Le Haut conseil du travail social (HCTS) revient, dans un rapport sur l’impact de la crise sanitaire sur les pratiques professionnelles des travailleurs sociaux dans les différents champs : solidarités au sens large, pauvreté, accès aux droits, protection de l'enfance, accompagnement des personnes en situation de handicap et/ou en situation de dépendance, hébergement d'urgence ou encore travail social dans les quartiers.Le rapport explore cet impact sous différents angles : la gouvernance et les organisations, les dynamiques territoriales et les liens partenariaux, les relations avec le public, les pratiques professionnelles, les expériences et les initiatives prises, le vécu et le ressenti des travailleurs sociaux et des personnes accueillies et accompagnées.Il consacre un chapitre, nourri de témoignages,  à l’utilisation des outils numériques : si la crise sanitaire a accéléré la transition numérique, elle révèle aussi des freins à son développement. La crise, accélérateur de l’usage du numérique L’utilisation des outils numériques n’est pas tout à fait nouvelle chez les travailleurs sociaux.« Jusqu’alors, les représentations dominantes mettaient en doute les capacités des travailleurs sociaux à s’approprier ces technologies, voire leur frilosité pour ne pas dire leur réticence à les utiliser. Les arguments avancés portaient à la fois sur des craintes d’un impact négatif sur la relation, mais aussi sur des doutes sur la sécurité et la confidentialité des données concernant les personnes accompagnées et enfin l’arrivée insidieuse via l’informatisation d’une rationalisation comptable de l’activité, accompagnée d’exigences d’objectifs quantitatifs, laissant peu de place à la dimension qualitative de la relation et à la finalité du travail social ». La crise sanitaire et l’exigence de télétravail ont mis en évidence une autre face du retard des travailleurs sociaux dans l’appropriation du numérique, qui elle, ne peut pas leur être imputée : celle du manque d’équipement. « Beaucoup de travailleurs sociaux sont partis travailler à leur domicile avec leurs dossiers et … un téléphone, parfois même le leur ! ».Des situations très hétérogènes. Certains services, institutions, collectivités avaient déjà engagé de longue date des plans d’équipement et de formation des travailleurs sociaux, d’autres en revanche se sont trouvés face à leur manque d’anticipation. « Les premiers jours, voire les premières semaines, des solutions en termes d’équipement et de communication, conférences téléphoniques, visioconférences ont été mobilisées en un temps record et ont accéléré le processus d’appropriation des outils numériques ». Les usages du numérique, réalités et impact Le terme générique de numérique regroupe de nombreuses réalités, depuis le téléphone aux réseaux sociaux en passant par l’utilisation des logiciels métiers.Le téléphone« Dans les faits, la plupart des travailleurs sociaux ont surtout utilisé un téléphone, outil ni nouveau, ni révolutionnaire en tant que tel, mais c’est l’usage même du téléphone qui a été nouveau. Dans l’impossibilité de recevoir physiquement les personnes, le téléphone est devenu le vecteur du maintien du lien. Jusqu’alors, le téléphone était familier et permettait de prendre des rendez-vous, de contacter des partenaires, de joindre diverses plateformes. A partir du confinement, il s’est imposé pour l’ensemble des actes professionnels ».L’utilisation de la visioconférence et des réseaux sociaux« La plupart des collectivités, établissements et associations ont rapidement utilisé des supports de visio-conférence pour maintenir le fonctionnement de la structure et les liens entre les différents agents : réunions de services, réunions partenariales etc. Pour la plupart d’entre eux, cette pratique est perçue comme offrant de multiples avantages : efficacité liée à la nécessité d’être concis, rigueur de préparation, respect des prises de parole, gain de temps, moins de déplacements ». Cette pratique présente toutefois des limites :  « dans le cadre de projets ou de réflexions à construire, elle s’avère moins efficace, car elle limite la créativité, les échanges et les débats contradictoires producteurs d’intelligence collective ».« L’expérience positive de l’utilisation de la visio-conférence va permettre d’inscrire durablement cette pratique dans les institutions, et devraient présenter un gain de temps pour tous, y compris pour les travailleurs sociaux, à la condition de ne pas céder à l’illusion que désormais tout échange peut se faire à distance » observent le HCTS : « La rencontre directe doit rester une priorité, elle reste la base de la relation humaine et du dialogue ».