« La dématérialisation des procédures et des relations entre le public et l’administration ne consiste pas, seulement, en un changement « prosaïque » de médium. En effet, la transition technologique opérée n’est pas neutre, et participe de la transformation de la relation même. Dans l’accès aux services publics, elle se traduit par la création, de facto, d’une nouvelle forme de conditionnalité : la conditionnalité numérique. Celle-ci constitue une entrave aux lois du service public et appelle à repenser les médiations numériques ».  L’Observatoire de l’éthique publique (OEP) consacre un Livre blanc très documenté, aux nouvelles vulnérabilités causées par le développement de l’administration numérique. L’originalité de du Livre Blanc « Digitalisation du service public :  Pour une éthique numérique inclusive », repose sur la combinaison d’une approche sociologique et d’une approche juridique.Ses auteurs, deux doctorants en droit public et Caroline Lequesne-Roth, maîtresse de conférences en droit public, s’intéressent plus spécifiquement aux effets de la dématérialisation des services publics sur les publics vulnérables.Prenant appui sur une série d’entretiens auprès des travailleurs sociaux et des publics concernés, dans le sillage des avis du Défenseur des Droits et des travaux de chercheurs, comme Pierre Mazet, François Sorin et Pascal Plantard, ils concluent que « le choc de la transition numérique emporte notamment des conséquences négatives, immédiates et persistantes sur les usagers, dont les plus vulnérables se trouvent en incapacité d’accéder à leurs droits. Par ricochet, le phénomène a également des conséquences préoccupantes dans la mise en oeuvre de l’action sociale, les conditions d’exercice et de formation de ses acteurs n’ayant pas été accompagnées de manière optimale pour faire face à ces changements ».Les auteurs retracent, dans un premier temps, l’évolution numérique des administrations au cours des trente dernières années. Ils distinguent trois périodes. La première décennie (1998-2007), lancée par l’adoption du « Programme d’action gouvernement pour la société de l’information » (PAGSI) en 1998, avec notamment la mise en ligne des formulaires administratifs, la création du portail service-public.fr, paiement des impôts en ligne. La seconde décennie amorcée en 2008 fut celle de la dématérialisation du service public et de la construction d’une véritable « e-administration ». Elle a permis de dématérialiser 76 % des procédures administratives « les plus attendues par les usagers » (et notamment celle des demandes de titre d’identité).  La dynamique de dématérialisation franchit une étape supplémentaire avec l’instauration du service FranceConnect. En octobre 2017, le programme gouvernemental pluriannuel « Action Publique 2022 » vise à rendre accessibles, d’ici 2022, les 250 démarches administratives les plus fréquemment utilisées par les Français. « Fait notable, le Gouvernement a lancé en parallèle de sa politique de dématérialisation – et pour la première fois –, un Plan national pour un numérique inclusif   visant à détecter les publics en situation de vulnérabilité numérique, les accompagner d’abord dans leurs démarches, puis les orienter pour les rendre autonomes ». Le Livre Blanc met en avant deux concepts : conditionnalité numérique et vulnérabilité technologique. La conditionnalité numérique de l’accès au service public Selon les auteurs du Livre Blanc, « la dématérialisation des procédures et des relations entre le public et l’administration ne consiste pas, seulement, en un changement « prosaïque » de médium : la transition technologique participe de la transformation de la relation même. Dans l’accès aux services publics, elle se traduit par la création, de facto, d’une nouvelle forme de conditionnalité : la conditionnalité numérique », définie par le sociologue Pierre Mazet, comme l’ajout aux conditions légales et réglementaires, de « conditionnalités extérieures au droit lui-même, mais qui constituent pourtant une condition sine qua non de l’accès aux droits ».« Cette conditionnalité numérique d’accès met à mal les lois du service public, en outre insuffisantes à garantir une protection effective contre la vulnérabilité technologique » Vulnérabilités technologiques La vulnérabilité technologique décrit la situation dans laquelle un individu ne peut agir et communiquer en raison de ses incapacités technologiques. « « Si la vulnérabilité technologique est indéniablement matérielle – c’est-à-dire qu’elle repose d’abord sur un défaut d’accès à un équipement et à une connexion à Internet … la question de la compétence numérique se superpose inévitablement à celle des moyens ».La question de la compétence appelle une approche granulaire, rappellent les auteurs du Livre Blanc. A la suite de l’association Emmaus Connect, ils distinguent parmi les publics en difficulté, trois catégories d’individus : ceux qui « pour des raisons psychologiques, psychiatriques, intellectuelles ne pourront pas être autonomes et capables d’acquérir des compétences numériques » ; ceux qui « sont en difficulté pour faire des démarches, mais pourront acquérir des compétences », et sont en autonomie partielle ; ceux qui, enfin, « ont des compétences numériques de base, mais peuvent acquérir, pour peu qu'elles soient aidées au démarrage et partiellement formées, des compétences avancées » . « Il apparaît ainsi que les vulnérabilités se superposent, ce qui a pour conséquences directes de renforcer les situations de discrimination et d’exclusion. La non-maîtrise des outils participe et aggrave le non-recours aux droits ». Une protection insuffisante contre les vulnérabilités technologiquesLe principal apport du Livre Blanc réside dans l’analyse juridique de cette nouvelle conditionnalité numérique qui pèse sur les plus vulnérables : dans quelle mesure peut-elle constituer une atteinte aux principes d’égalité et de continuité du service public ?