L'âge reste, avec le niveau de diplôme, le principal facteur qui entre en jeu pour déterminer si une personne utilise ou non Internet et les outils numériques.« En 2008, seuls 26 % des plus de 60 ans étaient connectés, ils sont 73 % aujourd’hui. Ce mouvement a toutefois du mal à toucher le grand âge. Au-delà de 70 ans, l’accès à Internet devient moins fréquent, surtout lorsque l’âge se conjugue avec d’autres facteurs discriminants. Faibles ressources, situation d’isolement géographique ou familial sont autant de facteurs qui favorisent l’exclusion numérique. Conséquence : encore trop de nos aînés se retrouvent en marge de la société, leur absence des réseaux numériques les isolant davantage » observe une note récente de l’AGIRC-ARRCO.

Une étude réalisée pour le compte des Petits frères des Pauvres (consacrée à L’exclusion numérique des personnes âgées) avait permis de préciser le diagnostic. « Les grands exclus du numérique sont davantage des femmes de plus de 80 ans, vivant seules, avec de faibles revenus. Le sentiment d’exclusion est d’ailleurs ressenti par près d’un quart des 60 ans et plus, y compris par des utilisateurs d’Internet pour qui l’utilisation peut faire prendre conscience de lacunes. ».

Une personne de 75 ans ou plus sur deux n’a pas accès à Internet à son domicile selon l’INSEE

En 2019, 15,4 % des personnes de 60-74 ans résidant en France et 53,2 % des personnes de plus de 75 ans ne disposent d’aucun accès à Internet depuis leur domicile, quel que soit le type d’appareil (ordinateur, tablette, téléphone portable) et de connexion (contre 12 % pour l’ensemble de la population).

24,1 % des personnes de 60-74 ans et 64,2 % de plus de 75 ans ne se sont pas connectées au cours de l’année (contre 15 % pour l’ensemble de la population).

L’Insee observe cependant que l’usage quasi-quotidien d’internet parmi les les 75 ans ou plus est passé de 5 % à 19 % entre 2009 et 2019

S’agissant des inégalités de maîtrise des outils numériques, l’Insee souligne que le niveau de diplôme est, toutes choses égales par ailleurs, plus discriminant que l’âge.

Références : 1 2 3 4

En combinant les critères de non-équipement et de non-usage, l’INSEE à 26,7 % les personnes de 60-74 ans et 67,2 % des personnes de 75 ans et plus en situation d’illectronnisme (16,5 % pour l’ensemble de la population).

La dématérialisation des démarches administratives et fiscales inquiète près de la moitié des personnes âgées plus de 60 ans

Selon le Barométre Numérique 2018, 48 % % des personnes de 60-69 ans se déclarent inquiètes (très inquiètes et assez inquiètes) à l’idée d’effectuer des démarches administratives en ligne (48 % en 2017).

Alors que 72 % des personnes de 75 ans et plus exprimaient en 2017 le même sentiment d’inquiétude face à ces démarches, celui-ci ne concernerait plus en 2018 que 50 % d’entre elles.

Référence : 5

Prés de la moitié des personnes malades ou handicapées en situation d’isolement restent en contact avec leurs proches via le numérique

En 2018, la Fondation de France s’est penchée, avec le Credoc sur la solitude des personnes déclarant un handicap ou une maladie chronique ou de longue durée. Elle a entrepris de saisir les conséquences de cette situation d’isolement dans les différents domaines de la vie et d’identifier les leviers permettant malgré tout le développement d’une vie sociale ? Parmi ces leviers, l’usage du numérique. Celui-ci permet il de limiter, ou au contraire de renforcer le sentiment de solitude ?

Pour répondre à ces questions, le CREDOC a interrogé 3500 personnes âgées de 18 ans et plus résidant en France, en logement ordinaire ou en établissement médico-social.

Les résultats de l’enquête mettent clairement en évidence cette expérience d’une vie sociale entravée, du fait de la maladie ou du handicap.

52 % des personnes porteuses d’une maladie ou d’un handicap déclarent que leur maladie ou leur handicap a des incidences négatives sur leurs sorties quotidiennes.

Huit personnes isolées sur dix concernées par la maladie ou le handicap déclarent un besoin d’aide dans la prise en charge de leur maladie/handicap.

74% d’entre elles comptent plus sur les professionnels de santé  que sur leur famille (63 %) en cas de difficultés.