« Les systèmes de visio-conférences ont également été utilisés par des travailleurs sociaux pour maintenir des activités de groupe (insertion, activités de lien social) mais aussi pour communiquer et relayer de manière compréhensible les messages nationaux ». Le numérique, l’outil du télétravail Le cadre de travail de l’accompagnement à distance a été le télétravail ou plus exactement le travail à la maison.Le télétravail est réglementé et doit réunir des conditions de disponibilité de l’agent à son domicile, ce qui suppose qu’il conduit ses enfants à la crèche ou à l’école et dispose ainsi d’un espace lieu et temps consacré à son activité professionnelle. « Pendant le confinement, n’ayant pas été répertoriés pour l’accès aux crèches et aux écoles, les travailleurs sociaux se sont retrouvés comme beaucoup de professionnels à gérer le travail et la sphère domestique, situation renforcée par le caractère genré de ces professions, majoritairement occupées par des femmes ».Le HCTS pointe ici, « un effacement de la rupture entre vie professionnelle et vie personnelle, au détriment des professionnelles (…) des professionnelles ont souvent dû faire face dans leur quotidien à la fois à leur travail professionnel et aux travaux domestiques : s’occuper des enfants, préparer les repas (…) La période de confinement, loin d’avoir permis un rééquilibrage des tâches entre les sexes, a au contraire été marquée par l’augmentation des inégalités entre les sexes dans la répartition du travail domestique, pénalisant les professionnelles »Dans le cadre du travail social, cette porosité entre sphère privée et sphère professionnelle a produit des effets contrastés : « pour certains travailleurs sociaux cette situation a été compliquée pour tout concilier, mais n’a pas été forcément gênante dans la relation avec les personnes, elle a même parfois pu créer une certaine solidarité voire une certaine complicité entre travailleurs sociaux et personnes accompagnées ». Favoriser un meilleur usage des outils numériques A la suite de ce rapport, le HCTS préconise (c’est la neuvième de ses 12 préconisations) de favoriser un meilleur usage des outils numériques : En équipant les travailleurs sociaux de matériel performant et nomade (smartphone, tablette, ordinateur, VPN) ; En développant des modalités d’accès au numérique pour les populations en situation de pauvreté : gratuité du Wifi, tarification sociale, don de matériel reconditionné, etc. ; En développant le réseau des médiateurs numériques et la coopération entre ces derniers et les travailleurs sociaux. Le HCTS revient, en conclusion, sur la perspective « d’un service universel numérique afin de garantir l’accès aux droits de tous » et souligne la « complémentarité entre les travailleurs sociaux et les médiateurs numériques, atout majeur de l’accès aux droits et de la lutte contre le non-recours ».

Le numérique a permis a de nombreuses associations et à leur bénévoles de maintenir leurs activités en évitant certains déplacements, synonymes de risques dans les circonstances du COVID-19.Deux tiers des bénévoles dans les associations ont ainsi pratiqué le bénévolat à distance, le « télé-bénévolat » pendant le confinement, selon une étude de Recherches & Solidarités. Destiné probablement à  perdurer, le télé-bénévolat offre à ces citoyens plus de flexibilité, de nouvelles formes d’intervention et des compléments aux missions habituelles.L’enquête réalisée auprès 2 365 bénévoles  entre avril et mai 2020, par Recherche Recherches & Solidarités  dresse le portrait des bénévoles qui se sont lancés dans le télé-bénévolat à l’occasion de la crise. On y apprend  que 67% des bénévoles  interrogées  ont pratiqué le télé-bénévolat pendant le confinement : 17% pour la première fois, 27% plus que d’habitude et 23% comme d’habitude (23%).La période de confinement a été un déclencheur plutôt pour les moins de 25 ans et pour les bénévoles dans les domaines du social, de la santé et de la solidarité internationale. Parmi ceux qui ont pratiqué le télé-bénévolat pour la première fois, à l’occasion du confinement, 41% déclarent «  en avoir pris l’initiative, parce que c’était le bon moment ». Les missions en télé-bénévolat peuvent être variées : coordonner un projet, promouvoir l’association (réseaux sociaux), actualiser le site de l’association, remplir des tâches administratives, monter un dossier ou un projet, former les bénévoles sur leur mission, accompagner des jeunes en difficulté…Les usages numériques développés à l’occasion du confinement, ont révélé de nouveaux usages pour le fonctionnement de la vie associative :47% des bénévoles déclarent que le télé-bénévolat perdurera potentiellement, car les atouts se sont montrés nombreux : Selon l'enquête annuelle de Recherches et Solidarités «la France associative en mouvement» (octobre 2020), la France compte entre 1,35 et 1,45 million d'associations pour 12,5 millions de bénévoles, dont 5,2 à 5,4 millions actifs chaque semaine. 24% des Français sont engagés bénévolement dans une association (25% en 2016). 10% des Français lui donnent du temps gratuitement chaque semaine (12,5% en 2010).  La proportion des femmes et des plus jeunes est en hausse. La proportion des bénévoles est bien plus faible, parmi les personnes les plus modestes.avancer sur des projets malgré les événements (42%),se « rapprocher » finalement d’autres bénévoles (32%),tester de nouveaux outils et se perfectionner (28%).