« En matière de service public, le principe d’égalité revêt une double acception : il vise à en garantir l’égal accès et le traitement égal des usagers. Ce principe à valeur constitutionnelle s’accommode difficilement de la conditionnalité numérique », soulignent les auteurs. « En effet, celle-ci crée une rupture entre les usagers capables d’assurer « l’obligation de connectivité » et ceux qui ne le peuvent pas. Les vulnérables technologiques se trouvent en situation d’exclusion et privés d’un accès effectif à certains services publics ».Le Livre Blanc évoque le cas des personnes bénéficiaires du RSA, tributaires de déclarations uniquement réalisables en ligne sur la plateforme de la Caisse d’allocation familiale.Si « la dématérialisation constitue à certains égards, une garantie supplémentaire de la continuité du service public » (en permettant de réaliser des démarches en tout lieu et à toute heure), elle emporte, toutefois, en contrepartie, « une complexification technique des démarches administratives et une dépendance technologique, susceptibles de créer de nouvelles ruptures ».A la suite du Défenseur des droits, les auteurs du Livre Blanc se penchent sur le cas des ressortissants étrangers. « Le principal problème rencontré par ces personnes est lié à la prise de rendez-vous en ligne à laquelle un nombre croissant de préfets ont décidé de subordonner certaines démarches en matière de séjour des étrangers. Lorsqu’en raison de la saturation des plages horaires ouvertes à la réservation il n’est plus possible de prendre de rendez-vous, les intéressés se trouvent dans l’impossibilité d’accomplir les démarches nécessaires au dépôt d’une première demande ou d’une demande de renouvellement de leur titre de séjour et ils demeurent ainsi dans une situation précaire, voire irrégulière ».Les difficultés résultant de la dématérialisation des démarches administratives ont conduit usagers et associations de défense des droits à contester la légalité de cette nouvelle modalité d’accès au service public. Les auteurs assortissent leur démonstration d’un retour sur la jurisprudence administrative. Dans un arrêt du 27 novembre 2019, le Conseil d’État a franchi une première étape en remettant en cause l’obligation de saisine des services préfectoraux par voie électronique. Le tribunal administratif de Rouen a franchi une étape supplémentaire en février 2021⁷⁴, en jugeant illégal un arrêté préfectoral imposant le dépôt des demandes de certaines catégories de titres de séjour par voie dématérialisée. « Ces décisions posent les premiers jalons d’une interdiction de principe de la dématérialisation comme unique moyen d’accès au service public. Pour autant, en l’absence de reconnaissance légale d’une obligation de maintien d’une pluralité des modalités d’accès, ces décisions ne constituent qu’un faible rempart pour remédier aux inégalités engendrées par la dématérialisation ». Le Livre Blanc se penche, là aussi, en détail, sur les contentieux relatifs aux délais d’instruction de certaines demandes, délais considérablement allongés en raison des « files d’attente virtuelles » :La dématérialisation des modalités de délivrance des titres (carte nationale d’identité, passeport, permis de conduire, certificat d’immatriculation) dans le cadre du plan « préfecture nouvelle génération » (PPNG) en 2017. Les dysfonctionnements en matière de délivrance de titres ont donné lieu a de nombreuses saisines du Défenseur des Droits.Si la mise en oeuvre du plan Préfecture nouvelle génération (PPNG) « s’est aujourd’hui considérablement améliorée concernant l’instruction et la délivrance de ces titres » elle demeure problématique s’agissant des démarches relatives aux titres de séjour. Pour effectuer une demande de titre de séjour, les ressortissants étrangers doivent aujourd’hui nécessairement se rendre en préfecture, sur rendez-vous. Depuis 2012, une succession de circulaires a conduit à généraliser l’obligation de prise rendez-vous en ligne(…) Le délai d’obtention d’une date de rendez-vous via la plateforme numérique de la préfecture – qui ne devrait être qu’une formalité simple et rapide à réaliser – s’ajoute au délai d’instruction des demandes et aux éventuelles demandes de pièces complémentaires. Dans ces situations, il n’est pas rare que les délais d’obtention d’une décision de la préfecture s’étendent sur plusieurs années. Les personnes risquent alors d’être en situation irrégulière sur le territoire français, mais aussi de perdre le bénéfice de leurs droits sociaux, et ce, malgré de réelles tentatives pour prendre rendez-vous".Les auteurs du Livre Blanc reviennent aussi sur les jurisprudences récentes relatives à l’allongement excessif des délais de prise de rendez-vous en préfecture. L’accès à Internet, un droit fondamental