Outre les contacts physiques, l’usage du numérique constitue une possibilité de maintenir des liens avec ses proches. Si le numérique constitue ainsi un substitut parfois satisfaisant aux contacts physiques, s’il « permet dans certains cas de nouer de nouveaux contacts, y compris sur le long terme, via des forums de discussions notamment », les auteurs de l’étude se demandent si le confort offert par cette pratique ne contribue pas, à l’inverse, « à enfermer ces personnes dans leur domicile ».

• 40 % des personnes déclarant une maladie ou un handicap en situation d’isolement sont en contact par écrit (internet, mail, etc.) avec leurs proches au moins plusieurs fois par mois.
• 44 % d’entre elles sont en contact « de vive voix » (par téléphone, skype etc…) au moins plusieurs fois par mois avec leurs proches, soit 24 points de moins que l’ensemble des personnes isolées, et 18 points de moins que les personnes indiquant être en situation de handicap et / ou de maladie.

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Prés de la moitié des personnes malades ou handicapées en situation d’isolement restent en contact avec leurs proches via le numérique

La Fondation de France explore depuis plusieurs années la question de l’isolement relationnel. La spécificité de l’approche privilégiée par la Fondation de France consiste à mesurer spécifiquement la fréquence des contacts au sein des cinq principaux réseaux de sociabilité (famille, amis, voisins, collègues de travail ou encore membres d’une association).En 2018, la Fondation de France s’est penchée, avec le Credoc sur la solitude des personnes déclarant un handicap ou une maladie chronique ou de longue durée. Elle a entrepris de saisir les conséquences de cette situation d’isolement dans les différents domaines de la vie et d’identifier les leviers permettant malgré tout le développement d’une vie sociale ? Parmi ces leviers, l’usage du numérique. Celui-ci permet il de limiter, ou au contraire de renforcer le sentiment de solitude ?Pour répondre à ces questions, le CREDOC a interrogé 3500 personnes âgées de 18 ans et plus résidant en France, en logement ordinaire ou en établissement médico-social.Les résultats de l’enquête mettent clairement en évidence cette expérience d’une vie sociale entravée, du fait de la maladie ou du handicap. 52 % des personnes porteuses d’une maladie ou d’un handicap déclarent que leur maladie ou leur handicap a des incidences négatives sur leurs sorties quotidiennes. Huit personnes isolées sur dix concernées par la maladie ou le handicap déclarent un besoin d’aide dans la prise en charge de leur maladie/handicap. 74% d'entre elles comptent plus sur les professionnels de santé  que sur leur famille (63 %) en cas de difficultés. Le numérique permet de garder un lien avec ses proches Outre les contacts physiques, l’usage du numérique constitue une possibilité de maintenir des liens avec ses proches.40 % des personnes déclarant une maladie ou un handicap en situation d’isolement sont en contact par écrit (internet, mail, etc.) avec leurs proches au moins plusieurs fois par mois.https://datawrapper.dwcdn.net/C6qih/2/44 % d’entre elles sont en contact « de vive voix » (par téléphone, skype etc…) au moins plusieurs fois par mois avec leurs proches, soit 24 points de moins que l’ensemble des personnes isolées, et 18 points de moins que les personnes indiquant être en situation de handicap et / ou de maladie.Si le numérique constitue ainsi un substitut parfois satisfaisant aux contacts physiques, s’il « permet dans certains cas de nouer de nouveaux contacts, y compris sur le long terme, via des forums de discussions notamment », les auteurs de l’étude se demandent si le confort offert par cette pratique ne contribue pas, à l’inverse, « à enfermer ces personnes dans leur domicile ».

• Inclusion

Un appel à projets national de l'Assurance retraite pour l’inclusion numérique des personnes âgées

L’Assurance Retraite s’est engagée à rendre accessible son offre numérique et à accompagner ses assurés dans l’utilisation de ses services en ligne.La Convention d’objectif et de gestion 2018-2022 de la Caisse Nationale d’assurance Vieillesse (CNAV) prévoit notamment que « cet accompagnement sera assuré dans les agences pour favoriser l’autonomie des personnes (espaces libre-service), par le développement des partenariats locaux et par la mise à disposition d’outils de compréhension des parcours et services en ligne ».

La CNAV a déjà noué de nombreux partenariats avec les acteurs locaux et les acteurs de la médiation numérique pour favoriser sur tout le territoire, l’accès à son offre digitale pour tous ses assurés. La CNAV figure (avec Pôle emploi, le CNAM, la CNAF, la CCMSA et le groupe La Poste) parmi les partenaires du dispositif « Maisons de services au public » (MSAP). Les MSAP sont en cours de refonte dans le cadre du futur réseau France Services.