Après TechCare, qui avait récemment montré « comment le numérique avait permis aux travailleurs sociaux de maintenir une activité interne, de diffuser des informations aux publics, et de les accompagner à distance »,  les Fédérations Nord-Pas-de-Calais et des Pays Picards des centres sociaux dresse, à son tour, un bilan du rôle des centres sociaux en Hauts de France durant la période de confinement.Dans les Hauts de France, « dès les premiers jours du confinement, les centres sociaux, malgré la fermeture au public, et sans masquer les vulnérabilités engendrées par cette crise sanitaire, ont maintenu pour 90 % d’entre eux le lien aux habitants, notamment auprès des plus vulnérables. Ils ont pu s’appuyer sur le numérique pour développer les solidarités de proximité». Des matériels pour les familles sous-équipées   Sur la Métropole Lilloise, les « centres sociaux connectés » et l’association Emmaüs Connect ont entrepris de repérer les familles sous-équipées (650 familles), de collecter du matériel et d’organiser les dons aux familles.Les centres sociaux ont assuré la liaison avec les 170 familles ciblées et distribué 38 smartphones, 10 téléphones, 12 tablettes, 106 ordinateurs et 57 connexions d’urgence à internet, pour la première vague.En direction des seniors en situation d’isolement social et numérique, les fédérations ont, avec le soutien de la CARSAT, fait un achat groupé de 470 tablettes facilotab (adaptées aux seniors), pour diffuser sous forme de prêt ou de don les tablettes à des séniors repérés en situation de fragilité, et accompagner à domicile l’appropriation des usages numérique.En parallèle, des formations en ligne étaient organisées à destination des salariés et bénévoles des centres sociaux concernés pour accompagner la prise en main des tablettes par les séniors. Permanence d’un lien de proximité avec les habitants « La première préoccupation des centres a été de maintenir ou de rétablir le lien avec leurs adhérents. La fonction d'accueil, essentielle dans les centres sociaux mais impossible dans les conditions habituelles pendant le confinement, a dû rapidement se transformer. Les initiatives ont été rapides et nombreuses pour maintenir des permanences physiques quand cela était possible et tirer le meilleur parti des outils numériques pour assurer une présence et un appui aux habitants ».« La première étape a été, pour beaucoup, d'activer le fichier des adhérents pour prendre contact largement avec les habitants. Cela a révélé l'importance d'avoir des fichiers numériques à jour et mis en difficulté quelques centres, qui ont d'abord dû compléter leurs informations ».L'ouverture de permanences sur rendez-vous a permis de rendre des services très concrets aux habitants comme imprimer des attestations de sortie dérogatoire ou des documents nécessaires aux parents pour l'école à la maison.Dans le cadre de l'opération Mon Centre Social à la Maison, déclenchée au début du confinement, les centres offrants des permanences étaient signalés sur la plateforme numérique. Les réseaux sociaux ont été fortement mobilisés par les équipes des centres sociaux pour maintenir des liens avec les habitants.Un « aller vers » renforcé à domicile et dans l’espace publicEn réponse à l’isolement induit par le confinement, les centres sociaux ont mis en place des actions afin de continuer d’aller à la rencontre des habitants, à domicile et dans l’espace public, dans un objectif d’inclusion numérique.Appui aux initiatives des habitants, dans les actions et le pilotage du projet socialLe numérique a permis aux centres sociaux pendant le confinement à la fois d’appuyer l’auto-organisation de projets solidaires des habitants mais également la continuité de l’appui aux initiatives initiées avant le confinement.« En matière de gouvernance démocratique, peu de centres sociaux avaient jusque là passé le pas de conduire des réunions à distance et d’animer les instances de gouvernance avec les outils numériques. Le confinement et les restrictions sanitaires à l’heure du déconfinement ont obligé les centres à imaginer d’autres manières de se réunir et d’échanger, notamment pour assurer la continuité décisionnelle et opérationnelle du pilotage». Une fonction d’animateur territorial pour les acteurs sociaux, économiques« Certains centres sociaux ont joué une fonction d’animateur du territoire, « mailleur » pour accompagner les acteurs sociaux, éducatifs, économiques à la transition numérique. Tout d’abord auprès des autres centres sociaux à l’exemple de « mon centre social à la maison ». Plus largement auprès des différents acteurs du territoire, associations, entrepreneurs, travailleurs sociaux ».   