en gestation Le Livre Blanc consacre un long développement aux « atermoiements jurisprudentiels » relatifs a la consécration du droit d’accès à Internet. Celui-ci a été reconnu en 2009 par le Conseil au nom de la liberté d’expression, sur le fondement de l’article 11 de la Déclaration des droits de l’homme et du citoyen : «eu égard au développement généralisé des services de communication au public en ligne ainsi qu'à l'importance prise par ces services pour la participation à la vie démocratique et l’expression des idées et des opinions, ce droit [la liberté d’expression] implique la liberté d'accéder à ces services ». Par cette décision, les juges constitutionnels avaient reconnu l’accès des citoyens à l’Internet comme une modalité d’exercice de la liberté d’expression. La Cour européenne des droits de l’homme adopta un raisonnement proche : si elle admet que « l’accès à l’Internet est de plus en plus compris comme un droit » indispensable, voire obligatoire, dans notre société, elle ne lui reconnaît pas pour autant une valeur fondamentale et en limite, également, les fondements à la seule liberté d’expression.  « Les juridictions et les institutions, déplorent les auteurs du Livre Blanc, « cultivent ainsi une certaine ambiguïté quant à la valeur – et in fine la portée – de l’accès à Internet. D’un côté, juges et institutions encouragent l’intervention étatique pour en assurer l’effectivité ; de l’autre, il n’aurait aucune légitimité autonome : simple « outil », ou, au mieux, succédané de la liberté d’expression, il ne constitue pas à cet égard une protection tangible contre la vulnérabilité numérique ».Après avoir rappelé l’avortement de plusieurs tentatives visant a consacrer le droit d’accès à Internet (notamment le projet d’intégration d’une Charte du numérique au bloc de constitutionnalité en 2018), les auteurs du Livre Blanc plaident pour un droit d’accès autonome au service de la protection de la vulnérabilité numérique : « l’accès au réseau constitue un droit aujourd’hui, indiscutablement, un « pivot » de l’accès et l’exercice à de nombreux autres droits fondamentaux ou civils, tels que la liberté d’entreprendre, le droit à l’information et à la participation du public, l’accès au droit, la protection des données à caractère ».Les auteurs rappellent, toutefois, l’intégration en 2020 du service d’accès à Internet haut débit parmi les services universels des communications électronique (qui permet désormais à tout utilisateur final d’avoir accès en position déterminée, à un tarif abordable), le programme « France Très Haut Débit », le déploiement de lieux publics offrant un accès gratuit à Internet (les maisons France Services), les initiatives des personnes publiques et d’associations qui offrent un accès gratuit à Internet. La médiation numérique, nouvelle mission des travailleurs sociauxÀ la question de la conditionnalité numérique fait inévitablement écho celle de la médiation.Le Livre Blanc examine le rôle des travailleurs sociaux devenus, au fil des années, des médiateurs numériques : la suppression des guichets physiques et la diminution du nombre d’agents d’accueil ont fait d’eux « les premiers remparts contre les non-recours aux droits sociaux liés à la dématérialisation, à tel point qu’on peut les qualifier, en pratique, de médiateurs numériques de l’urgence ».Une mission nouvelle, assurée par les travailleurs sociaux, qui « relève davantage de la pratique professionnelle que d’un mandat précis ».Le Livre Blanc  dresse ici une série de constats : Si la médiation numérique procède, pour partie, de la demande d’aide numérique des usagers, elle est encore le fruit d’une délégation – souvent implicite – de certaines administrations, réalisée sans contrepartie. Ce transfert de missions vers les travailleurs sociaux n’a pourtant pas eu pour conséquence une augmentation proportionnelle des effectifs L’augmentation significative de leur charge de travail ne fut pas davantage accompagnée d’un soutien matériel et financier. Aux compétences techniques que les travailleurs sociaux doivent de fait acquérir, s’ajoute la prise en considération de nouveaux enjeux juridiques en matière de protection des données personnelles. le temps consacré à la médiation numérique se déduit nécessairement du temps dédié à l’accompagnement social du bénéficiaire. Cette situation est diversement appréciée des professionnels, et donne lieu à des pratiques divergentes. La médiation numérique ne faisant pas explicitement partie des missions des travailleurs sociaux, nombre de professionnels s’interrogent sur l’opportunité et l’étendue de leur intervention.  Le programme « Aidants Connect » constitue toutefois, selon les auteurs, « une avancée décisive dans l’encadrement de la médiation numérique ».  