L'Assurance-Retraite vient de lancer un appel à projets pour soutenir les projets d’inclusion numérique en faveur des personnes âgées. Elle mobilise, à cette fin, «une enveloppe maximale de 2 millions d’euros pour lancer un dispositif national de soutien à l’inclusion numérique des retraités. L’ambition de cet appel est de permettre aux caisses régionales de financer des projets sur ce champ ».

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Un appel à projets national de l’Assurance retraite pour l’inclusion numérique des personnes âgées

Selon le Baromètre du numérique 2018, l’âge reste principal facteur qui entre en jeu pour déterminer si une personne est connectée ou non à internet. 18 % des personnes de 60-69 ans et 40 % des personnes âgées de 70 ans n’utilisent jamais Internet. Près de la moitié des personnes âgées plus de 60 ans inquiètes (très inquiètes et assez inquiètes) à l’idée d’effectuer des démarches administratives en ligne. Une étude réalisée pour le compte des Petits frères des Pauvres (consacrée à L’exclusion numérique des personnes âgées) avait permis de préciser le diagnostic. « Aujourd’hui en France, 4 millions de personnes âgées de 60 ans et plus n’utilisent jamais Internet, soit 27 % de cette tranche. Les grands exclus du numérique sont davantage des femmes de plus de 80 ans, vivant seules, avec de faibles revenus. Le sentiment d’exclusion est d’ailleurs ressenti par près d’un quart des 60 ans et plus, y compris par des utilisateurs d’Internet pour qui l’utilisation peut faire prendre conscience de lacunes. Ce sentiment global d’exclusion touche toutes les catégories d’âge ». L’Assurance Retraite s’est engagée à rendre accessible son offre numérique et à accompagner ses assurés dans l’utilisation de ses services en ligne.40 % des retraités gèrent d’ores déjà leur retraite en ligneLa CNAV a noué des partenariats avec les acteurs locaux et les acteurs de la médiation numérique pour favoriser sur tout le territoire, l’accès à son offre digitale pour tous ses assurés. La CNAV figure (avec Pôle emploi, le CNAM, la CNAF, la CCMSA et le groupe La Poste) parmi les partenaires du dispositif MSAP « Maisons de services au public » (en cours de refonte dans le cadre du futur réseau France). Services).En Nord-Picardie, la Carsat (Caisse d’Assurances Retraite et Santé au Travail) expérimente un « centre itinérant retraite » qui stationne dans les dans les villes du département pour répondre aux questions des habitants, avec ou sans rendez-vous. Les CARSAT, dans plusieurs régions sont parties prenantes de divers projets de « bus numérique » :  Pimms mobile de Portes de Provence (Drôme), Pimms mobile expérimental à Quéménéven (Bretagne), bus numérique en région Centre Val de Loire et en Nouvelle Aquitaine.La Convention d’objectif et de gestion 2018-2022 de la Caisse Nationale d’assurance Vieillesse (CNAV) prévoit notamment que « cet accompagnement sera assuré dans les agences pour favoriser l’autonomie des personnes (espaces libre-service), par le développement des partenariats locaux et par la mise à disposition d’outils de compréhension des parcours et services en ligne ». Un appel à projets pour soutenir les projets d’inclusion numérique en faveur des personnes âgées « Afin de renforcer son offre en matière d’inclusion numérique, l’Assurance retraite mobilise une enveloppe maximale de 2 millions d’euros pour lancer un dispositif national de soutien à l’inclusion numérique des retraités. L’ambition de cet appel est de permettre aux caisses régionales de financer des projets sur ce champ ». La Convention d’objectif et de gestion 2018-2022 de la CNAV se propose de concilier «100 % numérique » et démarche d’inclusion numérique   Au cours cette nouvelle Convention d’objectif et de gestion 2018-2022,  «  la Cnav ambitionne de finaliser le développement des services en ligne, en complémentarité avec les services du PCI, pour que l’assuré ait la possibilité d’effectuer ses démarches en ligne de bout en bout. En particulier, l’Assurance retraite complètera son offre existante en développant de nouveaux services en ligne (comme la demande de réversion en ligne, ou encore le rachat de trimestres), afin de garantir que son offre de service soit 100 % numérique ».Parallèlement, la Cnav mettra en place, « pour le compte de la communauté des régimes de retraite, un service de demande de rectification de carrière ainsi que la demande unique de retraite en ligne, tous régimes. La Cnav veillera également à étendre le recours potentiel à ses services en ligne, en développant des modalités