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Démarches administratives et protection sociale : un parcours semé d’embûches, au guichet comme en ligne, selon le Secours Catholique

Le Secours Catholique vient de publier une enquête intitulée : « En-quête d’une protection sociale plus juste ». Cette enquête visait à « mieux connaître les réalités vécues, en particulier par les personnes en situation de précarité, leur perception du système actuel de protection sociale, de les analyser et d’en tirer des propositions d’évolutions ».

Le Secours Catholique a proposé entre janvier et mai 2018 aux personnes avec qui il est en contact un questionnaire en ligne e en version papier. Près de 3 300 personnes y ont répondu.

Malgré un questionnaire assez long et parfois difficile (car il évoque plusieurs sujets personnels et peut faire écho à des souvenirs douloureux pour certains), les auteurs de l’enquête constatent que » très peu de non-réponses pour chacune des questions. Les questions ouvertes ont très souvent été renseignées, pas seulement par quelques mots jetés sur une feuille ou un écran. À la lecture des réponses, deux constats ressortent : les répondants avaient des choses à exprimer et à expliquer sur la protection sociale et ils l’ont fait avec sérieux. En cela, la qualité des réponses apportées aux questions ouvertes est très élevée ».

Parmi les thématiques abordées dans cette enquête, nous retiendrons ici ayant trait :

  • A l’information concernant les démarches administratives, la constitution du dossier, les difficultés rencontrées, l’accueil des agents de l’administration, l’accompagnement dans les démarches, le délai de versement d’une prestation sociale.
  • A l’ensemble de l’expérience des personnes dans les rapports aux administrations : rôle des agents, situation non prévue par les administrations, arrêt ou refus de versement, automatisation des versements, rapport à internet.

Une grande diversité de situations 

L’enquête met en relief les différentes situations vécues en rapport avec la protection sociale.

  • Le changement d’adresse est la situation la plus fréquente (80 %, des répondants), suivi (à hauteur de 60 %) du décès dans la famille, de l’obtention d’un emploi ou de l’union (mariage, pacs, concubinage).
  • Plus d’un répondant sur deux a cité l’arrivée d’un enfant ou le fait de devoir faire face à des dépenses de santé peu ou pas remboursées.
  • Plus de quatre répondants sur dix ont connu un problème de santé sérieux ou une maladie, la retraite ou la perte d’un emploi.
  • Un tiers des répondants a vu son contrat de travail se terminer, un quart a vécu une séparation avec son conjoint.
  • Enfin, un répondant sur six a vécu une situation de handicap ou d’invalidité.

Seules 2 % des personnes ayant rempli ce questionnaire n’ont pas coché de proposition : « la protection sociale concerne tout un chacun ».

Des agents de l’administration plutôt accueillants mais une qualité d’accompagnement à améliorer

Les résultats de l’enquête montrent que les agents de l’administration, porte d’entrée dans le système de protection sociale, sont souvent considérés comme à l’écoute des personnes qui viennent effectuer des démarches. L’accompagnement durant les démarches n’est, cependant, pas forcément à la hauteur des attentes, notamment pour les moins aisés des répondants.

S’agissant de qualifier l’accueil des agents de l’administration, il s’avère que les qualificatifs qui ressortent le plus sont l’écoute (41,2 %), l’indifférence (35,8 %), un accueil respectueux (30,1 %). Seuls 5,3 % et 6,3 %) des répondants trouvent l’accueil « méfiant » ou « méprisant ».

Dans l’ensemble, 44 % des répondants se sont sentis « tout à fait accompagnés » dans leurs démarches par un ou des agents de l’administration, 42 % « pas suffisamment » accompagnés et 14 % « pas du tout ».

Le rôle des agents dans le traitement des dossiers est reconnu par une large majorité des répondants : selon le niveau de vie, entre 75 % et 81 % d’entre eux estiment que les agents remplissent ce rôle. En ce qui concerne la transmission d’informations, trois répondants sur cinq considèrent que ce rôle est rempli ou un peu rempli (plus souvent pour les plus aisés), et un sur cinq considère que ce n’est pas vraiment le cas. Ce sont plus souvent les personnes elles-mêmes ou les proches qui trouvent les informations

Plus de trois quarts des répondants sont favorables à l’idée d’avoir un interlocuteur unique, en capacité d’accompagner les personnes sur l’ensemble des droits, avec, sous-jacente, la question du temps disponible pour pratiquer un accompagnement dans la durée.