Inclusion numérique et co-construction des services publics numériquesLe Livre Blanc propose une approche extensive de l’inclusion numérique : regrettant que celle-ci soit essentiellement envisagée sous l’angle des compétences individuelles et de l’accès aux outils, ils estiment que le développement de sites et plateformes publics ergonomiques constitue composante tout autant essentielle de cette inclusion. «« Il apparaît à cet égard indispensable de concevoir l’inclusion numérique de manière extensive, comme partie intégrante de l’inclusion sociale et de « l’encapacitation » des usagers. Cela implique que les usagers puissent effectivement exercer leur rôle de « citoyen actif et autonome ».Dans le sillage du Défenseur des Droits qui jugeait en 2019 que l’intégration numérique est freinée « par des conceptions et un déploiement des sites inadaptés », les auteurs se font l’écho des travailleurs sociaux qu'ils ont auditionnés : « les sites internet publics nécessitent un délai de prise en main particulièrement important pour les personnes accompagnées, qui éprouvent des difficultés à naviguer de manière pleinement autonome … Ces difficultés sont de surcroît renforcées par l’hétérogénéité des sites internet publics, qui divisent d’autant la formation aux démarches en ligne (chaque site supposant un apprentissage spécifique). Le principe d’accessibilité by design des sites et plateformes publics apparaît ainsi comme le préalable indispensable d’une dématérialisation inclusive et doit à ce titre être l’une des priorités des acteurs publics lors de leur conception ». Le Livre Blanc plaide ainsi pour une participation des usagers au processus d’élaboration des sites et plateformes publics : « Le développement de cette participation conduirait à réévaluer la place de l’usager dans la mise en oeuvre de l’action publique et permettrait ainsi de faire de l’inclusion numérique un facteur de démocratie administrative ». L’intégration de l’usager dans la conception des services publics numériques pourrait s’opérer selon deux modalités distinctes : par la mobilisation des compétences nécessaires « pour assurer l’adéquation entre le service proposé et l’attente légitime de l’usager» (comme c’est le cas dans le programme « Entrepreneur d’intérêt général » (EIG) et avec la mise en place du dispositif Commando UX par la Direction Interministérielle du Numérique-Dinum) ou par l’intégration directe des usagers, « invités à participer à la conception des plateformes » (comme l’ont entrepris Pôle Emploi et la Caf pour améliorer l’ergonomie de leurs plateformes respectives). Dix recommandationsLe Livre Blanc débouche sur une série de recommandations, inégalement détaillées, organisées autour de trois axes : Renforcer l’accessibilité au service public : la protection de la vulnérabilité technologique Renforcer le diagnostic des vulnérabilités numériques, en tenant compte du contexte de chaque situation individuelle Conserver la pluralité des modalités d’accès au service public en imposant des clauses de protection des usagers vulnérables Reconnaître un droit fondamental d’accès à Internet Garantir la gratuité des numéros pour joindre les administrations Repenser la relation administrative : les médiations numériques Établir un mandat numérique Reconnaître le travailleur social comme médiateur numérique Créer des répertoires départementaux des initiatives d’accompagnement Faciliter les usages : les plateformes du service public et le co-design Adopter un référentiel unique des plateformes et sites internet publics Impliquer l’ensemble des acteurs et des publics dans la conception Améliorer la plateforme de la Caf  L’Observatoire de l’éthique publique est un think-tank qui entend rassembler des acteurs publics et des chercheurs afin de contribuer aux progrès de la transparence et de la déontologie, aussi bien dans le champ de la connaissance scientifique que dans le domaine des pratiques politiques. Il se veut ainsi une force de recherche, de proposition, de conseil et de sensibilisation.

Le Premier Ministre a chargé le Conseil national des politiques de lutte contre la pauvreté et l’exclusion (CNLE) « d’enrichir la connaissance qualitative de l’évolution de la pauvreté ».Après la publication, en mai 2021, d’un rapport combinant cadrages quantitatifs et  études qualitatives, le CNLE a entrepris d’élaborer un « baromètre qualitatif afin d’enrichir l’approche quantitative habituelle de mesure de la pauvreté », en vue de « produire une connaissance actualisée des catégories de la population confrontées à diverses difficultés et des affects sociaux qui traversent ces publics ».Le Baromètre de suivi qualitatif de la pauvreté et l’exclusion sociale du CNLE s’appuie sur les travaux de chercheur.euse.s et sur l’expertise d’acteurs de terrain (associations, élus et acteurs publics). Il repose, notamment, sur les réponses de 128 acteurs en en contact direct avec les catégories les plus fragiles de la société : travailleur.euyse.s sociaux de départements et des centres communaux d’action sociale, conseiller.e.s bancaires, des associations caritatives et gestionnaires de structures (centres d’hébergement, foyers, ateliers et chantiers d’insertion, banques alimentaires), personnes de structures de la petite enfance ou des Écoles des Parents et des Éducateurs, conseiller.e.s de Pôle emploi, éducateur.trice.s d’aides éducatives en milieu ouvert, assistant.e.s sociaux en entreprise…Les réponses de ces acteurs ont fait émerger trois principaux types de résultats :des difficultés sanitaires et sociales qui sont apparues ou se sont aggravées pendant la crise ;des difficultés conjoncturelles et celles pouvant s’ancrer dans la durée ;des facteurs de crispation sociale et aux affects qui émergent dans la société durant ou après cette crise.Des personnes en difficulté dans l’accès aux droits pendant la criseParmi les difficultés qui sont apparues ou se sont aggravées pendant la crise, le