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Comment les bibliothèques sont devenues des points d’accueil administratif

On se souvient peut-être du personnage de Daniel Blake, dans le film de Ken Loach (Moi, Daniel Blake), un menuisier anglais de 59 ans, contraint de s’inscrire au chômage pour bénéficier d’une aide sociale, à la suite de problèmes cardiaques. En échec face aux démarches en ligne de recherche d’emploi dans un job Center, il est orienté vers une bibliothèque municipale où il rencontre appui et conseil pour ouvrir un compte et remplir son formulaire.

Cet épisode du film illustre une des réalité quotidiennes des bibliothèques municipales, confrontées à des personnes perdues face à la dématérialisation des services publics.

Alors que de nombreuses démarches basculent dans le tout numérique, faute d’alternative ou d’accompagnement suffisant proposés par les administrations concernées, les publics fragiles et plus généralement et les personnes qui ne sont pas à l’aise avec le numérique, ont tendance à solliciter des acteurs de proximité (mairies, centres sociaux, CCAS etc…) ou des acteurs de la solidarité comme Emmaus, la Croix Rouge, le Secours Populaire ou le Secours Catholique) afin de trouver l’aide escomptée.

Ces personnes, en difficulté dans leurs démarches administratives, peuvent aussi se tourner vers les bibliothèques et les médiathèques. Présentes sur l‘ensemble du territoire (on compte en France 17 000 bibliothèques et « points lecture » et 38 000 bibliothécaires), équipées (neuf bibliothèques sur dix disposaient même en 2015 d’au moins un poste informatique public), ayant largement amorcé leur transformation numérique (30 % des bibliothèques municipales proposaient en 2016 des ressources numériques), les bibliothèques bénéficient, en outre, d’une excellente image auprès du public.

Les médiathèques clairement identifiées par le public comme des lieux de médiation numérique

Une série de questions introduites par l’agence du Numérique dans l’édition 2018 du Baromètre numérique permet de mieux comprendre comment les attentes du public en matière de formation et d’accompagnement au numérique. Si 8 % des personnes interrogées ne rencontrent pas de difficulté et si 31 % déclarent se débrouiller seules, 36 % cherchent de l’aide auprès de leurs proches.

Une question portait sur les lieux qui proposent « près de chez vous » un accompagnement dans les démarches en ligne et un apprentissage numérique. Parmi les cinq lieux possibles (Maison de service au public, Espace public numérique, Médiathèque, Cyberbase, autre lieu tel qu’un fablab ou une ressourcerie), les médiathèques arrivent nettement en tête :

  • 63 % des répondants citaient les médiathèques (et en connaissent une près de chez eux),
  • Ce taux de réponse élevé se retrouve, en outre, dans tous les groupes de population

Lire l’article : Les médiathèques clairement identifiées par le public comme des lieux de médiation numérique 

On fait face à des demandes qui nous dépassent complètement : écriture de CV, inscription à la caisse d’allocations familiales (CAF), actualisation sur le site de Pôle Emploi. Et cela s’accélère avec la dématérialisation des procédures. Par exemple, il y a deux ans, quand les caisses de retraite sont passées au tout-numérique, on a eu la visite d’une cinquantaine de personnes âgées dans les semaines qui ont suivi. Elles ne maîtrisaient pas du tout l’outil informatique, et il a fallu leur ouvrir des adresses mail. Et comme elles n’avaient pas de numéro de mobile non plus, je donnais donc le mien. On a vraiment l’impression d’être le dernier maillon de la chaîne. Si on n’était pas là, plein de gens ne feraient pas les démarches pour accéder à des prestations auxquelles ils ont droit. On voit aussi souvent des enfants de 10 ou 12 ans faire les démarches de couverture maladie universelle (CMU) ou de RSA de leurs parents, c’est assez incroyable. Laurène Pain-Prado est bibliothécaire, responsable du numérique à la bibliothèque Elsa-Triolet de Bobigny. Entretien dans Libération

Une typologie des services d’accompagnement aux démarches administratives en bibliothèque

De nombreuses bibliothèques proposent depuis quelques années, un accompagnement des usagers dans leurs démarches administratives. De manière plus ou moins formalisée. Plus ou moins ponctuelle. Plus ou moins professionnalisée. En s’appuyant sur leurs propres équipes, en faisant appel à des tiers, en s’appuyant sur des institutions.

