« Dans l’épreuve que nous traversons, le besoin de médiation numérique est énorme »

Publié par Mission Société Numérique
Actualités 03.04.2020

Le confinement  crée d’importants besoins de recours aux outils numériques pour s’informer, pour travailler à distance, pour la télémédecine, pour maintenir le lien social, pour faire des démarches en ligne.

Pour l’obtention de  l’attestation dérogatoire, des  millions de Français ont dû composer avec le manque d’équipement informatique ou des difficultés d’usage, renforçant leur sentiment d’exclusion.

Ce contexte suscite des besoins très importants de médiation numérique.

Sur le territoire, travailleurs sociaux, CCAS, collectivités, médiateurs de quartiers, associations, équipes pédagogiques se mobilisent pour tenter de maintenir un accompagnement à distance.

Union nationale des centres communaux d’action sociale (UNCCAS) a entrepris de recenser les dispositifs mis en place dans les centres d’action sociale: les activités qu’elles maintiennent, les organisations mises en place. De nombreux CAS ont mis en place une  permanence téléphonique.

« Le confinement agit aussi comme un révélateur des inégalités d'accès au numérique »

Jacques-François Marchandise, cofondateur et Délégué général de la Fondation Internet nouvelle génération (Fing), revient, dans un entretien accordé à la Tribune, sur cette situation nouvelle de confinement qui pousse à faire le maximum de choses à distance.

« Le confinement agit aussi comme un révélateur des inégalités d’accès au numérique. Outre le développement du télétravail, Internet est devenu un outil à privilégier pour quantité de démarches quotidiennes. Les Français sont poussés à téléconsulter au lieu d’aller voir leur médecin, à se faire livrer leurs courses plutôt que d’aller au supermarché. Quand les collégiens et lycéens, eux, sont priés de suivre leurs cours en ligne. Le problème, c’est que tout le monde n’a pas accès, ou ne maîtrise pas, ces usages… C’est un très gros souci. Ces exemples illustrent ce qui se passe quand subitement, nous devons tout faire à distance.

Ce qui est remarquable, c’est la mobilisation des médiateurs numériques. Nous avons la chance d’avoir une histoire assez riche dans ce domaine en France. Nous disposons de milliers d’experts des usages et difficultés d’usages, qui font souvent ça depuis 20 ans. Ils ne sont guère reconnus : ils apparaissent rarement dans les organigrammes des collectivités et font partie d’associations parfois fragiles. Mais beaucoup ont répondu à l’appel du gouvernement.  Ils vont aider. Le problème, c’est qu’ils devront agir à distance, ce qui complique tout  …

Dans l’épreuve que nous traversons, le besoin de médiation numérique est énorme ».

Confinement et inclusion numérique : les recommandations du Défenseur des droits

Le Défenseur des droits a passé en revue, dans la Gazette des Communes,  les difficultés accrues auxquelles font face les populations fragiles, à l’heure du confinement. S’il constate que si la dématérialisation a permis d’assurer la continuité du service public, la période de confinement risque de renforcer encore les difficultés d’accès aux droits de certains publics.

« Les personnes les plus fragiles, qui éprouvaient déjà des difficultés pour accéder à leurs droits, peuvent, lorsque leur accès au numérique est limité, être en grande difficulté si l’on ne tient pas compte de leur situation réelle. Ce risque est d’autant plus important que les services d’accompagnements auxquels ces personnes ont habituellement recours pour leurs démarches (délégués du Défenseur des droits, écrivains publics, associations, Centre Communaux d’Action Sociale, etc.) ne réalisent plus de permanences physiques. De plus, pour les personnes en situation de handicap, l’essentiel des sites publics restent non accessibles ».

Le Défenseur des droits formule une série de recommandations.

«  Il faut rendre, le plus possible, les sites accessibles aux personnes en situation de handicap, mettre à disposition, sur tous les sites publics, des documents en langage dit « facile à lire et à comprendre » (FALC), développer le recours aux pictogrammes, mettre à disposition des informations en différentes langues étrangères ».