Baromètre de suivi qualitatif de la pauvreté revient sur celles relatives à l’accès aux droits :« Les ouvertures de droits ont pu être problématiques pendant le confinement, le constat global des acteurs étant que ces difficultés persistent y compris en sortie de crise. Les personnes les plus concernées sont celles ayant eu nécessité à ouvrir des droits lors de la crise sanitaire : des personnes de nationalité étrangère sans titre de séjour ou ayant besoin de son renouvellement, des indépendants et travailleurs saisonniers ne vivant plus de leurs revenus professionnels, des retraités et notamment des veufs ou des personnes âgées en perte d’autonomie lors des confinements.Les mesures de distanciation sociale ont conduit à la fermeture des guichets physiques et à une accélération de la numérisation comme mode d’accès au service public. Les personnes peu à l’aise dans l’usage des outils numériques ou dans la compréhension du fonctionnement administratif se sont trouvées dans l’impossibilité de faire valoir leurs droits. Cette impossibilité perdure du fait d’un retard parfois conséquent pris dans le traitement des dossiers de demandes et dans la poursuite de la numérisation. D’autres publics qui jusque-là étaient autonomes dans leurs relations avec les administrations, sont démunis face aux difficultés à les joindre et perdent le contact avec elles ».Des contraintes croissantes d’accès aux droits, de nouveaux besoins identifiés et la persistance de non-recoursParmi les les difficultés conjoncturelles pouvant s’ancrer dans le long terme, le Baromètre de suivi qualitatif de la pauvreté pointe les « difficultés croissantes que rencontrent les populations pour accéder aux droits font craindre une hausse du non-recours ».« Le fonctionnement parfois qualifié de « dégradé » des administrations se poursuit et les acteurs constatent que les démarches restent complexes, les possibilités d’accueil physique très rares, l’injonction au recours aux démarches en ligne en hausse. Alors même qu’ils relèvent des besoins grandissants, dont certains trouveraient réponse en allant vers les personnes parfois très isolées et ne connaissant pas leurs droits, les acteurs notent un éloignement accru entre les administrations et les usagers.Cet éloignement est même aggravé en milieu rural du fait du coût toujours plus élevé de l’essence : même lorsque des accueils physiques seraient possibles, ce coût conduit certains à renoncer à se déplacer.Cette moindre accessibilité est à l’origine d’un non-recours dont, par définition, les acteurs ne connaissent pas l’ampleur. Ils relèvent la démotivation de certains qui renoncent à faire valoir leurs droits et dont les situations se dégradent ».Les difficultés d’accès aux droits et de dialogue avec les administrations, facteurs de crispation sociale« La montée de l’agressivité revient très régulièrement dans les réponses des acteurs. Beaucoup la constatent sans l’expliquer », observent  les auteurs du Baromètre de suivi qualitatif de la pauvreté. « Certains la relient aux difficultés d’accès aux droits et de dialogue avec les administrations. Cette agressivité émane peut-être de situation de frustration engendrée par l’impossibilité de faire valoir des droits et aggravée par l’absence d’interlocuteurs qui seraient à même d’entendre les difficultés rencontrées et de proposer des solutions. Cette frustration s’exprime alors par des comportements agressifs envers les acteurs associatifs ou les intervenants sociaux voire, par des violences dans les lieux de vie et les quartiers.À côté de cette attente d’accès à des prestations existe une revendication envers des droits auxquels les usagers pensent être éligibles. Ce sont notamment les échanges sur les réseaux sociaux qui les confortent dans le sentiment qu’ils doivent pouvoir bénéficier de soutiens ou d’aides, que ces droits revendiqués soient réels ou non. Ce mode d’accès à l’information constitue également un signal de l’éloignement entre les administrations et les usagers et d’une certaine défiance des usagers à l’égard des représentants des institutions ». Selon le Baromètre du numérique 2021, parmi les personnes qui ont réalisé des démarches administratives en ligne, 14% indiquent avoir rencontré des difficultés pour les réaliser seules. 9% indiquent avoir persévéré seules pour poursuivre leurs demandes, 4% ont sollicité l’aide de quelqu’un et 1% n’est pas parvenu à mener la requête à son terme via internet. Autres résultats du Baromètre sur cette thématique :  71% des français ont, au cours des douze derniers mois, accompli en ligne une démarche administrative (+ 5 points par rapport à 2019) ;69% des français ont réalisé des démarches administratives en ligne pendant les deux premiers confinements liés à la crise sanitaire ;72% des français se disent globalement compétents pour réaliser des démarches administratives en ligne (26% se disant très et 46% assez compétents) ;le défaut de maîtrise des démarches administratives en ligne pour les plus jeunes est patent : seulement 28% des 12-17 ans se pensent compétents alors que leur maîtrise des outils numériques est équivalente à celle de l’ensemble de la population ;Si elle se diffuse dans la population, la sollicitation en ligne de l’administration continue à être plus facilement réalisée par les groupes les plus diplômés et favorisés : 79% des hauts revenus, 82% des cadres, 86% des diplômés du supérieur ; contre 70% des bas revenus, 71% des ouvriers, 45% des non diplômés ;Parmi les personnes qui ont réalisé des démarches administratives en ligne, 14% indiquent avoir rencontré des difficultés pour les réaliser seules. 