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Écrivain public numérique : un service, une fonction et une profession qui se cherchent

Publié le 02 mai 2019
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Sommaire

Un nombre croissant de collectivités proposent aux citoyens les services d’un « écrivain public numérique » pour les accompagner dans leurs démarches administratives. Selon les cas, ce service est proposé par le centre d’aide sociale, la bibliothèque, un espace public numérique ou encore par des associations. S’agissant des personnes en charge de ce service, on observe ainsi une grande disparité de situations : certaines collectivités font appel à un « écrivain public » de métier, qui assure cette fonction dans le cadre de permanences, quelques heures par semaine. D’autres collectivités confient cette mission à un de leurs agents ou créent un poste explicitement dédié à cette mission.

Grande variété de situations aussi quant aux publics destinataires du service « d’écrivain public numérique » : selon les collectivités ou les associations, ce service est prioritairement destiné aux publics les plus « empêchés », en situation d’illettrisme ou ne maîtrisant pas ou mal la langue française, ou destiné plus largement aux personnes en difficulté face au numérique, et notamment aux personnes âgées.

Grande variété aussi de configurations quant au spectre des prestations : le service « d’écrivain public numérique » désigne, généralement, la réalisation de démarches administratives en ligne ou la rédaction de courriers électroniques « pour le compte de la personne » : il peut s’étendre à la rédaction de CV ou inclure un volet d’initiation aux outils numérique. Dans certaines bibliothèques, le service est assuré par des bibliothécaires, et par des bénévoles, dans plusieurs associations.

Grande diversité, enfin, dans les profils qui assurent ce service :  des agents spécialement recrutés,  des jeunes volontaires dans le cadre du Service Civique, des bibliothécaires dans certaines médiathèques, des "ecrivains publics" professionnels, voire même par des bénévoles.

Cette fonction « d’écrivain public numérique » recouvre assez largement les fonctions de médiation ou d’accompagnement numérique. Si ces collectivités mettent en avant la terminologie « écrivain public numérique » plutôt que celles de « Médiateur numérique », généralement retenue, c’est probablement parce qu’elle donne un contenu plus concret et immédiatement compréhensible au service proposé.

Cette terminologie « d’écrivain public numérique » peut aussi être source de confusion vis-à-vis de la profession « d’écrivain public » qui a largement engagé, elle aussi , sa transformation numérique.

Une des recommandations de la Stratégie de prévention et de lutte contre la pauvreté des enfants et des jeunes (élaborée par la Délégation interministérielle à la prévention et à la lutte contre la pauvreté des enfants et des jeunes) visait, d’ailleurs, à « Valoriser le métier d’écrivain public et lancer une vaste politique de recrutement dans les organismes publics ou subventionnés (CCAS, centres sociaux…) ».

Grenoble : des écrivains publics à vocation sociale

La ville de Grenoble a mis en place dans plusieurs Maisons des Habitants (MDH) un service « d’écrivain public à vocation sociale », qui associe service de proximité et actions socio-linguistiques (ASL).

« Les écrivains publics assurent un service de proximité visant à l'aide à la compréhension et au classement de documents administratifs, à l'aide à la rédaction de courriers, formulaires et autres documents. Ils proposent des permanences avec et sans rendez-vous au sein des Maisons des Habitants. Ils développent des informations collectives auprès des publics et organisent des rencontres avec les organismes et institutions pourvoyeurs de droits, de manière à favoriser la mise en œuvre de l'accès aux droits. Les écrivains publics à vocation sociale peuvent également accompagner les usagers dans la réalisation de leurs démarches administratives dématérialisées. Les écrivains publics réalisent le 1er accueil et orientent les personnes en fonction de leurs besoins et de leurs demandes. Ils assurent le suivi lié au parcours social et professionnel des personnes inscrites en actions socio-linguistiques, toujours dans le cadre d'un bilan d'étape à mi-parcours et d'un bilan final ». L'objectif des actions socio-linguistiques est de permettre aux bénéficiaires de s'approprier l'environnement social, culturel et professionnel par l'amélioration de la maîtrise de la langue française et par un développement de l'autonomie personnelle et citoyenne..

Dans la Maison des Habitants Teissere, la ville a pris le parti de constituer un binôme écrivain public-animateur numérique pour animer des ateliers co-construits.

