Retour sur 2020 : quand la solidarité s’organise en ligne

Publié par Programme Société Numérique
Dossiers 21.01.2021

Confinement : comment l’action sociale a migré vers le numérique et vers l’accompagnement à distance

Le numérique a été le support quasi exclusif du tissu social pendant plusieurs mois. Alors que sa culture est, par définition, ancrée dans le présentiel, le secteur social a subi de plein fouet la crise sanitaire, provoquant une nécessaire migration vers le numérique et l’accompagnement à distance.

Dans un rapport remis au gouvernement, sur la base d’une enquête réalisée auprès de nombreux acteurs du social, WeTechCare montre « comment le numérique a permis aux travailleurs sociaux de maintenir une activité interne, de diffuser des informations aux publics, d’accompagner à distance (notamment avec le retour du téléphone) et, pour certains, de former leurs publics au numérique afin de les mettre en capacité dans la durée. L’adaptabilité et la créativité de ces structures, qui étaient peu nombreuses à avoir enclenché leur transformation digitale, est particulièrement intéressante ».

Une accélération des pratiques numériques

« Le monde social, à la même enseigne que tous les autres secteurs d’activité, a vécu un confinement qui a profondément modifié ses pratiques de travail. Télétravail, réunions à distance, limitation des déplacements et webinaires se sont généralisés en l’espace de quelques jours pour répondre à l’enjeu sanitaire et pour protéger salariés comme bénévoles. Une transformation dans l’urgence montre que c’est possible, mais cela ne remplace pas une transformation en profondeur».

Les acteurs sociaux ont souvent fait preuve d’une agilité remarquable pour s’adapter au contexte et maintenir leurs opérations.

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Comment le numérique a permis aux centres sociaux de développer les solidarités pendant le confinement

Après TechCare, qui avait récemment montré « comment le numérique avait permis aux travailleurs sociaux de maintenir une activité interne, de diffuser des informations aux publics, et de les accompagner à distance »,  la Fédérations Nord-Pas-de-Calais et des Pays Picards des centres sociaux dresse, à son tour, un bilan du rôle des centres sociaux en Hauts de France durant la période de confinement.

Dans les Hauts de France, « dès les premiers jours du confinement, les centres sociaux, malgré la fermeture au public, et sans masquer les vulnérabilités engendrées par cette crise sanitaire, ont maintenu pour 90 % d’entre eux le lien aux habitants, notamment auprès des plus vulnérables. Ils ont pu s’appuyer sur le numérique pour développer les solidarités de proximité».

Sur la Métropole Lilloise, les « centres sociaux connectés » et l’association Emmaüs Connect ont entrepris de repérer les familles sous-équipées (650 familles), de collecter du matériel et d’organiser les dons aux familles.

Les centres sociaux ont assuré la liaison avec les 170 familles ciblées et distribué 38 smartphones, 10 téléphones, 12 tablettes, 106 ordinateurs et 57 connexions d’urgence à internet, pour la première vague.

En direction des seniors en situation d’isolement social et numérique, les fédérations ont, avec le soutien de la CARSAT, fait un achat groupé de 470 tablettes facilotab (adaptées aux seniors), pour diffuser sous forme de prêt ou de don les tablettes à des séniors repérés en situation de fragilité, et accompagner à domicile l’appropriation des usages numérique.

Réserve civique : 320 000 volontaires inscrits sur jeveuxaider.gouv.fr

Lancée en 2017, la Réserve Civique — mieux connue sous son URL, jeveuxaider.gouv.fr — a connu une croissance éclair en 2020 lors du premier confinement. 330 000 bénévoles y sont désormais inscrits, dans toute la France, de 16 à 83 ans. Plus de 4300 associations, organisations publiques et collectivités y proposent des missions, ponctuelles ou régulières, en physique ou à distance. A date, on dénombre 80 000 participations effectuées sur l’année 2020 (jusqu’à 300 par jour) — un véritable essor de la solidarité, qui a permis à jeveuxaider.gouv.fr de se hisser en tête des plateformes d’engagement au niveau européen.