Dans son mémoire d’étude pour le diplôme de  conservateur de bibliothèque, Mathilde Herrero a entrepris de préciser les contours de l’accompagnement aux démarches administratives en bibliothèque. Elle distingue plusieurs types de services d’accompagnement.

L’accueil du quotidien : la bibliothèque comme centre d’aiguillage

L’accueil renvoie à toutes les interactions entre les usagers et le personnel de la bibliothèque. « L’une des principales difficultés réside dans le fait qu’il faut répondre à une demande immédiate quand aucun mécanisme n’est mis en œuvre, d’autant que les demandes des usagers revêtent souvent un caractère d’urgence ».

Dans le réseau de lecture publique de Plaine-Commune, par exemple, des fiches ont été élaborées et partagées à l’échelle du réseau intercommunal afin d’organiser l’accueil des publics en situation de difficulté avec leurs démarches : les usagers peuvent bénéficier d’un premier niveau d’accompagnement aux démarches administratives au moment où ils en éprouvent le besoin, et pas seulement dans les créneaux horaires d’une permanence spécifique ou d’un atelier de médiation. « En fonction de la nature de la demande de l’usager, la réponse peut également prendre la forme d’une orientation complémentaire, en proposant à l’usager des activités de médiation proposées par la bibliothèque ou en lui indiquant les contacts de personnes compétentes pour l’aider dans ses démarches ».

L’espace Vie du citoyen de la bibliothèque des Champs Libres, à Rennes, joue ainsi ce rôle d’aiguillage. « Il est courant que des usagers en consultation sur un poste informatique sollicitent le personnel afin d’obtenir de l’aide pour régler un problème qu’ils présentent souvent d’abord comme relevant du domaine technique ».

Les permanences

Sur inscription ou libres d’accès, les permanences correspondent à des créneaux horaires, réguliers ou ponctuels, pendant lesquels des professionnels se rendent spécifiquement disponibles auprès des publics pour répondre à des demandes sur une thématique prédéfinie.

Ces permanences sont elles mêmes de plusieurs types.

  • Permanences « Ecrivain public » : certaines collectivités font appel à un « écrivain public » de métier, qui assure cette fonction dans le cadre de permanences, quelques heures par semaine. (Voir à ce propos : Ecrivain public numérique : un service, une fonction et une profession qui se cherchent). La bibliothèque Vaclav-Havel, dans le 18e arrondissement à Paris, a élaboré un mémo à destination des écrivains publics venant y exercer : « Il s’agit de proposer aux lecteurs de la bibliothèque un service d’aide ponctuel à la rédaction et d’information, pour notamment : lire et comprendre un courrier ; écrire, modeler et corriger un écrit ; retranscrire les demandes, les pensées, les besoins ; constituer des dossiers et/ou courriers administratifs. ». Lors de la prise de rendez-vous, on demande à l’usager son nom, son prénom et la nature de la demande, afin de la réorienter si sa demande ne peut pas être traitée par l’écrivain. La bibliothèque a établi une liste des demandes pouvant être traitées (échanges avec les administrations, au sens large) ; aide au remplissage de dossiers de demandes de prestations, réclamation ou résiliation de contrat, aide au classement et à l’organisation des papiers, lettres de motivation, logement, courriers personnels) et celles plus spécifiques (juridique, dossiers de surendettement, demandes de titre de séjour déclarations d’impôts) qui nécessitent qui sont réorientées vers des associations ou des institutions.
  • Les permanences informatiques : certaines bibliothèques proposent, en complément aux ateliers numériques, une permanence numérique certains jours de la semaine ou du mois. Cette permanence (baptisée « Déclics informatiques » à la BPI du Centre Pompidou) permet aux usagers d’interroger les bibliothécaires sur des points techniques liés aux démarches administratives en ligne.
  • Des permanences d’aide à la télédéclaration des impôts : dans le réseau des médiathèques de Plaine-Commune, les usagers peuvent bénéficier, depuis 2017, d’un service d’aide à la déclaration d’impôt
Les ateliers

A travers les ateliers, les usagers peuvent avoir accès à un service de médiation et d’apprentissage collectif, le plus souvent sur inscription préalable. Les sessions de formation sont le plus souvent animées par des membres du personnel de la bibliothèque et se déroulent pendant un créneau horaire prédéfini.

