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Les internautes réservés sur l’intérêt des chatbots

Les agents conversationnels ont fait irruption sur un grand nombre sites et depuis 2016 sur des messageries instantanées.

Appelés « chatbots », ces « robots conversationnels » sont capable de simuler une conversation avec un ou plusieurs humains par échange vocal ou textuel, en invitant l’utilisateur à formuler sa demande en langage naturel : cette requête est affinée au travers d’une forme de « conversation ». Plus intuitif qu’un moteur de recherche classique, ces outils peuvent également apprendre de leurs erreurs et tenir compte du contexte de la discussion.

À l’origine, les chatbots fonctionnaient en s’appuyant sur un base de données de questions-réponses qui sont déclenchées en fonction de certains mots-clés repérés dans la conversation. Les progrès de l’intelligence artificielle,  et en premier lieu,  de l’apprentissage automatique, permettent désormais de concevoir des agents conversationnels plus évolués, dotés d’un système d’analyse du langage naturel performant et capables de s’améliorer au fur et à mesure de leur utilisation.

Les services clients de marques, les commerçants en ligne, les banques (mais aussi certains services publics) déploient ainsi des chatbots pour répondre à des questions (dans un univers bien délimité), guider les usagers dans certaines démarches, formuler des recommandations personnalisées, orienter les clients vers un meilleur tarif, ou encore organiser l’emploi du temps…

Les entreprises attendent de la mise en œuvre de ce type d’assistants virtuels une réduction des appels téléphoniques, des discussions en ligne ainsi que des demandes de renseignements par courrier électronique.

L’institut Gartner prévoit ainsi que « d’ici à 2020, 25 % des opérations du service client et du service technique feront appel aux assistants virtuels ou aux chatbots sur l’ensemble des canaux d’engagement, contre moins de 2 % en 2017 ».

Plusieurs enquêtes ont entrepris de cerner l’acceptation par le public de ce nouveau mode d’interaction.

  • Selon l’enquête Connected Life 2017 (menée auprès d’un panel de 70 000 personnes, dans 56 pays) par l’institut TNS Kantar, le niveau d’acceptation des chatbots serait globalement faible en Europe (29 %, contre 39 % au niveau mondial). 42 % des Français rejetteraient totalement l’idée de faire appel à une entreprise qui ne proposerait qu’un service client en ligne. Seuls 24 % des Français se disent prêts à interagir avec ce système de discussion en ligne.
  • Dans son étude consacrée aux Relations banques et clientsle cabinet Deloitte observe que 54 % des Français n’accepteraient pas ce mode d’interaction. « On note un schisme entre les générations sur ce sujet, ce sont principalement les jeunes (entre 15 et 34 ans) qui sont pour, mais uniquement pour des problématiques simples ».

Assez intelligents pour des requêtes simples et rapides

Une enquête menée auprès de 3 500 consommateurs du monde entier (pour le compte d’un éditeur de logiciels spécialisé dans l’engagement des consommateurs) a entrepris de comprendre les réticences et les attentes des internautes face au développement des chatbots.

Les personnes interrogées auraient, selon cette enquête, tendance à privilégier les chatbots pour les requêtes les plus simples et les plus rapides. Les cas d’utilisation de chatbot les plus populaires sont le suivi de commande (60 %), trouver de l’information de base (53 %) et poser des questions de base (49 %)

  • 72 % estiment que les robots conversationnels « peuvent être rapides et pratiques dans certaines situations »
  • 58 % qualifient leur expérience des chatbot d’adéquate, « certaines tâches étant bien accomplies et d’autres mal accomplies »
  • 18 % se plaignent de l’inefficacité ou même de l’ennui des chatbots.
  • Lorsqu’ils sont bien conçus, 43 % déclarent que les interactions avec un robots peuvent être presque aussi bonnes qu’avec un humain : 34 % pensent le contraire.
  • Les principaux reproches formulés sont » une intelligence insuffisante pour répondre efficacement aux questions » (27 %) et « le manque de contexte dans la conversation » (24 %)
  • 65 % préfèrent toujours un interlocuteur humain à l’autre bout du canal.

L’enquête a identifié un groupe distinct qui n’a pas encore interagi avec des chatbots : parmi eux, 45 % n’ont pas l’intention de le faire, 30 % ne sont pas certains de le faire, 25 % seraient prêts à le tenter, non sans réticence. Ces derniers ne savent tout simplement pas comment utiliser les chatbots (46 %), manquent de confiance dans leur efficacité (31 %) ou invoquent un doute sur la sécurité et la confidentialité (27 %).

Des chatbots dans le secteur public

La banalisation des chatbots dans le secteur privé pose la question de l’apport de ces technologies aux services publics.

Selon le cabinet-conseil Voirin, « plus de numérique n’est pas inévitablement synonyme de dégradation des rapports humains. Si l’intelligence artificielle prend en charge les tâches basiques et avec peu de valeur ajoutée, les agents seront plus à même de prendre le temps de répondre à des besoins plus spécifiques et nécessitant plus d’attention et de suivi. Dans des zones peu desservies par les services publics, l’accompagnement de chaque citoyen serait rendu possible par les chatbots malgré la distance avec un établissement public ».