En tant que service public numérique, jeveuxaider.gouv.fr est un dispositif ouvert au plus grand nombre, et dédié à l’intérêt général. Son but : faire grandir l’engagement de chacun pour tous. C’est la raison pour laquelle on retrouve dix domaines d’action sur la plateforme : éducation, santé, solidarité, mais aussi sport, prévention ou culture … Particulièrement utile en période de crise sanitaire et sociale — elle a prouvé son efficacité pendant les confinements liés à la Covid19 — la plateforme est active en permanence, et permet de faire vivre la solidarité toute l’année.

Fin novembre 2020, la fédération des Banques Alimentaires a largement mobilisé les bénévoles de la Réserve Civique : plus de 4200 d’entre eux ont donné de leur temps et participé à la collecte de 20 millions de repas pour les personnes en situation de précarité.

Solidarité-numérique.fr reprend du service

La plateforme solidarité-numerique avait permis lors du premier confinement, d’accompagner 19 000 personnes. En moins de 2 semaines, près de 2000 médiateurs numériques s’étaient portés volontaires pour conseiller les personnes au téléphone : médiateurs du numérique, travailleurs sociaux, agents des maisons France services ou autres maisons de services au public, personnels des bibliothèques et des médiathèques…

Pour faire à nouveau face à cette situation exceptionnelle, Solidarité Numérique a repris du service, le 9 novembre, avec le numéro non surtaxé (01 70 772 372).

Le site Solidarite-numerique propose des conseils, ressources et tutoriels pour les démarches numériques essentielles.

Avec le soutien du secrétariat d’état chargé du numérique, la MedNum, coopérative des acteurs de l’inclusion numérique, coordonne l’action des médiateurs numériques – professionnels comme bénévoles – qui souhaitent mettre leurs compétences à disposition des citoyens.

Dans les villes

Nantes, l’Accoord, l’association d’éducation populaire qui gère pour le compte de la Ville ses vingt et un centres socioculturel a ouvert une ligne téléphonique de solidarité numérique. Elle met l’usager en relation avec les animateurs des espaces cyber Cette ligne permet à tous d’accéder à un ordinateur ou simplement à un accès Internet. Les animateurs sont disponibles pour conseiller par téléphone, par exemple sur la création d’une adresse e-mail, sur les démarches numériques, etc… Les habitants peuvent ainsi être accompagnés pour remplir leurs e-démarches, imprimer des documents, et toujours, avoir accès à Internet.

À Auray, la municipalité a réactivé sa permanence téléphonique et numérique « Auray à votre écoute » est de nouveau en service. Avec un objectif : répondre directement à la demande via un service municipal déjà mis en place ou orienter vers des structures et organismes partenaires.

Lyon, une plateforme, lyon-solidaire.fr, a été ouverte pour « recueillir, partager et soutenir les initiatives et les solidarités qui se créent. Associations, entreprises, institutions… qui s’organisent et se mobilisent sont invités à déposer leurs projets. La plateforme est également ouverte aux appels à bénévoles, interlocuteurs ou partenaires.

Chambéry, la plateforme des solidarités, issue de l’analyse des besoins sociaux par les partenaires sociaux du territoire, a été lancée le 30 octobre par le Centre Communal d’Action Sociale (CCAS) de Chambéry. Cette plateforme vise à faciliter l’accès aux droits, en aidant les personnes en difficultés, et celles qui les accompagnent, à trouver les services ou le soutien dont ils ont besoin : alimentation, budget, logement, vêtements, hygiène, formation, santé, violences, démarches administratives. Elle s’inspire de l’outil développé par le CCAS de Grenoble, avec qui la Ville a signé une convention pour l’aider à développer l’outil et être accompagné dans son déploiement.

La Ville de Lille propose une cartographie des lieux d’accès au numérique et d’accompagnement aux démarches. Elle recense, entre autres, les centres sociaux et les mairies de quartiers proposant une offre de médiation numérique, en présentiel ou à distance ; les structures proposant des places de coworking aux personnes souhaitant télétravailler en dehors de leur domicile ou aux étudiants n’ayant pas accès au numérique ; les dispositifs itinérants de médiation numérique…

Les banques alimentaires, pour leur part ont lancé une plateforme solidaire numérique où les donateurs pourront acheter des « paniers virtuels » qui seront transformés en denrées. Cette plateforme fera office de complément à la collecte nationale annuelle dans les magasins.

