APTIC : compte-rendu de l’expérimentation #1
Penser l’accompagnement des usagers dans la mise en place de services publics dématérialisés
De nombreux services de l’Etat sont engagés dans un mouvement de modernisation depuis plusieurs années. Ils affichent une volonté forte de développer des services publics numériques et d’en favoriser l’utilisation. Ce processus de dématérialisation de leurs procédures est source d’inquiétude pour de nombreux français. Le Baromètre du Numérique de 2016 indique ainsi que 40% des français sont inquiets à l’idée d’accomplir des démarches en ligne et que 28% souhaitent que l’Etat propose des lieux de proximité pour les accompagner dans ces démarches.Il est donc nécessaire de penser l’accompagnement des usagers dans l’appropriation des services numériques, quels qu’ils soient (services publics mais aussi digitalisation des TPE / PME, outils de participations en ligne, achats, …).
Il existe aujourd'hui des acteurs de terrain qui agissent au quotidien pour rendre le numérique, ses pratiques et ses usages plus accessibles au public. Ces acteurs interviennent dans une diversité de lieux, situés dans des grandes villes ou des zones rurales isolées, que sont les Tiers Lieux, les Espaces Publics Numériques, les médiathèques… Néanmoins, cette offre de proximité est méconnue par les publics qui en ont besoin. Pour connecter cette offre à la demande des citoyens, Médias-Cité, pôle ressources de la médiation numérique en Nouvelle-Aquitaine, a créé #APTIC, un projet de chèques «culture numérique ». Sur le modèle du chèque déjeuner, APTIC permet à son bénéficiaire d’accéder à un accompagnement dans un lieu de médiation numérique qui a préalablement son offre de services.L’Agence du Numérique a lancé une expérimentation, en avril 2017, en partenariat avec la Direction générale des finances publiques, afin de tester cet outil pour l’accompagnement des usagers dans la réalisation de leurs démarches fiscales en ligne.
Déroulé de l’expérimentation APTIC
L’expérimentation s’est déroulée du 19 avril 2017 au 30 juin 2017 en Gironde, dans la Drôme et à La Réunion. 300 chéquiers ont été distribués (100 par territoire) : chaque chéquier contenait 5 chèques (d’une valeur faciale de 10€ chacun) qui permettait à son bénéficiaire d’accéder à un parcours d’accompagnement de 5 cours aux usages numériques (appréhender l’outil informatique, créer une adresse mail, déclarer ses revenus, …) dans des espaces publics numériques préalablement sélectionnés (2 par territoires).Les territoires choisis reflètent des réalités sociales et d'appropriation des démarches administratives en ligne différentes :
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L’objectif final de cette expérimentation était l’accompagnement des usagers afin de les rendre autonomes durablement dans la réalisation de la déclaration de revenus en ligne.
Les résultats / le bilan de l’expérimentation
138 personnes au total ont été accompagnées via le dispositif APTIC mais 43 personnes ont suivi d’autres cours que celui pour télé-déclarer ses revenus et ont été accompagnées à d’autres procédures administratives (Pôle Emploi et CAF), dans le cadre du prolongement de l’expérimentation. Ce sont donc 95 personnes qui ont été accompagnées dans la réalisation de leurs démarches fiscales en ligne.- 51 ans : âge moyen
- 12.3% de personnes connaissant le lieu de médiation numérique avant l'expérimentation
- 98% des usagers prêts à recommander le lieu où ils ont été accompagnés
Seulement 12,3% des personnes connaissaient le lieu de médiation numérique avant l’expérimentation. L’expérimentation a donc majoritairement fait venir dans les lieux d’accompagnement, des personnes qui n’en avaient pas l’habitude.
Plus de 98% des usagers seraient prêt à recommander le lieu où ils ont été accompagnés pour effectuer leurs démarches fiscales en ligne et d’autres démarches administratives.
Autonomie des usagers après l’accompagnement des usagers après l’accompagnement
Près de 2/3 des usagers s’estiment autonomes pour déclarer leurs revenus en ligne suite à la formation. 15% des usagers s’estiment quasiment autonomes mais avec un besoin d’accompagnement. Ces chiffres illustrent l’efficacité de l’accompagnement proposé par les EPN. Le taux de personnes se déclarant non autonomes s’explique massivement par le fait que l’accompagnement proposé était réalisé dans une période de temps très réduite et ne permettait pas un apprentissage complet pour les personnes très éloignées des usages informatiques.Les enseignements de l’expérimentation
- Une collaboration bénéfique entre les Centres Départementaux des Finances Publiques (CDFiP) et les lieux de médiation numérique. L’expérimentation a permis de clarifier le rôle de chacun et la complémentarité de l’accompagnement aux usagers fourni par les agents publics et les médiateurs dans la réalisation des procédures dématérialisées.
- Les différents canaux de communication utilisés pour faire connaitre le dispositif APTIC ont un rôle déterminant. Les médias (radio, presse,…), principalement au niveau local, constituent un relai primordial pour faire connaitre le dispositif aux usagers.
- L’outil mis à disposition par la DGFIP pour simuler la déclaration d’impôt sans avoir à entrer de données fiscales personnelles a été bénéfique pour les médiateurs numériques. Il est désormais mis en ligne et à disposition de tous les lieux : lien. Ces « simulateurs » de services publics numériques doivent être généralisés pour garantir un accompagnement respectueux des données personnelles.
- Les bénéfices du dispositif APTIC sont multiples pour les EPN : meilleure visibilité de leur action ; faire connaitre le rôle de médiateur numérique auprès du grand public; désamorcer les craintes quant à la manipulation de données personnelles ; valorisation économique de leur action.
- Le nombre de chéquiers distribués alors que la déclaration papier est toujours disponible témoigne d’un réel besoin. Les EPN ont d’ailleurs reçu davantage de public une fois la possibilité de déclarer papier fermée.
- Le caractère concentré des formations proposées s’est révélé trop court pour certaines personnes très éloignées des usages informatiques.
- Le territoire où l’expérimentation a le mieux fonctionné est celui de La Réunion, où le taux de personnes déclarant en ligne était le plus faible des trois territoires d’expérimentation.
Conclusion et prochaines étapes
L’expérimentation a donc permis de démontrer qu’une réelle demande des citoyens existe pour être accompagéns dans la réalisation des procédures dématérialisées. Elle a permis de mettre en lumière la complémentarité des actions menées par les centres départementaux des finances publiques et les espaces de médiation numérique. Au regard du taux de satisfaction des usagers et des retours positifs des différents acteurs, les chèques numériques APTIC constituent un outil efficace pour accompagner les citoyens dans la dématérialisation des services publics et réduire la fracture numérique qui existe en France.D’autres expérimentations sont prochainement programmées, sur l’accompagnement des usagers aux démarches administratives en ligne mais aussi sur la découverte des Tiers lieux, la digitalisation des TPE/PME, l'accompagnement des artisans, ...
Références :
