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En bus, en camionnette ou en camping-car : quand médiateurs numériques et services publics vont au devant des usagers

« Msap mobile », Bus numérique, « service public itinérant » « car des services publics », « mairie itinérante », « Espaces Numériques Mobiles», Numeribus, « Cyberbus » « café numérique mobile» : l’appellation change selon les acteurs, les finalités affichées et les territoires. Comme le format ou la taille du véhicule : autocar, camionnette, minibus ou camping-car.

Principal point commun à ce foisonnement d’initiatives : aller au devant des personnes. Dans la majorité des cas, ces initiatives s’adressent plutôt aux territoires ruraux ou périurbains, mais peuvent aussi concerner, comme à Toulouse, les quartiers périphériques.

  • Certaines de ces initiatives mettent essentiellement l’accent sur l’accompagnement dans les démarches administratives
  • D’autres s’adressent principalement (voire exclusivement) au public des personnes âgées et des retraités : elles mêlent étroitement inclusion numérique, lutte contre l’isolement et tissage d’un lien social.
  • D’autres, enfin, sont plutôt centrées sur la culture numérique, avec des ouvertures vers l’initiation à la programmation ou vers la fabrication numérique.

Des services publics mobiles d’accompagnement aux démarches administratives

La Mairiebus à Toulouse

 

La Ville de Toulouse a mis en service en mai 2019 le Mairiebus. Ce bus équipé dessert plusieurs quartiers à raison d’une demi-journée par semaine. Les usagers peuvent y effectuer une gamme étendue de formalités administratives : demande de carte d’identité et passeport, transports, associations, impôts locaux « Les agents du « Mairiebus » répondront à toutes les questions et offriront même plus de services que les mairies de quartier… Aujourd’hui, les formalités liées aux cartes d’identité et aux passeports sont soumises à des procédures techniques et juridiques particulières. Toutes les mairies de quartier ne disposent donc pas des outils nécessaires pour gérer ces demandes… Contrairement au « Mairiebus ». Connecté à la 4G, il met également à disposition du public des informations municipales. Une attention particulière est portée aux personnes à mobilité réduite. 

Un « service public itinérant (SPI) dans l’Aisne

« La préfecture nous a donné carte blanche pour remettre des services publics là où il n’y en a plus, en réinventant une nouvelle forme de proximité pour les habitants » explique  le directeur général des services de la communauté de communes Thiérache Sambre & Oise. « Au départ, la cible, c’était ceux qui n’ont pas les moyens de se déplacer ou ne maîtrisent pas Internet : surtout les seniors. Mais la surprise, c’est qu’on voit aussi beaucoup de gens plus jeunes, qui viennent pour les cartes grises ou les impôts ».

Dans un véhicule aménagé (de type camping-car), doté notamment d’équipements informatiques (point multimédia connecté à internet, webcam, imprimante, scanner, téléphone, écran vidéo) et de deux espaces d’accueil, deux agents à temps plein circulent pour fournir des services de proximité aux habitants de 32 communes sur les 36 de la communauté de communes de Thiérache-Sambre et Oise. Ils ont été formés par chaque administration, où elles sont en contact avec des référents.

En un mois, le SPI fait le tour du territoire à raison d’une permanence par commune sur une demi-journée, le matin ou l’après-midi Les usagers bénéficient des services habituels des MSAP : accueil, information et orientation. Le SPI assure aussi une mise en relation avec les opérateurs et identifie les situations individuelles à leur soumettre particulièrement.

Le véhicule connecté représente un investissement de 100 000 euros. L’expérimentation réunit Pôle emploi, la CAF, l’Assurance maladie, la Caisse d’assurance retraite et de la santé au travail (CARSAT), la mutualité sociale agricole (MSA), la MDPH et la Mission locale de Thiérache.

