Les jeunes volontaires du Service Civique en première ligne dans l’accompagnement des publics éloignés du numérique

Publié par Mission Société Numérique
Éclairages 14.01.2020

Créé en 2010, l’engagement de service civique offre la possibilité aux jeunes de 16 à 25 ans de s’engager sur une période de 6 à 12 mois au service de l’intérêt général et de donner de leur temps aux autres et à la collectivité, sans condition de diplôme. Le service civique a accueilli  en 2019 140 000 jeunes volontaires : 490 000, au total, jeunes volontaires depuis sa création en 2010.

Un nombre croissant de jeunes volontaires se voient désormais confier des missions en rapport avec le numérique : qu’il s’agisse de former des personnes éloignées du numérique, d’animer des ateliers d’education aux médias (dans les bibliothèques)  ou encore de développer des projets numériques au sein  des structures  qui les emploient.

Accompagnement aux démarches administratives

Les collectivités,  les caisses primaires d’assurance-maladie, les caisses d’allocation familiales, les caisses de retraite,  Pôle Emploi, les maisons de service au public (MSAP), les préfectures s’appuient désormais largement sur des  jeunes volontaires du Service civique pour l’accompagnement du public aux démarches administratives.

Pole Emploi avait ouvert dès 2015 ses portes aux volontaires du service civique pour accompagner les demandeurs d’emploi des dans l’utilisation des nouveaux outils numériques : 1 800 jeunes en 2015, 2 200 en 2016 et 2017, 3 200 en 2018. « En agence, le volontaire aide les demandeurs d’emploi à la prise en main des outils numériques et à leur familiarisation. Il aide à saisir des informations à l’écran et à naviguer pour s’inscrire via internet ou pour consulter des services d’aide à la recherche d’emploi ».

Afin d’accompagner la dématérialisation des demandes de carte d’identité, de passeport, de permis de conduire et de carte grise, des « points d’accueil numériques » ont été ouverts dans 320 préfectures et sous-préfectures. « Prévu initialement pour aider le public le plus éloigné du numérique pour des raisons technologiques, géographiques ou culturelles, ce service offre un accès simple aux téléprocédures (un ordinateur, une imprimante et un scanner) pour les usagers qui ne sont pas autonomes ou qui se trouvent confrontés à des difficultés techniques. Ces points numériques sont animés par un médiateur (le plus souvent un volontaire du service civique) dont la mission est d’assister en tant que de besoin l’usager » précise le Ministère de l’Intérieur.

Dans les Caisses de retraite, l’animation des espaces en libre-service, dédiés à la consultation des services en ligne et aux démarches administratives, repose désormais  largement sur des jeunes volontaires. Selon la Cour des Comptes, « le fonctionnement des espaces en libre-service dans les Caisses de Retraite reste trop dépendant de la présence de volontaires du service civique pour les animer ».

Selon le Défenseur des droits (dans le rapport qu’il consacrait en 2018 à la Dématérialisation des services publics en 2019), « si un recours raisonnable à des jeunes en service civique pour répondre aux besoins d’accompagnement peut être légitime, l’accompagnement devrait être fait en premier lieu par des agents, formés, expérimentés, et appelés à occuper leurs fonctions durablement, issus des services qui procèdent à des opérations de dématérialisation, afin de maintenir la qualité du service rendu et d’apporter des réponses complètes et concrètes aux usagers ». Le Défenseur des droits recommandait de « former les volontaires du service civique à l’accueil des publics fragiles et de mobiliser ces volontaires non pour remplacer les agents d’accueil mais en complément de la mobilisation des agents de l’organisme qui dématérialise des procédures ».

Éclairages 10.12.2019

Plus de 3 100 postes de médiateurs et d’accompagnateurs numériques proposés fin 2019 à des volontaires du service civique

Plus de 3 100 postes de médiateurs et d’accompagnateurs numériques proposés fin 2019 à des volontaires du service civique

Le moteur de recherche du site de l’Agence du service civique permet aux volontaires d’identifier les missions et les postes qui les intéressent avant de présenter leur candidature.

Début décembre, le site de l’Agence du service civique proposait 1 239 missions (5 % du total des propositions) et 3 158 postes (sur un total de 71 923, soit 4,4 %) à dominante numérique : le terme numérique figure explicitement dans l’intitulé de la mission.

