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Le signalement de « problèmes » et les doléances en ligne se frayent une place en 2018 dans les usages numériques du public

Plusieurs administrations et autorités administratives indépendantes ont entrepris de faire appel au public pour recueillir en ligne  leurs doléances ou pour « signaler des problèmes ».

40 000 signalements d’événements de santé indésirables (en 9 mois) sur le portail signalement-sante.gouv.fr

Le Ministère de la santé a ouvert en mars 2017 le portail signalement-sante.gouv.fr en vue de permettre aux usagers signaler en ligne aux autorités sanitaires les effets indésirables liés à la prise d’un médicament, à l’utilisation d’un dispositif médical ou d’un autre produit de santé ou cosmétique. Un premier bilan montre que Signalement-sante.gouv.fr répond  à une attente du public.

  • Entre le 13 mars 2017, date d’ouverture au public et le 31 janvier 2018, 40 120 signalements ont été reçus :  34 217 (85 %) provenaient d’usagers et 5 903 seulement (15 %) de professionnels de santé, libéraux ou en établissement.
  • Plusieurs pics de signalements ont été constatés au cours de ces neuf mois, dont un particulièrement notable fin août (jusqu’à plus d’un millier de signalements par jour pendant plusieurs semaines), en comparaison à la centaine de signalements en moyenne constatée quotidiennement.
  • Cette variation du nombre de signalements quotidiens correspond à des cas particuliers largement médiatisés, comme le changement de formule du Levothyrox.
  • « Les signalements des usagers sont très majoritairement concentrés sur des produits pour lesquels le patient a conscience de la possibilité de survenue d’effets indésirables, comme les médicaments ou, dans une moindre mesure, les dispositifs médicaux ».
  • 81 % des signalements concernent des médicaments (32 649 signalements 6 % portent sur des dispositifs médicaux, 4 % portent sur des événements indésirables graves liés aux soins et 3 % sur des situations d’addictovigilance. La suite

34 000 dysfonctionnements signalés à l’ARCEP

Amorçant une nouvelle démarche de « régulation par la data », l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) a ouvert en octobre  2017 « J’alerte l’Arcep », une plateforme « pour faire remonter du terrain tout problème lié à l’Internet mobile, l’Internet fixe ainsi qu’aux services postaux ».  Particuliers et entreprises peuvent ainsi faire état de dysfonctionnements rencontrés dans leurs relations avec les opérateurs de téléphonie mobile, fournisseurs d’accès à Internet ou acteur de services postaux. La plateforme  J’alerte l’Arcep  a recuelli en un an quelques mois 34.000 « signalements de dysfonctionnements », 28.000 directement sur la plateforme en ligne (contre 7.000 par an, par téléphone et courrier). Toutes les alertes recueillies – sur le web, par emails, par courrier ou par téléphone – sont consolidées dans une base de données unique. Les doléances portent sur la qualité de service de l’Internet fixe ou mobile, la facturation par les opérateurs télécoms, les blocages pour s’abonner à la fibre, la neutralité de l’internet, le service postal, les spams, les fraudes, les SVA (services à valeur ajoutée : numéros spéciaux).

33 551 réclamations en ligne en 2017 pour des produits de consommation ou des pratiques abusives

Les consommateurs peuvent  s’adresser aux services de la Direction générale de la Concurrence, de la Consommation (DGCCRF) pour manifester leur mécontentement face à un professionnel indélicat.  Près de 71 334 signalements ont ainsi été reçus en 2017 dont 47% (33 551) par courrier électronique.  Cette augmentation a été significative notamment dans le secteur de la fourniture d’électricité (1 213 contre 485 en 2016) et dans celui des services juridiques et comptables (773 contre 381). S’agissant des achats sur internet, tous secteurs confondus, la téléphonie mobile continue à être un des trois secteurs qui fait l’objet du plus grand nombre de plaintes.

9700 plaintes déposées à la CNIL en 9 mois

Depuis le début de l’année, la Commission nationale de l’informatique et des libertés (Cnil)  a reçu 9 700 plaintes, soit 34% de plus qu’en  2017 sur la même période. Sur ce toal, 6 000 plaintes ont été reçues depuis le 25 mai, date d’entree en vigueur du RGPD . Les plaintes concernent principalement les services de e-commerce ainsi que des services transnationaux.

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