Boulazac : un écrivain public sur rendez-vous

La commune de Boulazac, en Dordogne, a ainsi créé un poste d’écrivain public numérique « pour lutter contre l’illectronisme et accompagner les habitants ».Selon la titulaire de ce poste (bibliothécaire de formation), « ce métier mêle numérique et relations humaines. J’aide les personnes qui viennent me voir à effectuer leurs démarches administratives en ligne ou à rédiger des mails, des courriers, des CV. Je reçois les personnes sur rendez-vous. Le premier contact se fait en principe par téléphone, il faut bien cibler la demande de la personne afin de lui demander de venir avec les papiers nécessaires. S’il manque un papier, la procédure ne peut en effet pas aboutir. Pour moi le rendez-vous n’est pas qu’une étape administrative c’est également un temps d’échange. Les personnes que j’accompagne ont un profil divers. Elles ont de 20 à 80 ans. Certaines personnes ne sont pas à l’aise avec le numérique, d’autres ne disposent pas d’un accès à internet et d’autres encore rencontrent des difficultés face à une démarche bien particulière. Il n’y a pas spécialement d’aptitudes requises, c’est surtout le savoir-être : être à l’aise avec les usagers. Je me suis en effet auto-formée sur les divers sites et j’apprends au cas par cas, au fil des problématiques des personnes qui viennent me rencontrer ».

Une grande diversité de statuts et de dispositifs

  • La ville de Berck a réuni au même endroit le CCAS, les permanences sociales retraites, assurance-maladie, CAF), un point d’accès au droit ainsi qu’un Point Numérique. Le Point numérique, outre un atelier d’initiation à l’informatique, propose un accompagnement aux démarches administratives en ligne. Elle a créé, à cet effet, un poste d'écrivain public numérique.
  • La ville de Lisieux, pour sa part,  a recruté une écrivaine numérique publique. L’analyse des besoins sociaux (ABS) du territoire réalisée par le CCAS avait mis en lumière d’importants besoins, notamment chez les personnes de plus de 50 en précarité, qui ne sont que rarement équipées d’outils informatiques. Au-delà de l’aide administrative simple, la ville entend ainsi lutter contre l’illectronisme en fournissant aux personnes accompagnées des clés pour utiliser les nouvelles technologies. L’activité de l’écrivaine publique numérique prend la forme de permanences sans rendez-vous dans plusieurs points stratégiques de la ville (locaux du CCAS, Centre Socioculturel, CAF d’un quartier prioritaire), complétées par des visites à domicile pour les habitants dans l’incapacité de se déplacer.
  • Dans les Vosges, c’est un bailleur social, Vosgelis (l'Office public de l'habitat du département) qui a recruté en 2018 un écrivain public en ligne « pour reconnecter ses locataires les plus âgés aux échanges de la vie quotidienne ». « Nous avons constaté beaucoup d'incompréhensions qui peuvent se traduire par des factures d'électricité ou de gaz impayées. Ces difficultés ne relèvent pas directement de nos missions réglementaires, mais nous tenons à accompagner nos locataires pour préserver le lien social »,explique son directeur général de Vosgelis. Cet écrivain public est mis à disposition au titre des contrats civiques par la Fondation agir contre l'exclusion (Face).
  • Certaines collectivités s’appuient sur des associations pour la mise en œuvre du service d’écrivain public, comme Graphite à Bordeaux ou Mots et Regards et Inter-Service Migrants à Saint Denis. Au-delà de sa vocation initiale, les services d’interprétariat, l’association Inter-Service Migrants assure ainsi a Saint Denis des permanences dans différents lieux, répartis sur toute la Ville pour aider les personnes à remplir un formulaire, à rédiger un courrier administratif, à comprendre et lire des courriers.
  • Dans certaines médiathèques (Cesson-Sévigné, Aubervilliers, La Courneuve, Pierrefitte, Saint Ouen, Saint Denis), ou à la Maison des Jeunes (comme à Torcy), les permanences sont assurées par des bénévoles.

Des écrivains publics associatifs

Un certain nombre d’associations, par ailleurs, proposent un service « d’écrivain public », comme Antanak ou la Plume bénévole à Paris, le Secours Catholique, le Centre d'Action Sociale Protestant en région parisienne, ou Contact-Promotion à Strasbourg.

