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30 recommandations pour n’oublier personne dans la transformation numérique des services publics

 

A l’occasion de la Conférence nationale des territoires du 14 décembre, leConseil d’orientation et de l’information administrative (COEPIA) partage son projet de rapport, en cours de finalisation pour début 2018.

Le  COEPIA y reprend et précise ses analyses quant à la part de la population (20 %, soit quelque 10 millions de personnes de plus de 18 ans) qui continue de se heurter à des difficultés structurelles.

Après plusieurs mois d’auditions et d’échanges, le COEPIA présente plusieurs recommandations à l’attention des décideurs publics « afin de maximiser le potentiel numérique des services publics sans laisser d’usagers de côté ».

Ces recommandations se déclinent selon quatre axes :

  • Concevoir pour les usagers des parcours adaptés mobilisant le minimum de compétences numériques ;
  • Garantir une aide adaptée aux différents usagers en difficulté ;
  • Accompagner les agents et valoriser leur engagement dans les services publics numériques ;
  • Prévoir les moyens, les financements et les indicateurs de l’accompagnement.

Chacune des recommandations est illustrée par des « bonnes pratiques ».

Concevoir pour les usagers des parcours adaptés mobilisant le minimum de compétences numériques

Le COEPIA recommande de concevoir des services en ligne minimisant les prérequis

(langage clair et le recours à l’image, minimisation de l’équipement requis, usage en mobilité), d’anticiper les difficultés numériques dans le parcours de l’usager (en identifiant les publics en difficulté avec le numérique pour faciliter leur parcours et par la mise à disposition des usagers d’une aide technique personnalisée) et de personnaliser l’information et le service (accès par centres d’intérêt, simulateurs ou calculateurs, communication des informations dont les services publics disposent déjà, suivi en ligne des demandes, rectification en ligne des demandes) et d’associer le public à la définition et à l’évaluation des services numériques

Garantir une aide adaptée aux différents usagers en difficulté 

Le COEPIA recommande d’accompagner les usagers dans les démarches administratives numériques (aide aux usagers différencié, un accompagnement humain chaque fois que nécessaire, extensiuon du label Marianne aux bonnes pratiques du numérique), de faciliter l’action des intermédiaires au profit des usagers les plus éloignés du numérique (en prévoyant systématiquement un dispositif d’accompagnement ou de médiation, en précisant la responsabilité des acteurs intermédiaires réalisant des démarches en ligne, en soutenant la gouvernance et le financement des espaces publics numériques et en facilitant les démarches pour les personnes sans domicile fixe).

Accompagner les agents et valoriser leur engagement dans les services publics numériques

Le COEPIA recommande d’accompagner les agents dans l’évolution numérique des services publics (en associant les agents à la mise en place des services publics numériques et des services d’accompagnement, en développant la formation des agents à l’accompagnement des usagers des services publics numériques, en accompagnant les agents eux-mêmes dans la transformation de leur métier induite par le numérique, en développant une boîte à outils destinée à partager des bonnes pratiques développées dans les différents services publics), de valoriser l’engagement des agents dans ces nouvelles technologies et approches (en veillant à ce que les agents disposent d’un équipement et d’une connexion adaptés à leurs tâches d’accompagnement, en reconnaissant la compétence des agents dans l’accompagnement numérique des usagers

Prévoir les moyens, les financements et les indicateurs de l’accompagnement

Le COEPIA recommande de développer les indicateurs de suivi et d’alerte, de prévoir le financement et l’organisation nécessaires à l’accompagnement vers la dématérialisation (via la création d’un fonds alimenté par une partie des économies réalisées par la numérisation).

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