Il s’agit pour l’essentiel de missions et de postes (un organisme peut faire appel à plusieurs volontaires dans le cadre d’une mission) dans les domaines de l’accompagnement, de la médiation, de la formation ou de l’initiation au numérique.

Les verbes qui reviennent le plus souvent dans la description de la mission sont « accompagner » (68 % des missions), « faciliter » (66 %) et « orienter » (26 %)

Unis Cité (une association qui joue un rôle d’intermédiaire entre les jeunes volontaires qu’elle emploie et les collectivités auprès desquels ceux-ci assurent leur service civique), est pour les missions « explicitement numériques, le principal recruteur de jeunes volontaires pour le service civique (avec 389 missions et 614 postes), devant Pôle Emploi.

Éclairages 10.12.2019

Plus de 3 100 postes de médiateurs et d’accompagnateurs numériques proposés fin 2019 à des volontaires du service civique

Dossiers 11.03.2017

Les bibliothèques, lieux de médiation numérique

Des « Ambassadeurs des Médias et de l’Information » dans les bibliothèques

Le Plan bibliothèques « ouvrir plus, ouvrir mieux » annoncé par le ministère de la Culture en 2018 prévoit de faire évoluer les compétences des personnels dans le domaine de l’éducation aux médias pour sensibiliser les publics à la fiabilité de l’information, aux bonnes pratiques sur les réseaux sociaux et pour qu’ils adoptent une pratique citoyenne des médias.

Des ateliers d’éducation à l’information et de sensibilisation aux fake news seront proposés « dans au moins trois bibliothèques par département et au moins une bibliothèque par ville de 100 000 habitants ».

Pour ces nouvelles missions, les bibliothèques peuvent faire appel à des volontaires du service civique. En 2018, un partenariat entre Unis-Cité, l’AFEV et le ministère de la Culture a abouti à la mise en œuvre du programme « Ambassadeurs des médias et de l’information ».

En 2018, lors de la phase de développement du programme, 148 jeunes furent  mobilisés sur 11 territoires et dans 68 bibliothèques. Ce programme mobilise, depuis février 2019, 190 jeunes à temps plein pour 6 mois dans 91 bibliothèques de 64 villes.

La mission de ces ambassadeurs est de sensibiliser le public, au travers d’ateliers, à la « fabrique de l’information », au rôle et l’indépendance de la presse, au décryptage des médias et des réseaux sociaux., ainsi qu’à la détection des « infox » (fake news).

Le Service du Livre et de la Lecture et l’Association des Bibliothécaires de France, en partenariat avec l’Agence du service civique, ont réalisé un guide pour accompagner les collectivités territoriales dans la construction de missions de service civique. Le guide des informations générales sur le service civique en bibliothèque et les conditions de son organisation, des missions-types pouvant servir d’exemples afin d’aider les établissements à construire leurs projets, des retours d’expérience sur des missions mises en place dans plusieurs bibliothèques publiques, et des liens utiles.

Dossiers 11.03.2017

Les bibliothèques, lieux de médiation numérique

Le développement de l’internet, celui des moteurs de recherche, la numérisation d’un nombre croissant d’ouvrages, ont confronté le monde des bibliothèques à une crise existentielle : pourquoi le public continuerait-il de se déplacer dans les bibliothèques s’il trouve les informations et les livres qu’il cherche en ligne ? L’alarme avait été sonnée aux États-Unis par un article en 2001 : la bibliothèque désertée. (« The Deserted Library ») .

Actualités 08.01.2020

Réfugiés.info : une plateforme numérique publique pour l’aide à l’accueil des réfugiés

1500 volontaires en 2019 pour l'accueil des réfugiés dans le cadre du programme Volont’R

En partenariat avec l’agence du Service civique, la délégation interministérielle à l’accueil et à l’intégration des réfugiés (DiAir) a conçu, le programme Volont’R, qui vise à « favoriser l’intégration des populations arrivées en France ».

Pour les jeunes volontaires du service civique, « les actions porteront d’abord sur l’animation collective d’un centre d’accueil ou d’hébergement temporaire : ateliers d’apprentissage du français, accompagnement dans des bibliothèques ou encore projections de films suivies de débats ».