Selon la Cour des Comptes, « depuis sa création, en janvier 2017, la fréquentation du SPI est limitée mais en progression (sur 12 mois : 610 personnes, 797 dossiers traités), soit une moyenne mensuelle de 51 usagers

Un Bus informatique à Cèze-Cevennes

Le bus informatique est un espace numérique convivial équipé de 5 ordinateurs portables, 5 tablettes, 1 imprimante-scanner, 1 téléphone et 1 accès Internet. Son équipe accompagne les personnes dans les démarches administratives en ligne. Le bus informatique accueille aussi le service du relais emploi De Cèze Cévennes. D’autres services viendront bientôt s’ajouter dans le bus, comme la possibilité de faire ses papiers d’identité ou de déposer une pré-plainte. Ce service est soutenu par la Caf du Gard et le Conseil départemental.

Bus informatique à Cèze-Cevennes: L’organisation est bien différente par rapport à un bureau « normal ». Il faut une logistique plus importante.

Dans le bus informatique on peut faire toutes ses démarches en ligne comme : consulter et postuler aux offres d’emploi, envoyer un mail à son conseiller Pôle Emploi, demander une prestation sur le site de la Caf, scanner un document à envoyer à un organisme, demander un renouvellement de permis de conduire, faire un changement d’adresse de carte grise, faire une cession ou un achat de véhicule, pré-remplir la demande pour faire sa pièce d’identité, créer ou consulter une boîte mail, acheter des titres de transport, imprimer des documents, appeler un organisme, faire un CV ou une lettre de motivation.

Les personnes peuvent apporter leur propre matériel et faire une démarche à partir de celui-ci. Y a-t-il des intervenants ?

Il y a une conseillère du relais emploi, 2 services civiques de la Caf, 1 service civique du Département.

Quelles sont les demandes les plus fréquentes ?

Depuis le lancement du bus informatique, les demandes les plus fréquentes sont au niveau du service Préfecture avec les cartes grises (cession de véhicule, changement d’adresse, achat d’un véhicule) et au niveau de la Caf. Le site de Pôle emploi avec les consultations des offres et l’envoi d’attestation employeur/bulletin de salaire se situe tout juste derrière.

 Comment s’organise-t-on quand on a un bureau sur roues ?

L’organisation est bien différente par rapport à un bureau « normal ». Il faut une logistique plus importante. Les communes doivent être au courant de la tournée du bus informatique afin qu’il puisse se garer facilement le jour d’arrivée. Pour cela, elles ont un planning qui leur est envoyé deux ou trois mois avant. Il faut compter le temps de trajet qui est différent selon les communes. Ensuite, pour pouvoir brancher la box pour le réseau internet, l’imprimante et les ordinateurs et tablettes il faut un branchement électrique adapté avec une rallonge. Dans chaque commune, il y a une prise électrique à proximité des emplacements. Une fois sur place et branché au réseau électrique, on sort le matériel et on adapte le bus à l’arrivée des personnes (tourner les sièges, rajouter une table…). Après quelques semaines, on est bien à l’aise dans l’organisation et la conduite d’un bureau sur roues

Source

Le PIMMS mobile de Portes de Provence (Drôme)

Emanation de la Maison de Services au Public Drôme-Sud Provence, le Pimms mobile réunit en un seul lieu :

  • un Point d’Information et de Médiation Multi Services (PIMMS),
  • un Espace Public d’accès à Internet (EPI),
  • une Maison de Services Au Public (MSAP) et
  • un Point TER (SNCF)

« De l’information de premier niveau à l‘accompagnement dans des démarches spécifiques, l’agent de médiation apporte aide et conseils personnalisés en rapport à la mobilité, l’accès aux droits, les prestations sociales, la demande d’emploi ou encore la naturalisation ». Il bénéficie de l’appui et donne accès aux services des partenaires de la MSAP Drôme-Sud Provence : Carsat, SNCF, La Poste, Edf, Enedis, Veolia.