9% indiquent avoir persévéré seules pour poursuivre leurs demandes, 4% ont sollicité l’aide de quelqu’un et 1% n’est pas parvenu à mener la requête à son terme via internet ;Face aux difficultés rencontrées par d’une partie de la population, notamment dans la gestion des démarches administratives en ligne, le lieu idéal pour 40 % des Français allie proximité et diversité des services, c’est-à-dire un endroit réunissant plusieurs services publics et des services de proximité utile au quotidien (source : Baromètre du numérique 2019) ; Le Conseil national des politiques de lutte contre la pauvreté et l’exclusion sociale en quelques mots :En mai 2021, dans son rapport au Premier Ministre, « La pauvreté démultipliée Dimensions, processus et réponses »,  le CNLE  formulait « une nouvelle mise en alerte sur la fracture numérique et l’accès aux droits », avant de conclure : « le tout numérique n’est pas une solution pour un accès effectif aux droits ».Le CNLE formulait en septembre 2020 douze propositions pour accompagner les plus vulnérables face à la crise. Parmi ces propositions figuraient la création d’un forfait d’urgence illimité et celle d’une tarification sociale du numérique.Placé auprès du Premier ministre, le CNLE assiste le Gouvernement de ses avis sur toutes les questions de portée générale qui concernent la lutte contre la pauvreté et l’exclusion sociale ; anime les réflexions sur la coordination des politiques d’insertion aux plans national et local ; réalise ou fait réaliser, notamment par l’Observatoire national de la pauvreté et de l’exclusion sociale, toute étude nécessaire sur les situations et phénomènes de précarité et d’exclusion sociale ; fait des propositions sur les problèmes posés par la pauvreté.Le Conseil national des politiques de lutte contre la pauvreté et l’exclusion sociale comprend des représentants des assemblées parlementaires, des collectivités territoriales et des autres personnes morales de droit public ou privé concourant à l’inclusion sociale et à la lutte contre la pauvreté et l’exclusion. Sa composition ainsi que les conditions de la désignation, par le Premier ministre, de ses membres et de son président sont fixées par décret en Conseil d’Etat.

« Si une majorité des Français s’accordent aujourd’hui sur le fait qu’il est plus pratique et plus simple de réaliser des démarches administratives en ligne, c’est-à-dire quand bon leur semble et où ils veulent, cela reste une véritable difficulté pour une partie des citoyens », rappellent Anne-Claire Collier et Aurélie Tricot dans l’introduction de ce numéro d’Informations sociales, la revue de la Caisse nationale d'allocations familiales « CNAF, qu’elles ont coordonné.Afin de garantir un accès universel aux services et aux droits, des solutions doivent être donc proposées à toutes les étapes du parcours de l’usager en ligne « en amont (développer des services numériques plus accessibles, associer des usagers à leur conception) comme en aval (proposer un accompagnement à la réalisation des démarches en ligne pour ceux qui en ont besoin) ».Selon Anne-Claire Collier et Aurélie Tricot, les premiers retours de terrain des initiatives et programmes d’inclusion numérique mettent en avant deux facteurs indispensables pour une action efficace qui profite à tou.te.s : L’importance des leviers de motivation. « Il ne suffit pas de proposer à une personne de se former gratuitement au numérique pour la convaincre de le faire. Il est indispensable de partir de ses besoins pour lui permettre d’entrevoir l’intérêt d’un changement de pratique». La nécessité d’agir collectivement. « L’action coordonnée à l’échelle des territoires des acteurs de différentes structures (collectivités, services publics, associations, etc.) et de leurs différents métiers (travailleurs sociaux, agents d’accueil des services publics, médiateurs numériques…) est indispensable pour repérer, accompagner et orienter le plus de personnes possible vers des parcours de formation aux compétences numériques de base ». S’inscrivant pleinement dans les débats à propos de la numérisation des services publics, ce numéro d’Informations sociales s’articule autour de trois grandes parties. La première partie dresse un panorama des usages numériques avec une double focale : usagers et professionnels des services publics Dominique Pasquier (sociologue) revient , à partir de ses travaux sur l’internet des classes populaires, sur les inégalités sociales d’usage. « Les classes populaires tirent Internet du côté de l’image plutôt que de l’écrit ; elles se trouvent par ailleurs pénalisées par une dématérialisation administrative qui a été conçue par et pour des internautes experts et diplômés ; enfin, leur idéal de collectif familial a aussi été bouleversé par ces technologies centrifuges et porteuses d’un processus d’individualisation caractéristique des classes moyennes. Qu’il accompagne ou provoque des changements, Internet participe en tout cas à la transformation des classes populaires aujourd’hui ».Elie Maroun s’attache à cerner les contours de cette « nouvelle forme d’illettrisme » qu’est l’illettrisme numérique, également appelé « illectronisme ». Selon l’Agence nationale de lutte contre l’illettrisme (ANCLI), il désigne une maîtrise insuffisante des compétences numériques de base, nécessaires à toute personne pour effectuer de manière autonome les actes de la vie courante. Dans la Charte qu’elle avait proposé en 2016, l’ANCLI recommandait la mise en œuvre d’une démarche pédagogique intégrant toutes les compétences de base, y compris le numérique. Une démarche expérimentée dans divers contextes et à destination de différentes catégories de bénéficiaires.Nadia Kesteman retrace les étapes de la transformation numérique des administrations française (« un processus de longue durée, réalisé par étapes successives ») ainsi que les mesures récentes mises en œuvre pour accompagner les publics éloignés du numérique  (France Services, émergence du métier de « conseiller numérique », généralisation d’« Aidants-connect », mise en place de formations pour les aidants et médiateurs numériques). Elle revient sur les dispositifs nationaux d’inclusion numérique déployés par les Caisses d’allocations familiales (CAF) comme la mise en place d’espaces dédiés à l’accompagnement aux démarches en ligne dans les accueils CAF dès 2014, la sensibilisation des agent.e.s à cette problématique, l’association des usager.ère.s au développement de services en ligne ou encore le développement et la professionnalisation d’un réseau de partenaires d’accueil pour garantir la continuité territoriale, c’est-à-dire l’accessibilité en moins de 30 minutes d’un point de contact CAF ou de l’un de ses partenaires, où que ce soit en métropole.À partir d’une recherche conduite auprès du département des Bouches-du- Rhône, Nadia Okbani analyse la réception de l’e-administration par les travailleurs sociaux, les difficultés qu’ils rencontrent, les arbitrages qu’ils opèrent dans la prise en charge du « sale boulot » administratif en ligne dans des configurations organisationnelles et managériales peu adaptées à ce type d’accompagnement. Dans leur pratique quotidienne, certains travailleurs sociaux sont amenés à dénoncer à la fois une complexification de leur métier et une forme de solitude (voire une déshumanisation) dans leur accompagnement social. La deuxième partie revient sur les implications de la transformation des services administratifs Morten Meyerhoff Nielsen resitue ces questions dans une perspective internationale : « L’expérience des pays les plus avancés dans la mise en ligne de leurs services publics montre que la réussite ne tient pas qu’aux seuls aspects techniques. Reposant sur l’interaction entre les personnes, les processus et les technologies, elle requiert une stratégie pensée dans un cadre interministériel, un cadre réglementaire et légal, des contenus de qualité et accessibles et les compétences appropriées ».En s’appuyant sur un rapport d’enquête « La transition numérique, menace ou opportunité pour le recours aux droits sociaux », commandité par la direction régionale de la Jeunesse, des Sports et de la Cohésion sociale (DRJSCS) des Hauts-de-France, Hugo Grellié, Quentin Le Matt, Margot Valatchy, Vincent Caradec et Aline Chamahian posent la question de la double peine pour les usagers les plus vulnérables. « Hier parfaitement autonomes pour effectuer leurs démarches administratives, nombre de bénéficiaires de prestations sociales sont aujourd’hui confrontés à des services sociaux qui ne sont accessibles qu’en ligne. Le taux de non-recours risque fort d’augmenter pour ce public précaire moins équipé et moins compétent pour l’interaction numérique que le reste de la population ».Marine Boudeau explique, dans un entretien, comment l’accessibilité numérique est devenue un enjeu central des réflexions menées à propos des nouveaux services administratifs par les administrations centrales. « Au-delà des améliorations que nous pouvons apporter via la technologie et le numérique, nous devons travailler de façon plus approfondie sur le design et le langage utilisés pour ces démarches, souvent incompréhensibles par les usagers ». La troisième partie donne la parole à plusieurs acteurs de terrain qui présentent des pratiques et outils Comment révéler les territoires où les populations sont le plus en risque d’exclusion ? Emma Ghariani, John Pons et Louis Rouget présentent l’indice de fragilité numérique. Élaboré à partir d’indicateurs issus de l’agrégation de données publiques, cet outil sert à cartographier finement les sous-populations à risques sur un territoire, ce qui permet de mieux flécher les fonds dédiés à la médiation numérique. Sa souplesse facilite son appropriation par les collectivités territoriales.Fabien Wintrebert revient sur l'expérimentation menée par la caisse d’allocations familiales du Nord  autour de l’indice de fragilité numérique, à partir de septembre 2020. La CAF du Nord a utilisé la méthode de l’indice de fragilité numérique, en l’adaptant légèrement afin de prendre en compte les spécificités des allocataires de la branche Famille comme celles de son système de données.Emma Ghariani et Caroline Span tirent les enseignements de la plateforme d’appels téléphoniques Solidarité numérique, lancée au printemps 2020, en plein confinement, « Alors que l’ensemble des services publics étaient fermés, 2 000 médiateurs numériques volontaires ont répondu présents