Destinée à l’accueil des étrangers, Contact-Promotion a même élaboré une Charte de l’ecrivain public. « L'écrivain public propose un service gratuit d'aide et d'accompagnement à la compréhension et à l'écriture de textes officiels ou privés. L'écrivain public écrit avec la personne bénéficiaire de son service dans la perspective d'autonomiser et responsabiliser cette personne ».

Plusieurs de ces associations recrutent des « écrivains publics » bénévoles par le biais du site « tous-benevoles » (qui met en relation les associations et les candidats bénévoles) ou par le biais du Service Civique.

La transformation numérique de la profession d’écrivain public

Plusieurs centaines de personnes exercent en France la profession « d’écrivain public ». Certains d’entre eux exercent leur métier essentiellement dans le domaine social. Regroupés dans le cadre du reseau EPSO (Réseau des Écrivains Publics à Vocation Sociale », ils ont en commun « une compétence assurément généraliste dans les domaines de l’aide rédactionnelle et de l’assistance administrative, une expérience singulière auprès des personnes qui rencontrent des difficultés avec l’écrit, une démarche et des valeurs de service public qui garantissent à chacun un égal accès aux droits ».

Si certains écrivains publics parviennent à se positionner comme « écrivain conseil », un grand nombre d’entre eux se consacrent à l’accompagnement de particuliers dans la rédaction de courriers de tous types.

Selon une enquête réalisée l’Académie des écrivains publics de France (AEPF), le numérique a profondément transformé cette profession, avec le travail à distance, la banalisation des échanges par mails, les corrections par fichiers joints, la fabrication de livres en auto-édition numérique, la rédaction de textes pour le web, l’utilisation de logiciel de publication assistée (PAO), de correction orthographique ou de reconnaissance vocale.

Selon cette enquête

  • 94 % des écrivains publics interrogés déclarent « ne plus pouvoir se passer du numérique».
  • 52 % d’entre eux sont « sollicités pour assister leurs clients dans l’usage du numérique ».: pour la réalisation d’un site Internet ou utilisation de logiciels, mais aussi pour des demandes administratives (contacts avec des bailleurs, litiges...), pour des démarches en ligne, pour la création d’espaces personnels (CNAV, Pôle Emploi...), pour consulter un compte CAF, pour envoyer un document en PDF, pour utiliser une clé USB….
Confrontée a de nouvelles attentes du public, liées à la dématérialisation des services publics, l’Académie des écrivains Publics de France (AEPF) consacrait en 2017 son colloque à l’Écrivain public dans un monde numérique.

Selon Pascal Martineau, président de l’AEPF, « en tant qu’écrivains publics, nous nous adressons aux personnes qui ont besoin d’une aide numérique immédiate. On ne leur apprend pas, on fait à la place. Par exemple, pour contacter une administration ou remplir un dossier. On va alors les aider à se connecter à leur compte CAF, à compléter leur déclaration de revenus, à aller sur le site de Pôle Emploi, etc. On intervient, comme on le fait à l’écrit traditionnellement, pour se substituer à eux dans le cadre d’une démarche administrative un peu compliquée. Nous sommes un médiateur entre ces publics et Internet ».

Écrivain public : un nouveau métier du travail social

En 2018, la délégation interministérielle à la prévention et à la lutte contre la pauvreté des enfants et des jeunes proposait, dans le cadre de la Stratégie de prévention et de lutte contre la pauvreté des enfants et des jeunes de « Valoriser le métier d’écrivain public et lancer une vaste politique de recrutement dans les organismes publics ou subventionnés (CCAS, centres sociaux…) ».

Dans le cadre de la « rénovation du travail social », cette stratégie identifiait les « écrivains publics » parmi les nouveaux métiers du travail social :

« Cette nouvelle approche suppose de transformer la formation et certains métiers du travail social pour développer les pratiques « d’aller vers », s’adapter aux besoins réels et intervenir en cas d’événement et de ruptures qui peuvent conduire à l’exclusion. Cela se traduit par la création de nouveaux diplômes universitaires et de nouveaux métiers (écrivains publics, médiateurs sociaux, développeurs sociaux).