Les démarches en ligne entraînent des difficultés supplémentaires

89 % des répondants déclarent avoir un accès facile à internet.

35 % pensent que les démarches en ligne sont un élément facilitant, 32 % que c’est une difficulté et 33 % ni l’un ni l’autre.

« Le développement des démarches administratives par internet peut faire craindre des difficultés supplémentaires pour ceux qui n’y ont pas facilement accès » observe le Secours Catholique.

La proportion de personnes pour lesquelles les démarches en ligne constituent une difficulté s’élève à 33 % pour les personnes ayant un revenu de « 1 000 € à 2 000 € », à 37 % pour les « moins de 1 000 € » (contre 22 % pour les « plus de 2 000 € »).

Ces difficultés sont encore amplifiées lors les personnes rencontrent une « situation non prévue par les administrations sociales », comme des relations problématiques à l’administration (manque de connaissance des agents, perte de dossier, erreur, oubli), les situations de vie complexes (handicap, retour de long séjour à l’étranger, SDF, cumul de situations problématiques), l’absence de droits pour résider en France et les problèmes dans le calcul des droits (25 %).

« Avoir le choix sur le mode de relation avec l’administration, entre le papier, le numérique, la rencontre humaine »

Le Secours catholique tire de cette enquête plusieurs pistes d’action.

  • « Améliorer le système d’attribution des droits suppose de ne pas considérer chaque dispositif individuellement, mais de penser leurs articulations à partir des vies de chacun ».
  • « La forte attente autour de l’idée d’un interlocuteur unique, en capacité d’accompagner sur l’ensemble des droits, vient à notre avis pointer cette nécessaire articulation et plus grande fluidité entre les dispositifs (dont l’interlocuteur unique serait en quelque sorte une traduction concrète, mais pas la seule possible) ».
  • « Une « Maison de la protection sociale », qui regrouperait les différents partenaires de la protection sociale (qu’ils soient publics, associatifs ou privés). Le format de ces Maisons doit être pensé avec les personnes qui auront à les fréquenter pour qu’elles puissent répondre réellement à leurs besoins. Elles doivent permettre la collaboration entre les différentes administrations et organismes au service de la personne, afin de ne pas continuer à travailler en silo. Les actuelles MSAP – Maisons de services au public (1 150 en France) (…) pourraient, après évaluation de leur mode de fonctionnement, être une préfiguration des « Maisons de la protection sociale » (MPS) ».
  • « Avoir le choix sur le mode de relation avec l’administration, entre le papier, le numérique, la rencontre humaine. Avoir le temps et l’interlocuteur nécessaires pour bien expliquer et permettre la compréhension du problème qui se pose, car « nos vies rondes ne rentrent pas forcément dans les cases carrées ».
  • « Cela peut passer par un interlocuteur unique, autre que numérique, en capacité à la fois de récupérer les documents pour plusieurs dossiers et de comprendre la complexité des situations pour trouver des solutions. Dans la mesure, aussi, où il est possible de changer d’interlocuteur si « le courant ne passe pas » et s’il y a des préjugés dans la relation ».
Profil des 3300 personnes ayant répondu au questionnaire du Secours Catholique
  • Deux tiers des répondants sont des femmes.
  • La majorité d’entre eux (56,5 %) sont âgés de 25 ans à 65 ans.
  • Les répondants sont très majoritairement des personnes en couple. Ils ont des enfants pour trois quarts d’entre eux, que ces enfants vivent au foyer ou non.
  • Les parents isolés représentent 12 % des répondants et sont à 83,5 % des femmes.
  • Plus de neuf répondants sur dix sont de nationalité française, comme dans l’ensemble de la population vivant en France.
  • Un peu plus du tiers des répondants ont un niveau de vie estimé inférieur à 1 000 € par mois, montant qui correspond au seuil de pauvreté.
  • Près de quatre répondants sur dix vivent au sein de ménages dont le niveau de vie estimé est compris entre 1 000 € et 2 000 € par mois, soit un groupe situé de part et d’autre du revenu médian de la population vivant en France (1 710 € mensuels en 2016).
  • Près du quart des répondants à un niveau de vie estimé supérieur à 2 000 € par mois.

À propos de l'auteur

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