A la BPI du Centre Pompidou, par exemple, les ateliers « Accompagnement aux démarches administratives » sont essentiellement fréquentés par des personnes qui souhaitent créer des comptes en ligne. Les animateurs de l’atelier leur montrent également comment se repérer sur les sites des administrations afin qu’ils soient en mesure de retrouver une autre fois le chemin pour réaliser leurs démarches.

La médiathèque de Saint-Denis Centre-Ville propose des ateliers de ce type toutes les deux semaines. Les usagers prennent rendez-vous sur place ; les agents de l’accueil leur demandent alors quelques informations sur leur besoin d’accompagnement. Cela leur permet de préciser si leur demande pourra être satisfaite.

Espaces dédiés ou espaces partagés

L’accompagnement aux démarches administratives doit pouvoir être réalisé dans un espace répondant aux impératifs de confidentialité et bénéficiant d’un point d’accès à internet.

Selon Mathilde Herrero, les actions d’accompagnement aux démarches administratives se deroulent dans deux types d’espaces : dédiés ou partagés.

  • Installation permanente ou éphémère ou espace modulable, les espaces dédies visent à garantir la confidentialité des échanges entre l’accompagné et l’accompagnant. Certaines bibliothèques garantissent cette confidentialité en organisant les ateliers numériques d’accompagnement aux démarches en ligne en dehors des horaires d’ouverture au public.
  • L’accompagnement peut aussi être assuré dans les espaces d’accueil du bâtiment (guichets, points d’information), ainsi que dans les espaces informatiques, où s’installent de nombreux usagers désireux de réaliser des démarches administratives en ligne. La médiation intervient lorsque les usagers interrogent le personnel en service public

Souvent, les gens nous disent eux-mêmes qu’ils ont été orientés vers nous par les services sociaux, les conseillers CAF ou Pôle Emploi. J’ai coutume de dire qu’on est des Bisounours en bibliothèque. On n’a pas un rapport administratif aux gens et c’est souvent dans cette brèche qu’ils s’engouffrent. On est victimes de notre succès parce qu’on a dix ordinateurs en accès libre et qu’on est plutôt sympathiques.

On a tenté de monter des partenariats avec Pôle Emploi ou la CAF, mais c’est très compliqué. On a l’impression que les conseillers sont débordés, ils nous donnent rarement de leurs nouvelles. Ce n’est pas un problème de responsabilité individuelle, mais bien plus structurel. Ils ont des portefeuilles de demandeurs d’emploi trop fournis. La CAF vient de nous proposer de former dix bibliothécaires à faire des demandes sur leur site. Je ne pense pas qu’on devrait accepter. Laurène Pain-Prado.  Entretien dans Libération

Jusqu’où aller ? Comment garantir un service de qualité ?

Les bibliothécaires, quand ils accompagnent les usagers, peuvent être amenés à remplir des formulaires, créer des identifiants pour le compte de l’usager. Cette relation d’accompagnement implique alors de prendre connaissance d’informations confidentielles, requiert des compétences et soulève des questions de responsabilité. Ce type de relation ne va pas de soi pour les bibliothécaires. Comme c’est déjà le cas pour les professionnels de l’action sociale, la posture d’accompagnement tend à se transformer en réalisation de démarches « à la place » de la personne. Martine Herrero rend compte, dans son mémoire, des débats que ce type d’évolution suscite parmi les bibliothécaires : « Si les problèmes de confidentialité vis-à-vis des autres usagers peuvent être réglés par un nouvel aménagement des espaces, le problème de la discrétion vis-à-vis des informations personnelles généré par les démarches pose la question de définition du rôle des bibliothécaires en la matière et de la déontologie de la profession ».

Jusqu’où aller : c’était d’ailleurs le thème de la journée d’étude annuelle de l’ADBGV (Association des directrices et directeurs de bibliothèques municipales et de groupements intercommunaux des villes de France) le 9 octobre 2018.

