Dans un article publié dans la Vie des Idées, le sociologue Pierre Mazet dresse un constat stimulant, sévère et argumenté des effets d’exclusion que produit la dématérialisation de la relation administrative.  L’apport de cet article ne réside pas dans le recueil de faits ou d’observations (il s’appuie d’ailleurs largement sur les travaux la mission société numérique, le Baromètre Numérique, le rapport Capacity ou les rapports du défenseur des droits) mais dans d’analyse qu’il propose d’une exigence de connectivité qui pèse, en premier lieu, sur les publics les plus fragiles : il introduit, notamment une distinction entre « exclusion numérique et « exclusion par le numérique » (comme résultante de normes implicites de la dématérialisation qui empêchent les individus d’exercer leurs droits). Il formule aussi, en conclusion, une inquiétude face à des marches d’inclusion numérique qui ne s’attaqueraient « aux inégalités sociales structurant les inégalités numériques » . Pierre Mazet observe, en premier lieu, « qu’on ne dispose pas aujourd’hui d’un recensement précis de l’ensemble des démarches dématérialisées. (…) Loin d’être anecdotique, cet état de fait se révèle symptomatique d’un déploiement réalisé sans anticipation ni réel pilotage, la coordination de la multiplicité de ses acteurs étant rendue compliquée par l’absence de toute instance ou cadre structurant de dimension nationale. (…) Ce virage de la dématérialisation de la relation apparaît d’autant plus fort qu’il s’est fait concomitamment à une réduction des accueils physiques et des autres modes de contact, renforçant la perception d’une déshumanisation du contact avec les administrations ». La connectivité étant en passe de devenir « une condition sine qua non de l’accès aux démarches administratives », Pierre Mazet procède à une relecture des travaux relatifs aux publics « non autonomes numériquement ». « Statistiquement, le profil des personnes en « difficultés numériques » est clairement établi. Toutes les études indiquent une corrélation forte entre usages du numérique et âge, niveau de diplôme et niveau de ressources : les non connectés sont plus âgés, moins diplômés et ont moins de ressources financières que les connectés ; cela demeure vrai pour les « distants » du numérique ». On ne possède, en revanche, « aucun chiffrage permettant de rapporter le degré d’autonomie numérique aux démarches en ligne que doivent effectuer les publics décrits ». En la matière, les études « ne tiennent pas compte de ce qui se présente dorénavant comme une obligation de connectivité et n’envisagent pas les effets différenciés de la non connexion selon les situations concrètes des individus ; elles demeurent autrement dit le plus souvent aveugles sur le plan de la mesure des effets, et rendent incertaine toute projection fiable et réaliste des impacts d’une généralisation de la dématérialisation des démarches – et partant de l’ampleur des mesures à mettre en place pour y remédier et accompagner les publics (…) C’est en effet une constante de l’annonce de simplification administrative que d’éluder les exigences portées par la dématérialisation ». Ces exigences sont financières et matérielles (connexion, équipement) mais aussi cognitives et culturelles : « l’utilisation de sites administratifs suppose d’autres compétences que la seule habilité à savoir se connecter à internet » : interfaces, procédures d’identification et de validation, capacités de navigation et de repérage dans la succession des pages et l’architecture globale des sites »). Qui plus est, « le numérique administratif emporte des exigences propres qui le distingue radicalement des autres usages en ligne (loisir, ludiques, commerciaux, d’information). D’une part, parce qu’il est avant tout administratif : il suppose par conséquent un minimum d’autonomie administrative afin de se repérer dans l’univers et le langage administratifs ; d’autre part, parce que les effets d’une mauvaise manipulation sont sans commune mesure avec les autres usages en ligne : une erreur peut avoir des conséquences dramatiques en termes de suspension de droits, souvent indispensables à l’équilibre financier des ménages précaires dépendant du versement des prestations ».