spécifiques d’authentification sécurisée pour les assurés résidant à l’étranger, ou pour les tutelles et curatelles, afin qu’ils puissent accéder à l’ensemble des services numériques ».Par ailleurs, l’Assurance retraite s’engage « à promouvoir et à rendre accessible son offre numérique et à accompagner les assurés à l’utilisation de ces services, par le développement de l’accueil multicanal en agence : déploiement et consolidation des espaces libre-service mettant à disposition des assurés différents outils digitaux (écrans tactiles, tablettes connectées à des imprimantes, ordinateurs et imprimantes) pour effectuer des démarches simples et de façon autonome, tout en ayant la possibilité d’être accompagnés par un agent pour utiliser ces outils ».L’Assurance retraite s’appuiera également sur des partenariats avec les acteurs locaux mais aussi avec des acteurs de la médiation numérique pour favoriser, sur tout le territoire, l’accès à l’offre digitale pour ses assurés.« Afin d’améliorer l’accessibilité de ses services en ligne, l’Assurance retraite continuera à développer des outils simples et efficaces permettant de guider les assurés dans leur utilisation mais aussi de répondre à des questions simples (mise en ligne d’un agent virtuel interactif ou "chatbot" disponible 24h/24 et 7j/7 sur le site de l’Assurance retraite). Des tutoriels vidéo partagés sur internet permettront d'orienter vers l’offre numérique, au même titre que les campagnes de communication destinées à développer l’utilisation du site de l’Assurance retraite, de l’espace personnel et des services numériques offerts ».« Enfin, l’enjeu est de poursuivre les efforts engagés sur la dématérialisation des processus de traitement et d’optimiser les circuits de gestion interne pour se diriger vers une digitalisation couvrant l’ensemble du spectre : des services en ligne jusqu’au traitement des dossiers en back-office. Cette ambition vise à la fois à renforcer l’efficience de gestion, à sécuriser l’activité des collaborateurs de la branche et à améliorer les délais d’instruction des dossiers. Pour jouer à plein, elle devra être nécessairement accompagnée d’un vaste chantier de simplification des démarches pour lequel l’appui de l’État sera indispensable ».  Engagements de la branche retraite Finaliser le parcours en ligne "Je demande ma retraite" : Les assurés peuvent déjà déposer en ligne leur demande de retraite personnelle. L’Assurance retraite permettra demain à ses assurés de déposer en ligne leur demande de retraite personnelle interrégimes, ainsi que leur demande de retraite de réversion. Créer de nouveaux services en ligne : Les assurés pourront notamment effectuer en ligne les démarches suivantes : rachats et versements pour la retraite, paiement en ligne et délivrance des attestations liées à ce service ; réclamations en ligne ; mise à jour automatique de leur RIB (projet Ficoba), coproduction/rectification de leurs données "carrière". Ouvrir les services en ligne à ceux qui n’y ont pas encore accès : La branche retraite développera des modalités spécifiques d’authentification sécurisée pour les représentants de l’assuré (tuteur, curateur, mandataire) et pour les assurés résidant à l’étranger. Pérenniser l’accompagnement du public au digital et favoriser l’inclusion numérique : Cet accompagnement sera assuré dans les agences pour favoriser l’autonomie des personnes (espaces libre-service), par le développement des partenariats locaux et par la mise à disposition d’outils de compréhension des parcours et services en ligne. Développer la promotion des services en ligne : Le développement de l’offre digitale suppose de promouvoir cette offre auprès des assurés par des campagnes de promotion (grand public et ciblées) en coordination avec les partenaires de la Cnav et en développant des contacts sortants pour promouvoir les services en ligne en fonction des évènements de vie des assurés. Dans le cadre de sa politique d’information et de conseil en prévention (continuum retraite et bien-vieillir ), la CNAV prévoit  « la création d’un télé-service pour l’inscription en ligne aux actions collectives sur le site www.pourbienvieillir.fr »  et la création d’un « livret retraite numérique avec des informations personnalisées retraite et une sensibilisation au bien-vieillir pour les nouveaux retraités dans leur espace personnel, prioritairement pour ceux qui ont utilisé le service de demande de retraite en ligne ». La CNAV prévoit, à cette fin, d'engager « une refonte des systèmes d’information pour réussir la transformation numérique».