J’en suis à créer des mots de passe pour les adresses mail des gens, que je leur recopie sur un petit bout de papier pour qu’ils s’en souviennent. Par ailleurs, ma boîte mail est l’adresse de secours de pas mal de personnes. J’ai déjà pris des rendez-vous en ligne à la préfecture sur mon temps personnel, parce que la bibliothèque est fermée le lundi, mais que les créneaux s’ouvrent en début de semaine. Pour les impôts, les gens viennent à la bibliothèque avec leurs bulletins de paie et font leurs déclarations de revenus sur place. Ils n’ont aucun problème avec ça ! Lors d’un atelier de formation au numérique, je me suis déjà retrouvée à faire des simulations du site des impôts sur un vidéoprojecteur avec mon propre numéro fiscal. Laurène Pain-Prado (Entretien dans Libération)

Inclusion numérique en bibliothèque : « il faudra des réponses différenciées »

Pour Malik Diallo, président de l’ADBGV, « ce débat renvoie vers une autre question : une bibliothèque doit-elle tout faire seule ? Les bibliothèques peuvent très bien constituer une sorte de « hub » orientant les usagers vers les services compétents. Dans ce cas, il s’agit de faire de la mise en relation. Sur ce point, il n’y a pas de débat dans la profession.

Certaines bibliothèques vont plus loin en optant pour la mise en place de partenariats avec des services publics ou associations compétentes. Par exemple, la bibliothèque peut envisager de faire venir sur place des agents des impôts pour les déclarations de revenus en ligne, ou des représentants de Pôle Emploi. Ce genre de services sert d’ailleurs aussi aux usagers autonomes en matière de numérique. Dans ce cas-là, les bibliothécaires font de la coordination. Là encore, la profession est partante pour jouer ce rôle.

Nous avons vu aussi que certaines bibliothèques avaient commencé à aller sur le terrain de l’accompagnement des usagers pour les démarches en ligne. Ce cas de figure soulève notamment la question de la responsabilité juridique des bibliothécaires qui « font à la place de ». Certains professionnels estiment que ce n’est pas de notre ressort.

 Cependant, sur certains territoires, ce choix peut s’imposer. Par exemple, quand il n’y a à proximité aucun service public proposant cette aide. Dans ce cas-là, les bibliothécaires se disent que la proposer dans leur équipement a du sens. Pour chaque mode d’intervention, il faut donc toujours prendre en compte le contexte territorial ».

« Ce n’est pas parce que nous remplissons une déclaration d’impôts que nous sommes assistants sociaux »

Thomas Fourmeux, sur le blog Biblio Numericus, s’interroge sur la contribution des bibliothécaires aux dispositifs d’inclusion numérique.

« La misère et la précarité numérique dans laquelle se retrouvent les usagers (…) nous poussent indirectement à rendre un service qui dépasse le cadre professionnel (donner son numéro, remplir des formulaires avec des données personnelles parce que l’usager ne parle pas ou mal le français…).

Si nous agissons parfois ainsi c’est parce que nous sommes guidés par l’envie de remplir notre mission de service public et avons à cœur d’aider les publics qui ont recours à nos services. Mais à bien y regarder, nous ne sommes, bien souvent, ni prêts ni formés à remplir cette mission. Ce service repose généralement sur la bonne volonté de certains bibliothécaires avec une casquette numérique de prendre le temps d’accompagner les usagers (…)

 « Ce n’est pas parce que nous remplissons une déclaration d’impôts que nous sommes assistants sociaux. Il faut avoir conscience de nos limites et une vision précise de nos missions. Nous pouvons former des usagers à l’utilisation d’un logiciel de traitement de texte pour qu’ils soient en capacité de rédiger un CV. Selon moi, nous ne sommes pas des conseillers de Pole Emploi et n’avons pas les compétences pour un accompagnement au retour à l’emploi. Bien que dans les faits, nous sommes amenés à aider les usagers à rédiger leur CV ou leur lettre de motivation. (…) Nous devons communiquer sur notre capacité à aider les individus à apprendre à utiliser un outil si nous ne voulons pas devenir des annexes d’autres services présents sur les territoires et perdre les spécificités qui nous caractérisent ».

À propos de l'auteur

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