« Une exclusion par le numérique » L’obligation administrative à se connecter s’avère ainsi « très inégale entre les individus : une personne bénéficiaire de droits sociaux soumis à déclaration de ressources trimestrialisées a mécaniquement davantage l’obligation de se connecter qu’une personne ne percevant pas de prestations sociales ». On retrouve ici la fameuse double peine déjà décrite par le Credoc en 2016, et dénoncée, régulièrement, par de nombreuses associations et par le Défenseur des Droits. Ce sont les individus les plus précaires, aussi bien économiquement que sur le plan de l’isolement social qui sont le moins connectés alors que, dépendants davantage de droits et prestations sociales, ils ont davantage l’obligation de le faire. « Davantage que d’exclusion numérique, qui renverrait à un manque de compétences d’individus qui ne seraient pas à l’aise avec le numérique, cette inégale exposition à l’obligation de connexion conduit à parler d’exclusion par le numérique : ce sont prioritairement les normes implicites de la dématérialisation qui rendent ici les usagers incapables de demander leurs droits ».  Pierre Mazet propose ici un renversement : il invite à porter le regard « sur la production d’exclusions par les processus techniques » davantage « que sur les incapacités (numériques) des individus, qui les rendraient personnellement responsables du retrait de leurs droits ». « Dans nombre de situations, les individus sont placés dans l’impossibilité de demander par les normes matérielles et comportementales exigées » … Cette mise en incapacité porte sur toutes les séquences du parcours d’accès au droit : « sur le processus de demande, mais aussi sur l’accès à l’information (de plus en plus exclusivement en ligne), le suivi de sa démarche ou encore la prise de rendez-vous ; elle concerne aussi des personnes en capacité d’utilisation (« autonomes numériquement »), mais dépourvues d’équipement ou de connexion satisfaisante, rendant l’engagement de la démarche d’autant plus difficile et son abandon plus probable ». Des effets d’incapacitation probablement sous-estimés « On ne dispose pas aujourd’hui de chiffrages permettant d’objectiver l’impact de la dématérialisation sur le non-recours » ajoute Pierre Mazet. « Les retours de terrain sont en revanche tous convergents pour attester de l’ampleur du phénomène : agents de première ligne d’accueil, travailleurs sociaux ou bénévoles décrivent tous l’afflux de publics qui s’adressent à eux parce qu’ils ne savent pas faire avec le « numérique » …  La stratégie nationale pour un numérique inclusif en mai 2018 avait identifié ces phénomènes de report des publics en difficulté avec le numérique auprès des Centres Communaux ou Intercommunaux d’Action Sociale, des mairies, des centres sociaux, voire même des médiathèques ou des bibliothèques.  Dans une enquête menée dans un quartier prioritaire de la politique de la Ville, des chercheurs, Gwenhaël Burgy, Vincent Dubois et Thierry Renaudier avaient qualifié « d’intermédiaires publics par débordement » ces acteurs publics de proximité qui viennent en aide aux personnes pour réaliser des démarches. Ces acteurs et ces dispositifs d’inclusion numérique, ajoute Pierre Mazet « ont souvent en commun de recourir prioritairement à des acteurs non professionnels (associations de bénévoles et services civiques), de laisser relativement indéterminée la définition de l’autonomie visée (souvent réduite à la capacité à réaliser seuls les démarches administratives en ligne), sans engagement sur la pérennité des moyens mis en œuvre ». Paradoxalement, conclut Pierre Mazet, « ces dispositifs de lutte contre les effets d’exclusion numérique dans le cadre de la dématérialisation risquent pourtant de passer à côté des enjeux de l’inclusion numérique. (…) Des formules expresses de médiation à un coup ne permettront donc ni aux individus d’acquérir des compétences numériques stables, ni aux organisations d’autonomiser leurs usagers, qui reviendront immanquablement demander de l’aide à la première modification de l’interface d’échange ».

