Un guide de bonnes pratiques pour l’inclusion numérique des personnes réfugiées

Publié par Programme Société Numérique
Outils 16.02.2022
Actualités 06.07.2021

Les usages numériques des personnes réfugiées

300 000  personnes avaient  le statut de réfugié en France en 2020. Pour ces personnes, connaître leurs droits, accéder à un logement, trouver un emploi, se former, exercer une activité sportive, accéder à la culture sont autant de démarches complexes.

« L’amélioration de l’accès au matériel numérique et à une bonne connexion ainsi que la montée en compétences informatiques constituent donc des enjeux forts pour améliorer le processus d’intégration de ce public, qui présente par ailleurs des spécificités à connaître pour une meilleure médiation. »

La Délégation interministérielle à l’accueil et à l’intégration des réfugiés (DIAIR) a élaboré un guide de bonnes pratiques, destiné à tou.te.s les acteur.trice.s de la médiation numérique au bénéfice des réfugié.e.s.

A l’attention des acteur.trice.s de l’inclusion numérique, le guide rappelle ce qu’est l’asile, sur quels fondements est accordé le statut de réfugié, les spécificités du parcours d’intégration des Bénéficiaires de la Protection Internationale (BPI) et formule une série de recommandations.

A partir de l’enquête sur les usages numériques des personnes réfugiées publiée par la DIAIR (avril 2021), le guide formule une série de recommandations.

Actualités 06.07.2021

Les usages numériques des personnes réfugiées

La Délégation interministérielle à l’accueil et l’intégration des réfugiés (Diair) a rendu publique en septembre 2020 une stratégie de lutte contre la fracture numérique  déployée autour de 4 axes.

Les usages numériques et l’équipement des personnes réfugiées

Environ 80 % des personnes réfugiées interrogées par la DIAIR déclarent utiliser internet tous les jours.

Elles se connectent principalement pour contacter leurs proches via des applications de messagerie instantanée (WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram).

Elles sont aussi 80 % à déclarer que la communication est l’une des activités qui leur prend le plus de temps sur leur portable ou ordinateur, devant les divertissements.

Les réseaux sociaux et ressources collaboratives arrivent en première place pour l’information ou le divertissement (par Whatsapp, des groupes Facebook, YouTube ou des forums internet). Seulement un tiers des personnes interrogées utilise des sites officiels ou spécialisés, tels que les sites de l’administration.

Le smartphone, équipement de prédilection

Environ 90 % des réfugié.e.s interrogé.e.s possèdent un smartphone, tandis que moins de la moitié possède un ordinateur. Par ailleurs, 75 % déclarent préférer naviguer sur un smartphone plutôt que sur un ordinateur.

L’utilisation d’un clavier français, de la souris ou des navigateurs internet pose souvent des difficultés.

Le manque de moyens financiers, l’âge moyen et le niveau d’étude semblent constituer des freins à l’accès au matériel informatique.

Les personnes réfugiées interrogées se connectent essentiellement en 3G/4G limité, avec du wifi privé ou via des recharges mobiles type Lyca/Lebara.

Seul un quart environ des réfugié.e.s interrogé.e.s résidant en centre provisoire d’hébergement (CPH) déclarent se connecter via wifi privé, peu de centres d’hébergement disposant d’un réseau wifi, que ce soit en foyers ou en logements diffus.

Un changement d’usages et d’équipement à l’arrivée en France

Les usages numériques des personnes réfugiées évoluent durant leurs parcours d’intégration. De nouveaux usages, par exemple l’utilisation d’ordinateur de bureau, apparaissent avec l’obtention d’une protection, notamment pour trouver un emploi et faire des démarches administratives le plus souvent dématérialisées. Ainsi, deux tiers des répondants déclarent utiliser internet beaucoup plus souvent depuis leur arrivée en France et 40 % utilisent de nouvelles applications.

Recommandations

  • Partir des besoins des bénéficiaires : Pour un accompagnement numérique adapté, il semble essentiel de partir, outre du niveau en langue, des besoins concrets des bénéficiaires et de ses usages numériques afin de trouver le matériel idéal pour y répondre.
  • Il importe de leur expliquer l’intérêt de chaque équipement (ex : privilégier un ordinateur pour la création d’un CV) et leur complémentarité au regard des besoins.
  • De même, il apparaît préférable d’adapter le moyen de connexion aux besoins. Un usage à des fins de communication ne nécessitera pas le même équipement en connexion qu’un usage professionnel.
  • Sensibiliser aux enjeux de sécurité : il apparaît nécessaire de sensibiliser rapidement les bénéficiaires d’une protection internationale sur les nombreux enjeux de sécurité liés à l’usage d’internet : mots de passe sécurisés, historique de navigation, navigation privée, données personnelles, messages frauduleux, etc.
  • Il importe aussi d’évoquer l’importance de contrôler son exposition en ligne et son « profil numérique », pour des raisons de sécurité mais aussi dans un contexte de recherche d’emploi.
  • On pourra enfin recommander aux bénéficiaires l’utilisation de coffre-fort numérique, comme celui proposé par Reconnect, pour conserver en sécurité tous les documents importants.

