En raison du contexte sanitaire, un grand nombre d’usagers ont accompli en 2020 sur Service-public.fr, le site officiel de l’administration française, des démarches administratives, faute de pouvoir se rendre dans les administrations. Ils se sont aussi régulièrement informés via Service-public.fr sur les déclinaisons pratiques des textes officiels et des mesures sanitaires.
En 2019, Service-public.fr avait franchi pour la première fois le cap des 300 millions de visites. En 2020, le site atteint un nouveau record avec plus de 426 millions de visites directes (soit une hausse de plus de 36 % et une moyenne mensuelle de 35,5 millions de visites). Le centre d’appels interministériel (CAI) Service-public.fr propose un service de renseignement administratif par téléphone, Allo Service Public 3939. Cette plateforme de renseignement administratif regroupe des informateurs spécialisés (fonctionnaires mis à disposition par leurs ministères) sur quatre secteurs de compétence : justice, logement-urbanisme, travail et intérieur. Le CAI a traité 138 646 appels en 2020. Le service a été arrêté lors du premier confinement et la reprise d’activité a été progressive. Afin d’assurer une continuité du service rendu, une nouvelle organisation a été mise en place avec des horaires adaptés, permettant de poursuivre l’ensemble des activités dévolues au service.
- L’utilisation des autres services proposés sur service-public.fr a connu en 2020 une forte hausse. Deux millions de personnes y ont ouvert en 2020 un compte personnel : Service-public.fr compte désormais 7 millions de comptes personnels.
- Près de cinq millions de démarches en ligne y ont été réalisées directement, dont deux millions de demandes d’acte d’état civil et un million de déclarations de changement de coordonnées
- L’annuaire de l’administration, en ligne sur service-public.fr, a enregistré plus de 25 millions de visites en 2020, dont plus de 20 millions pour les services locaux.
- A l’occasion des élections municipales, 550000 demandes d’inscription sur les listes électorales ont été réalisées dans les 30 derniers jours et le service d’interrogation de sa situation électorale a été utilisé 1,8 million de fois.
- La rubrique actualités du site, qui présente notamment les informations administratives liées à la crise sanitaire, a connu une hausse de 29% par rapport à 2019.
- Le cap des 140 millions de visites a été franchi pour la première fois sur le site Legifrance, qui donne accés aux codes, lois et règlements. « Cette augmentation s’explique principalement par le contexte épidémique de la Covid-19 avec des pics de consultation inédits au Journal officiel électronique corollairement à la publication des textes sur les mesures sanitaires ».
- Vie-publique.fr a atteint en 2020 une fréquentation de 19 millions de visites. Ouvert en octobre 2019 dans une version entièrement repensée et enrichie, la nouvelle version a notamment touché un public plus jeune grâce à ses nouveaux formats et son accès via smartphone.
Selon Nadège Cressonnier, responsable du CAI de Metz, « si, en début de période, les questions étaient surtout centrées autour des attestations de déplacement, nous avons constaté une diversification des thématiques en lien avec l’évolution des questions liées à la Covid-19 : de la mise en œuvre de l’activité partielle, on est passé aux interrogations portant sur la rémunération pendant une période de chômage partiel, aux questions sur le déménagement et celles liées aux projets d’achat immobiliers que le confinement entravait. Durant les vacances et les week-ends, nous avons constaté une augmentation de questions relatives aux gardes d’enfants. Les sujets liés aux situations encadrées par des délais contraints tels les titres de séjour ou les délais de paiement des contraventions ont été également nombreuses et ont fait émerger les difficultés engendrées par les ralentissements d’acheminement du courrier. »
602 millions de visites pour les sites de la DILA La Direction de l’information légale et administrative (DILA), dans son , comptabilise ainsi 602 millions de visites sur l’ensemble des sites dont elle a la responsabilité.
Référence :
La DILA a poursuivi l’an dernier ses travaux autour de l’accessibilité numérique : Elle mis en place un schéma triennal d’accessibilité en septembre 2020 qui est décliné en plans d’actions annuels (audits de conformité, actions de sensibilisation, etc.).
« l’accessibilité est prise en compte nativement dans les projets par les équipes impliquées dans le développement des sites ».