Il recommande, en outre, aux organismes sociaux (CPAM, CAF, MDPH, …), « si leurs effectifs le permettent, d’adresser des courriers, voire des SMS, à leurs allocataires, notamment ceux en attente d’une décision de prolongation d’un dispositif d’aide, pour les informer des mesures qui ont été décidées. Il en est de même pour les collectivités locales, pour les démarches qui relèvent de leurs compétences ».  

« Il convient, enfin « en tenant compte des dispositions relatives au confinement, de soutenir, développer et favoriser les initiatives, publiques ou associatives, en direction des publics les plus fragiles ou qui ne peuvent tout simplement pas faire leurs démarches sur internet ».

 

Un numéro vert et 2000 médiateurs numériques volontaires pour accompagner les personnes dans leurs démarches en ligne

La Mednum, a lancé jeudi 19 mars une initiative pour fédérer les initiatives et mobiliser les médiateurs numériques, salariés et bénévoles, les travailleurs sociaux.

Un numéro vert (gratuit), au 01 70 772 372, permet  à des conseillers d’accompagner les usagers à distance par téléphone : du lundi au vendredi de 9h à 18h.

En moins de 2 semaines, près de 2000 médiateurs numériques se sont portés volontaires pour conseiller les personnes au téléphone.

Plus de 50 tutoriels sont en ligne et expliquent comment procéder pour des démarches comme imprimer l’attestation de déplacement, vérifier si j’ai droit à des aides sociales, se renseigner sur le chômage partiel, envoyer  une lettre recommandée, consulter un médecin à distance, se connecter à un ENT…

Emmaüs Connect : des téléphones, des recharges  et des ordinateurs gratuits pour rompre l’isolement des personnes exclues du numérique

L’association Emmaüs Connect, avec l’aide de SFR, des réseaux de solidarité, des grandes entreprises et des pouvoirs publics, met en place plusieurs dispositifs exceptionnels pour venir en aide aux publics les plus touchés.

5 000 recharges gratuites pour les personnes en difficulté qui ne peuvent plus y accéder à prix solidaire chez Emmaüs Connect

Les points d’accueil Emmaüs Connect qui proposent habituellement des recharges téléphonie/internet à prix solidaire, ont dû fermer leurs portes. Afin de ne pas laisser les bénéficiaires sans solution de connexion,  SFR a activé gratuitement des recharges sms/appels illimités avec 10 Go de data internet.

20 000 téléphones et 20 000 recharges gratuites pour les personnes en situation de grande précarité 

Avec l’aide matérielle de SFR, Emmaüs Connect va mettre à la disposition des réseaux de solidarité de la grande exclusion 15 000 téléphones basiques, 5000 smartphones, 20 000 recharges appels/SMS illimités + 5 Go de data et 50 000 recharges 12 Go.

Des centaines d’ordinateurs/tablettes et 50 000 recharges internet pour permettre aux jeunes de poursuivre leur scolarité.  

Emmaüs Connect met en place, en lien avec de nombreuses associations de terrain et le Ministère de l’Education nationale et de la Jeunesse, la distribution de centaines d’ordinateurs/tablettes et l’activation de 50 000 recharges data internet de 12 Go mises à disposition gratuitement par SFR.

Emmaüs Connect s’appuie   sur un maillage d’associations de terrain pour la distribution aux personnes dans le besoin et ne distribue pas de matériel en direct.

Mission Société Numérique

La Mission Société Numérique est une mission d’appui aux collectivités et aux acteurs de proximité sur les questions liées au numérique. Elle met en œuvre un programme d’actions pour favoriser l’autonomie et la capacité de tous à saisir les opportunités du numérique et favoriser le développement numérique des territoires. Elle pilote les plans “Numérique Inclusif” et “Tiers-Lieux” du Gouvernement.