Les 10 questions et les pistes de l’ANACT pour conduire des projets adaptés aux enjeux de l’entreprise et des salariés

Publié par Mission Société Numérique
Rapports 28.01.2020

« Les transformations numériques s’imposent désormais aux entreprises et bousculent largement les temporalités, les coopérations comme les relations avec les clients. Ces transformations conditionnent étroitement les conditions de travail de toutes et tous. Pourtant, il n’est pas toujours facile de s’y retrouver. Le changement semble bien souvent subi plutôt que discuté et négocié. Comment faire autrement et mieux maîtriser les potentialités offertes par le numérique ? »

Dans 10 questions sur la maîtrise des transformations numériques, l’Agence nationale pour l’amélioration des conditions de travail (ANACT) propose aux acteurs de l’entreprise des pistes pour s’approprier ces transformations et conduire des projets adaptés aux enjeux de l’entreprise et des salariés.

Extraits des dix questions.

De quoi s’agit-il ?

« Les systèmes numériques tendent à rationaliser l’activité dans des cadres précis.  Le  risque  est  de  considérer que c’est alors uniquement aux systèmes humains et organisationnels de s’adapter. Afin de réduire les tensions entre les bénéfices et les risques possibles du numérique, une réflexion doit s’engager dans l’entreprise sur ce que l’on veut  en  faire  et  sur  les  possibilités  d’adapter  au  mieux  le  projet  aux finalités visées. L’implantation réussie d’un nouveau système numérique dépend pour une grande part de la capacité des acteurs sociaux à relever le défi de la concertation pour tirer parti des meilleures facettes du numérique et conjurer un certain nombre de menaces ».(…)

Aucun déterminisme attribué à la technologie ne doit conduire à faire l’impasse d’une concertation aboutie. 

Quels sont les enjeux associés à la transformation numérique ?

« Les transformations numériques du travail sont souvent présentées comme un signe de l’évolution normale voire « inéluctable » du progrès technologique. Elles semblent souvent non négociables comme s’il n’y avait pas moyen de discuter ni de leur utilité ni des modalités de leur intégration. Le numérique apparaît comme étant essentiellement l’affaire des concepteurs et du management. C’est une sorte de « boîte noire » pour les futurs utilisateurs ». (…)

« Pourtant, l’expérience montre qu’une représentation trop technicienne des systèmes numériques présente de nombreux écueils affectant tant la performance que les conditions de travail » (…)

« Pour toutes ces raisons, il importe d’introduire dans la conception et la diffusion des systèmes numériques un souci plus grand de « l’expérience-travailleur ». (…)

« Mais pour ce faire, il faut ouvrir la « boîte noire » des transformations numériques et accepter de soumettre les changements à une plus grande délibération collective quitte à en modifier le sens initial ». (…)

Quelles sont les clés pour ouvrir la boîte noire ?

« La réussite d’un projet de transformation numérique réside avant tout dans la capacité de mobilisation des acteurs concernés. L’enjeu consiste à conduire une démarche participative et concertée « en prenant la main » collectivement sur la façon dont les changements sont intégrés dans les milieux de travail. Il peut s’agir d’impliquer les acteurs internes à l’entreprise – direction, concepteurs de systèmes, manageurs, salariés et représentants du personnel – mais aussi externes (concepteurs, prestataires, développeurs, etc.). Il faut éviter une situation où les changements sont vécus comme descendants et prescriptifs ». (…)

L’ANACT recense ici six questions qui « permettent « d’ouvrir la boîte noire » des transformations numériques afin de mieux maîtriser le sens des changements à veni »r.

  • « L’utilité : à quels acteurs et en quoi le projet de transformation est-il utile ?
  • L’accessibilité : comment l’accès aux technologies et à l’information est-il organisé ? Les utilisateurs auront-ils les moyens et les compétences pour y accéder ?
  • L’utilisabilité : le dispositif qu’il s’agit de mettre en place sera-t-il facilement utilisable dans les situations de travail concrètes ?
  • La discutablité : est-il possible de discuter des transformations en cours et à venir ? Les représentations et avis des concepteurs, vendeurs, directions, services techniques, représentants des salariés, travailleurs sont-ils pris en compte ?
  • L’intelligibilité : le projet est-il compréhensible du point de vue de « l’expérience-travailleur » ? Prend-il sens dans le contexte du travail ?
  • L’adaptabilité : le projet est-il adaptable aux contraintes et ressources de terrain et à des contextes  de travail spécifiques ? »

Comment débattre de l’utilité des projets de transformations numériques ?

« L’implantation d’une nouvelle technologie ne répond jamais à une finalité univoque. Se poser collectivement la question de son utilité, c’est identifier en quoi elle peut être utile aux différents acteurs concernés : direction, services techniques et opérationnels, travailleurs, prestataires, utilisateurs et clients. C’est également évaluer l’intérêt (coopération, qualité de la production, efficacité…) et les risques potentiels du recours à la numérisation : opération impossible à automatiser à partir d’algorithmes, personnalisation nécessaire de la relation avec le client, etc ».

Comment améliorer l’accessibilité aux systèmes numériques ?