Références :

Sources

Écrivain public numérique : un service, une fonction et une profession qui se cherchent

Un nombre croissant de collectivités proposent aux citoyens les services d’un « écrivain public numérique » pour les accompagner dans leurs démarches administratives. Selon les cas, ce service est proposé par le centre d’aide sociale, la bibliothèque, un espace public numérique ou encore par des associations. S’agissant des personnes en charge de ce service, on observe ainsi une grande disparité de situations : certaines collectivités font appel à un « écrivain public » de métier, qui assure cette fonction dans le cadre de permanences, quelques heures par semaine. D’autres collectivités confient cette mission à un de leurs agents ou créent un poste explicitement dédié à cette mission.

Grande variété de situations aussi quant aux publics destinataires du service « d’écrivain public numérique » : selon les collectivités ou les associations, ce service est prioritairement destiné aux publics les plus « empêchés », en situation d’illettrisme ou ne maîtrisant pas ou mal la langue française, ou destiné plus largement aux personnes en difficulté face au numérique, et notamment aux personnes âgées.

Grande variété aussi de configurations quant au spectre des prestations : le service « d’écrivain public numérique » désigne, généralement, la réalisation de démarches administratives en ligne ou la rédaction de courriers électroniques « pour le compte de la personne » : il peut s’étendre à la rédaction de CV ou inclure un volet d’initiation aux outils numérique. Dans certaines bibliothèques, le service est assuré par des bibliothécaires, et par des bénévoles, dans plusieurs associations.

Grande diversité, enfin, dans les profils qui assurent ce service :  des agents spécialement recrutés,  des jeunes volontaires dans le cadre du Service Civique, des bibliothécaires dans certaines médiathèques, des "ecrivains publics" professionnels, voire même par des bénévoles.

Cette fonction « d’écrivain public numérique » recouvre assez largement les fonctions de médiation ou d’accompagnement numérique. Si ces collectivités mettent en avant la terminologie « écrivain public numérique » plutôt que celles de « Médiateur numérique », généralement retenue, c’est probablement parce qu’elle donne un contenu plus concret et immédiatement compréhensible au service proposé.

Cette terminologie « d’écrivain public numérique » peut aussi être source de confusion vis-à-vis de la profession « d’écrivain public » qui a largement engagé, elle aussi , sa transformation numérique.

Une des recommandations de la Stratégie de prévention et de lutte contre la pauvreté des enfants et des jeunes (élaborée par la Délégation interministérielle à la prévention et à la lutte contre la pauvreté des enfants et des jeunes) visait, d’ailleurs, à « Valoriser le métier d’écrivain public et lancer une vaste politique de recrutement dans les organismes publics ou subventionnés (CCAS, centres sociaux…) ».

Grenoble : des écrivains publics à vocation sociale

La ville de Grenoble a mis en place dans plusieurs Maisons des Habitants (MDH) un service « d’écrivain public à vocation sociale », qui associe service de proximité et actions socio-linguistiques (ASL).

« Les écrivains publics assurent un service de proximité visant à l'aide à la compréhension et au classement de documents administratifs, à l'aide à la rédaction de courriers, formulaires et autres documents. Ils proposent des permanences avec et sans rendez-vous au sein des Maisons des Habitants. Ils développent des informations collectives auprès des publics et organisent des rencontres avec les organismes et institutions pourvoyeurs de droits, de manière à favoriser la mise en œuvre de l'accès aux droits. Les écrivains publics à vocation sociale peuvent également accompagner les usagers dans la réalisation de leurs démarches administratives dématérialisées. Les écrivains publics réalisent le 1er accueil et orientent les personnes en fonction de leurs besoins et de leurs demandes. Ils assurent le suivi lié au parcours social et professionnel des personnes inscrites en actions socio-linguistiques, toujours dans le cadre d'un bilan d'étape à mi-parcours et d'un bilan final ». L'objectif des actions socio-linguistiques est de permettre aux bénéficiaires de s'approprier l'environnement social, culturel et professionnel par l'amélioration de la maîtrise de la langue française et par un développement de l'autonomie personnelle et citoyenne..

Dans la Maison des Habitants Teissere, la ville a pris le parti de constituer un binôme écrivain public-animateur numérique pour animer des ateliers co-construits.

