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Inclusion bancaire : risques et opportunités du numérique pour les personnes en situation de fragilité financière

3,6 millions de particuliers étaient, fin 2017, en situation de fragilité financière, selon l’Observatoire de l’inclusion bancaire (OIB). Par ailleurs, le nombre de personnes n’ayant pas accès au système financier avait été estimé dans le rapport 2016 de l’OIB à environ 500 000.

La loi de séparation et de régulation des activités bancaires du 26 juillet 2013 avait introduit (article 52) la notion de « population en situation de fragilité financière » en prévoyant pour celles-ci des règles protectrices particulières comme l’accès à une offre spécifique de nature à limiter certains frais d’incident.

De nouvelles modalités d’exclusion bancaire

Le rapport 2017 de l’Observatoire de l’inclusion bancaire (OIB), piloté par la Banque de France, consacre un chapitre aux nouvelles modalités d’exclusion bancaire liées à la dématérialisation croissante des moyens de paiement, à la progression de l’utilisation de la carte bancaire, au développement des prélèvements automatiques ainsi qu’au recul constant du recours au chèque.

L’OIB redoute « une exclusion accrue de certains publics fragiles qui ne sauraient s’y adapter : publics les plus vulnérables, ayant des problèmes d’utilisation de la langue française ou du langage écrit, personnes âgées ».

L’OIB recense une série d’actions qui ont été ou qui pourraient être mises en place pour accompagner les personnes en difficulté numérique, comme la fourniture aux personnes en précarité sociale d’un « bagage numérique minimum »

  • équipement (téléphone, smartphone, ordinateur) à moindre coût ;
  • une offre de recharges prépayées pour le mobile et internet à tarif solidaire ;
  • des conseils dans le choix de l’abonnement de télécommunications ;
  • un accompagnement dans la relation avec leur service client

Banque Postale : un usager sur deux qui se déplace en agence n’est pas autonome sur le numérique

Selon une étude conduite par WeTechCare pour La Banque Postale début 2017 au sein de cinq bureaux de poste,  seuls 50 % des clients interrogés maîtrisent les compétences numériques nécessaires « pour utiliser en toute autonomie les services en ligne de La Banque Postale ».

Parmi les 50 % restants, qui n’utilisaient aucun service en ligne de La Banque Postale. l’étude distinguait trois catégories :

  • les personnes en situation d’exclusion numérique (17 %) : sans compétence numérique de base, elles avaient besoin d’être assistées numériquement pour faire des démarches en ligne.
  • les personnes en précarité numérique forte (9 %):  des formations de perfectionnement leur permettraient d’avancer vers l’autonomie.
  • les personnes en situation de précarité numérique faible (24 %)  : proches de l’autonomie numérique, elles avaient surtout besoin de réassurance et d’un accompagnement « coup de pouce ».

Si l’exclusion numérique touchait particulièrement les seniors et les précaires, l’étude observait, cependant,  que les moins de 25 ans ne transposaient pas systématiquement leur aisance avec les usages récréatifs vers des usages bancaires.

Un plan d’inclusion bancaire par le numérique

Ce plan d’action, annoncé par la Banque Postale, en 2017, s’adresse aux clients en situation d’exclusion, de faible ou de forte précarité numérique. Il se déclinera en trois actions phares :

  • Une alternative relationnelle physique ou à distance pour les personnes exclues du numérique, chaque fois que c’est possible. « La relation 100 % humaine est notamment essentielle dans les quartiers prioritaires de la politique de la ville (QPV) où difficultés sociales et difficultés numériques se cumulent. Les gestionnaires de clientèle y accompagnent les clients dans les opérations bancaires courantes en appui des chargés de clientèle. 300 Bureaux de Poste situés en ZUS (zone urbaine sensible) et QPV proposent des interprètes, médiateurs ou associations pour accompagner tous les clients en situation en vulnérabilité administrative. A distance, les chargés de clientèle de L’Appui qui accompagnent déjà par des conseils bancaires et budgétaires les clients rencontrant des difficultés financières, détecteront et orienteront les clients en difficulté numérique vers les structures associatives spécialisées ».
  • Accompagnement vers la transition numérique des personnes en forte précarité numérique. Au-delà des aides à l’utilisation des services en ligne par téléphone (aide à la montée de version des navigateurs, aide à l’utilisation de certaines fonctionnalités, etc.), La Banque Postale lance un programme de formation à l’intention des clients en précarité numérique forte. Après avoir évalué le niveau le niveau de compétences numérique des clients, elle les formera aux services bancaires en ligne essentiels et/ou les orientera vers les réseaux des aidants numériques les plus proches.
  • Des services numériques inclusifs pour les personnes en faible précarité numérique. Pour les clients en faible précarité numérique et plus largement pour tous ses clients, La Banque Postale continuera à développer des services numériques transparents, simples et intuitifs pour être encore plus inclusifs.

Un Hackathon pour rendre l’expérience bancaire plus accessible

Ce hackathon, organisé par la Banque Postale du 25 au 27 janvier 2018 avait pour objectif de concevoir des produits ou des services, des fonctionnalités, des interfaces, « en vue de rendre l’expérience bancaire plus accessible ». Plus de 120 personnes ont pris part à cet événement : 65 développeurs et fonctionnels, ainsi que des experts issus de l’entreprise ou de ses partenaires.

Vers des cartes prépayées pour le versement des aides aux publics fragiles

Plusieurs gouvernements utilisent des dispositifs à base de carte à puce pour verser des aides aux personnes éloignées du système bancaire ou débancarisées : cartes prépayées de paiement pour l’aide alimentaire, pharmaceutique ou énergétique, (Italie Barcelone), cartes prépayées de retrait pour certaines allocations (Ministère du Travail et des Retraites au Royaume Uni), carte de retrait et de paiement (L’Office Suédois des Migrations en Suède).

L’article 40 de la loi sur la simplification administrative des entreprises (2014) permet aux administrations publiques de diversifier leurs moyens de paiement et d’encaissement : « L’État, ses établissements publics, les groupements nationaux d’intérêt public et les autorités publiques indépendantes peuvent désormais verser des aides aux populations autrement que par virement bancaire ».

L’Agence de services et de paiement (ASP), qui assure la gestion administrative et financière de nombreuses aides publiques, explore, dans ce cadre, des modes de paiement afin de garantir aux bénéficiaires un accès plus facile aux aides.

L’ASP a utilisé une carte à puce de retrait, début 2016, pour le versement d’une aide publique aux demandeurs d’asile. La carte préchargée et rechargeable permet à son détenteur de retirer l’argent liquide, dans tous les distributeurs automatiques de billets du territoire.

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