Un Pimms mobile expérimental à Quéménéven en Bretagne

Les communes de Quéménéven, Plogonnec et Edern ont été retenues pour cette expérimentation en raison de leur éloignement. Ce Pimms mobile a été inauguré en septembre 2018. Le véhicule est aménagé en trois zones pour accueillir le public, une zone d’attente, un espace numérique avec internet et enfin une zone médiation. Ce fourgon aménagé stationnera dans les communes retenues deux fois par mois. Le PIMMS Quimper offre également la possibilité d’expliquer l’utilisation du chèque énergie sur les territoires, aide à la compréhension des factures énergétiques etc… L’expérimentation durera six mois et pourra être étendue : elle est soutenue par EDF, Veolia Eau, la SNCF, l’Opac, la Carsat, Enedis et La Poste.

Le Pimms mobile du Grand Longwy

Ce territoire rural, mal desservi par les transports en commun, est « est très touché par la précarité et la précarité énergétique en particulier ». Le PIMMS mobile a été créé en 2015 par le PIMMS du grand Longwy. « Le PIMMS mobile sera la première étape dans la détection des besoins et d’information pour les publics fragilisés. Les agents de médiation du PIMMS spécialement formés pour lutter contre la précarité énergétique pourront aider les personnes à faire des économies d’énergie et ainsi mettre en place un climat de confiance avec les usagers »

L’objectif de ce PIMMS mobile est d’apporter l’offre de service de la MSAP directement auprès de la population.

Le véhicule est composé : d’un sas d’accueil avec deux sièges, d’une cloison fixe avec une porte séparée cette partie de la partie bureau d’accueil, d’un bureau de confidentialité équipé d’un ordinateur avec Internet, d’une imprimante et d’un téléphone portable permettant l’accueil et la réalisation de médiations. Le véhicule est climatisé et chauffé dans les deux parties. Le PIMMS mobile est soutenu par la communauté de communes et par ENEDIS, ENGIE, Veolia, Bâtigestion, la Poste, Pôle emploi, CPAM, CAF. En 2016, le PIMMS mobile avait accueilli 391 personnes.

La Msap mobile de Tonnay Charente (Charente Maritime)

Le Centre Social de Tonnay-Charente gère depuis de longues années une maison de services publics labellisée Maison de Services au Public (MSAP) en 2016. En collaboration avec les services de l’Etat et de la Région, le centre social CAP Tonnay-Charente a testé en 2018 cette « annexe itinérante ».

Cette MSAP mobile se propose de faciliter le recours aux droits communs, de contribuer à l’autonomie des usagers en termes d’accès aux services publics en général et de repérer les personnes sans accompagnement les plus éloignées des services. Elle prend la forme d’un véhicule aménagé (camion avec équipement numérique, pouvant recevoir circule dans les communes volontaires, sur des territoires ruraux, des hameaux, éloignés des centres de ville ou de village. Le véhicule est stationné dans des endroits choisis et à des horaires déterminés à l’avance. Une communication est mise en place auprès des mairies, des habitants, des partenaires et des réseaux numériques. Parallèlement Pôle Emploi, la Mission Locale, l’ADMR, la MSAP-MIS de Marennes relaient aussi l’existence de ces permanences.   Ce « Centre social itinérant » est soutenu par l’État, la Région, la communauté d’agglomération Rochefort Océan, la CAF, le Sillon Solidaire. L’investissement global, pour l’achat et l’aménagement du camion, ainsi que le matériel informatique et bureautique, se monte à 40 000 euros.

BUS 77 (Seine et Marne)

Initié par une association d’insertion, l’Aideale, ce mini-bus itinérant «  permet d’améliorer l’accompagnement des publics à acquérir une meilleure connaissance, compréhension et utilisation de l’outil informatique et l’accès à Internet afin de rendre plus accessibles les démarches dématérialisées…. C’est aussi un lieu d’accueil et d’écoute où chaque personne est libre de partager et d’échanger sur ses expériences autour d’un café ». Il bénéficie du soutien de la Caisse d’allocations familiales (CAF 77), de la Mutualité sociale Agricole (MSA) et de la CNAV Île de France.