Les travailleurs sociaux se trouvent en première ligne face aux millions de Français éloignés ou en difficulté face au numérique. La transition vers une forme de tout- numérique percute de plein fouet l’organisation des services sociaux. L’irruption du numérique dans le travail social appelle, en outre, une montée en compétences ainsi qu'une revalorisation des fonctions.Alors que le Haut conseil du travail social (HCTS) s’apprête à publier un texte d’orientation sur la transition numérique dans le travail social, la Direction Régionale de la Jeunesse, du Sport et de la Cohésion Sociale (DRJSCS) des Hauts-de-France, a demandé à l’Institut régional du travail social (IRTS) des Hauts-de-France de conduire une enquête auprès des travailleurs sociaux « pour étudier leurs pratiques et surtout recueillir et analyser leurs besoins pour accompagner les personnes en situation d’illectronisme du fait de leur fragilité sociale ».Au total, 70 travailleurs sociaux ont été interrogés. Si 87 % d'entre eux disposent d’un ordinateur (fixe ou portable), et 100 % d’entre eux d’une connexion, seules 13.3 % des administrations/structures interrogées disposent d’un ordinateur destiné à l’accompagnement à l’autonomie du public au sein d’un lieu défini. 81 % des travailleurs sociaux interrogés expriment des craintes quant à la protection des données des personnes accompagnées.  « Si le travailleur social reçoit la personne dans des lieux ouverts, des bureaux partagés, il entre seul les données personnelles de celle-ci sur son ordinateur de travail ou à son retour au bureau après sa visite à domicile, il utilise sa messagerie professionnelle pour le dossier du bénéficiaire… »(Seules 3,2 % des personnes accompagnées, en effet,  utilisent son propre équipement). « Cet état de fait, commentent les auteurs de l’enquête,« interroge la pratique du travailleur social sous l’angle de la responsabilité et du secret lié aux données personnelles de la personne, dans son rôle de relais ou de médiateur ». 65 % affirment connaître les ressources pour l’accompagnement des personnes à l’e·administration au sein de leur structure. Ils les utilisent majoritairement pour réorienter leur public à 45,7 % et/ou pour solliciter un appui technique à 19,6 %. 76 % des travailleurs sociaux des administrations affirment avoir été sensibilisés au passage au tout numérique. Cette proportion chute à 41 % chez les travailleurs sociaux issus des établissements médico-sociaux. Seuls 24,5 % des répondants ont connaissance de projets innovants pour accompagner les personnes à l'autonomie vers l'e·administration. 49 % déclarent avoir des difficultés dans l’accompagnement pédagogique de l’usager (difficultés liées à l’illectronisme du public accompagné ou aux difficultés cognitives de la personne). Pour 21 % d’entre eux, « leurs pratiques ne sont pas efficientes du fait d’un manque de support : tutoriels, procédures, méthodes pédagogiques d’accompagnement…».Pour y remédier, 34 % se sentent souvent contraints« de faire à la place de l’usager ce qui est en contradiction avec les principes du travail social». 14 % ont reçu une formation à l’utilisation professionnelle du numérique. « Ces formations concernaient exclusivement l’aspect bureautique et non la pédagogie de l’accompagnement au numérique ». 48 % des travailleurs sociaux déclarent avoir des difficultés dans l’accompagnement mais également dans la transmission du numérique (savoir-faire faire). 80 % préconisent l’intégration d’un volet numérique dans les référentiels de formations du travail social 38,5 % souhaitent des formations orientées sur les plateformes et/ou l’e·administration. Tout ceci, concluent les auteurs, « interroge les principes éthiques, déontologiques de ces professionnels et concourt à une perte de sens de leur métier ». La dématérialisation des démarches administratives, un nouvel enjeu pour les travailleurs sociaux. SommaireIntroductionCadre général de l’étude diagnostiqueMéthodologie de l’étude terrainDe l’exploration à la problématique Contexte législatif et enjeux de société L’e-administration enjeu national au prisme d’orientations européennes L’e·administration en Hauts-de-France La dématérialisation des démarches administratives : comment se l’approprient les travailleurs sociaux ? Problématisation Diagnostic : les enquêtes Présentation des enquêtes Méthodologie : échantillon constitué selon une méthode probabiliste Résultats de l’étude et interprétation et ou vérification des quatre hypothèses amont des démarches