RDV solidarités : garder le contact avec les usagers pendant le confinement

Les mesures de confinement liées à la pandémie ont profondément perturbé l’activité des services des solidarités au sein de départements. Les agents de PMI (Protection Maternelles et Infantiles) et des services sociaux ont été contraints d’annuler tout ou partie de leurs rendez-vous sur site et à domicile.

L’incubateur des services numériques de l’Etat, Beta.gouv, travaillait depuis quelques mois sur le projet Lapins. Né dans le Pas-de-Calais, sur proposition de deux travailleuses médico-sociales, le projet Lapins se proposait d’apporter une reponse aux dizaines de milliers de rendez-vous pris dans les maisons départementales de solidarité (MDS) qui ne sont pas honorés, annulés ou remplacés.

Cette plateforme Lapins, rebaptisée RDV solidarités, permet, en periode de confinement  aux services de solidarité des départements de garder le contact avec les usagers grâce aux rendez-vous téléphoniques.

Les services des Pyrénées-Atlantiques ont par exemple mis en place deux nouvelles pratiques grâce à RDV-solidarités afin de s’adapter à cette nouvelle réalité de terrain.

« Quand le confinement éloigne les équipes, la collaboration organisée devient nécessaire. C’est pourquoi le service du secrétariat et le service du social du site d’Orthez se sont coordonnés grâce à RDV-Solidarités afin de proposer des RDV téléphoniques aux usagers. L’usager appelle le secrétariat qui pose un RDV-téléphonique directement sur l’agenda d’un travailleur social. De cette manière, le parcours de prise de RDV de l’usager est raccourci et le coût de coordination pour les agents est réduit.

L’autre initiative mise en place a été ciblée sur le parcours des nouveaux bénéficiaires du RSA. Ne pouvant plus recevoir ces usagers sur site, l’organisation de ces rendez-vous obligatoires est vite devenue complexe. Afin d’assurer la continuité des opérations, les services ont permis aux usagers de prendre un RDV téléphonique avec un travailleur social directement en ligne. Quatre jours après avoir informé les usagers par email de cette possibilité, déjà 30% d’entre eux se sont saisis de RDV-Solidarités et ont pris leur premier RDV en toute autonomie ».

Confinement : comment le « bénévolat à distance » s’est imposé dans le monde associatif

Le numérique a permis a de nombreuses associations et à leur bénévoles de maintenir leurs activités en évitant certains déplacements, synonymes de risques dans les circonstances du COVID-19.

Deux tiers des bénévoles dans les associations ont ainsi pratiqué le bénévolat à distance, le « télé-bénévolat » pendant le confinement, selon une étude de Recherches & Solidarités. Destiné probablement à  perdurer, le télé-bénévolat offre à ces citoyens plus de flexibilité, de nouvelles formes d’intervention et des compléments aux missions habituelles.

L’enquête réalisée auprès 2 365 bénévoles  entre avril et mai 2020, par Recherche Recherches & Solidarités  dresse le portrait des bénévoles qui se sont lancés dans le télé-bénévolat à l’occasion de la crise.

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Des plateformes de mise en relation voient le jour pour soutenir les agriculteurs

De nombreux agriculteurs se trouvent dans  l’impossibilité de vendre leurs produits. D’autres sont en quête de salariés pour la plantation, le semis, la cueillette voir la conduite d’engins agricoles, la main d’oeuvre saisonnière prévue ne pouvant plus venir en raison des restrictions. Avec le confinement, la fréquentation des marchés a diminué drastiquement. Si certaines villes peuvent conserver ces points de ventes en respectant des conditions strictes de distances de sécurité, la plupart ont fermé. La vente directe connaît un essor et les producteurs s’organisent différemment pour pouvoir subvenir à la demande.

Plusieurs plateformes ont vu le jour pour mettre en relations producteurs et consommateurs, producteurs-employeurs et personnes disponibles pour donner un coup de main.

Lila Meghraoua revient, dans Uzbek&Rika, sur la réorganisation des producteurs agricoles

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Programme Société Numérique

Le Programme Société Numérique de l’Agence Nationale de la Cohésion des Territoires est une mission d’appui aux collectivités et aux acteurs de proximité sur les questions liées au numérique. Il met en œuvre un programme d’actions pour favoriser l’autonomie et la capacité de tous à saisir les opportunités du numérique et favoriser le développement numérique des territoires. Il pilote la stratégie nationale pour un numérique inclusif du Gouvernement.

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