Des imprimantes 3D en soutien aux actions solidaires Face aux manque de protections sanitaires, les centres sociaux se sont  investis dans la fabrication de masques (plus de la moitié du réseau) en croisant des savoirs faire anciens en matière de couture avec des savoirs nouveaux dans le champ du numérique pour partager les « patrons » et s’organiser collectivement. Puis dans la fabrication de visières, grâce aux imprimantes 3D. Des liens renforcés entre la famille, l’école et le quartier Les centres sociaux ont mobilisé les outils numériques pour créer des espaces d'échange et maintenir des liens déterminants pour les parents.Des groupes de parents ont fleuri sur les réseaux sociaux (..).  Ils ont permis « de les aider à réaliser qu'ils n'étaient « pas seuls à vivre les difficultés » du confinement et à devoir assumer de multiples rôles.« La proposition d'activités parents-enfants par les centres sociaux, via des vidéos ou des messageries en ligne, a été souvent plébiscitée par les familles qui ont pu conserver ou renforcer des liens intrafamiliaux ». Le territoire numérique, nouvel espace de proximité avec les jeunes « L’enjeu principal des animateurs et référents jeunesse au début du confinement a été de garder le lien avec les jeunes » : mise en place d’une « maraude » numérique deux à trois fois par semaine à raison de deux ou trois heures par jours, rendez-vous hebdomadaire autour de l’application Plato permettant d’organiser des séances de jeux de société collectifs via le numérique.Maintenir malgré tout un accompagnement vers l’emploi« Les centres sociaux ont dû réinventer très rapidement leurs modalités d’accompagnement des personnes les plus fragiles et les plus éloignées de l’emploi ». Le centre social Projet à Lille (Nord) a proposé chaque semaine des rendez-vous réguliers en visio conférence (.. .) Le centre social Community de Arques (Pas-de-Calais) s’est employé à occuper l’espace numérique quotidiennement : mise en place de débats, défis ludiques, temps d’animation ou séance sportive en visio…Des activités socio-culturelles, éducatives, de loisirs « en ligne »Lancé trois jours après le début du confinement par les équipes des Centres Sociaux Connectés de la Métropole Lilloise, le dispositif « Mon centre social à la Maison » a permis pour les habitants de maintenir les liens, s’enrichir, apprendre des choses nouvelles. Des ressources éducatives et de loisirs renouvelées quotidiennement : plus de 50 sites ou ressources en ligne ont été proposés. Des tutoriels vidéo pour favoriser la montée en compétence numérique : afin de favoriser la montée en compétences des habitants, une dizaine de tutoriels en lien avec des problématiques repérées dans le cadre du confinement ont été proposées telles que Skype pour maintenir le lien social avec les habitants, « Mon Frigo Magic » pour découvrir des recettes faciles et peu onéreuses. Des animations quotidiennes sur les réseaux sociaux : Plus de 60 activités interactives publiées sur la plateforme et les réseaux sociaux. Enseignements « Le constat est d’abord celui que le réseau n’était pas au même point au démarrage : pauvreté en matériel informatique dans les équipes des centres sociaux, pas de culture du travail à distance, territoires où une pratique du numérique s’était installée en lien souvent avec les démarches « centres sociaux connectés », et d’autres où la pratique était encore à faire émerger... »   « Le second constat porte sur la réapparition d’une problématique qui semblait peu ou prou réglée : celle de l’accès des familles à des équipements adaptés ». « Les expérimentations « centres sociaux connectés » menées depuis 2017 dans le Nord Pas de Calais et 2019 dans les Pays ont joué une fonction ressource essentielle pour accélérer l’acculturation au numérique des habitants, des salariés, bénévoles des centres sociaux, et des partenaires éducatifs, sociaux, économiques du territoire ». La Fédération nationale des centres sociaux et socioculturels de France fédère un réseau de plus de 1200 centres sociaux et 45 fédérations et unions départementales ou régionales.

