur privé à des fins commerciales (par exemple  à des entreprises qui développent de nouveaux services liés à la santé). Même anonymisées.23 % des Européens interrogés ne les communiqueraient en aucun cas. seuls 18 % des Français l’excluent.Les Français se distinguent ici par une plus grande disponibilité à communiquer leurs données de santé : 78 % se déclarent disposés, dès lors qu’elles sont anonymisées, à les communiquer à leur médecin, 26 % aux pouvoirs publics ou à des entreprises du secteur public à des fins de recherche médicale et 19 % à des entreprises du secteur privé à des fins de recherche médicale.Les internautes français plus attentifs aux mesures de vie privée et de sécuritéToute une série de questions portaient, enfin, sur les mesures prises par les Européens pour préserver leur vie privée ou anticiper des incidents de sécurité.45 % déclarent avoir installé un logiciel anti-virus, ou avoir changé de logiciel anti-virus (58 % en France). 28 % ont commencé à utiliser des mots de passe différents pour les différents sites Internet (29 % en France) et 35 % à n'ouvrir que les emails venant de personnes ou d'adresses qu’ils connaissent. 20 % déclarent avoir déjà changé les paramètres de confidentialité d’un navigateur, d’un réseau social ou d’un moteur de recherche (23 % en France). 39 % des Européens interrogés se déclarent moins susceptibles désormais de confier des informations personnelles sur les sites Internet (42 % en France).27 % ont décidé de ne consulter que des sites Internet qu’ils connaissent et auxquels ils font confiance (32 % en France).Cet Euromaromètre dessine un portrait en creux des attitudes et attentes des Français face aux transformations numériques en cours : ils amplifient le sentiment de défiance exprimé par les Européens : face à l’impact du numérique, face à l’automatisation (robots et intelligence artificielle), face aux réseaux sociaux. Ils sont plus attentifs aux mesures de vie privée et de sécurité. Ils semblent, en revanche, plus disposés que les Européens à partager leurs données de santé.L’enquête a été menée par TNS en mars 2017 auprès de 28 000 personnes dans les 28 pays de l’UE.

• Inclusion

Publié le 13/06/17