Boulazac : un écrivain public sur rendez-vous

La commune de Boulazac, en Dordogne, a ainsi créé un poste d’écrivain public numérique « pour lutter contre l’illectronisme et accompagner les habitants ».Selon la titulaire de ce poste (bibliothécaire de formation), « ce métier mêle numérique et relations humaines. J’aide les personnes qui viennent me voir à effectuer leurs démarches administratives en ligne ou à rédiger des mails, des courriers, des CV. Je reçois les personnes sur rendez-vous. Le premier contact se fait en principe par téléphone, il faut bien cibler la demande de la personne afin de lui demander de venir avec les papiers nécessaires. S’il manque un papier, la procédure ne peut en effet pas aboutir. Pour moi le rendez-vous n’est pas qu’une étape administrative c’est également un temps d’échange. Les personnes que j’accompagne ont un profil divers. Elles ont de 20 à 80 ans. Certaines personnes ne sont pas à l’aise avec le numérique, d’autres ne disposent pas d’un accès à internet et d’autres encore rencontrent des difficultés face à une démarche bien particulière. Il n’y a pas spécialement d’aptitudes requises, c’est surtout le savoir-être : être à l’aise avec les usagers. Je me suis en effet auto-formée sur les divers sites et j’apprends au cas par cas, au fil des problématiques des personnes qui viennent me rencontrer ».

Une grande diversité de statuts et de dispositifs

  • La ville de Berck a réuni au même endroit le CCAS, les permanences sociales retraites, assurance-maladie, CAF), un point d’accès au droit ainsi qu’un Point Numérique. Le Point numérique, outre un atelier d’initiation à l’informatique, propose un accompagnement aux démarches administratives en ligne. Elle a créé, à cet effet, un poste d'écrivain public numérique.
  • La ville de Lisieux, pour sa part,  a recruté une écrivaine numérique publique. L’analyse des besoins sociaux (ABS) du territoire réalisée par le CCAS avait mis en lumière d’importants besoins, notamment chez les personnes de plus de 50 en précarité, qui ne sont que rarement équipées d’outils informatiques. Au-delà de l’aide administrative simple, la ville entend ainsi lutter contre l’illectronisme en fournissant aux personnes accompagnées des clés pour utiliser les nouvelles technologies. L’activité de l’écrivaine publique numérique prend la forme de permanences sans rendez-vous dans plusieurs points stratégiques de la ville (locaux du CCAS, Centre Socioculturel, CAF d’un quartier prioritaire), complétées par des visites à domicile pour les habitants dans l’incapacité de se déplacer.
  • Dans les Vosges, c’est un bailleur social, Vosgelis (l'Office public de l'habitat du département) qui a recruté en 2018 un écrivain public en ligne « pour reconnecter ses locataires les plus âgés aux échanges de la vie quotidienne ». « Nous avons constaté beaucoup d'incompréhensions qui peuvent se traduire par des factures d'électricité ou de gaz impayées. Ces difficultés ne relèvent pas directement de nos missions réglementaires, mais nous tenons à accompagner nos locataires pour préserver le lien social »,explique son directeur général de Vosgelis. Cet écrivain public est mis à disposition au titre des contrats civiques par la Fondation agir contre l'exclusion (Face).
  • Certaines collectivités s’appuient sur des associations pour la mise en œuvre du service d’écrivain public, comme Graphite à Bordeaux ou Mots et Regards et Inter-Service Migrants à Saint Denis. Au-delà de sa vocation initiale, les services d’interprétariat, l’association Inter-Service Migrants assure ainsi a Saint Denis des permanences dans différents lieux, répartis sur toute la Ville pour aider les personnes à remplir un formulaire, à rédiger un courrier administratif, à comprendre et lire des courriers.
  • Dans certaines médiathèques (Cesson-Sévigné, Aubervilliers, La Courneuve, Pierrefitte, Saint Ouen, Saint Denis), ou à la Maison des Jeunes (comme à Torcy), les permanences sont assurées par des bénévoles.

Des écrivains publics associatifs

Un certain nombre d’associations, par ailleurs, proposent un service « d’écrivain public », comme Antanak ou la Plume bénévole à Paris, le Secours Catholique, le Centre d'Action Sociale Protestant en région parisienne, ou Contact-Promotion à Strasbourg.

