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Hauts-de-France : les travailleurs sociaux face à la dématérialisation des démarches administratives

Les travailleurs sociaux se trouvent en première ligne face aux millions de Français éloignés ou en difficulté face au numérique. La transition vers une forme de tout- numérique percute de plein fouet l’organisation des services sociaux. L’irruption du numérique dans le travail social appelle, en outre, une montée en compétences ainsi qu’une revalorisation des fonctions.

Alors que le Haut conseil du travail social (HCTS) s’apprête à publier un texte d’orientation sur la transition numérique dans le travail social, la Direction Régionale de la Jeunesse, du Sport et de la Cohésion Sociale (DRJSCS) des Hauts-de-France, a demandé à l’Institut régional du travail social (IRTS) des Hauts-de-France de conduire une enquête auprès des travailleurs sociaux « pour étudier leurs pratiques et surtout recueillir et analyser leurs besoins pour accompagner les personnes en situation d’illectronisme du fait de leur fragilité sociale ».

Au total, 70 travailleurs sociaux ont été interrogés.

  • Si 87 % d’entre eux disposent d’un ordinateur (fixe ou portable), et 100 % d’entre eux d’une connexion, seules 13.3 % des administrations/structures interrogées disposent d’un ordinateur destiné à l’accompagnement à l’autonomie du public au sein d’un lieu défini.
  • 81 % des travailleurs sociaux interrogés expriment des craintes quant à la protection des données des personnes accompagnées.  « Si le travailleur social reçoit la personne dans des lieux ouverts, des bureaux partagés, il entre seul les données personnelles de celle-ci sur son ordinateur de travail ou à son retour au bureau après sa visite à domicile, il utilise sa messagerie professionnelle pour le dossier du bénéficiaire… » (Seules 3,2 % des personnes accompagnées, en effet,  utilisent son propre équipement). « Cet état de fait, commentent les auteurs de l’enquête, « interroge la pratique du travailleur social sous l’angle de la responsabilité et du secret lié aux données personnelles de la personne, dans son rôle de relais ou de médiateur ».
  • 65 % affirment connaître les ressources pour l’accompagnement des personnes à l’e·administration au sein de leur structure. Ils les utilisent majoritairement pour réorienter leur public à 45,7 % et/ou pour solliciter un appui technique à 19,6 %.
  • 76 % des travailleurs sociaux des administrations affirment avoir été sensibilisés au passage au tout numérique. Cette proportion chute à 41 % chez les travailleurs sociaux issus des établissements médico-sociaux.
  • Seuls 24,5 % des répondants ont connaissance de projets innovants pour accompagner les personnes à l’autonomie vers l’e·administration.
  • 49 % déclarent avoir des difficultés dans l’accompagnement pédagogique de l’usager (difficultés liées à l’illectronisme du public accompagné ou aux difficultés cognitives de la personne).
  • Pour 21 % d’entre eux, « leurs pratiques ne sont pas efficientes du fait d’un manque de support : tutoriels, procédures, méthodes pédagogiques d’accompagnement…». Pour y remédier, 34 % se sentent souvent contraints« de faire à la place de l’usager ce qui est en contradiction avec les principes du travail social».
  • 14 % ont reçu une formation à l’utilisation professionnelle du numérique. « Ces formations concernaient exclusivement l’aspect bureautique et non la pédagogie de l’accompagnement au numérique ».
  • 48 % des travailleurs sociaux déclarent avoir des difficultés dans l’accompagnement mais également dans la transmission du numérique (savoir-faire faire).
  • 80 % préconisent l’intégration d’un volet numérique dans les référentiels de formations du travail social
  • 38,5 % souhaitent des formations orientées sur les plateformes et/ou l’e·administration.

Tout ceci, concluent les auteurs, « interroge les principes éthiques, déontologiques de ces professionnels et concourt à une perte de sens de leur métier ».

La dématérialisation des démarches administratives, un nouvel enjeu pour les travailleurs sociaux. Sommaire

Introduction

Cadre général de l’étude diagnostique

Méthodologie de l’étude terrain

De l’exploration à la problématique

  • Contexte législatif et enjeux de société
  • L’e-administration enjeu national au prisme d’orientations européennes
  • L’e·administration en Hauts-de-France
  • La dématérialisation des démarches administratives : comment se l’approprient les travailleurs sociaux ?
  • Problématisation

Diagnostic : les enquêtes

  • Présentation des enquêtes
  • Méthodologie : échantillon constitué selon une méthode probabiliste
  • Résultats de l’étude et interprétation et ou vérification des quatre hypothèses amont des démarches e-administratives, la question des ressources matérielles
  • La mutualisation : levier « d’outillage » à l’efficience des pratiques d’accompagnement aux démarches e·administratives ?
  • Information et/ou communication : de l’adhésion à l’appropriation d’un nouveau paradigme au sein des pratiques du travailleur social
  • Formation par ou pour le travailleur social dans l’accompagnement aux démarches e·administratives ?

Préconisations

Conclusion   

Hauts de France : trois études sur les problématiques d'inclusion

Dans le cadre du plan « Inclusion numérique et lutte contre l’illectronisme en Hauts de France la Direction régionale de la Jeunesse, des Sports et de la Cohésion Sociale (DRJCS) Hauts-de-France, a commandé trois études.

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