Selon Metapolis, « Le chatbot peut offrir un service intégré, là où les services offerts par la collectivité sont souvent accessibles via une multitude d’applications (transports, cantine, etc.). (…) Il permet aux agents de la collectivité d’avoir plus de temps pour s’occuper des cas spécifiques, nécessitant une forte valeur ajoutée, et donc de gagner du temps sur les demandes des utilisateurs les plus récurrentes et basiques. Cela signifie un temps d’attente moins long pour les utilisateurs et une opportunité de communiquer sur l’innovation de la relation avec les citoyens pour la collectivité ».

D’ores et déjà, quelques administrations et collectivités y voient une opportunité de fluidifier et faciliter la relation entre les usagers et les administrations.

  • Parmi les 16 projets retenus lors du second appel à projet pour la transformation numérique des services de l’État, le projet « Hipe », porté par le ministère de l’Intérieur et l’Office français de l’immigration et de l’intégration (OFII), entend simplifier le parcours administratif des étrangers pour leurs demandes (asile, séjour, citoyenneté) via la mise en place d’une plateforme numérique unique.
  • Le ministère de l’Intérieur prévoit également la mise en place d’un « chatbot » (logiciel conversationnel) d’aide personnalisée pour les demandes de permis de conduire, passeports ou cartes d’identité.
  • Le site service-public.fr a lancé un appel à projet en novembre 2017 pour une expérimentation de chatbot sur le site officiel de l’administration française.
  • Orléans métropole a mis en place un chatbot spécialisé en matière de ressources humaines à destination de ses agents publics. Ce dernier traite des questions de mutuelle, de carrière, de retraite ou de congés. Il répond à un réel souci d’accessibilité à l’information des agents dans leur quotidien.
  • Le Centre Interministériel des Services Informatiques relatifs aux ressources a, lui aussi, développé un chatbot spécialisé dans les règles de gestion RH, afin d’en garantir et d’en faciliter l’accès.
  • A Lille, la municipalité a développé un chatbot permettant de renseigner les usagers sur le nombre de vélos en libre-service disponibles dans les stations V’Lille.

Metapolis formule quelques pistes pour guider les administrations dans votre projet chatbot

  • Définir des cas d’usages précis et percutants : un bot « fourre-tout » rendrait l’entraînement et le développement fastidieux, pouvant mener à des erreurs d’interprétation sémantique de la part de l’intelligence artificielle utilisée.
  • Dialoguer avec les personnes au contact du public pour établir des scénarios de discussion réalistes et pertinents.
  • Se concerter pour donner une réelle identité au bot (nom, ton de discours, humour éventuel…). A ne pas négliger, car la personnalité du bot facilite l’acceptation auprès des usagers et contribue au lien social.
  • Prévoir un décrochage de la conversation vers des agents pouvant prendre le relais en cas de complexité excessive dans la conversation avec l’utilisateur.

Chatbots: des humains comme les autres ?

Le développement de ces chatbots va naturellement conduire à se poser de plus en plus régulièrement la question de la destination et l’exploitation des conversations, sans que la réponse ne soit d’ailleurs évidente.

« Sommes-nous plus à l’aise», s’interroge un expert de la CNIL, «  pour divulguer des informations intimes en sachant qu’elles ne seront lues que par une machine ? Ou, à l’inverse, faisons-nous plus confiance à des humains plus à même d’éprouver de l’empathie ? En fonction de la réponse, on pourrait même inverser le problème, à savoir : devrait-on recevoir une information spécifique lorsque nous interagissons directement (ou indirectement) avec un humain ? La frontière entre ce qui relève de l’intervention humaine et de celle d’autres formes d’intelligence n’est pas si nette, et dans bien des cas, nos interactions avec des chatbots se retrouvent finalement supervisées par un humain… Ces interrogations sont d’autant plus prégnantes que l’un des principes de base des interactions avec les robots conversationnels est la communication en langage naturel, ce qui peut conduire à transmettre davantage d’informations sur ses émotions que dans un environnement où les requêtes sont plus codifiées (comme sur un moteur de recherche)».

Un chatbot pour Service-public.fr en 2019

Le site service-public.fr bénéficiera bientôt d’un agent conversationnel. La DILA, Direction de l’information légale et administrative, a lancé un appel à projet en novembre 2017 pour une expérimentation de chatbot sur le site officiel de l’administration française.

Plus de 30 réponses ont été reçues, à la clôture de l’appel à projet. Parmi elles, les 8 meilleures propositions ont été présentées devant un jury de la DILA. Finalement, c’est la société The Chatbot Factory qui a été sélectionnée. Société française fondée en 2015, elle a, malgré son jeune âge, montré un solide savoir-faire dans la conception et la mise en œuvre de chatbots, références à l’appui.

Le projet a démarré début juin par des ateliers qui ont mobilisé métiers de la DILA et experts de The Chatbot Factory. Objectifs : déterminer les sujets fonctionnels, techniques ou encore relatifs au design.

Les premiers tests sont prévus d’ici le 1er semestre 2019.

La DILA pourra alors faire un bilan de cette expérimentation et des préconisations d’industrialisation.

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