Les enjeux de la médiation numérique en faveur des réfugiés

L’obstacle de la non-maîtrise du français

La barrière de la langue est l’une des principales difficultés des réfugié.e.s dans leur apprentissage du numérique. Les aidants interrogés sont 87 % à déclarer qu’elle est le premier élément bloquant dans leurs démarches. Face à des sites en français (dont la plupart des sites administratifs), 65 % des bénéficiaires d’une protection internationale ont recours à un site de traduction. Près de la moitié demandent ensuite de l’aide à un proche. En plus de la compréhension de la langue de l’administration française, les réfugié.e.s doivent apprendre aussi tout le vocabulaire spécifique lié à l’utilisation du numérique.

Recommandations

  • Privilégier des parcours de formation avec des ateliers mixant le vocabulaire français commun et les mots du numérique.
  • Favoriser l’utilisation de supports pédagogiques traduits en différentes langues et/ou facile à lire et à comprendre (en plus de l’utilisation de pictogrammes, d’illustrations, etc).
  • Ne pas conditionner une formation numérique à un niveau de langue minimum.

Des compétences en informatique limitées

Un quart des aidants déclare des difficultés issues d’un manque de compréhension par les personnes réfugiées des mécanismes de navigation simples sur ordinateur : création de compte, rafraîchissement d’une page web ou utilisation de filtres lors d’une recherche par exemple. La gestion des comptes (multiplication des adresses électroniques) et de leurs mots de passe est également un obstacle souvent évoqué par les personnes réfugiées et leurs aidants. Les personnes réfugiées ont régulièrement peur de se tromper et beaucoup préfèrent laisser les travailleurs sociaux se charger à leur place de leurs démarches en ligne. Cette situation accentue leur dépendance et un sentiment d’incompétence pouvant les dissuader d’utiliser internet.

Un diagnostic de leur niveau est conseillé, par exemple avec : Pix.gouv.fr, un outil pour mesurer et se former aux compétences du numérique.

Une faible disponibilité en journée

Aux obstacles cités s’ajoute une faible disponibilité du public réfugié souvent occupé en journée (formations diverses, programmes d’insertion, démarches administratives, etc). Mais ces contraintes d’agenda n’entament pas le désir de formation des bénéficiaires : 83 % des réfugié.e.s déclarent vouloir se former à l’informatique, principalement pour accéder à des formations professionnelles et faciliter la réalisation des démarches administratives.

D’où l’importance d’un cursus de formation au numérique flexible et adaptable aux contraintes des bénéficiaires.

L’importance accrue de la médiation numérique autre que celle des travailleurs sociaux

Avec les confinements, le recours accru au télétravail et la dématérialisation des démarches administratives, il devient capital de favoriser l’autonomisation numérique des personnes réfugiées.

Celles-ci insistent sur l’enjeu d’un accompagnement autre que celui des travailleurs sociaux, déjà très pris par leur mission, d’où le rôle essentiel, outre des conseillers numériques, des aidants, etc.

Recommandations

  • Associer des ateliers collectifs pour créer des synergies dans l’apprentissage à des formations individuelles pour s’adapter aux niveaux/profils.
  • Construire la confiance dans le groupe, en apprenant à se connaître, préalablement à l’apprentissage.
  • Privilégier l’usage de supports pédagogiques simples, variés et traduits.
  • Sensibiliser les apprenants aux codes socio-culturels français, notamment concernant l’administration.
  • Favoriser la posture de « faire avec » plutôt que « faire à la place de ».
  • Encourager l’entraide et la pair-aidance.
  • Penser des parcours d’inclusion mixant les types d’activités (orales/écrites, en groupe/individuel, participatif/observation).
Programme Société Numérique

Le Programme Société Numérique de l’Agence Nationale de la Cohésion des Territoires est une mission d’appui aux collectivités et aux acteurs de proximité sur les questions liées au numérique. Il met en œuvre un programme d’actions pour favoriser l’autonomie et la capacité de tous à saisir les opportunités du numérique et favoriser le développement numérique des territoires. Il pilote la stratégie nationale pour un numérique inclusif du Gouvernement.

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