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Applications de signalement des problèmes urbains : un usage qui se heurte en France à la fragmentation des plateformes

De nombreuses villes dans le monde permettent aux citoyens de signaler, à partir de leurs terminaux mobiles, une grande variété de problèmes ou d’incidents : entretien des routes, des trottoirs, des arbres et des jardins, graffitis, objets encombrants et véhicules abandonnés, connectivité, feux de circulation et éclairage public défectueux, carrefours dangereux, nids-de-poule… Après avoir identifié un problème, l’usager sélectionne dans l’application le type d’incident, précise éventuellement la nature ou l’importance du problème, prend une photo que le GPS va géolocaliser pour compléter la description et transmet automatiquement au service concerné. La chaîne de traitement, dématérialisée de bout en bout, permet aux services des villes concernés (direction de la voirie, principalement) d’avoir une vision globale des incidents et e planifier leurs interventions.

FixMyStreet, au Royaume-Uni fait figure de pionnier dans ce domaine. Lancée en lancée en 2007 par la Fondation mySociety, elle a connu une croissance importante avec le déploiement d’une application mobile. Elle enregistre chaque semaine 6 205 rapports : plus de millions de rapports depuis sa création. Plus de deux millions de signalements ont été effectués depuis 10 ans, principalement dans les catégories suivantes : décharges sauvages, éclairage urbain, état des rues et des routes et nid-de-poule. Le taux de résolution ne s’élève toutefois qu’à 40 % avec un délai de traitement moyen de près de 3 mois

Des plateformes du même type ont vu le jour Aux États-Unis (SeeClickFix, Citysourced ou   PublicStuff qui référencent chacune plusieurs centaines de villes américaines) ou aux Pays-Bas avec BuitenBeter

Plusieurs plateformes (Tellmycity, Allô Mairie, Fixmaville, Keyclic, BetterStreet, Beecitiz, etc.) ont émergé en France à partir de 2010.

Adoption limitée en France, paysage concurrentiel avec un grand nombre d’acteurs

Dans une étude récente, qui vise à comprendre comment associer les citoyens et la société civile la société civile à la conception et l’exécution des services publics, la direction interministérielle de la transformation publique (DITP) se penche, parmi une dizaine  d’initiatives associant citoyens et services publics, se penche sur le cas des applications de signalement des problèmes urbains.

A la différence de FixMyStreet, leurs équivalents en France « éprouvent des difficultés à se généraliser à l’ensemble du territoire : adoption limitée par la société civile limitée, paysage concurrentiel avec un grand nombre d’acteurs ».

  • « Dans ma rue », l’application de la mairie de Paris collecte un nombre important de signalements (plus de 90 000 en 2017 – en forte croissance depuis le lancement de l’application en 2012).
  • Les autres applications cherchent à nouer des partenariats avec des régions (ex. Normandie pour Allô Mairie) ou des municipalités (ex. Saint-Etienne pour Tellmycity)
  • Face à ces difficultés, la stratégie employée par FixMyStreet France consiste désormais à couvrir l’ensemble du territoire (à la différence des autres acteurs ciblant des municipalités) en proposant un modèle « freemium » pour les municipalités et en communiquant massivement autour de la solution.
  • Leur développement futur pourra reposer sur un soutien accru des pouvoirs publics locaux, notamment en encourageant la société civile à utiliser ces plateformes.

Toutefois, pour atteindre le niveau de maturité atteint par FixMYStreet, plusieurs conditions devront cependant être réunies :

  • la mobilisation permanente des usagers pour que le flux de participation reste significatif.
  • la conception de systèmes de gestion des messages plus ouverts afin de faciliter le travail des agents qui réceptionnent et traitent les demandes : affichage cartographique en temps réel, transmission des données, directement au sein des applications métiers.
  • une meilleure communication auprès des usagers sur la résolution des problèmes.

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