pour accompagner les premiers appelants de Solidarité numérique dans leurs démarches essentielles : courses alimentaires en ligne, téléconsultation médicale, école à la maison, procédures administratives… Douze mois plus tard, près de 30 000 personnes avaient été accompagnées dans leurs usages numériques du quotidien ».Gérald Elbaze pointe en certain nombre d’ inconnues concernant les acteurs de l’accompagnement. Celle de « leur capacité à passer de l’approche « Voici les services que je propose » à une analyse des besoins numériques de territoire comme clé de voûte de la construction d’une offre de services ». Celle, aussi de la capacité de toutes les parties prenantes à aller vers des modèles plus soutenables et durables du financement et de l’accès aux services.Comment évaluer, développer et certifier les compétences numériques ? Marie Bancal et Déborah Dobaire restituent les objectifs et les choix faits par la plateforme Pix. « Une des idées maîtresses à l’origine de Pix était d’expérimenter une transformation de l’expérience qu’ont les utilisateurs de l’évaluation classique, vécue comme un examen, grâce à un service au sens propre du terme dont la force était d’allier évaluation, développement et certification de compétences tout au long de la vie ». Un premier objectif de Pix était de « rendre cette évaluation ludique et bienveillante, tout en mettant à profit les évolutions technologiques pour la rendre plus fiable, scientifique et évolutive ».Guillaume Lahoz revient sur l’expérience des réseaux Pimms Médiation dans des territoires, urbains ou ruraux, dans les quartiers prioritaires de la ville (QPV). « Grâce à la présence active de 520 médiateurs socioprofessionnels, Pimms Médiation délivre une réponse concrète aux habitants et les accompagne vers une plus grande autonomie grâce à une relation de proximité, de confiance, d’écoute et de dialogue ». Le réseau national Pimms Médiation accompagne environ 600 000 personnes chaque année.À partir de l’exemple du conseil départemental des Pyrénées-Atlantiques, Aurélie Salin et Céline Jauriberry reviennent sur la nécessité d’adopter une démarche globale pour mieux appréhender la transversalité des compétences et mener une inclusion numérique efficace. « En intégrant l’inclusion numérique à ses schémas départementaux, le Département a abordé cette problématique de façon complexe au sens systémique du terme, en l’incluant dans un écosystème d’acteurs composé notamment des opérateurs de services publics et de l’ensemble des acteurs du champ de l’action sociale (Services départementaux des solidarités et de l’insertion (SDSEI), centres communaux d’action sociale, centres sociaux, missions locales, associations caritatives…) comme de l’accompagnement (Espaces publics numériques, Maisons des services au public, médiathèques, organismes de formation…) ».Emma Ghariani souligne, à partir de l’activité de ces centres sociaux du Nord-Pas-de-Calais pendant la confinement, , la réinvention de la médiation numérique dans le contexte de la crise sanitaire. « Si au début de la pandémie, le numérique a été un outil indispensable pour maintenir la coordination professionnelle entre les travailleurs sociaux, il s’est aussi révélé très efficace par la suite pour développer les solidarités de proximité ». Sommaire Nicolas Grivel : Un service public numérique pour tous Anne-Claire Collier, Aurélie Tricot : Introduction Panorama des usages numériques Dominique Pasquier : Le numérique à l’épreuve des fractures sociales Nadia Kesteman : Accès aux services publics : l’action de l’État, des Caf et des opérateurs publics pour l’inclusion numérique Elie Maroun : Illectronisme et illettrisme : la question des compétences minimales pour maîtriser les outils numériques Nadia Okbani : Réception de l’e-administration par les professionnels et mutation du travail social Moderniser sans exclure Morten Meyerhoff Nielsen : Services publics : une révolution numérique en marche Entretien avec Marine Boudeau : « Développer des services publics numériques qui donnent confiance et qui font confiance » Hugo Grellié, Quentin Le Matt, Margot Valatchy, Vincent Caradec, Aline Chamahian : La transition numérique, une menace pour le recours aux droits sociaux des personnes en situation de précarité socio-économique Pierre Grelley : L’État plateforme contre l’État ? Logique de parcours et inclusion numérique Emma Ghariani, Johann Pons, Louis Rouget : L’indice de fragilité numérique : les données comme levier pour comprendre les exclus du numérique Fabien Wintrebert : L’indice de fragilité numérique comme outil complémentaire de détection des allocataires Caf éloignés du numérique Emma Ghariani, Caroline Span : Sur le fil de la crise sanitaire, la médiation numérique se réinvente Entretien avec Gérald Elbaze « Répondre au besoin social massif de médiation numérique par une stratégie économique durable et soutenable » Marie Bancal, Déborah Dobaire : Évaluer ses compétences numériques avec Pix pour construire son parcours d’inclusion numérique Guillaume Lahoz : Réseaux Pimms Médiation : intégrer l’inclusion numérique dans la réponse à l’urgence sociale Aurélie Salin, Céline Jauriberry : Dans les Pyrénées-Atlantiques, l’inclusion numérique s’aborde en réseau(x) Pierre Grelley : Lutter numériquement contre les effets de la pandémie : la proposition des centres sociaux