Le CNNum plaide pour un service public de l’identité numérique inclusif et accessible à tous les publics

Publié par Mission Société Numérique
Rapports 18.06.2020

Le Conseil national du numérique (CNNum) a remis le 15 juin son rapport au gouvernement sur l’identité numérique au service de la citoyenneté numérique. Appelant à une clarification des projets gouvernementaux, il insiste sur la nécessité de concevoir l’identité numérique « comme un service public à part entière, et non plus seulement comme une passerelle d’accès aux services publics numériques ».

Le CNNum  appelle, dans ce rapport, à « recentrer la conception des services publics numériques autour des besoins des usagers » et « considère comme primordiale la prise en compte de la question de l’enrôlement de tous, des publics «éloignés du numérique» et des mineurs (…) Pour que les utilisateurs se sentent à même de tirer profit des usages, notamment associés aux parcours administratifs, il est nécessaire de faire en sorte que ces usages soient simples à prendre en main ».

Un parcours d’identification numérique «facile à lire et à comprendre»

Les parcours dématérialisés, tels qu’ils sont conçus actuellement, souligne le CNnum,  « nécessitent un investissement des usagers en équipements (ordinateur ou terminal mobile) et présupposent d’accéder facilement à Internet. (…) Outre la question de la couverture du réseau au niveau national, la question des équipements et de l’accès à internet détermine fortement la possibilité d’un « plein usage » des services publics et conséquemment, l’accès aux droits sociaux, qui peut constituer une part importante des ressources de nombreux citoyens ».

Au-delà de l’aspect matériel, « les démarches nécessitent un niveau de littératie numérique suffisant pour accéder et comprendre les requêtes, manipuler les outils et faire aboutir les démarches jusqu’au bout(…)  Cela plaide pour un parcours d’identification numérique en français «facile à lire et à comprendre» (FALC), en particulier lorsque l’incitation à faire des démarches dématérialisées peut conduire à un non-recours aux droits ou prestations sociales pour les personnes « éloignées du numérique », c’est à dire ne disposant pas des moyens matériels, intellectuels ou le niveau de littératie suffisant pour accomplir des démarches numériques simples ».

 Maintenir un réseau de  guichets, les rendre visibles

Le principe du choix laissé aux citoyens dans leur recours à l’administration et leur relation à l’identité numérique est primordial pour que la dématérialisation ne soit pas vue comme une contrainte ou une complexité supplémentaire et menée « à marche forcée ». « Ainsi, pour les citoyens les moins dotés en littératie numérique, la persistance d’un réseau de guichets implantés sur le territoire leur permettant d’utiliser leur identité numérique pour accomplir et mener à terme des formalités administratives est une nécessité qui doit être pourvue et garantie par l’État au nom du droit à l’accès aux services publics pour tous ».

Dans cette perspective, le Cnnum recommande de construire « un plan d’inclusion numérique qui passe par la confiance dans les relais, par l’élaboration d’une stratégie forte et cohérente à l’échelle du territoire, et par des moyens développés autour des acteurs publics (État, collectivités, CCAS et autres organismes sociaux) et privés (fournisseurs de services, associations…) ».

Une première étape de ce plan consisterait  à rendre plus visibles et identifiables les points de médiation numérique.

Articuler « identité numérique » et « médiation numérique »

A la suite du Défenseur des Droits, le CNNum  déplore l’engorgement des guichets de médiation numérique. « Du fait d’un niveau de littératie insuffisant pour accéder aux usages les plus simples des usagers, ces guichets consacrent une partie de leurs ressources à la résolution de problèmes simples (comme l’oubli d’un mot de passe) ce qui impacte mécaniquement leurs missions originelles et les subventions qui y sont associées ».

Afin de désengorger ces guichets, le CNNum recommande la mise en place d’une formation des usagers aux outils numériques et services dématérialisés. «  Cette formation pourrait donner droit automatiquement à l’un des dispositifs prévus par le « Plan pour un numérique inclusif », comme l’attribution d’un Pass Numérique ».

Les guichets de médiation numérique « pourraient ainsi devenir des lieux-ressources consacrés à la formation et à l’acquisition des usages, à la résolution des points de friction et à l’accompagnement des usagers dans les parcours administratifs. Cette démarche implique de repenser le plan pour un Numérique Inclusif présenté en 2018 en comblant les écarts créés entre la désaffectation des guichets des opérateurs de services publics, et la mise en place de Maisons France Service. »

Dans les maisons France service comme dans les autres lieux de médiation numérique, les personnes éloignées du numérique peuvent, en principe,   faire appel à des professionnels habilités pour réaliser des démarches administratives en ligne à leur place : médiateurs numériques, intervenants sociaux, agents d’accueil en collectivité territoriale, etc.

Le CNnum rappelle que la formation de ces professionnels (les « aidants numériques ») autour des bonnes pratiques « doit impérativement s’accompagner d’outils performants permettant de garantir que l’enrôlement, comme l’accompagnement, se fassent dans les meilleures conditions possibles » .  C’est tout l’enjeu du programme AidantsConnect.

Parmi les nombreuses recommandations du CNnum, trois portent spécifiquement sur les problématiques d’inclusion et de médiation numériques.

Recommandation n°1 : Recenser les points de médiation numérique dans une cartographie accessible tout au long du parcours utilisateur dans les démarches administratives afin que les usagers puissent s’y référer en cas de difficulté lors de leurs démarches en ligne.

Recommandation n°2 : Mettre en place des formations à destination des éloignés du numérique dans des lieux dédiés disposant de moyens conséquents :

  • enrôlement sécurisé et formation aux usages les plus simples ;
  • formation des agents ;
  • mise à disposition de matériel en libre service ;
  • harmonisation des offres de formation à l’usage des citoyens en
  • fonction des besoins rencontrés sur le territoire ;
  • prise en compte des différents niveaux de littératie.

Recommandation n°3 : Encadrer par un socle de droits et garanties légales pour protéger le développement d’AidantsConnect :

  • les usagers contre les risques d’usurpation d’identité et les risques de détournement de leurs identités ;
  • la responsabilité des aidants lorsqu’ils doivent effectuer des démarches pour les usagers.
Mission Société Numérique

La Mission Société Numérique est une mission d’appui aux collectivités et aux acteurs de proximité sur les questions liées au numérique. Elle met en œuvre un programme d’actions pour favoriser l’autonomie et la capacité de tous à saisir les opportunités du numérique et favoriser le développement numérique des territoires. Elle pilote les plans “Numérique Inclusif” et “Tiers-Lieux” du Gouvernement.

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