Les « Espaces Numériques Mobiles » en Normandie

Depuis 2017, un bus numérique sillonne une trentaine de communes en Normandie  (principalement dans la communauté de communes des Villes Sœurs et dans les communes de Caux Seine agglo). « Il est accessible à tous gratuitement : demandeurs d’emploi, autoentrepreneurs, femmes aux foyers, salariés, jeunes et moins jeunes pour permettre de réaliser ses démarches en ligne (recherche d’un emploi, déclaration d’impôt…) et apprendre l’usage du numérique ».

Les Espaces numériques mobiles (ENM) sont des véhicules équipés d’une connexion satellitaire, de dix ordinateurs portables et d’un système d’impression. animateurs se rendent au plus près des publics concernés, notamment dans les territoires ruraux, pour déployer une offre de formation adaptée.

Ici, l’initiative vient du Réseau des Ateliers de Pédagogie Personnalisée, qui réunit cinq organismes de formation régionaux (FODENO Le Havre, Alfa, le CLIPS, Education et Formation, Forjecnor 2000 et Média-Formation). Cette initiative, relayée par les communes, bénéficie d’un financement européen FEDER et du soutien financier du Fonds Caisse d’épargne Normandie pour l’initiative solidaire, de la MACIF, de Pole Emploi, de la CAF et de la Caisse des Dépôts (CDC).

Un Car des services publics  à Cahors (Lot)

Le Lot a expérimenté, entre octobre 2018 et janvier 2019, un « car des services publics » , appelé à se déplacer dans 12 communes éloignées de Cahors. Au volant, deux agents polyvalents formés pour répondre aux questions administratives. Ils accompagnent les personnes dans la réalisation de leurs démarches, les orientent, les mettent en relation directe avec les bons interlocuteurs et suivent leurs dossiers auprès des organismes. Cette expérimentation, pilotée par la préfecture du Lot et la direction interministérielle de la transformation publique (DITP) s’inscrivait dans le cadre la démarche « Carte blanche » du programme Action Publique 2022.

Des dispositifs itinérants pour aller au devant des personnes âgées

La Loi du 12 avril 2000 relative aux droits des citoyens dans leur relation avec l’administration avait ouvert la possibilité de mettre en oeuvre d’une offre mutualisée de services publics, notamment en milieu rural, de façon itinérante.

Cette idée resurgit périodiquement. En mai 2016, le Comité interministériel aux ruralités envisageait le développement de « nouvelles formes d’offres de services au public, fondées sur le déploiement d’unités mobiles, vers les habitants qui en ont le plus besoin ». Il préconisait « la création de services publics itinérants adossés à des maisons de services au public en activité. Des véhicules spécialement aménagés desserviront ces territoires ruraux et proposeront aux habitants les services publics essentiels (aide sociale, Pôle emploi, aides au logement, sécurité et délivrance de titres réglementaires, etc.) ».

Le Bus Numérique en région Centre Val de Loire

Un bus numérique arpente depuis 18 mois les communes du Centre-Val de Loire. Au-delà de l’initiation à l’informatique, les ateliers itinérants à bord du Bus Numérique se donnent l’objectif de « donner les clefs du « bien vieillir et de favoriser le maintien du lien social ». Un organisme de formation agréé, Solutions Vie pratique, assure la mise en œuvre de cette expérimentation, avec un bus équipé de douze ordinateurs portables et d’un écran géant, avec une centrale de réservation, des équipes de formateurs spécialisées et des chauffeurs-accompagnateurs. Cette expérimentation (évaluée à 495 000 €) est financée par les caisses de retraite (Carsat, MSA, SSI et le comité Centre Agirc-Arrco) dans la région Centre – Val de Loire. Il bénéficie de la participation financière des Conseils Départementaux.