• Inclusion

Des dispositifs itinérants pour aller au devant des personnes âgées dans les zones rurales

Les  Maisons de services au public (MSAP, futures Maisons France Services), orientées essentiellement vers les démarches en ligne et l’accès aux droits recevaient en 2016 11 % de personnes de plus de 65 ans.  Dans les PIMMS aux Points information médiation multi services (PIMMS), interfaces de médiation entre les populations et les services publics avec un financement partagé entre acteurs publics et privés, la part des plus de 60 ans représente 16 % du public fréquentant les PIMMS (Rapport d’activité PIMMS 2016. Un certain nombre de MSAP et de PIMMS ont développé un service itinérant afin d’aller au devant des personnes âgées.

A l’initiative des collectivités, avec le soutien, souvent des caisses de retraite, on assise a un foisonnement de dispositifs itinerants qui  mêlent  accompagnement dans les démarches administratives, inclusion numérique, lutte contre l’isolement et tissage d’un lien social. Bus numérique, Numeribus, Car des services publics, Mairie itinérante : l’appellation change selon les acteurs et les territoires. Comme la taille du véhicule : autocar, camionnette, minibus ou camping-car.

Les ateliers itinérants à bord du Bus Numérique en région Centre Val de Loire, par exemple, se donnent l’objectif de « donner les clefs du « bien vieillir et de favoriser le maintien du lien social ». Un organisme de formation agréé, Solutions Vie pratique, assure la mise en œuvre de cette expérimentation, avec un bus équipé de douze ordinateurs portables et d’un écran géant, avec une centrale de réservation, des équipes de formateurs spécialisées et des chauffeurs-accompagnateurs.

Un autre bus numérique, opéré lui aussi par la société Solutions Vie pratique, parcourt l’ancienne région Aquitaine depuis 2016. En 2017, il s’était arrêté dans 170 villes, dont 85 dans le seul département de Gironde. Le bus numérique propose des ateliers collectifs de 3 heures qui « s’adaptent à tous niveaux et peuvent cibler des thèmes en particulier et répondre aux besoins directs des personnes » : apprendre à utiliser des outils pour garder des liens avec leurs proches ou acquérir une certaine autonomie dans la gestion quotidienne de leurs démarches administratives.

La communauté d'agglomération ARCHE (Communauté d'agglomération Hermitage-Tournonais-Herbasse-Pays de Saint Félicien) a mis en place un camping-car d'information :  LISA (lieu d'Information Seniors & & Autonomie). Le camping-car aménagé et connecté circule le mercredi et vendredi dans les 41 communes de l'agglomération. Il propose une aide aux démarches administratives tout en contribuant « au lien social autour d'échanges et d'écoute ».

Le bus API (Animation, prévention, information), quant à lui,  sillonne les villages du Jura. Ici, le bus est opéré par l’ADMR, le principal réseau associatif de services à la personne. Le Bus API ADMR est aménagé pour accueillir jusqu’à 12 personnes.  

Des initiatives de même nature sont initiées par les caisses de retraite dans d’autres régions. En Nord-Picardie, la Carsat expérimenté un « centre itinérant retraite » qui stationne dans les dans les villes du département pour répondre aux questions des habitants, avec ou sans rendez-vous.

Le groupe Malakoff-Mederic (gestion des retraites complémentaires) avait organisé en 2017-2018 avec la société Solutions Vie Pratique, la tournée nationale d’un « Bus Numérique » avec 115 journées de formation, réparties sur 23 villes-étapes.

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Ces associations qui œuvrent pour l’autonomie numérique des personnes âgées

Fruit d’une dynamique collective en Poitou-Charentes initiée en 2014, Silver Geek met le numérique au service du bien-vieillir. Ce projet vise à rompre l’isolement des seniors et à favoriser le lien social intergénérationnel. Depuis, des ateliers numériques ludiques animés par une centaine de volontaires en service civique sont proposés chaque semaine dans les structures d’accueil de seniors ou maison de quartier à l’aide des tablettes et consoles de jeux.Old’up développe des actions en direction auprès d'un public âgé qui inclut 2 générations de 70 ans à plus de 90 ans, dans des maisons de retraite, foyers-logement et EHPAD. « Cet apprentissage à l'utilisation du numérique s’inscrit dans la prévention de l’isolement, du sentiment d’inutilité, de vide, d’ennui d’un public fragilisé, vulnérable qui peut continuer à participer pour avoir une place, un rôle dans la société ». Old Up a lancé en 2019 un projet expérimental concernant l’utilisation des tablettes numériques par les nonagénaires. Au sein du comité scientifique de OLD’UP, une réflexion a été et est menée concernant les apprentissages possibles pour les personnes en perte d’autonomie résidant en EHPADGénérations Mouvement propose des formations au numérique pour les personnes âgées en partenariat avec des collectivités territoriales ou la MSA. Autour du concept « « Adapter pour adopter », elle œuvre aussi, dans le contexte de la Silver Economy, au développement de services et d’équipements qui rendent « accessibles » le numérique et la santé connectée pour les personnes âgées.