Quel type de lieu pour répondre au mieux aux attentes pour accompagner le public dans les démarches administratives ? (Baromètre numérique 2019)

Publié par Mission Société Numérique
Éclairages 03.12.2019

Face aux difficultés rencontrées par une partie de la population face aux outils numériques, on a longtemps confondu, sous le vocable « inclusion numérique » deux approches :

  • l’une qui vise a favoriser l’autonomie numérique des personnes : au delà d’une initiation aux notions et gestes numériques de base, le déploiement du numérique appelle une « mise à jour » régulière des connaissances afin de s’adapter aux nouveaux services, appareils et fonctionnalités régulièrement offertes. Cet effort d’apprentissage permanent vaut pour les personnes qui ne sentent pas trop à l’aise avec le numérique comme pour les autres. Si l’apprentissage du numérique « sur le tas », seul ou avec des pairs (famille, amis et collègues) est la norme pour la majorité des personnes, les éditions 2017 et 2018 du Baromètre du Numérique ont montré que 33 % des Français % souhaitaient bénéficier d’une formation pour accéder à l’autonomie face aux outils numériques. Quand il s’agit de désigner « le dispositif le plus adapté pour permettre une meilleure maîtrise des outils numériques », 17 % des personnes mentionnaient un accompagnement personnel et 16 % des cours collectifs dans un lieu dédié.
  • Une autre qui vise à accompagner les personnes dans leurs démarches administratives. Elle a donné lieu à la création des Maisons de service au public (MSAP, en cours de refonte dans le cadre du programme Maisons France Services) et au déploiement des « points accès public » dans les préfectures. Elle a conduit les les caisses d’assurance maladie (CPAM), de retraite (CNAV) et d’allocations familiales (CAF) à structurer l’offre d’accueil autour de deux espaces : un espace en libre-service, pour des opérations simples accomplies en autonomie ou avec l’aide d’un agent et un espace conseil consacré à l’accueil en rendez-vous, pour des demandes plus complexes. Elle donne lieu à de très nombreuses initiatives des collectivités,  des centres sociaux, et souvent des bibliothèques. A l’invention de nouvelles offres et de nouveaux services : écrivains publics numériques, « cars des services publics  et  mairie itinérantes »

Le Plan national pour un numérique inclusif clarifie, d’ailleurs, ces deux approches et prévoit, pour chacune, des outils, des ressources mais aussi des lieux différents :

  • des outils comme AidantsConnect pour encadrer les aidants numériques qui font les démarches administratives « à la place de ».
  • La détection et l’orientation des personnes vers des lieux adaptés de médiation et d’accompagnement, le lancement du Pass Numérique, la structuration des lieux de la médiation numérique dans les territoires …

Dans cette édition 2019 du Baromètre, une question a été introduite pour cerner les attentes du public en matière d’accompagnement aux démarches administratives : « Selon vous, dans un contexte où de plus en plus de démarches administratives se font en ligne, quel serait le lieu idéal d’accompagnement à ces démarches ? Une antenne locale pour chaque service public ? Un lieu rassemblant plusieurs services publics ? Un lieu rassemblant plusieurs services publics et des services de proximité utiles à mon quotidien (par exemple médiathèque, ressourcerie, centre social, commerces, tiers-lieu ».

40 % des Français émettent une préférence pour l’option du « lieu rassemblant plusieurs services publics et des services de proximité utiles au quotidien ». L’option d’un lieu rassemblant plusieurs services publics ne recueille la préférence que de 34 % des personnes, devant celle d’une antenne locale pour chaque service public (19 %). 7 % n’expriment pas leur opinion.

Globalement, et pour chacun des trois lieux proposés, les préférences transcendent le découpage classique entre « usagers autonomes » et « usagers réticents ou éloignés du numérique ». « Il semblerait plutôt, note le Credoc, que leurs besoins en termes de démarches administratives soient assez similaires, et cela malgré des perceptions et usages numériques différenciés de la population ».

L’option du «lieu rassemblant plusieurs services publics et des services de proximité » recueille les préférences d’une population hétérogène. Elle séduit fortement les cadres (54 %, +14 points), les diplômés du supérieur (45 %, +5 points), les titulaires de hauts revenus (44 %, +4 points) et les urbains vivant dans des villes de 100 000 habitants et plus, aussi bien que des individus moins familiers et moins usagers des outils numériques, comme les personnes au foyer (44 %) ou les ouvriers (43 %).

Principales caractéristiques des personnes ayant opté pour un lieu rassemblant plusieurs services publics et des services de proximité utiles au quotidien

L’option d’une «antenne locale pour chaque service public » (19 % des réponses) rencontre un certain écho chez les 18-24 ans (23 %) et les 25-39 ans (23 %) tandis que les indépendants marquent leur préférence pour un «lieu rassemblant plusieurs services publics »(51 %, +17 points par rapport à la moyenne de la population).

 

 

 

 

Mission Société Numérique

La Mission Société Numérique est une mission d’appui aux collectivités et aux acteurs de proximité sur les questions liées au numérique. Elle met en œuvre un programme d’actions pour favoriser l’autonomie et la capacité de tous à saisir les opportunités du numérique et favoriser le développement numérique des territoires. Elle pilote les plans “Numérique Inclusif” et “Tiers-Lieux” du Gouvernement.

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