Un autre volet de leur mission porte sur l’aide aux démarches administratives : « informer les résidents sur leurs droits, les accompagner physiquement lors des démarches, faciliter l’ouverture d’un compte bancaire… Les volontaires contribueront également à former les réfugiés aux outils informatiques, notamment pour leur permettre de mener des démarches administratives en ligne ».

Pour sa première année, Volont’R propose des missions à 1 500 jeunes Français ainsi qu’à 500 jeunes réfugiés. En 2022, ce seront 5 000 personnes qui pourront s’engager.

Actualités 08.01.2020

Réfugiés.info : une plateforme numérique publique pour l’aide à l’accueil des réfugiés

Expériences 02.09.2019

Service civique : les jeunes volontaires contribuent à l’appropriation du numérique par les associations

Les jeunes volontaires contribuent à l’appropriation du numérique par les associations

 L’Institut national de la jeunesse et de l’éducation populaire (INJEP) et l’Agence du service civique ont commandé une étude en vue de « saisir la manière dont les associations utilisent l’engagement de service civique et à mesurer les effets du service civique sur les structures associatives ».

Le mode de sélection des volontaires s’inspire souvent de celui du monde du travail salarié, observent les auteurs de l’enquête, « prenant ses distances, sous certains aspects, avec les principes institutionnels régissant l’usage du dispositif ».

Le recrutement de jeunes volontaires ayant une culture numérique permet à des associations de concrétiser un projet numérique ou le déploiement de nouvelles activités auprès de ses usagers.Dans un certain nombre de cas, les dirigeants de certaines structures d’accueil utilisent le dispositif du service civique comme un levier pour innover et tester de nouvelles activités .

Les situations dans lesquelles les missions d’un jeune en service civique se substituent intégralement aux missions habituellement attribuées à des salariés ou des bénévoles restent, selon l’enquête, peu nombreuses. L’enquête met cependant en relief le caractère récurrent du recours à des « services civiques » pour des missions qui s’inscrivent, en fait dans la durée. Des missions de médiation numérique sont ainsi confiées, dans certaines associations, parfois depuis plusieurs années, à des jeunes en service civique, pour faire face à des besoins de ressources humaines permanents.

Expériences 02.09.2019

Service civique : les jeunes volontaires contribuent à l’appropriation du numérique par les associations

L’Institut national de la jeunesse et de l’éducation populaire (INJEP) et l’Agence du service civique ont commandé une étude en vue de « saisir la manière dont les associations utilisent l’engagement de service civique et à mesurer les effets du service civique sur les structures associatives ».

Ce que le volontaire peut faire … ou ne peut pas faire

 

« Dans le domaine de la solidarité, un volontaire en Service Civique constitue un lien supplémentaire entre les organismes d’accueil et les publics bénéficiaires. Le volontaire peut être en position de :

  • Faire avec : aider les bénéficiaires dans leurs démarches administratives ou dans leurs déplacements.
  • Orienter : orienter les publics dans les administrations ou les services d’aide à la personne.
  • Être à l’écoute : susciter la parole des personnes accompagnées à l’occasion d’un moment de convivialité.
  • Animer des ateliers de différents types avec les personnes bénéficiaires, des groupes lors de sorties culturelles ou festives. Veiller au bon déroulement d’activités organisées dans un lieu de vie.
  • Accueillir les publics quand ils passent la porte des établissements pour la première fois. Rassurer et orienter les personnes dans leurs démarches.

Un volontaire n’a pas vocation à se substituer à un travailleur ou à un médiateur social ni à un auxiliaire d’aide à domicile.

  • Il ne peut pas prendre de décisions qui risqueraient d’entrainer des conséquences lourdes en cas d’erreur d’appréciation
  • Il ne doit jamais être seul dans des situations qui pourraient être dangereuses pour lui ou pour le public accompagné ».
Mission Société Numérique

La Mission Société Numérique est une mission d’appui aux collectivités et aux acteurs de proximité sur les questions liées au numérique. Elle met en œuvre un programme d’actions pour favoriser l’autonomie et la capacité de tous à saisir les opportunités du numérique et favoriser le développement numérique des territoires. Elle pilote les plans “Numérique Inclusif” et “Tiers-Lieux” du Gouvernement.

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