e-administratives, la question des ressources matérielles La mutualisation : levier « d’outillage » à l’efficience des pratiques d’accompagnement aux démarches e·administratives ? Information et/ou communication : de l’adhésion à l’appropriation d’un nouveau paradigme au sein des pratiques du travailleur social Formation par ou pour le travailleur social dans l’accompagnement aux démarches e·administratives ? PréconisationsConclusion Hauts de France : trois études sur les problématiques d'inclusion Dans le cadre du plan « Inclusion numérique et lutte contre l’illectronisme en Hauts de France la Direction régionale de la Jeunesse, des Sports et de la Cohésion Sociale (DRJCS) Hauts-de-France, a commandé trois études. Diagnostic territorial des dispositifs de lutte contre l’illectronisme dans les Hauts-de-France (Université de Lille (UFR de Géographie et d’Aménagement – Institut d’Aménagement et d’Urbanisation de Lille – Master 2 Urbanisme et Aménagement). La dématérialisation des démarches administratives, un nouvel enjeu pour les travailleurs sociaux (Institut Régional du Travail Social des Hauts-de-France (Diplôme d’État d’Ingénierie Sociale). La transition numérique, menace ou opportunité pour le recours aux droits sociaux (Université de Lille (Master 2 Stratégies de Développement Social)

Responsable du laboratoire régional d'innovation Ti Lab en Bretagne, Benoît Vallauri revient dans un entretien avec La Gazette des communes sur les limites actuelles auxquelles se heurtent la dématérialisation et l'innovation publique. Il invite à se pencher avec attention sur le ressenti des usagers les plus fragiles pour prendre véritablement le pouls de l'efficience des services publics, en particulier en période de crise sanitaire.  « Prenons l’exemple d’habitants CSP+ : ils n’auront peut-être à faire que deux à trois démarches dématérialisées par an, comme les impôts. Et pour des demandes complexes, comme la carte grise de leur véhicule, ils pourront payer les 30 € de la prestation d’accompagnement, qui est une forme « d’uberisation » des services publics.Ce n’est pas le cas pour les usagers qui ont le plus besoin de nous : les demandeurs d’emplois qui doivent s’actualiser tous les mois, les plus précaires, qui, eux, devront gérer des procédures dématérialisée supplémentaires (RSA, CMU, formation…). Plus vous êtes précaire, plus vous êtes confronté à la dématérialisation.Nous travaillons avec le LabAccès  sur ces questions et nous démontrons que ce ne sont pas les citoyens qui manquent de compétences numériques sur la démat’, mais bien les administrations, collectivités et opérateurs qui portent des exigences numériques trop fortes auprès des usagers, et souvent pour de mauvaises raisons : économies de court terme, délais imposés, travaux en silos, technologies désuètes, absence d’analyses des jeux d’acteurs… »Le LabAccès, un projet de recherche action autour des questions de l’accès aux droits et aux services publics dans un contexte de dématérialisation.Le LabAcces, un projet co-porté par la Région Bretagne et l’Etat et mis en œuvre dans le cadre du Ti Lab, se propose  d’apporter d’identifier et d’expérimenter concrétement des pistes permettant la lutte contre le non recours aux droits et aux services publics, dans un contexte de dématérialisationLe pari du LABAcces repose sur l’instauration d’un cadre de travail commun entre : Les organismes assurant l’instruction et la délivrance de droits, de services et de prestations (Etat, Pôle Emploi, CAF, CARSAT, CPAM, MSA, mutuelles, collectivités (dont Région Bretagne…). Les organismes du quotidien présents sur les territoires et assurant un accueil » de proximité plus ou moins généraliste (MSAP, CDAS ou CMS, Mairies, centres sociaux, PIMMS, médiathèques, EPN…). Le Rapport de recherche de LabAccès publié en 2019 fait apparaitre 4 leviers pour une dématérialisation plus capacitante pour les citoyens. Œuvrer au renforcement des pratiques numériques des personnes en difficulté dans l’accès aux droits et aux services publics Favoriser l’adaptation des pratiques professionnelles Développer le caractère inclusif des dispositifs numériques Mobiliser les potentialités du numérique pour favoriser l’accès aux droits et aux services publics en favorisant l’accès à une information en ligne, fiable et actualisée, centralisée sur un espace commun, et permettant l’échange sécurisé des données existantes et possédées par différentes administrations, de manière à rendre facile l’accès aux droits et services.

