Peu d’administrations affichent les résultats d’enquêtes de satisfaction en accueil physique. Cette absence de transparence sur la qualité du service rendu ne permet pas de valoriser l’engagement professionnel des agents publics et de cibler, au plus près des réalités du terrain, les actions d’amélioration.
Dans le cadre du Plan d’action national de la France pour une action publique transparente et collaborative pour 2018-2020 publié dans le cadre du Partenariat Gouvernement Ouvert, le gouvernement a annoncé que « toutes les administrations en relation avec les usagers publieront, à horizon 2020, des indicateurs de résultats et de qualité de service, notamment de satisfaction usagers, actualisés au moins chaque année, afin de donner aux citoyens l’accès à une information transparente.
Les usagers auront la possibilité d’exprimer leur avis. Cela contribuera à restaurer la confiance des citoyens envers l’administration, à améliorer la qualité des services rendus aux usagers, notamment pour mieux cibler les actions d’amélioration mais aussi à consolider l’engagement du service public dans une culture de l’efficacité. Tous les citoyens auront ainsi accès à un même niveau d’information ».La feuille de route prévoit :
- Fin 2018 : Une première vague d’affichage d’indicateurs de qualité concernera notamment : des services des impôts aux particuliers, des tribunaux, des consulats, des caisses de sécurité sociale
- 2019 : Expérimentation de dispositifs numériques de recueil et d’exploitation d’avis et de suggestions des usagers
- Fin 2020 : Tous les services publics en relation avec les usagers rendront compte de la qualité des services qu’ils délivrent en affichant des indicateurs de performance et de satisfaction dans les sites d’accueil physique et sur les sites Internet délivrant des services numériques.
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