« Puisque les technologies numériques se répandent dans  la population, les entreprises prennent parfois pour acquis qu’elles sont maîtrisées par les salariés ».(…)

Les critères d’accessibilité d’un nouveau système numérique sont souvent définis pour « un utilisateur-type » et ne sont pas adaptés à tous les utilisateurs futurs en situation de travail ». (…)

La question de la fracture numérique est difficile à aborder, les utilisateurs pouvant avoir du mal à exprimer leur manque d’aisance ». (…)

Comment faciliter « l’utilisabilité » des systèmes numériques ?

« L’expérience-travailleur est encore peu mobilisée pour améliorer l’utilisabilité des technologies numériques. Elle est peu détaillée dans les cahiers des charges des projets de transformation ». (…)

« Pourquoi travailler sur l’utilisabilité ? Pour intégrer les contraintes du travail réel dans les systèmes numériques et déterminer les conditions d’utilisation les plus performantes. Pour révéler des risques et des opportunités non prévus au départ ». (…)

Comment favoriser une plus grande « discutabilité » des projets de transformation ?

« La « discutabilité » désigne la possibilité de débattre collectivement des conditions d’implantation des nouveaux équipements. Pour les acteurs de l’entreprise, cette exigence nécessite d’entrer dans le jeu de la négociation et de la co-construction en prenant en compte les différentes facettes techniques, organisationnelles et stratégiques des projets ». (…)

« Comment rendre intelligible un projet pour lui donner du sens ?

« L’intelligibilité d’un projet même bien conçu n’est jamais donnée immédiatement. Le sens de celui- ci peut ne pas être partagé entre les différents acteurs. Un travail participatif s’impose donc pour débattre des tenants et aboutissants d’un projet, c’est-à-dire ce que l’on en attend en termes de finalités, les moyens disponibles, les impacts probables et la façon dont ceux-ci seront gérés, etc ». (…)

« De plus, il faut pouvoir se laisser des marges de manœuvre pour faire évoluer rapidement un projet et mieux l’adapter aux besoins des utilisateurs. En effet, tout projet de transformation numérique ne prend véritablement sens qu’à partir de l’expérience concrète des travailleurs, en réponse à des problèmes et des évènements vécus. Il est nécessaire de procéder à des allers et retours entre les finalités théoriques du projet – sa cible – et la façon dont il est éprouvé en pratique. Ce processus est l’occasion d’un véritable apprentissage organisationnel. Mené à bien, il permet de rendre le projet plus intelligible aux yeux de tous les acteurs ». (…)

Quels leviers pour adapter les outils numériques aux situations de travail ?

« Il s’agit de s’interroger sur les possibilités d’adaptation du projet de transformation numérique aux caractéristiques d’un milieu de travail et aux différentes visées (productivité accrue, qualité de service, rapidité, diminution de la pénibilité, développement des compétences…). L’enjeu consiste à adapter le travail à l’homme et non l’inverse en considérant le projet comme un cheminement vers la meilleure solution potentielle ». (…)

Quelles sont les conditions pour refermer la « boîte noire » ?

« La maîtrise des transformations numériques représente une occasion de renouveler les pratiques de changement dans les entreprises ». (…)

« Mais pour cela, il est nécessaire de proposer un dispositif méthodologique pour : faciliter les discussions entre les parties prenantes ; interroger les conditions d’acceptabilité des changements ; enrichir et préciser les conditions d’intégration des technologies numériques ; construire et partager des repères communs ». (…)

L’ANACT distingue ici différentes étapes :

  • Avant le lancement des projets : une phase de prospective
  • Dans la conception des projets : une phase de simulation
  • Pendant le déploiement des projets : une phase d’expérimentation
  • Pendant le déploiement : une phase de formation
  • Après le déploiement : une phase d’évaluation et d’accompagnement des usages

Cette liste des questions à se poser est complétée par une Annexe consacrée aux « méthodes pour accompagner les transformations numériques ». 

Numérique : les axes de travail de l’ANACT 

L’Agence nationale pour l’amélioration des conditions de travail a pour objectifs d’améliorer conjointement les conditions de travail et la performance des structures constituant le tissu économique français. Elle se met en appui aussi bien du champs privé que du champs public, en privilégiant l’action sur les organisations du travail et les relations professionnelles.

L’Anact-Aract a identifié trois axes de travail autour du numérique :

  • Appui aux acteurs du dialogue social: Equiper les acteurs du dialogue social pour appréhender les impacts du numérique sur la qualité de vie au travail et soutenir les processus de concertation et négociation. Exemple : instrument d’enquête collective (roadbook à paraître).
  • Appui à l’articulation des formes de dialogue dans l’entreprise: Tester des démarches de conduite du changement maillant le dialogue interne sur le sens du projet, le dialogue technique avec les fournisseurs, en tenant compte du point de vue des salariés. Exemple: guide « 10 questions sur la maîtrise des transformations numériques ». —
  • Appui à l’action des branches: Construire l’accompagnement des TPEPME pour qu’elles prennent la main sur les transformations dans leur secteur. Exemple: étude en appui à l’Union des employeurs de l’économie sociale et solidaire pour préparer un accord interprofessionnel sur les impacts du numérique.

 

 

Mission Société Numérique

La Mission Société Numérique est une mission d’appui aux collectivités et aux acteurs de proximité sur les questions liées au numérique. Elle met en œuvre un programme d’actions pour favoriser l’autonomie et la capacité de tous à saisir les opportunités du numérique et favoriser le développement numérique des territoires. Elle pilote les plans “Numérique Inclusif” et “Tiers-Lieux” du Gouvernement.

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