Au printemps 2021, le Gouvernement a imposé aux étrangers souhaitant obtenir un titre de séjour en France de déposer leur demande par internet, via un téléservice, tout en prévoyant une entrée en vigueur progressive de ce nouveau dispositif. Plusieurs associations d'aide aux étrangers avaient demandé au Conseil d’État d’annuler cette mesure. « Rendre obligatoire un téléservice est possible, mais avec des garanties »Le Conseil d’État juge que, de façon générale, l’obligation d’avoir recours à un téléservice pour l’accomplissement de démarches administratives auprès de l’État peut être instaurée par le Gouvernement. Cette obligation ne relève pas du domaine réservé à la loi, et aucun droit ou principe constitutionnel ne s’y oppose.Toutefois, le Conseil d’État précise qu’une telle obligation ne peut être imposée que si l’accès normal des usagers au service public et l’exercice effectif de leurs droits sont garantis. Pour cela, l’administration doit tenir compte de la nature de la démarche qui est dématérialisée, et de son degré de complexité, des caractéristiques de l’outil numérique proposé, ainsi que de celles du public concerné – notamment des difficultés d’accès ou d’utilisation des services en ligne.Pour certaines démarches particulièrement complexes et sensibles, le texte qui impose l’usage obligatoire d’un téléservice doit prévoir une solution de substitution : tel est le cas pour les demandes de titres de séjour.Le Conseil d’État fixe deux conditions pour que l’obligation d’utiliser un téléservice pour les demandes de titres de séjour soit légale : « les usagers qui ne disposent pas d’un accès aux outils numériques, ou qui rencontrent des difficultés dans leur utilisation de l’outil, doivent pouvoir être accompagnés ; s’il apparaît que certains usagers sont dans l’impossibilité, malgré cet accompagnement, de recourir au téléservice, pour des raisons tenant à sa conception ou à son mode de fonctionnement, l’administration doit leur garantir une solution de substitution ». Ces conditions visent à prendre en compte les caractéristiques et situations particulières des étrangers demandant un titre de séjour, qui pourraient perdre le droit de se maintenir sur le territoire si leur demande n’était pas enregistrée.Actuellement, si le Gouvernement prévoit un accompagnement des usagers du téléservice, il ne prévoit pas de solution de substitution en cas de défaillance liée à la conception ou au mode de fonctionnement du téléservice. Le Conseil d’État juge ainsi que le Gouvernement doit compléter ses textes pour prévoir l’existence d’une telle solution de substitution. D’ici là, si un étranger ne parvient pas à déposer sa demande par le téléservice pour de tels motifs, l’administration sera tenue, par exception, de permettre le dépôt de celle-ci selon une autre modalité.Le Conseil d’État précise enfin, dans la réponse qu’il apporte à une question posée par le tribunal administratif de Montreuil et le tribunal administratif de Versailles, que les préfets ne pouvaient pas rendre obligatoire, avant l’entrée en vigueur du décret du 24 mars 2021, l’emploi de téléservices pour le dépôt des demandes de titres de séjour. Une décision très commentée, qui fait dateCette décision, parfois qualifiée « d'historique »,  a donné lieu a de nombreux commentaires. La Gazette des Communes : Téléservice obligatoire : pourquoi la décision du Conseil d’Etat marque un tournant Banque des territoires: Le Conseil d’État pose des limites à la dématérialisation imposée Le Monde : Démarches en ligne pour les étrangers : le Conseil d’Etat retoque le Gouvernement Cimade : le Conseil d’état sanctionne la dématérialisation illégale des demandes de titre de séjour Acteurs Publics : Le ministère de l’Intérieur rappelé à l’ordre sur la dématérialisation des démarches Plus encore, dans un avis du 17 décembre 2015, le Défenseur des droits avait recommandé « que soit instaurée une clause de protection des usagers vulnérables pour toute procédure de dématérialisation d’un service public, en prévoyant l’obligation d’offrir une voie alternative au service numérique ».Une recommandation reprise en 2019 dans un rapport du Défenseur des droits consacré à  la dématérialisation des démarches administratives et réitérer en 2022 : « garantir plusieurs modalités d’accès effectif aux services publics afin qu’aucune démarche administrative ne soit accessible uniquement par voie dématérialisée ».