Un Bus numérique en Nouvelle Aquitaine

Un autre bus numérique, opéré lui aussi par la société Solutions Vie pratique, parcourt l’ancienne région Aquitaine depuis 2016. En 2017, il s’était arrêté dans 170 villes, dont 85 dans le seul département de Gironde. Le bus numérique propose des ateliers collectifs de 3 heures qui « s’adaptent à tous niveaux et peuvent cibler des thèmes en particulier et répondre aux besoins directs des personnes » : apprendre à utiliser des outils pour garder des liens avec leurs proches ou acquérir une certaine autonomie dans la gestion quotidienne de leurs démarches administratives. Ce projet associe le Département de la Gironde la Caisse d’Assurances Retraite et Santé au Travail (CARSAT), la Mutualité Sociale Agricole (MSA Gironde) et le Régime Social des Indépendants (RSI Aquitaine).

LISA, un lieu d’Information Seniors & Autonomie (Arche Agglo, Drôme)

La communauté d’agglomération ARCHE (Communauté d’agglomération Hermitage-Tournonais-Herbasse-Pays de Saint Félicien) a mis en place un lieu d’Information Seniors & Autonomie. Un camping-car aménagé et connecté circule le mercredi et vendredi dans les 41 communes de l’agglomération. Il propose une aide aux démarches administratives tout en contribuant « au lien social autour d’échanges et d’écoute ». Le lundi et le jeudi, il propose des ateliers numériques en direction des seniors au Centre Socioculturel de Tournon-sur-Rhône. Le camping-car est également utilisé par le Centre Socioculturel pour des animations de proximité en direction de la jeunesse (le samedi et les vacances scolaires).

Le bus API (Animation, prévention, information) dans le Jura

Depuis le 13 mai, le bus API (Animation, prévention, information) sillonne les villages du Jura. Ici, le bus est opéré par l’ADMR, le principal réseau associatif de services à la personne. Le Bus API ADMR est aménagé pour accueillir jusqu’à 12 personnes. « Les animations que nous proposons dans le bus API, ateliers mémoire, cafés numériques, jeux, bricol’âge, répondent à une attente, commente le directeur fédéral de l’ADMR du Jura. « Notre action est financée par la Conférence des financeurs de la prévention de la perte d’autonomie, l’un des dispositifs de la loi relative à l’adaptation de la société au vieillissement. Grâce à ce soutien, nous pouvons aller au plus près des territoires, particulièrement dans les petites communes de 300 à 700 habitants pour animer, faire de la prévention et informer les personnes fragilisées ou isolées géographiquement ».

Des initiatives de même nature sont initiées par les caisses de retraite dans d’autres régions.

  • En Nord-Picardie, la Carsat expérimenté un « centre itinérant retraite » qui stationne dans les dans les villes du département pour répondre aux questions des habitants, avec ou sans rendez-vous.
  • Le groupe Malakoff-Mederic (gestion des retraites complémentaires) avait organisé en 2017-2018 avec la société Solutions Vie Pratique, la tournée nationale d’un « Bus Numérique » avec 115 journées de formation, réparties sur 23 villes-étapes.

Des équipements nomades pour promouvoir l’autonomie numérique

Les Cyberbus en Guadeloupe

La Région Guadeloupe a initié le dispositif  Cyberbus, en 2009 : deux camions « qui vont à la rencontre de la population guadeloupéenne, en privilégiant tous ceux qui sont susceptibles d’être exclus de la société de l’information ». Les établissements scolaires, les associations, les collectivités, peuvent déposer une demande pour utiliser les Cyberbus. En 2013, le programme d’activité de ces ateliers mobiles a été réorienté vers l’information des jeunes et des demandeurs d’emploi sur les dispositifs régionaux de formation

 Germaine : un « café numérique » mobile (Vendée)

L’initiative revient a la Fédération de centres sociaux de Vendée.

Le « café Germaine » est un véhicule aménagé sillonne le département : il invite « les habitants à se réunir, à débattre, à prendre en main des logiciels de communication virtuelle, à bricoler des objets du quotidien… Le véhicule abrite des tables, des chaises, une imprimante 3D, des ordinateurs, des petits robots, une imprimante 3D, des tablettes tactiles, des consoles de jeux, et une machine à café. « Avec tout cet équipement, guidé par un animateur numérique, on peut s’initier à l’encodage, surfer sur internet, maîtriser de nouveaux logiciels, bidouiller un objet avec une imprimante 3D, lire, discuter, organiser un repair café (pour réparer son grille-pain ou son aspirateur), apprendre à faire des meubles avec des palettes… ». Germaine dispose aussi d’une web radio, pour se faire connaître et faire connaître les projets locaux.