Destinée à l’accueil des étrangers, Contact-Promotion a même élaboré une Charte de l’ecrivain public. « L'écrivain public propose un service gratuit d'aide et d'accompagnement à la compréhension et à l'écriture de textes officiels ou privés. L'écrivain public écrit avec la personne bénéficiaire de son service dans la perspective d'autonomiser et responsabiliser cette personne ».

Plusieurs de ces associations recrutent des « écrivains publics » bénévoles par le biais du site « tous-benevoles » (qui met en relation les associations et les candidats bénévoles) ou par le biais du Service Civique.

La transformation numérique de la profession d’écrivain public

Plusieurs centaines de personnes exercent en France la profession « d’écrivain public ». Certains d’entre eux exercent leur métier essentiellement dans le domaine social. Regroupés dans le cadre du reseau EPSO (Réseau des Écrivains Publics à Vocation Sociale », ils ont en commun « une compétence assurément généraliste dans les domaines de l’aide rédactionnelle et de l’assistance administrative, une expérience singulière auprès des personnes qui rencontrent des difficultés avec l’écrit, une démarche et des valeurs de service public qui garantissent à chacun un égal accès aux droits ».

Si certains écrivains publics parviennent à se positionner comme « écrivain conseil », un grand nombre d’entre eux se consacrent à l’accompagnement de particuliers dans la rédaction de courriers de tous types.

Selon une enquête réalisée l’Académie des écrivains publics de France (AEPF), le numérique a profondément transformé cette profession, avec le travail à distance, la banalisation des échanges par mails, les corrections par fichiers joints, la fabrication de livres en auto-édition numérique, la rédaction de textes pour le web, l’utilisation de logiciel de publication assistée (PAO), de correction orthographique ou de reconnaissance vocale.

Selon cette enquête

  • 94 % des écrivains publics interrogés déclarent « ne plus pouvoir se passer du numérique».
  • 52 % d’entre eux sont « sollicités pour assister leurs clients dans l’usage du numérique ».: pour la réalisation d’un site Internet ou utilisation de logiciels, mais aussi pour des demandes administratives (contacts avec des bailleurs, litiges...), pour des démarches en ligne, pour la création d’espaces personnels (CNAV, Pôle Emploi...), pour consulter un compte CAF, pour envoyer un document en PDF, pour utiliser une clé USB….
Confrontée a de nouvelles attentes du public, liées à la dématérialisation des services publics, l’Académie des écrivains Publics de France (AEPF) consacrait en 2017 son colloque à l’Écrivain public dans un monde numérique.

Selon Pascal Martineau, président de l’AEPF, « en tant qu’écrivains publics, nous nous adressons aux personnes qui ont besoin d’une aide numérique immédiate. On ne leur apprend pas, on fait à la place. Par exemple, pour contacter une administration ou remplir un dossier. On va alors les aider à se connecter à leur compte CAF, à compléter leur déclaration de revenus, à aller sur le site de Pôle Emploi, etc. On intervient, comme on le fait à l’écrit traditionnellement, pour se substituer à eux dans le cadre d’une démarche administrative un peu compliquée. Nous sommes un médiateur entre ces publics et Internet ».

Écrivain public : un nouveau métier du travail social

En 2018, la délégation interministérielle à la prévention et à la lutte contre la pauvreté des enfants et des jeunes proposait, dans le cadre de la Stratégie de prévention et de lutte contre la pauvreté des enfants et des jeunes de « Valoriser le métier d’écrivain public et lancer une vaste politique de recrutement dans les organismes publics ou subventionnés (CCAS, centres sociaux…) ».

Dans le cadre de la « rénovation du travail social », cette stratégie identifiait les « écrivains publics » parmi les nouveaux métiers du travail social :

« Cette nouvelle approche suppose de transformer la formation et certains métiers du travail social pour développer les pratiques « d’aller vers », s’adapter aux besoins réels et intervenir en cas d’événement et de ruptures qui peuvent conduire à l’exclusion. Cela se traduit par la création de nouveaux diplômes universitaires et de nouveaux métiers (écrivains publics, médiateurs sociaux, développeurs sociaux).

Références :

Sources

Labo Société Numérique

Labo République Française Agence nationale de cohésion des territoires
Écrivain public numérique : un service, une fonction et une profession qui se cherchent