En 2018, dans le cadre du Labo « Numérique et inclusion », mis en place par l’Agence Nouvelle des Solidarités Actives (Ansa) et la Fondation Sopra Steria, les participants s’étaient accordés sur l’importance de ne pas limiter la problématique de l’inclusion numérique à celle de l’accès aux services numériques mais de l'élargir aux capacités d’usage.Trois ans plus tard, la Fondation Sopra Steria et l’Ansa ont entrepris de comprendre si la problématique avait évolué ? Quelles ont été les réussites, et quels obstacles demeurent pour que la société numérique soit pleinement inclusive ?Entre temps, la crise sanitaire de la Covid-19 a mis en lumière les inégalités sociales et territoriales d’accès au numérique : fermeture des accueils physiques de certains services publics et difficulté accrue d’accès à une aide ou un accompagnement social.Le Livre Blanc « Numérique et fragilités humaines » revient, sur  l’ambivalence du numérique dans le contexte de la crise sanitaire : « facilitateur de lien pour les uns et révélateur de l’exclusion pour les autres ».« La fermeture des accueils au public a pu entraîner des ruptures de droits et peser sur les ressources financières des personnes. Le passage forcé à un accès dématérialisé aux services a ajouté une difficulté supplémentaire pour les publics ne maîtrisant pas les outils numériques, comme certaines personnes âgées, ou bien les parents dans l’accompagnement à la scolarité à distance de leurs enfants ».En s’appuyant sur un sondage réalisé auprès d’intervenants sociaux et de médiateurs numériques (335 réponses), le Livre Blanc retrace la manière dont les intervenants sociaux, qu’ils soient bénévoles ou professionnels, ont fait face à la crise sanitaire, tant dans leur vie privée que dans leurs activités (fermeture des accueils physiques). 84 % des participants au sondage estiment qu’être en difficulté avec le numérique a renforcé le risque de précarisation des personnes pendant la crise sanitaire. Les auteurs de l’étude ajoutent, toutefois, « que la crise sanitaire a eu un effet d’accélérateur des usages numériques pour une partie de la population, même précaire : ceux qui étaient déjà à l’aise avec le numérique ont ainsi pu maintenir des liens sociaux (messageries instantanées, visioconférences, réseaux sociaux) ou trouver des bons plans et de l’aide ». 73 % des participants au sondage estiment que la crise sanitaire a renforcé la place du numérique dans l’accompagnement des publics les plus précaires. 83 % déclarent avoir eu à accompagner des publics en difficulté avec le numérique : des publics déjà connus (mais plus nombreux, qui ont eu besoin de demander plus d’aide : personnes âgées, jeunes, familles, personnes en difficulté avec le numérique ou personnes en situation de handicap), mais aussi de nouveaux publics 43 % affirment avoir accompagné des publics qui n’avaient jusqu’alors pas l’habitude de s’adresser aux services ou de solliciter leur aide. Le Livre Blanc distingue : Les intervenants sociaux pour lesquels l’activité s’est arrêtée avec la fermeture de leur lieu de travail, notamment, les bénévoles des associations ; Les intervenants sociaux professionnels, qui ont dû télétravailler et adapter leurs pratiques professionnelles à ce nouveau contexte en distanciel ; Les intervenants sociaux qui ont été actifs sur le terrain, dans les accueils ou services restés ouverts malgré le contexte de crise sanitaire. La première situation a dans un premier temps entraîné un déficit d’offre d’accompagnement. « Des effets de report ont pu augmenter les files actives des services restés ouverts et pas toujours outillés pour répondre aux besoins des personnes. De nombreuses demandes n’ont pas trouvé de réponse, faute de pouvoir apporter directement l’aide nécessaire ».La deuxième situation a eu pour conséquence l’augmentation du rôle du numérique dans les activités des intervenants sociaux. « Le télétravail est peu ancré dans la pratique des intervenants sociaux, fondée sur la relation d’aide et d’accompagnement direct. Avec sa généralisation, certains professionnels se sont retrouvés en difficulté pour réaliser leur mission, faute d’outils adaptés et/ou de maîtrise des outils, générant un manque de motivation et d’énergie ».Cette généralisation du télétravail a toutefois « accéléré l’appropriation du numérique et l’émergence, pour certains, de nouvelles pratiques professionnelles, concomitante à celle de pratiques privées : réunions en visioconférence avec les équipes (ou ses proches), visites à domicile virtuelles avec les familles accompagnées, etc. Ainsi, de nouvelles formes d’accompagnement ont pu émerger grâce à la force d’innovation des intervenants sociaux ». Une cartographie des freins possibles dans l’accès et l’utilisation de services numériquesPour comprendre les freins que pose le numérique dans l’accès aux services, l’Ansa a mis au point un outil cartographique qui présente à la fois les freins que peuvent rencontrer les personnes en difficulté avec le numérique, et les solutions identifiées pour y répondre.L’objectif de l’outil est de rappeler de manière simple et intuitive les points de vigilance lorsqu’on élabore un outil numérique et un service, qu’il soit public, social ou marchand.Les participants aux travaux de l’ANSA ont relevé une série de points bloquants et de défis à relever pour les techniciens et ingénieurs informatiques, les pouvoirs publics, les intervenants sociaux, les organismes et collectivités, les médiateurs numériques : Pas d’accès back office pour les aidants : les professionnels ne peuvent résoudre les difficultés rencontrées par les personnes, faute d’accès à autre chose que l’interface usager. Défi logistique de l’aide alimentaire : coordination, gestion des stocks et des flux, etc. Domiciliation : des solutions numériques existent, mais il y a un manque d’harmonie. Remontées statistiques : simplifier les remontées statistiques, omniprésentes dans le champ de l’intervention sociale, chronophages, et qui détournent les intervenants de l’accompagnement. Coordination de parcours : permettre le suivi des personnes entre différentes institutions, avec une interopérabilité des systèmes existants. Ce travail a permis également d’identifier des bonnes pratiques et outils mis en oeuvre dans les territoires, « afin de développer des solutions concrètes pour que le numérique ne soit plus un frein, mais un levier. Ces pratiques inspirantes insistent sur l’importance des postures et de la relation humaine dans l’accompagnement des publics en situation de précarité ». Cinq propositions pour un numérique au service de tousEn accord avec les propositions formulées par le Haut conseil du travail social et l’enjeu de création d’un « service universel numérique » pour garantir l’accès aux droits et la lutte contre le non-recours, l'étude rassemble 5 préconisations : Concevoir les solutions numériques avec les experts d’usage en garantissant la participation effective des utilisateurs finaux, et en renforçant la participation des acteurs de la médiation numérique, professionnels de l’accompagnement social et intervenants sociaux. Prendre en compte la diversité des situations des personnes en développant des services numériques orientés « solutions », en personnalisant l’offre de services, adaptée à chaque situation et à son évolution, et en prenant en compte le temps d’appropriation du service numérique par les utilisateurs. Développer des services numériques facilement appropriables et à visée « capacitante » pour les futurs utilisateurs en privilégiant des approches souples et ludiques, en s’inspirant des solutions expérimentées à des fins de lien social et de solidarité, des solutions numériques « grand public » mais aussi des approches héritées de l’UX design. Simplifier le parcours utilisateur en garantissant le principe du « Dites-le nous une fois » (DLNUF), en prévoyant des solutions audio et en langue étrangère pour faciliter les usages numériques de tous les publics, en utilisant un langage Facile à lire et à comprendre (FALC) et en adoptant une charte graphique « universelle » pour développer une grammaire partagée du numérique. Accompagner les professionnels de l’action sociale et intervenants de la médiation numérique en les outillant et en les formant aux usages numériques, en mobilisant les plateformes de service et leurs concepteurs dans la formation des professionnels et en créant des liens durables entre médiation numérique et intervenants sociaux.