Un bus numérique dans l’Orne

Dans l’Orne, l’impulsion vient du Conseil départemental. Il a mis à la disposition de d’une association, La Boîte aux Lettres (spécialisée dans l’accompagnement des adultes en difficulté dans les savoirs comme l’écriture, le calcul et l’écriture) un bus réaménagé. Un formateur professionnel et un bénévole accueillent les personnes désireuses d’être aidées dans leurs démarches administratives dématérialisées. Outre cette mission première, l’association La boîte aux lettres s’est fixé un second objectif : former les personnes en difficultés pour les rendre autonomes. Le bus se rend en priorité dans les communes où aucune structure d’initiation à l’informatique et numérique n’est présente.

Le bus effectue un cycle de 12 semaines dans la même commune à intervalle régulier. Cette initiative a reçu le soutien de starTech Normandy, de BijOrne, d’Orange et de La Poste.

Le Numéribus dans la Loire

Dans le département de la Loire, la Direction départementale du livre et du multimédia (DDLM) a entrepris de reconvertir un musibus (destiné à promouvoir le prêt d’œuvres musicales) en numeribus : des salons numériques itinérants. Conçu comme un espace de lecture publique “hors les murs”, ce numeribus offre de nombreuses animations pour présenter l’offre de la Médiathèque numérique (dont les contes numériques : « une autre façon de raconter des histoires »), accompagner la découverte de la lecture numérique (tablettes), découvrir le codage en manipulant des robots ou s’initier au fonctionnement des imprimantes 3D. Le Numéribus a, lui, été inauguré le 1er février 2018. Le Numéribus se déplace à la demande des bibliothèques municipales ou communautaires.

Ce projet s’inscrit dans le cadre de Quai 42, le projet numérique de la Direction départementale du livre et du multimédia (D.D.L.M.). Le Laboratoire des usages et des pratiques innovantes (Lupi) a été missionné pour étudier une future version du Numéribus.

Un foisonnement d’initiatives, disparates au regard des objectifs, des publics visés, et des modes de financement

  • Le recensement qui précède est incomplet
  • De près ou de loin, Cette nouvelle génération d’équipements, de médiateurs et de formateurs itinérants s’inspire des bibliobus, inventés dans les années trente par des militants du développement de la lecture publique. Après un essor continu, au cours des années 60 et surtout dans les années 80, le mouvement des bibliobus amorce un déclin dans les années 90. Leur nombre est passé de 260 en 2010 à 210 en 2016. Certaines bibliothèques emploient désormais ces véhicules dans le cadre de projets numériques, par exemple pour proposer du matériel (tablettes, imprimantes 3D…) ou des animations spécifiques.
  • A la différence des bibliobus, qui desservaient aussi bien des publics urbains que ruraux, la grande majorité des initiatives recensées plus haut sont tournées vers les territoires ruraux et periurbains.
  • Selon les cas, l’initiative vient des Caisses de retraite, du département, des communes et intercommunalités, des Centres sociaux et parfois des préfectures. Dans certains cas, c’est une association ou un opérateur de services a la personne qui promeut (et, au final, qui opère) le service, après avoir réuni un tour de table de financeurs publics (et parfois privés, comme des fondations).
  • Les données sur le nombre de personnes qui bénéficient de ces services itinérants sont fragmentaires.
  • Dans le cadre d’un rapport consacré à l’accès aux services publics dans les territoires ruraux, la Cour des Comptes s’est penchée sur les « services publics itinérants ». Au nombre d’une quinzaine, « elles répondent à un réel besoin dans les territoires ruraux pour des usagers qui connaissent des difficultés de déplacement mais ne touchent, jusqu’à présent, qu’un public très limité ».

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