L’agence du Numérique a introduit dans l’édition 2018 du Baromètre numérique une série de questions pour mieux comprendre comment les Français font face aux difficultés qu’ils rencontrent quand ils utilisent des outils informatiques et numériques et pour mieux cerner leurs attentes en matière de formation et d’accompagnement.

Face aux difficultés à utiliser les outils numériques, les proches constituent le premier recours

• On observe en premier lieu une forme de symétrie aux deux extrémités du spectre des utilisateurs d’outils numériques : 8 % des personnes interrogées déclarent ne jamais rencontrer de difficultés alors que 8 % abandonnent dès qu’elles rencontrent une difficulté (10 % des personnes interrogées n’utilisant jamais d’outils informatiques et numériques).
• En cas de difficultés avec l’utilisation des outils numériques, 43 % cherchent de l’aide. 36 % le font auprès de leurs proches et 2 % auprès de collègues de travail : 5 % se tournent vers des professionnels (vendeurs, associations, entreprises, assistance informatique) ou des structures spécialisées.
• 31 % des personnes interrogées, enfin, déclarent se débrouiller seules.

• Les personnes « autonomes » (39 %) : elles déclarent ne jamais rencontrer de difficultés (8 %) ou déclarent se débrouiller seules (31 %).
• Les personnes qui cherchent de l’aide (43 %) : très majoritairement auprès d’un proche
• Les non-utilisateurs (10 %)

Le sentiment d’autonomie croît avec le niveau de diplôme...

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La proportion d’utilisateurs autonomes atteint 47 % chez les titulaires du baccalauréat et 51 % parmi les diplômés du supérieur. « Il est vraisemblable que les diplômés du supérieur ont bénéficié d’une meilleure initiation et formation à l’informatique au cours de leurs études initiales et que les personnes ayant un revenu élevé ont plus de chances d’être confrontées au quotidien dans leur travail à des outils informatiques, ce qui induit soit une formation préalable pendant les études soit un apprentissage au cours de la carrière professionnelle ».

Et décroît avec l’âge

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Symétriquement, la propension à demander de l’aide auprès de proches croit avec l’âge : elle passe de 27% chez les 18- 24 ans à 43/44 % chez les plus de 40 ans.

Les hommes plus autonomes ?

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Il en va de même quant au fait de se débrouiller seuls : respectivement 38 % et 24 %. Symétriquement, les femmes seraient plus enclines (44 %) que les hommes (28 %) à chercher de l’aide auprès d’un proche.

L’interrogation sur les "effets de genre" dans la relation des hommes et des femmes au numérique traverse depuis 15 ans les travaux qui se penchent sur les usages et les compétences numériques. De nombreux travaux ont ainsi mis en relief une moindre confiance des femmes dans leurs compétences numériques.

L’enquête Capacity conduite en 2017 avait mis en relief des différences particulièrement fortes entre hommes et femmes quant à la perception de leurs compétences numériques. « Le score de compétences, compilant les réponses données à l’ensemble des questions portant sur les différents types de compétences (opérationnelles, informelles, sociales, créatives et mobiles) montrait des écarts selon le sexe : un écart particulièrement marqué pour le niveau le plus bas, où l’on trouve beaucoup plus de femmes, et le score le plus élevé, qui compte au contraire beaucoup plus d’hommes». Ces écarts de compétences perçues selon le sexe se retrouvent dans la plupart des enquêtes qui tentent d’évaluer les compétences numériques des internautes. L’une des explications avancées classiquement en ce qui concerne ces écarts chez les adolescents est que les garçons développent davantage de compétences numériques que les filles car ils passent plus de temps sur les ordinateurs.

Un sentiment d’autonomie variable selon les professions

La profession exercée creuse, en revanche, les écarts.

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La proportion d’utilisateurs autonomes  atteint 63% chez les cadres et professions intellectuelles supérieures, 51% dans les professions intermédiaires, 42% chez les employés, 38% chez les ouvriers. Elle décroit nettement chez les « inactifs » : personnes au foyer (30%) et retraités (21%). On observe dans ces deux dernières catégories des niveaux élevés de recours à des proches (41% et 44%) légèrement supérieurs à la moyenne (36%).

Ces résultats, à la suite de nombreux travaux, confirment qu’on ne peut plus se contenter de catégoriser les « exclus » ou les « empêchés » du numérique » en fonction des seuls critères d’âge, de diplôme ou de catégorie sociale. Contrairement à certaines idées reçues, les difficultés numériques ne concernent pas que les personnes âgées et les foyers les plus pauvres.

Les seniors peuvent être parfaitement socialisés mais peu attirés par le numérique ou au contraire socialement et géographiquement isolés mais actifs sur les réseaux ; des femmes élevant seules leurs enfants peuvent trouver dans le numérique une opportunité pour ne pas se désocialiser ou au contraire le vivre comme une contrainte supplémentaire dans une vie déjà épuisante.

L’enquête Capacity avait d’ailleurs montré que, de manière un peu paradoxale, « plus on a d'usages numériques, plus on a d'ennuis …En clair, lorsque certaines personnes se contentent d'aller sur Google et de transférer des photos à des proches, elles ont peu de soucis avec Internet »,observe Jean-François Marchandise,délégué général de la FING (Fondation Internet Nouvelle Génération). « C'est lorsque l'on a plusieurs dizaines d'usages différents - ce qui est le cas pour un internaute moyen - que les problèmes apparaissent. On perd des documents, on ne sait pas comment publier et dépublier des messages sur certains sites, on est parfois angoissé par certains actes sur une appli bancaire ou en traitant ses impôts... Ces nouveaux embarras numériques, concernent les gens qui sont déjà connectés. Ensuite, on a constaté que plus les Français ont d'usages numériques non choisis, plus ils ont des ennuis ».

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